カスタマー・サービスを向上させる10の簡単な方法

イントロ

優れたカスタマーサービスは、成功と失敗の分かれ目となるため、どのようなビジネスにとっても不可欠である。

残念ながら、すべての企業が同じレベルのカスタマーサービスを提供しているわけではありません。だからこそ、売上を伸ばし、何度も足を運んでもらうためには、カスタマーサービスを向上させる方法を学ぶことがとても重要なのです。

この記事では、より良い顧客体験を生み出し、収益を上げるために使える10の戦略について説明する。

お客様を名前で呼ぶ

顧客の名前を使うことは、よりパーソナライズされた体験を生み出す素晴らしい方法です。これは、対面でも、電話でも、Eメールでも、アンケートでも可能です。押しつけがましくなく、親しみやすいアプローチを使うことで、顧客と企業の交流がより人間的なものになります。

例えば、サービス担当者が「こんにちは（お客様の名前）、本日はどのようなご用件でしょうか？こうすることで、相手は重要で大切にされていると感じる。

実際、ある調査によると、ほとんどの人は自分の名前を呼ばれると興奮を覚える。また、記憶に残る体験であればあるほど、リピーターになる確率は高くなる。

パーソナライズされたメッセージを使う

パーソナライズされたメッセージは、忠誠心を築き、あなたが気にかけていることを人々に示す素晴らしい方法です。

自動メールやチャットボットなどのツールを使って、個々のニーズに合わせたメッセージを提供することができる。

例えば、あなたの店で商品を購入した人がいたら、その人にお礼のメールを送り、他に何か困っていることがないか尋ねることができる。

これは、あなたが聴衆のニーズに気を配り、すべての質問にタイムリーに答えるようにしていることを示すものです。

自動化されたオンボーディング・シークエンスは、ユーザーが製品を習得するのに役立つが、以下のような欠点がある。

個人的なメッセージは、個人的なタッチを提供することができます。

あなたのビジネスに良い印象を与えるためには、顧客が製品を購入したり、無料トライアルに申し込んだり、問い合わせを送ったりしたときに、個人的に連絡を取ることが重要です。すべてのユーザーがあなたの助けを必要としているわけではありませんが、このジェスチャーはすべてのユーザーに感謝され、あなたのブランドに対する好印象を強めるでしょう。

経験を重視する

積極的な傾聴、明確なコミュニケーション、共感はすべて、優れたカスタマーサービスに不可欠な要素です。

つまり、快適なユーザー体験を創造することほど重要なことはない。人々は、顧客が大切にされ、尊重されていると感じられる企業から購入する可能性が高い。

そのため、常に完璧なサービスを提供するよう努めましょう。役立つ解決策を素早く、正確に、親切に提供することに注力する。従業員は知識豊富で、いつでも喜んで手助けをするようにしましょう。

また、顧客の手元に届く前に、製品が高品質であり、適切にテストされていることを確認すること。こうすることで、不必要なクレームや返品を避けることができ、ひいては時間と資源の節約につながる。

チケットシステムを利用する

発券システムは、顧客からの問い合わせを記録し、迅速に対応するための素晴らしい方法です。これは、手動で行うことも、自動化されたソフトウェアソリューションの助けを借りて行うこともできます。

このシステムを利用すれば、すべてのリクエストを一箇所に保存し、異なるチームメンバーにタスクを割り当て、タイムリーにフォローアップすることができます。これにより、顧客の問題に効率的に対応し、全体的なエクスペリエンスを向上させることができます。

また、エージェントの生産性を高め、問題を迅速に解決することができます。その他にも、チケットシステムから実用的なデータインサイトを収集し、今後のユーザーエクスペリエンスの向上に役立てることができます。

ホリスティックなサポートを提供する

カスタマーサービスを成功させるには、単に問い合わせに対応し、解決策を提供するだけではない。

また、製品の使い方を教育し、ニーズを予測し、追加リソースを提供することも含まれる。

このような全方位的なサポートには、自社の製品や視聴者層を深く理解していることが必要だ。

また、電話、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、顧客が連絡できるチャネルを多数用意することも検討すべきである。こうすることで、顧客は最も便利な方法を選択し、迅速に問題を解決することができます。

ナレッジベースの提供

マイクロソフトのこのレポートによると、顧客の88％が、企業はセルフサービス体験を提供すべきだと考えている。

そのための素晴らしい方法のひとつが、ヘルプ・サービスに問い合わせることなく質問の答えを見つけることができるナレッジ・ベースを提供することだ。これは、顧客と企業の双方にとって時間の節約になるだけでなく、全体的な満足度の向上にも役立つ。

FAQ、トラブルシューティングガイド、その他の役立つリソースを含む検索可能なデータベースを作成することができます。これにより、人々は自分で解決策を見つけやすくなります。

年中無休で存在する

顧客は、問い合わせに対する迅速な対応を期待しています。だからこそ、年中無休のカスタマーサービスが重要なのです。

24時間対応可能なエージェントを雇うか、チャットボットなどの自動システムを利用して24時間365日サポートを提供することができる。

優れたカスタマーサービス・プラットフォームは、複数のチャネルを通じた問い合わせに対応し、顧客のニーズに応じて自らを適応させることができなければならない。

こうすることで、ユーザーはどこにいても、何時にいても、助けを得ることができる。

払い戻しポリシー

明確な返金ポリシーを持つことも、考慮すべき重要な点である。顧客は、何か問題が起きたときにお金を取り戻せることを知りたがっている。

返金規定には、返金を受けるためのプロセスや、適用される規定の概要を明確に記載する必要があります。そうすることで、購入前に何を期待すればいいのか、問題が発生した場合にどのように対応すればいいのかを知ってもらうことができます。

また、返金規定を設けることで、製品やサービスの品質に自信があり、それをバックアップする意思があることを示すことができる。

ロイヤル顧客に報いる

ロイヤルカスタマーへの報奨は、感謝の気持ちを示し、リピート購入を促す素晴らしい方法です。

特別割引、限定オファー、製品への早期アクセス、無料プレゼントなどの特典を提供することができます。そうすることで、人々は価値を感じ、将来もあなたから購入し続ける可能性が高くなります。

私たちの目標は、ロイヤルカスタマーのために、彼らの好みに合わせた思い出に残る体験を創造することです。

例えば、あなたがワイナリーを経営しているのであれば、オンラインであなたのブランドを宣伝してくれた長年の顧客には、無料でワインを贈る代わりに、ワイナリーの見学ツアーをサプライズでプレゼントしてはどうだろう。

フィードバックを求め、そこから学ぶ

カスタマーサービスを向上させるためには、フィードバックを得ることが不可欠です。ユーザーの声に耳を傾けることで、彼らの要求を理解し、より良い製品やサービスを開発することができます。

また、フィードバックのプロセスを簡単でシームレスにするよう努めるべきである。この目的のために、アンケート、投票、フィードバックフォーム、あるいはソーシャルメディアプラットフォームを利用することができます。

この戦略の助けを借りて、顧客サービスの改善が必要な分野を特定し、必要な変更を加えることができます。これは、今後より良いユーザー体験を提供するのに役立ちます。

最後の言葉

顧客サービスの向上は、献身と努力を必要とする継続的なプロセスである。

ユーザーからのフィードバックを常に把握し、彼らの要求を理解し、タイムリーなソリューションを提供することが重要です。また、クライアントが最高の体験を得られるよう、適切なテクノロジーやツールに投資する必要があります。

これらのヒントに従うことで、カスタマーサービスを向上させ、卓越した顧客体験を生み出すことができる。