ラグジュアリーEコマースにおけるカスタマー・エンゲージメントの未来

イントロ

ラグジュアリー産業には、高級で、非常に人間的な触れ合いを求める性質があり、マス志向で、アクセスしやすく、自動化されたeコマースの性質と高い対照をなしている。パンデミックは、このイデオロギーに大打撃を与えた。この2年間は、消費者の購買意欲が減退し、贅沢品への支出も抑えられた。この間、多くの企業が損失を計上し、Eコマースに対する強固な姿勢を見直すことになった。Statisticaによると、2025年までに、eコマースは世界の高級品市場の約25%を占めるようになると言われています。今回の記事では、高級ブランドがその価値を損なうことなく、顧客とのエンゲージメントを高めるために電子商取引を利用する方法を解明しています。

インターネットは、かつてないほどのパワーを顧客に与えています。あらゆるビジネスがeコマースに適応している一方で、ラグジュアリーセクターはまだこの変化を受け入れることをためらっています。Covid-19はラグジュアリー部門に最も大きな影響を与えた。1年の大半の期間、実店舗はアクセス不能となり、顧客はそのような贅沢品には出費したくないと思ったからだ。これは、高級ファッション企業が生き残るために、オンラインでの顧客エンゲージメントを高めるようにという警鐘だったのです。その後、世界の高級品オンライン市場はシェアを拡大した。今日の最も裕福な顧客は、魅力的で効果的、かつパーソナライズされた体験や、お気に入りのブランドとの感情的なつながりを提供する体験を優先するなど、新しい期待をもってオンラインで購入するようになっています。したがって、顧客エンゲージメントを理解することは、今やビジネスにとって不可欠な要素となっています。

消費者の信頼を築き、ブランドを未来につなげる

ラグジュアリーブランドは常に、誰と関係を持つかについて注意を払ってきました。彼らの信用は、彼らの推薦やアンバサダーに大きく依存しています。そのため、彼らは顧客として承認される前にすべての個人を評価する、緊密なグループなのです。しかし、未来は違う。eコマースの未来は、パーソナライゼーション、信頼、そして信憑性がすべてです。顧客とのエンゲージメントを高めるために、ブランドはブランドの物語に対する厳しいコントロールを放棄し、さまざまなコミュニティと真正面からつながることができる人々とパートナーシップを組むべきなのです。迅速で、革新的で、非公式なコンテンツは、一般的に、よりフィットし、より本物に感じられます。ブランドは、その意思決定によって文化に影響を与え、前進させる力を持っています。顧客は今、自分のスタイルや好みを持った個人として見られたい、聞かれたいと思っている。パーソナライゼーションが普及するにつれ、ブランドは適切な状況を選び、ターゲットとなる消費者に合わせてメッセージを発信するよう、自らを追い込まなければならない。最初からずっと人間らしいものでなければならないのです。

双方向コミュニケーションの構築

ラグジュアリー・エンゲージメントの未来は、カスタマイズと、ブランドがどれだけ顧客の声に耳を傾けるかにかかっている。ブランドは、顧客が自分たちのところにやってくるという旧来の方法に頼るだけでなく、コミュニティの一員としての対応、適応、そして調整を学ばなければならないだろう。ソーシャルメディアは、顧客とのエンゲージメントに不可欠なツールである。ブランドは、コピーライターやコミュニティ・マネージャーを軽視するのをやめなければならないだろう。投稿のコメント欄には最も価値のあるフィードバックがあり、ブランドはこれを利用してエンゲージメントを高めることができるのです。ラグジュアリーeコマースは、顧客とブランドとの関わり方を変えるだろう。議論、対話、フィードバックなど、製品を中心とした本格的な交流が行われるようになるでしょう。

チャンネルに応じたコンテンツの多様化

ソーシャルメディアは、いまや誰もが交流する場所です。耳を傾け、コンテンツを発信する場でもあります。インターネットは、私たちにブランドとつながり、交流する方法をどんどん与えてくれています。高級ファッション企業は、ゆっくりと、しかし確実に、これらのプラットフォームの多くに適応し、参加しています。顧客との良好なエンゲージメントのために、これらの小売業者はコミュニティでつながる方法を理解する必要があります。異なるチャネルに異なる戦略を適応させ、オンラインでも顧客と同じ一対一のつながりを構築することが、彼らの主要な焦点となるはずです。

すべてのプラットフォームで同じコンテンツを利用し、エンゲージメントの増加を期待することはできません。

Web3の導入により、ブランドがつながり、価値をもたらす機会が増えました。今現在、Web2は当然ながらトランザクションの空間である。Web3は、リソースの共有、フラットな階層、より専門的な利益など、新しいスタンダードを設定しました。Web2は、誰もが参加できるオープンソースであり、排他性がない。BeRealやDiscordのようなプラットフォーム、秘密アカウント、クローズドグループの人気が高まるにつれ、よりプライベートな領域やより密接なコミュニティが顕著に増加している。ラグジュアリーeコマースは、このテクノロジーを活用し、やや洗礼された親密さと独占性を取り戻すことができます。

パーソナライゼーションを優先し、ラグジュアリーな体験を提供する

E コマースはパーソナライゼーションの典型です。すべてのブランドは、顧客を維持するために、最高のパーソナライゼーションを提供したいと考えています。インターネットは、商品、選択肢、情報へのアクセスを民主化した。かつて、高級ファッション企業は、独占性を信条とし、特定の顧客にのみ対応し、パーソナライゼーションはほとんど行わなかった。

ラグジュアリーECでは、複数のブランドが集まり、ラグジュアリーブランドは個人主義を尊重しなければならないことを理解しました。ラグジュアリーECは、様々な美意識、価格帯、イベントなど、人々のためのアイテムを真にキュレーションすることができます。データサイエンスを活用し、ブランドやカテゴリーの行動、顧客が興味を持ちそうなものを理解する上で多くのギャップを埋めているのです。プリファレンスセンターでは、ユーザーが自分のアカウントに好みのブランド、カテゴリー、サイズを保存することができます。

生涯価値の高い顧客の定義を見直す

高級ブランドがeコマース市場に参入する前は、顧客層を非常に選別していた。そのため、消費者が高額な買い物をするのを待ってから、その顧客を認識するようにしていました。しかし、現在では、そのようなことはできません。現在、高級ブランドは、最初の購買行動を理解するために、多くのデータサイエンスを利用しています。

指標としては、アカウント登録の有無、メール購読の有無、どのようなチャネルから入ってきたか、などがある。ある顧客が高い生涯価値を持つ可能性があるかどうかを判断するために、マーケティングに関連するいくつかの指標を分析するモデルを開発した。

気候変動運動や人権侵害の増加により、顧客は今、オープンで正直なコミュニケーションを求めています。そして、この現実主義のニーズを認識できない高級ブランドは、競争から取り残されることになるでしょう。ブランドは、真摯に関係を再構築したいのであれば、顧客やコミュニティのために姿を現す必要があるのです。

コンテンツクリエイターとのコラボレーション

新しい時代には、クリエイターが実際の広告主である。モデルやセレブだけが好きなブランドの広告を出せる時代は終わりました。コンテンツクリエイターは、人々の力を理解し、それを喜んで提供します。クリエイターは、新世代の買い物客にとって本物のインフルエンサーであり、あなたのオンラインプレゼンスを最大化するのに役立つことは間違いありません。

ラグジュアリーブランドは、新しいコレクションを発表するたびに、これらのクリエイターに商品を送り、プロモーションやブランドの認知度向上のための見返りを得ています。これは、顧客とのエンゲージメントを生み出すことにもつながります。さらに、これらのブランドは、戦略的パートナーシップにセレブリティを巻き込んでいます。セレブリティは、高級ブランドとコラボレートした商品を発売しているのです。このような戦略的パートナーシップにより、各コラボレーターの人気は向上している。

AR（拡張現実）技術などの活用

ラグジュアリーブランドというと、ほとんどの人が高級ファッションブランドに軸足を置いています。しかし、あらゆる分野にラグジュアリーブランドがあることをご存じでしょうか。家具のようなものにも、ラグジュアリーブランドがあります。これらのラグジュアリーブランドは、ファッションブランドやメーキャップブランド、スキンケアブランドとは異なる戦略をとる必要があります。

顧客とのエンゲージメントを高めるために、これまでとは異なるアプローチを考案する必要があるのです。顧客は今、購入する前にその製品を体験したいと望んでいる。自宅やオフィスでどのように見えるかを確認したいのです。幸いなことに、AR/VRは技術的な進歩により、これを可能にしました。拡張現実は今や非常に広く利用されており、最大で40％の消費者が、拡張現実で最初に製品を試すことができれば、すぐに購入すると考えています。

ライブチャットやチャットボットで現場体験。

ウェブサイト上でライブ チャット サービスを提供していないオンラインストアは、売上が減少しています。顧客は、ライブ電子商取引チャットを使用することで、カスタマ サポート要求のための行列を回避することができます。さらに、それはあなたの顧客サービスチームが顧客に個別のサービスを提供し、彼らとの感情的な結合を築くことができます。

Eコマースストアを訪れる人の多くは、商品を検討するか価格を比較するかのどちらかですが、その時や支援が必要な時に対話することで、顧客化する可能性を大幅に高めることができます。チャットボットは人間ほど知的ではありませんが、同時にサポートチームのサポートリクエストの大部分を処理することができ、サポートチームはより緊急で複雑な顧客問題に集中することができます。

結論

多くの高級ファッション企業が、実店舗の維持とともにデジタル化を決定しています。パーソナライゼーションと1対1の親密なつながりが、今後のラグジュアリー消費との関わり方を決定づけます。ラグジュアリーの消費は、個人主義を強く意識する若い世代によってますます定義されるようになり、関連性を保つための鍵は感情的なつながりです。

世界はデジタル化に追いつきつつあり、先進国よりも途上国の方が早く適応しています。例えば、インドはeコマースの最大市場の1つになりつつあります。インドには、顧客に優れたサービスを提供できるトップクラスのeコマースサイト開発会社が数多くあります。