Millist tehnoloogiat saan kasutada suure kõnede hulga haldamiseks?

Intro

Tarbijate finants-, kindlustus- ja meditsiinitööstuse ettevõtted tegelevad igapäevaselt suure hulga kliendikõnedega.

Nende tõhusaks haldamiseks on vaja kliendisuhete haldussüsteemi (CRM), mis suudab jälgida suhtlemist, salvestada klienditeavet ja kasutada tehisintellekti (AI) teenuse kvaliteedi parandamiseks. CRM-teenused, nagu Salesforce ja HubSpot, pakuvad võimsaid vahendeid, mis aitavad ettevõtetel kõnesid tõhusalt hallata, andes samal ajal ülevaateid kliendikogemuse parandamiseks.

Tehisintellekti roll kõnejuhtimises

Tehisintellekt on muutmas seda, kuidas ettevõtted suure hulga kõnedega hakkama saavad. Tehisintellektipõhised CRM-teenused suudavad analüüsida kõnede andmeid, automatiseerida vastuseid ja isegi ennustada klientide vajadusi varasemate suhtluste põhjal.

Gartneri uuringus ennustatakse, et aastaks 2026 hakkavad 75% klienditeeninduskõnedest lahendama tehisintellektipõhised juturobotid ja automaatsed süsteemid. Tehisintellekt võib abistada ka inimagente, andes kõne ajal reaalajas soovitusi, tagades, et neil on klientide probleemide kiireks lahendamiseks õige teave.

Salesforce'i kõne seire jaoks

"Salesforce on üks kõige laialdasemalt kasutatavatest CRM-idest ettevõtete jaoks, mis tegelevad suure hulga kliendikontaktidega," selgitab Dave Beard, kes juhib hinnavõrdlusveebi Lending Expert.

"See pakub selliseid vahendeid nagu Service Cloud Voice, mis integreerib telefoniteenuse ja tehisintellektipõhise analüüsi. See funktsioon võimaldab ettevõtetel salvestada, transkribeerida ja analüüsida kõnesid, et parandada klienditeenindust. Tehisintellektipõhine analüüs aitab tuvastada tavalisi kliendiprobleeme, jälgida kõnede suundumusi ja pakkuda lahendusi, mis võivad vähendada kõnede käsitlemise aega."

"Salesforce integreerub ka automatiseerimisvahenditega, mis tähendab, et ettevõtted saavad suunata kõned õigesse osakonda ilma inimese sekkumiseta. See vähendab ooteaega ja tagab, et kliendid räägivad õige inimesega. Näiteks kindlustustööstuses aitab Salesforce'i vahendusel agentidel kõne ajal kiiresti pääseda ligi poliisi üksikasjadele, mis parandab tõhusust ja klientide rahulolu."

HubSpot kliendisuhete jaoks

HubSpot on teine populaarne CRM, mis pakub suurepäraseid vahendeid suure hulga kõnede haldamiseks. Kuigi seda peetakse sageli turundus- ja müügivahendiks, võimaldab selle Service Hub funktsioon ettevõtetel tõhusalt hallata klientide suhtlust. See pakub kõnede jälgimist, vestlusintellekti ja tehisintellektipõhist aruandlust.

Üks HubSpoti peamisi eeliseid on selle võime integreeruda VoIP (Voice over Internet Protocol) süsteemidega, mis võimaldab ettevõtetel helistada ja vastu võtta kõnesid otse CRM-süsteemis. HubSpoti tehisintellekti tööriistad suudavad automaatselt kõnesid salvestada, vestlusi transkribeerida ja tuua esile peamised kliendiprobleemid. See aitab ettevõtetel tuvastada korduvaid probleeme ja koolitada oma töötajaid kõnedega paremini toime tulema.

Tehisintellektipõhised teadmised parema kõne käsitlemise jaoks

"AI ei ole ainult automatiseerimine - see aitab ettevõtetel õppida klientide suhtlusest," selgitab Dan Park, AI-kommunikatsioonifirma InTouchNow asutaja.

"Tervishoiusektoris võivad tehisintellektipõhised kliendihaldussüsteemid tagada patsientide päringute tõhusa käsitlemise. Näiteks aitab tehisintellektuaalkunst liigitada kõnesid kiireloomulisuse alusel, tagades, et kriitilised meditsiinilised päringud seatakse tähtsuse järjekorda. See parandab patsientide hooldust ja vähendab võimalust, et olulised kõned jäävad tähelepanuta."

IBMi aruande kohaselt on AI-d klienditeeninduses kasutavate ettevõtete puhul vähenenud kõnede lahendamise aeg 30%. Tehisintellektipõhised CRM-teenused analüüsivad kõnede andmeid ja teevad parandusettepanekuid, näiteks muudavad kõneskeeme või määravad kindlaks töötajate koolitusvajaduse.

Õige CRM-i valimine

Parim CRM ettevõtte jaoks sõltub selle konkreetsetest vajadustest. Salesforce on ideaalne ettevõtetele, kes vajavad põhjalikku analüüsi ja automatiseerimist, samas kui HubSpot on suurepärane ettevõtetele, kes otsivad lihtsasti kasutatavat süsteemi tugeva VoIP-integratsiooniga. Mõlemad platvormid kasutavad kõnejuhtimise tõhustamiseks tehisintellekti, aidates ettevõtetel parandada tõhusust ja klientide rahulolu.

Kuna tehisintellekti tehnoloogia areneb edasi, hakkavad klienditeeninduse süsteemid mängima veelgi suuremat rolli klienditeeninduses, muutes suure hulga kõnede käsitlemise kiiremaks ja tõhusamaks.