Kliendi hääl: Kuidas tagasiside juhib edu

Intro

Klientide ärakuulamine ja nende probleemidega tegelemine on olulised esimesed sammud kliendi edu saavutamiseks. Kliendi hääl (Voice of the Customer, VoC) mängib olulist rolli kogu ettevõtet hõlmavate algatuste suunamisel, et suurendada väärtust ja tagada klientide rahulolu. VoC-programmid koguvad teadmisi, sulgevad tagasisideahelaid ja seavad prioriteediks parandusi, edendades rahulolevaid ja rahulolevaid kliente. Bain & Company ütleb, et kliendikogemuse poolest silmapaistvate ettevõtete tulud on 4-8% suuremad. Suured ettevõtted nagu Amazon, American Express ja Indigo seavad sageli kliendikogemuse prioriteediks, tunnistades tänapäeva klientide võimu, kes saavad vaid paari klikiga vaevata valida paljude kaubamärkide vahel.

Kliendi hääle mõistmine

Klientide tagasiside kogumise meetodid:

1. Küsitlused ja küsimustikud

Küsimustike ja küsitluste kasutamine on üks peamisi viise, kuidas saada teavet kliendi hääle kohta. Need vahendid pakuvad organiseeritud meetodit teadmiste saamiseks, võimaldades ettevõtetel esitada sihipäraseid küsimusi ja saada andmeid, mida saab mõõta. Veebiküsitlused on üks parimaid viise, kuidas koguda teavet paljudelt vastajatelt. Et teie küsitlused oleksid tõhusad, peate neid siiski strateegiliselt planeerima ja rakendama.

Parimate tulemuste saavutamiseks:

• Hoidke küsitlus (ja küsimused) lühikeseks.
• Esitage otseseid küsimusi otseste vastustega (jah/ei ja valikvastused sobivad hästi).
• Segmenteerige oma küsitlused sihtotstarbeliste tulemuste saamiseks.

2. Sotsiaalmeedia seire

Sotsiaalmeedia kasutuselevõtt on muutnud seda, kuidas tarbijad oma arvamust avaldavad. Ettevõtted saavad sotsiaalmeedia jälgimise kaudu jälgida ja analüüsida klientide arvamusi reaalajas, andes neile filtreerimata ülevaate avalikust arvamusest.

3. Klientide hinnangud ja iseloomustused

Loomulik tagasiside, mida leiate klientide ülevaadetest ja iseloomustustest, on sama oluline kui ametlikud küsitlused. Kuna need toovad esile peened emotsionaalsed erinevused, mida kvantitatiivsed meetodid ei pruugi tähele panna, pakuvad need tegelikust elust rääkivad lood kvalitatiivset vaatenurka.

4. Klientide käitumise andmed

Lihtsalt tarbijate käitumise kogumine ja jälgimine võib teile palju õpetada. Üks parimaid viise selle saavutamiseks on näha, kuidas kliendid teie veebisaiti kasutavad. Näiteks soojuskaart võib näidata, kuidas kliendid teie veebisaidil navigeerivad, ja anda olulist teavet selle kohta, millised kujundus- ja sisuelemendid on hästi konverteeritavad ja millised mitte. Seejärel saate määrata, millised muudatused on kõige edukamad, kasutades selliseid meetodeid nagu A/B-testimine. Vastandades klientide esitatud väiteid nende tegevusele, saate kindlaks teha, mida teie kliendid vajavad, mis on strateegia ja tootearenduse oluline osa.

5. Salvestatud kõned

Saate kasutada kliendi kõnesalvestuse andmeid kliendi hääl (VoC) uuringutes. Klientide kõned võivad pakkuda põhjalikku teavet tüüpiliste kaebuste, päringute või vastuväidete kohta teie kaupade ja teenuste kohta.

6. Konkurentide analüüs:

Konkurentide klienditagasiside uurimisega saab aru tööstusharu võrdlusnäitajatest ja eristumisvõimalustest. Ettevõtted jälgivad ja hindavad konkurentide sisendit, et teha kindlaks nende eelised, puudused ja täitmata kliendinõudmised. Võrreldes oma pakkumisi konkurentide pakkumistega, aitab see meetod ettevõtetel end strateegiliselt positsioneerida.

Kliendi perspektiivide mõistmise eelised

1. Parandamist vajavate valdkondade kindlakstegemine

Tarbijate hinnangud toimivad kompassina, mis suunab ettevõtteid parandamist vajavate valdkondade poole. Klientide murede ja ettepanekute tähelepaneliku kuulamise kaudu saavad organisatsioonid oma pakkumisi täiustada ja edendada pidevat parendustsüklit.

2. Klientide rahulolu ja lojaalsuse suurendamine

Rahulolev klient on lojaalne klient. Kliendi hääle mõistmine võimaldab ettevõtetel tegeleda valupunktidega kiiresti, tagades, et kliendid tunnevad end kuuldavaks ja hinnatud. See omakorda kasvatab lojaalsust ja positiivset suusõnalist suhtlust.

3. Konkurentsieelise saavutamine

Ajal, mil konkurents on tihe, on eristumisvõime ülimalt oluline. Kasutades klientide tagasisidet, saavad ettevõtted kohandada oma pakkumisi vastavalt klientide ootustele, saavutades seeläbi konkurentsieelise turul.

4. Aja, ressursside ja raha optimeerimine

Harvardi ärikooli professori Clayton Christenseni sõnul on tegemist väga konkurentsitiheda turuga, kus igal aastal tuuakse turule üle 30 000 uue toote, millest üle 80% ebaõnnestub. Mõned tooted muutuvad äärmiselt populaarseks, teised aga ei jõua kunagi turule.

Parim näide sellest on Coca-Cola 1985. aasta "New Coca-Cola" kasutuselevõtt, mis tekitas vastureaktsiooni kogu maailmas. Coca-Cola kulutas üle miljoni dollari "New Coke" arendamiseks ja üle miljoni dollari, et pärast ebaõnnestumist pöörduda tagasi algse valemi juurde, mis näitab, kui oluline võib olla kliendi hääl brändi edule.

5. Paranenud kaubamärgi maine

Negatiivne brändi maine on üks asi, mida brändid tänapäeval endale lubada ei saa. Tänapäeva ostjad konsulteerivad enne ostu sooritamist sageli veebiarvustustega ning sotsiaalmeedia saidid, nagu Facebook ja Instagram, muudavad halva kliendikogemuse jagamise suure publikuga lihtsaks.

Enne kui need muutuvad ülemaailmseks arvustuseks, saavad teie kasutajad avaldada oma kaebusi ja arvamusi kliendi hääleplatvormil. Ettevaatavalt tegutsedes saavad ettevõtted näidata oma pühendumust klientide rahulolule, lahendada probleemid kiiresti ja vältida nende kordumist. Järelikult viib see klientide lojaalsuse kujunemiseni ja märkimisväärse kliendipidamismäära tõusuni.

Kliendi hääl - parimad praktikad

Arvestage programmi väljatöötamisel selle kliendi häälega, mis on parimad tavad.

1. Klientide segmenteerimine

Segmenteerige või looge oma tarbijabaasi põhjal persoonid, enne kui uurite nende käitumist. Need lõigud aitavad teil suunata oma päringuid ja uuringuid sobivatele isikutele, tagades teie küsimuste asjakohasuse ja lihtsustades andmete kogumise protsessi. Te ei anna oma klientidele halba kogemust, kui küsite neilt mõttetuid küsimusi.

2. Avastage õigete vahendite abil võtmetähtsusega teadmisi

Tugev kliendihääletuse algatus vajab tipptasemel vahendeid ja materjale. Ostke seadmed, et parandada andmete kogumise ja analüüsi tõhusust ja puhtust.

VoC-mallid, kliendi teekonnakaardid ja armatuurlauad on suurepärased vahendid andmete visualiseerimiseks, mida saab kasutada tööprotsessi parandamiseks, uute perspektiivide leidmiseks ning tõhusa osakonna ja meeskonna kommunikatsiooni tagamiseks.

3. Tegutsege saadud tagasiside põhjal

Tagasiside on kasutu, kui te selle järgi ei tegutse. Lisaks tahavad kliendid näha tõendeid selle kohta, et te neid kuulate. See tähendab, et te peate klientide tagasisidet käsitlema ja lahendama niipea kui võimalik. Selleks peate looma kultuuri, mis väärtustab ja seab tagasisidet ja VoC-protsessi esikohale.

Tugevdage oma protsesse ja sulgege tagasisideahel tõhusalt, pakkudes oma töötajatele piisavalt ressursse, tehes koostöö ja suhtluse lihtsaks meeskondade ja osakondade vahel ning näidates ülespoolest nõusolekut.

Klientide tagasiside mõju mõõtmine

1. Peamised tulemusnäitajad tagasiside tõhususe hindamiseks

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score on üldkasutatav mõõdik, mis mõõdab lojaalseid kliente. Ettevõtted saavad hinnata tõenäosust, et klient soovitab kaupa või teenust, et määrata kindlaks oma kliendikesksete algatuste edu.

2. Klientide rahulolu (CSAT)

Klientide rahulolu näitajad näitavad, kui hästi vastavad kaubad ja teenused ootustele. Hinnates korrapäraselt CSATi tulemusi, saavad ettevõtted jälgida klientide meeleolu muutumist aja jooksul.

3. Klientide säilitamise määrad

Organisatsiooni kliendikesksete strateegiate edukust näitab tema võime kliente hoida. Kliendipidamismäärade jälgimine võib anda teavet klientide lojaalsuse ja pikaajalise rahulolu kohta.

2. Pideva täiustamise tagasisidekontuuri loomine

1. Tagasisideprotsesside korrapärane läbivaatamine ja ajakohastamine

Nii tarbijate ootused kui ka turu dünaamika on dünaamilised. Ettevõtted saavad olla teadlikud muutuvast turust ja kohandada oma strateegiaid, hinnates ja ajakohastades korrapäraselt oma tagasisideprotsesse.

2. Klientidega silmuse sulgemine

Teabe kogumine on ainult üks aspekt tagasisideahela sulgemisel; teine on selle sisendi põhjal võetud meetmete edastamine. Selles protsessis soodustab avatus usaldust ja näitab pühendumist pidevale arengule.

Kokkuvõte

Kokkuvõttes on kliendi hääl strateegiline nõue ettevõtetele, kes soovivad olla edukad konkurentsitihedal turul, mitte lihtsalt hüüdlause. Organisatsioonid saavad saavutada märkimisväärseid muutusi, rakendades jõulisi tagasisidesüsteeme, mõistes põhjalikult klientide vaatenurki ja kasutades analüüsiks tehnoloogiat. Klientide tagasiside lisamine otsustusmenetlustesse, mida seejärel hinnatakse põhinäitajate abil, loob tagasisideahela pidevaks täiustamiseks. Läbiv teema, mis kerkib esile, kui ettevõtted takistusi ületavad, on see, et püsiv edu eeldab kliendi hääle kuulamist.