2023年、あなたのスモールビジネスにカスタマーサービスソフトウェアが必要な9つの理由

イントロ

正直なところカスタマーサービスは、あなたのビジネスの中で最も華やかな部分ではないかもしれません。

でも、きっと無視できないんですよね、このタイミングでは。

お客さまは、お客さまとのお付き合いの中で、すぐに、パーソナライズされた、便利なサポートを求めています。

そのため、素晴らしい顧客サービスを提供することが顧客維持のために重要ですが、これを容易にするために顧客サービスソフトウェアが必要です。カスタマーサポートソフトウェアは、顧客を維持するだけでなく、彼らをブランドロイヤリストにするための鍵になるかもしれません。

本日は、接客ソフトでお客様をサポートすべき理由を見ていきましょう。

目次です：

• オペレーションの効率化
• カスタマーエクスペリエンスの向上
• 顧客データの管理
• カスタマー・サービス・チームを強化する
• 競合他社に差をつける
• パフォーマンスメトリクスの追跡
• コラボレーションを向上させる
• ソーシャルメディアの監視
• 多言語対応を可能にする
• リモートワークをサポート
• 他のビジネスエリアへのインサイト提供

理由その1：業務の効率化

カスタマーサービスソフトウェアは、定型業務を自動化することで、業務の効率化を支援します。

メール対応、チャットボット、セルフサービスポータルなどのタスクは、カスタマーサービスソフトウェアを使って自動化することができます。

これにより、サービス担当者は、お客様からの複雑なクレームや問い合わせに集中できるよう、回答時間を確保することができます。

例えば、顧客向けSaaS型 ランディングページ・ビルダー・ソフトウェアは、パスワードのリセット、注文追跡、返品を自動化することができます。これにより、顧客サービスチームのメンバーの時間を節約し、製品の機能に関する問い合わせなど、一般的な問題への対応時間を短縮することができます。

理由2：カスタマーエクスペリエンスの向上

ハブスポットのレポートによると、顧客の 90％が、問い合わせやクレームをする際に考慮すべき要素として、「即時」のカスタマーサービス対応を挙げています。

つまり、お客様のニーズに素早く対応すればするほど、お客様の体験はより良いものになるのです。

そして、迅速なカスタマーサービス対応を行うのに、カスタマーサービスツールの利用が何よりの近道です。

ライブチャット、チャットボット、ナレッジベースなどの機能により、顧客はサポートチームにアクセスしたり、自分自身で問題を解決したりすることができます。

これにより、お客様の体験が向上します。

スプレッドシートを使って、たくさんのアプリを行き来するのは、小さなチームには不向きです。一度にさまざまなアプリから飛び込んでくる顧客からのリクエストに追いつくことはできません。

しかし、カスタマーサービスツールは、すべての顧客からの通知をあなたに届けることで、シャッフルを減らすことができます。また、顧客とサービス担当者の過去のやり取りをすべて記録しておくことができます。これがあれば、どのカスタマーサービスメンバーも、お客さまから裏話を聞くことなく、すぐにお客さまに対応することができます。

「顧客は、自分の疑問や問題を解決してほしいと思っています。10人の異なる部署の10人の異なる担当者に10回繰り返すことを望んでいるわけではありません。一人のエージェントが効率よく、正しく問題を解決したり、質問に答えたりすることを望んでいるのです。

そうすればするほど、お客さまは、必要なときに背中を押してくれるブランドとして信頼してくれるでしょう。"

アペールのカスタマーエクスペリエンスマネージャー、ジェニー・デンプシーは言う。

理由その3：顧客データの管理

(出典)

小さな告白。

社内のリードコンテンツマーケターとして活動していた頃、顧客データをExcelスプレッドシートで保存するのは面倒なことでした。行と列がわかりにくいので、顧客データをごちゃ混ぜにすることもあります。データクラッシュで泣かされたのは勘弁してください。

だから、スプレッドシートで顧客データを管理し、常に更新することは大変なことなのです。

データの読み込みや計算式にもヒューマンエラーが発生する可能性があります。

また、圧倒的に時間がかかる作業でもあります。

顧客データを管理するカスタマーサービスソフトウェアを使用することで、自分自身とチームメンバーを安心させることができます。

適切なソフトウェアを使用すれば、顧客との対話を追跡し、顧客の行動を分析することができます。

このデータは、お客様の嗜好に関する貴重な洞察を提供し、ビジネスに関する情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

顧客データの管理は、顧客のプライバシーとセキュリティを守ることでもあります。これにより、お客様の情報は暗号化され、安全で安心なものとなります。

理由4：カスタマーサービスチームに権限を与える

お客様からの請求やクレームがあると、カスタマーサービスチームは疲弊してしまいます。

カスタマーサービスチームを強化するために、適切なカスタマーサービスツールを提供することで、彼らの仕事を簡単にすることができます。

例えば、ナレッジベースツールは、FAQや顧客からのよくある問い合わせをすべて提供します。このツールを使って、カスタマーサクセスチームは顧客にナレッジベースのリソースを紹介し、参照させることができます。

ナレッジベースの作成方法をご覧ください：

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

チケットトラッキング機能は、チームが受信したリクエストをチェックし、ランク付けするのに役立ちます。

Slack、Trello、Wimiなどのチームコラボレーションツールは、チームのコラボレーションを促進します。

Ranktracker、Hotjar、Kissmetrics、Google Analyticsなどのパフォーマンス分析により、チームの効率性を把握し、改善すべき点を特定することができます。

チームの成功に必要なリソースを提供することで、チームメンバーに彼らの貢献を評価していることを示すことができます。

理由5：競合他社に先んじることができる

今日のビジネスシーンでは、激しい競争が繰り広げられています。顧客の期待に応えられない企業は、遅れをとる危険性があります。

米国の消費者の77%は、優れたカスタマーサービスがロイヤルティとビジネスを獲得するための基本だと考えています。

つまり、カスタマーサービスは、競合他社に差をつけるための有効な戦略なのです。

カスタマーサービスソフトウェアを使用すれば、迅速でパーソナライズされたサポートを提供することで競争力を高めることができます。

Hiverの調査報告によると、多くのお客様は、不満や要望を繰り返さずに、迅速なカスタマーサービスを受けることを望んでいることがわかります。

理由その6：パフォーマンスメトリクスの追跡

カスタマーサービスソフトウェアは、重要な指標をすべて追跡し、データに基づいた意思決定を行い、カスタマーサービス業務を改善することができます。

例えば、ここ数週間、応答時間が長くなっていることに気づいたとします。データを調べてみると、いつも対応が遅い担当者がいることがわかりました。

この知識があれば、その担当者と協力してパフォーマンスを向上させたり、別の役割に配置し直したりすることができます。

同様に、チケットの解決率を追跡することで、プロセスのボトルネックを特定し、改善することができます。

ある種のチケットの解決に、他のチケットよりもはるかに時間がかかることに気づいたら。データを分析することで、このタイプのチケットは、対応するために、より多くのトレーニングやリソースが必要であることを発見できるかもしれません。

最後に、顧客満足度スコアは、チームのパフォーマンスを把握するための強力なツールになります。スコアが常に低い場合は、カスタマーサービスへの取り組みが十分でないことの表れです。

これは、あなたのチームにもっとトレーニングが必要であるか、あるいはカスタマーサービスへのアプローチを完全に見直す必要があることを意味します。

理由その7：コラボレーションの向上

(出典)

カスタマーサービスソフトウェアを使えば、チームメンバーは情報を共有し、タスクを割り当て、お客様の問題を解決するために働くことができます。

チームメンバーの一人が行き詰まったとき、他のチームメンバーに助けを求めることができます。まるで、必要な時に応援を要請するようなものです。

しかし、それは仕事を成し遂げるためだけではありません。コラボレーションの向上は、よりポジティブな職場環境も意味します。チームメンバーがサポートされ、評価されていると感じれば、仕事への取り組みやモチベーションが向上します。その結果、仕事への満足度が高まり、離職率も低下する可能性があります。

理由その8：ソーシャルメディアを監視する

顧客は、あなたがソーシャルメディア上に存在し、彼らの質問や苦情に答える準備ができていることを期待しています。また、ソーシャルメディア上では、あなたのビジネスに対する不満も表明されます。

しかし、多くのソーシャルメディアチャンネルを管理することは、どんなカスタマーサービスチームにとっても難しいことです。

そこで、接客ソフトの出番です。

Freshdesk、Khoros Care、Sprout Socialなどのツールを使って、ソーシャルチャネルでのコメントやブランドへの言及を追跡しています。

これにより、カスタマーサービスチームは、一元的なアプリケーションからソーシャルメディアページを監督することができます。また、顧客との強い絆を築くことにもつながります。

お客様のクレームに対応することは、お客様の満足度を高めるために尽力していることを示すものです。

理由9：多言語対応を可能にするため

思い浮かべてみてください：あなたは外国で、カスタマーサービスを必要としています。あなたは違う言語を話し、電話の向こうの担当者はあなたを理解するのに苦労しています。このような場合、あなたは自分の意見を聞いてもらえず、フラストレーションが溜まります。

しかし、同じカスタマーサービスでも、多言語サポートが利用できれば、コミュニケーションは容易になります。

これが、接客における多言語対応の力です。

カスタマーサービスソフトウェアは、翻訳サービスを提供することで、言語の障壁を埋めることができます。これにより、異なる文化や背景を持つ顧客とつながることができます。

まとめ

高速なインターネット接続に触れることで、顧客はどの企業にも同じように迅速なカスタマーサービスを期待するようになったのです。

しかし、お客様のサービス要求に対応し続けることは、特に少人数のチームでは容易ではありません。

だからこそ、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、小規模なチームの取り組みを強化するカスタマーサービスソフトウェアが必要なのです。カスタマーサービスツールに投資することは、ビジネスの長期的な成功に投資することなのです。