고객 서비스의 미래: 2024년에 주목해야 할 트렌드

소개

오늘날 시장은 끊임없이 변화하고 있으며 고객의 기대치도 그에 따라 변화합니다. 기업은 고객의 행동과 기대치를 이해하여 이를 충족하기 위해 제품과 고객 서비스를 모두 조정해야 합니다. 변동성이 큰 시장에서 경쟁력을 유지하려면 고객 지원의 트렌드가 어디로 향하고 있는지 주시해야 합니다.

이 블로그에서는 기업이 준비해야 할 주요 트렌드를 중심으로 고객 서비스의 미래에 대해 살펴봅니다.

우수한 고객 서비스 경험이란 무엇인가요?

탁월한 고객 서비스에는 고객의 기대를 충족하고 그 이상을 뛰어넘는 것이 포함됩니다. 고객이 가치 있고 감사하다고 느낄 수 있도록 고품질의 개인화된 공감형 고객 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하는 것입니다. 견고한 관계를 구축하고, 고객의 우려 사항을 신속하게 해결하며, 신뢰할 수 있고 정확한 정보를 제공하고, 문제를 효과적으로 해결하는 것입니다. 또한 고객의 니즈를 이해하고 고객의 피드백을 바탕으로 제품과 서비스를 개선할 수 있는 방법을 지속적으로 모색해야 합니다.

우수한 고객 서비스는 고객 만족도와 충성도, 긍정적인 평판을 구축하는 데 도움이 됩니다.

고객 서비스의 미래는 어떤 모습일까요?

고객 서비스의 미래를 정확히 예측하는 것은 불가능하지만, 최근 트렌드를 분석하여 그 방향을 예측할 수는 있습니다.

인공 지능과 자동화는 여전히 중심이 될 것입니다.

인공지능을 통해 특히 원격 또는 분산 근무 환경의 팀들은 일관성 있는 최고 수준의 고객 서비스를 제공하기 위해 보다 쉽게 협력할 수 있게 되었습니다. 앞으로 인공지능 지원 도구는 더욱 정교해지고 폭넓게 활용될 것으로 예상됩니다:

- 기본적인 지원 문제를 넘어 고객과 소통합니다.

- 고객의 감정과 행동을 이해합니다.

- 고객 피드백 이해 및 분류하기

- 일상적인 작업과 프로세스를 더욱 자동화합니다.

- 고객 데이터를 세분화하여 실행 가능한 인사이트를 제공합니다.

- 예측 분석 촉진.

- 고객 서비스 팀이 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 역량을 강화합니다.

고객 서비스 분야의 인공 지능

권장 사항

기업은 다음 사항을 고려해야 합니다:

- 챗봇과 가상 비서 같은 AI 및 자동화 도구에 더 많이 투자하여 고객 서비스를 간소화하세요.

- 인공지능 알고리즘은 학습된 데이터만큼만 성능이 향상됩니다. 따라서 데이터를 정확하고 완전하며 업데이트된 상태로 유지하는 것도 AI 모델 학습을 위한 신뢰할 수 있는 소스로 만드는 데 필수적입니다.

고도로 개인화된 경험을 요구하는 고객

고객과의 상호 작용이 디지털화됨에 따라 고객은 예외가 아닌 표준으로 개인화된 경험을 기대합니다. 고객은 동질적인 집단으로 취급되기보다는 고유한 니즈를 가진 개인으로 인식되기를 기대합니다. 고객은 단순하면서도 맞춤화된 서비스가 자신이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 실시간으로 제공되기를 기대합니다.

이 외에도 기업 웹사이트가 자신의 구매 내역과 선호도를 파악하고 이를 통해 맞춤화된 경험을 제공하기를 기대합니다.

권장 사항

기업은 이메일이나 통화에서 단순히 고객의 이름을 부르는 것에서 더 나아가야 합니다.

실시간 개인화에 대한 이러한 기대에 부응하려면 다음을 수행해야 합니다:

- 고객 여정을 파악하는 데 도움이 되는 기술을 활용하세요.

- 모든 고객 지원 매체에서 개인화의 우선 순위를 정하세요.

- 고객의 기대에 부응하지 못한 경우 즉시 고객에게 사과하세요.

원활한 옴니채널 경험

오늘날의 고객은 지원 상담원과 연결할 수 있는 다양한 옵션을 제공할 뿐만 아니라 자신이 선호하는 플랫폼을 잘 사용할 수 있는 방법을 이해하기를 기대합니다. 실제로 NICE의 설문조사에 따르면 소비자의 96%가 기업이 채널을 쉽게 전환할 수 있기를 기대한다고 답했습니다.

채널 전반에서 원활한 고객 서비스

권장 사항

고객 커뮤니케이션을 개선하기 위한 노력의 목표는 다음과 같습니다:

- 실시간 채팅 및 인앱 메시지와 같은 디지털 방식부터 전화 통화 및 대면 상호작용과 같은 기존 방식에 이르기까지 모든 플랫폼에서 원활한 상호작용을 촉진합니다.

- 공유 받은 편지함 소프트웨어를 구현하여 여러 채널의 상호작용을 중앙에서 처리하세요. 이렇게 하면 대화가 진행됨에 따라 팀이 다양한 커뮤니케이션 채널 간에 전환할 수 있습니다. 또한 그 과정에서 정보가 손실되지 않도록 할 수 있습니다.

사전 예방적 고객 지원

고객이 즉각적이고 원활한 서비스를 요구하는 미래에는 선제적인 고객 서비스를 구현하면 기업이 앞서 나갈 수 있습니다. 사전 예방적 고객 서비스가 도움이 될 것입니다:

- 운영 효율성을 높입니다.

- 인바운드 서비스 요청의 양을 줄이세요.

- 잠재적인 문제가 더 큰 문제로 확대되는 것을 방지하세요.

- 고객 만족도와 고객 유지율을 높이세요.

권장 사항

- 예측 분석과 [인공지능](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/)을 활용하여 문제 대응에서 예방으로 접근 방식을 바꾸세요. - 고객이 어려움을 겪거나 불만을 느끼거나 완전히 이탈할 가능성이 가장 높은 영역을 정확하게 파악하세요.  

최고의 고객 서비스 소프트웨어에 투자하면 선제적인 대응 태세를 구축할 수 있습니다. 이 소프트웨어의 효과: - 고객 데이터를 분석하여 가치 있는 인사이트 도출 - 잠재적인 문제를 예측하고 시기적절한 솔루션 제공 - 고객과의 원활한 커뮤니케이션 촉진 - 고객의 노력과 불만 감소.

이는 비즈니스가 투자할 만한 가치가 있는 긍정적인 경험을 지속적으로 제공하기 위해 최선을 다하고 있음을 고객에게 보여줄 수 있습니다.

모바일 지원은 필수입니다

스마트폰 사용이 증가함에 따라 회사 앱, 소셜 미디어, 메시징 서비스 등 다양한 모바일 플랫폼을 통해 지원을 요청하는 고객이 늘고 있습니다. Salesforce의 조사에 따르면 현재 82%의 고객이 모바일 기기를 사용하여 고객 서비스를 찾고 있습니다. 스마트폰은 향상된 접근성, 편의성, 실시간 문제 해결 기능을 제공하며 고객 서비스의 미래를 계속해서 변화시킬 것입니다.

권장 사항

Super Office의 조사에 따르면 57%의 고객이 모바일 웹 사이트가 제대로 디자인되지 않은 비즈니스를 지지하지 않을 것이라고 답한 것을 고려할 때, 비즈니스는 모바일 웹 사이트를 디자인하는 것이 매우 중요합니다:

- 모바일에 최적화된 웹사이트, 앱, 챗봇을 만들어 원활한 모바일 고객 서비스 경험을 제공하세요.  

증강 현실(AR)을 모바일 지원에 통합하여 대화형 문제 해결 및 제품 데모를 제공함으로써 고객 지원 제공 방식을 혁신하세요.

더 나은 경험을 기대하는 고객

오늘날 최고의 브랜드들은 고객 서비스에 대한 높은 기준을 확립하여 고객의 기대에 큰 영향을 미치는 탁월한 경험을 제공하고 있습니다. 이제 고객은 상호 작용하는 모든 비즈니스가 이러한 고객 서비스 표준에 부합하기를 기대하며, 그렇지 않을 경우 경쟁업체로 전환합니다.

고객의 기대치 높이기

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권장 사항

이러한 소비자 기대치의 변화로 인해 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 데 우선순위를 두는 것이 필수적입니다. 다음과 같은 방법으로 성공할 수 있습니다:

- 정교한 고객 서비스 소프트웨어에 투자합니다.

- 지원팀의 첫 번째 응답 및 해결 시간을 개선합니다.

- 온라인에서 강력한 입지를 확보하세요.

- 창의적인 고객 참여 및 후속 조치 전략을 채택합니다.

- 실행 가능한 고객 피드백을 지속적으로 수집합니다.

- 고객에게 투명하고 정직하게 대합니다.

- 고객 서비스 관행을 정기적으로 검토하고 개선합니다.

이러한 전략을 준수해야만 고객의 기대치를 충족하거나 초과 달성할 수 있습니다.

비디오 지원의 성장

짧은 시간에 최대한의 정보를 제공하고 강력한 관계를 구축할 수 있는 화상 통화는 고객 서비스에서 중요한 도구로 자리 잡았습니다. Zoom과 같은 화상 회의 도구는 웨비나, 실시간 Q&A 세션 또는 고객과의 일대일 상호작용에 널리 사용됩니다. YouTube나 Loom과 같은 다른 플랫폼은 고객 대면 팀이 고객이 편리하게 볼 수 있는 튜토리얼 동영상을 제공하는 데 도움이 됩니다.

고객 지원에 동영상 사용하기

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권장 사항

- 화상 통화를 더욱 집중적으로 활용하여 즉각적인 맞춤형 지원을 제공하고 고객과 더 깊고 가치 있는 관계를 구축하세요.

셀프 서비스 옵션에 대한 수요 증가

더 많은 비즈니스가 온라인으로 전환함에 따라 연중무휴 24시간 서비스 액세스에 대한 수요가 증가하고 있습니다.

오늘날 많은 고객, 특히 기술에 능숙한 젊은 고객들은 기존 고객 서비스 채널보다 더 많은 제어, 개인정보 보호 및 접근성을 제공하기 때문에 셀프 서비스 리소스를 선호합니다.

대화형 음성 응답 시스템, 지식 기반 소프트웨어, 챗봇, 고객 포털, 자동 주문 시스템과 같은 최신 셀프 서비스 도구를 사용하면 고객이 사람의 개입 없이도 편리하게 서비스에 액세스하고, 구매하거나, 문제를 해결할 수 있습니다.

셀프 서비스에 대한 성향은 고객이 기술에 더 익숙해지고 익숙해지면서 인공지능의 고도화 및 사용 증가와 함께 점점 더 널리 확산될 것으로 예상됩니다.

예를 들어, AI 기반 챗봇은 이제 단순한 고객 문의를 관리하는 것에서 더 복잡한 문의를 처리하는 것으로 진화했습니다.

권장 사항

이러한 수요를 따라잡으려면 다음과 같이 해야 합니다:

- 지식창고가 있다면 사용하겠다고 답한 [[92%의 고객](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20say%20would%20use%20a%C2%A0knowledge%base%C2%A0for%self%2Dservice%20support%20 if%it%20available.)의 문의를 처리하는 데 필요한 리소스를 할당합니다.

고객 서비스를 위한 소셜 미디어 플랫폼 사용 증가

오늘날의 고객은 다양한 소셜 미디어 플랫폼에서 상당한 시간을 보냅니다. 따라서 이러한 플랫폼을 통해 우려 사항을 제기할 가능성이 높으며, 기업이 문제에 신속하게 대응할 수 있기를 기대합니다.

소셜 미디어의 즉각성, 접근성, 편의성은 고객 서비스를 위한 이상적인 플랫폼으로 자리 잡았습니다. 또한 고객 경험에 만족하거나 화가 났을 때 고객의 목소리를 더 크게 전달할 수 있습니다.

권장 사항

기업은 소셜 미디어를 고객 서비스 전략에 통합함으로써 이러한 트렌드의 이점을 누릴 수 있습니다. 다음과 같은 방법으로 이를 달성할 수 있습니다:

- 다양한 플랫폼에서 전용 고객 서비스 계정을 설정합니다.

- 고객 문의를 처리할 소셜 미디어 관리 팀을 보유합니다.

- 소셜 리스닝 도구를 사용하여 피드백을 수집하고 브랜드에 대한 언급을 모니터링하세요.

** 데이터 보안 및 개인정보 보호 문제 증가 **

기업이 서비스를 맞춤화하고 전략을 수립하기 위해 고객 데이터를 지속적으로 수집, 저장, 관리함에 따라 사이버 범죄자의 잠재적 표적이 되고 있습니다. 막대한 금전적 손실과 기업의 평판 손상을 초래하는 것으로 알려진 데이터 유출은 앞으로 더욱 일반화되고 정교해질 것으로 예상됩니다.

데이터 유출

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권장 사항

사이버 침해는 비즈니스 운영에 치명적인 영향을 미칠 수 있습니다. 안전을 위해 다음과 같은 조치를 취하는 것이 좋습니다:

- 강력한 사이버 보안 조치에 투자하여 고객 서비스 보안을 강화하세요.

- 데이터 관리 정책을 지속적으로 검토하여 데이터 보호법을 준수할 수 있도록 하세요.

의사 결정에 도움이 되는 고객 피드백.

소셜 미디어와 리뷰 사이트 사용이 증가함에 따라 고객은 기업에 대한 의견을 공개적으로 표명할 수 있는 플랫폼을 갖게 되었고, 그 영향력이 크게 강화되었습니다. 따라서 기업들은 고객 피드백이 단순히 가치 있는 것이 아니라 제품과 서비스를 개선하는 데 필수적이라는 사실을 알게 되었습니다.

고객 피드백과 리뷰의 중요성은 더욱 커질 것으로 예상되며, 기업이 강점과 약점을 파악할 수 있는 핵심 지표로 작용할 것입니다. 또한 기업이 고객의 기대에 맞춰 마케팅 전략과 서비스를 수정하는 데에도 도움이 될 것입니다.

고객 피드백

권장 사항

경쟁력을 유지하려면 고객의 피드백을 무시하는 것은 더 이상 감당할 수 없는 위험입니다. 기업은 고객 중심 시대에 성공하기 위해 다음과 같은 솔루션을 고려해야 합니다:

- 고객의 우려 사항에 귀 기울이기 - 고객의 피드백에 감사함을 알리기 - 고객의 선호도에 맞게 필요한 조정을 하기.

점점 더 필수 전략이 되어가는 고객 공감

고객 서비스에서 공감은 고객의 감정, 요구, 관점을 이해하여 강력한 고객 관계를 구축하고 고객 충성도를 높이는 데 중점을 둡니다. 고객 서비스의 빠른 변화 속도에도 불구하고 인간적인 공감의 가치는 여전히 가장 중요한 요소입니다.

오늘날 기업들은 디지털 기술의 효율성과 고객이 추구하는 감성적 연결의 균형을 맞추기 위해 고객 서비스 전략에 공감을 점점 더 많이 통합하고 있습니다.

권장 사항

이러한 추세에 발맞추기 위해 기업은 다음과 같은 노력이 필요합니다:

- 고객 서비스 담당자에게 공감적 언어와 감성 지능을 교육합니다. - 고객 서비스 정책과 관행에 공감적 가치를 통합합니다.

향후 고객 서비스의 잠재적 과제

새로운 기술의 등장과 고객 서비스 트렌드의 디지털화 추세는 앞으로 몇 가지 잠재적인 과제를 안고 있습니다.

AI 및 자동화 문제

AI와 자동화 도구는 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있지만, 단점도 있습니다:

-인간적인 터치 부족: AI 도구는 비인격적인 상호작용을 유발하고 실제 고객 서비스 상담원과 소통하기를 원하는 고객을 소외시킬 위험이 있습니다.

-복잡하고 복잡한 AI 알고리즘: AI 시스템이 다양한 문의와 문제를 처리하도록 프로그래밍해야 하는 과제가 있으며, 이를 위해서는 AI의 복잡성뿐만 아니라 고객의 요구와 행동에 대한 깊은 이해가 필요합니다.

-오류 가능성: AI는 정보 전달에 문제를 일으키고 고객 서비스 워크플로우 프로세스를 변조할 수 있는 오류가 발생하기 쉽습니다. 이러한 오류는 고객 불만족으로 이어지고 회사의 평판에 해를 끼칠 수 있습니다.

고객 기대치의 역동적인 변화

소비자는 기업으로부터 더 빠르고 친절하며 효율적이고 개인화된 서비스를 기대하게 될 것입니다. 사람들은 자신을 단순한 통계 수치로 취급하는 회사와 비즈니스 관계를 맺고 싶어 하지 않습니다.

실제로 단 한 번의 부정적인 경험이 소셜 미디어 플랫폼에서 빠르게 공유되고 확대되어 기업의 평판에 심각한 손상을 입힐 수 있습니다. 속도와 품질 사이의 균형을 유지하면서 다양한 플랫폼에서 서비스 품질을 저하시키지 않고 신속하게 대응하는 것은 쉽지 않은 일입니다.

따라서 기업은 많은 투자를 해야 합니다:

- 적합한[헬프 데스크 소프트웨어](https://www.bolddesk.com/help-desk-software) - 정기적으로 직원 교육 - 효율적인 워크플로 프로세스 개발 - 이러한 높은 기대치를 충족하는 데 도움이 되는 기술 구현.

경제 문제 해결

현재의 경기 침체와 다가오는 불황은 기업에게 수많은 과제를 안겨주고 있습니다. 운영 비용과 시장 변동성이 증가하는 시대에 높은 수준의 고객 서비스를 유지하는 것은 어려운 일이 되었습니다.

운영 비용 증가

기업이 비용 상승으로 어려움을 겪을 때 직원 교육 및 개발, 고객 서비스 기술, 판매 후 서비스 등의 분야에서 비용을 절감하고 싶은 유혹이 있을 수 있습니다. 하지만 이러한 단기적인 비용 절감 조치는 장기적으로 고객 만족도를 떨어뜨릴 수 있습니다.

기술 도구 사용의 비용 영향

고객 서비스에서 최신 기술을 구현하고 유지하는 데 드는 높은 비용은 특히 빠듯한 예산으로 운영되는 소규모 기업의 경우 엄청난 부담이 될 수 있습니다.

적은 비용으로 더 많은 것을 기대하는 고객

고객이 점점 더 가격에 민감하고 가치 중심적으로 변하고 있다는 사실은 기업이 가격 경쟁력을 유지하면서 더 나은 제품과 서비스를 제공해야 한다는 추가적인 압박을 받게 된다는 것을 의미합니다.

인력에 미치는 영향

증가하는 경제적 어려움은 인력에도 영향을 미쳐 높은 이직률, 낮은 사기, 생산성 저하와 같은 문제를 야기할 가능성이 높습니다. 이러한 문제는 기업이 숙련된 고객 서비스 인력을 유지하고 긍정적인 업무 환경을 유지하는 데 어려움을 겪으면서 고객 서비스 품질에 영향을 미칠 수 있습니다.

미래 지향적인 고객 서비스로 비즈니스의 성공 보장

이제 기업이 자신을 차별화하는 주요 방법은 제공하는 고객 경험입니다. 고객 경험을 최우선에 두는 기업은 진화하는 고객 서비스 트렌드 속에서 성공할 가능성이 더 높습니다.

경쟁력을 유지하고 관련성을 유지하려면 기업은 지속적으로 접근 방식을 수정하고, 기술에 현명하게 투자하고, 고객 데이터를 활용하여 개인화된 경험을 제공해야 합니다. 비용 절감, 고객의 높아지는 기대치 충족, 인간적인 유대감 유지 사이에서 섬세한 균형을 찾아야 합니다.