Klienditeeninduse tulevik: 2024. aastal jälgitavad suundumused

Intro

Tänapäeval muutub turg pidevalt ja koos sellega muutuvad ka klientide ootused. Ettevõtted peavad mõistma klientide käitumist ja ootusi, et kohandada nii oma pakkumisi kui ka klienditeenindust vastavalt neile. Nad peavad jälgima, kuhu suunduvad klienditoe suundumused, et jääda sellel muutlikul turul konkurentsivõimeliseks.

Selles blogis käsitletakse klienditeeninduse tulevikku, tuues välja peamised suundumused, milleks ettevõtted peavad valmistuma.

Milline on suurepärane klienditeeninduskogemus?

Suurepärane klienditeenindus hõlmab klientide ootuste täitmist ja ületamist. See tähendab, et tuleb teha kõik endast olenev, et pakkuda kvaliteetset, personaalset ja empaatilist klienditeenindust, mis tagab, et kliendid tunnevad end väärtustatud ja hinnatud. See tähendab kindlate suhete loomist, klientide murede kiiret lahendamist, usaldusväärse ja täpse teabe andmist ning probleemide tõhusat lahendamist. See eeldab ka kliendi vajaduste mõistmist ja pidevat võimaluste otsimist toodete ja teenuste parandamiseks nende tagasiside põhjal.

Suurepärane klienditeenindus aitab luua klientide rahulolu, lojaalsust ja positiivset mainet.

Milline näeb välja klienditeeninduse tulevik?

Kuigi on võimatu täpselt ennustada, mida klienditeeninduse tulevik toob, saame analüüsida hiljutisi suundumusi, et näha ette selle suunda.

Tehisintellekt ja automatiseerimine jäävad keskmesse.

Tehisintellekt on lihtsustanud meeskondade, eriti kaug- või hajutatud töökeskkondades, kooskõlastamist, et pakkuda järjepidevat ja tipptasemel klienditeenindust. Eeldame, et tehisintellekti abivahendid arenevad ja muutuvad keerukamaks ning neid kasutatakse laialdaselt:

- Klientidega tegelemine, mis ulatub kaugemale põhilistest tugiprobleemidest.

- Klientide meeleolu ja käitumise mõistmine.

- Klientide tagasiside mõistmine ja liigitamine.

- Rutiinsete ülesannete ja protsesside edasine automatiseerimine.

- Kliendiandmete lahtimõtestamine, et anda kasutatavaid teadmisi.

- Ennustava analüüsi hõlbustamine.

- Klienditeenindusmeeskondade võimestamine parema teenuse osutamiseks.

Tehisintellekt klienditeeninduses

Soovitused

Ettevõtted peaksid kaaluma järgmist:

- investeerige rohkem tehisintellekti ja automatiseerimisvahenditesse, nagu vestlusrobotid ja virtuaalsed assistendid, et ühtlustada klienditeenindust.

- Tehisintellekti algoritmid on ainult nii head kui andmed, mille põhjal neid treenitakse. Seega on hädavajalik tagada, et teie andmed oleksid täpsed, täielikud ja ajakohastatud, et need oleksid usaldusväärne allikas tehisintellekti mudelite treenimiseks.

Kliendid nõuavad väga isikupärastatud kogemusi

Kuna kliendisuhtlus muutub üha enam digitaalseks, ootavad kliendid, et personaalsemad kogemused oleksid pigem normiks kui erandiks. Kliendid ootavad, et neid tunnustataks kui unikaalsete vajadustega indiviide, selle asemel et neid koheldaks homogeense rühmana. Nad ootavad, et teenused oleksid lihtsad, kuid kohandatud ja et neid osutataks reaalajas nende eelistatud suhtluskanalite kaudu.

Lisaks sellele ootavad nad, et ettevõtte veebilehed teaksid nende ostuajalugu ja eelistusi ning kohandaksid nende kasutuskogemusi.

Soovitused

Ettevõtted peavad minema kaugemale sellest, et klienti lihtsalt nimeliselt kõnes või e-kirjas kõnetada.

See reaalajas isikupärastamise ootus nõuab, et te:

- Kasutage tehnoloogiaid, mis aitavad teil oma klientide teekonda jälgida.

- Seadke isikupärastamine prioriteediks igas klienditoe meediumis.

- Paluge klientide ees viivitamata vabandust, kui te ei vasta nende ootustele.

Hõõrdumisvaba kõikehõlmav kogemus

Tänapäeva kliendid ei oota mitte ainult seda, et te pakuksite erinevaid võimalusi tugiagentidega ühenduse loomiseks, vaid ka seda, et te mõistaksite, kuidas nende eelistatud platvorme hästi kasutada. Tegelikult näitas NICE uuring, et 96% tarbijatest ootab, et ettevõtted teeksid neile kanalite vahel vahetamise lihtsaks.

Saamatu klienditeenindus kõigis kanalites

Soovitused

Püüdes parandada kliendisuhtlust, püüdke saavutada järgmist:

- Edendada sujuvat suhtlemist kõigil platvormidel, alates digitaalsetest kanalitest, nagu live-chat ja rakendusesisesed sõnumid, kuni tavapäraste meetoditeni, nagu telefonikõned ja silmast-silma suhtlemine.

- Võtke kasutusele ühine postkastitarkvara, et hallata tsentraalselt mitmest kanalist tulevaid suhtlusi. See võimaldab teie meeskonnal vestluste edenedes erinevate suhtluskanalite vahel vahetada. See tagab ka selle, et teave ei lähe protsessi käigus kaduma.

Proaktiivne klienditugi

Tulevikus, kus kliendid nõuavad kohest ja sujuvat teenindust, võib ennetava klienditeeninduse rakendamine viia teie ettevõtte ettepoole. Proaktiivne klienditeenindus aitab teil:

- Suurendada tegevuse tõhusust.

- Vähendage sissetulevate teenuspäringute mahtu.

- Vältida võimalike probleemide eskaleerumist suuremateks probleemideks.

- Suurendage klientide rahulolu ja hoidmist.

Soovitused

- Kasutage prognoosivat analüüsi ja[ tehisintellekti](/blog/how-artificial-intellegence-will-transform-businesses/), et muuta lähenemine probleemidele reageerimisest nende ennetamisele. - Tuvastage täpselt need valdkonnad, kus kliendid kõige tõenäolisemalt raskustesse satuvad, end pettununa tunnevad või täielikult loobuvad.  

Investeerimine parimasse klienditeeninduse tarkvarasse võib aidata teil alustada ennetava valmisoleku loomist. See tarkvara aitab tõhusalt: - Analüüsib kliendiandmeid, et saada väärtuslikke teadmisi. - Ennustab võimalikke probleeme ja pakub õigeaegseid lahendusi. - Võimaldab sujuvat suhtlemist klientidega. - Vähendab klientide vaeva ja pettumust.

See aitab näidata klientidele, et teie ettevõte on pühendunud järjepidevalt positiivse kogemuse pakkumisele, mis on nende investeeringut väärt.

Mobiiltelefoni tugi on hädavajalik

Seoses nutitelefonide kasvava kasutamisega pöörduvad üha enam kliente toetuse saamiseks erinevate mobiiliplatvormide, näiteks ettevõtte rakenduste, sotsiaalmeedia ja sõnumiteenuste kaudu. Salesforce'i uuringu kohaselt kasutab 82% klientidest praegu klienditeeninduse otsimiseks mobiilseadmeid. Nutitelefonid pakuvad paremat kättesaadavust, mugavust ja probleemide lahendamist reaalajas, mis kujundab jätkuvalt klienditeeninduse tulevikku.

Soovitused

Arvestades, et Super Office näitas, et 57% klientidest ei toetaks ettevõtet, mille veebileht on kehvasti kujundatud, on ettevõtete jaoks väga oluline:

- Looge mobiilile optimeeritud veebisaite, rakendusi ja jutuprogramme, et pakkuda sujuvat mobiilse klienditeeninduse kogemust.  

Integreerige liitreaalsus (Augmented reality, AR) mobiilsesse klienditoele, et pakkuda interaktiivset tõrkeotsingut ja tootedemonstratsioone, mis muudab klienditoe osutamise viisi revolutsiooniliselt.

Kliendid ootavad paremaid kogemusi

Tänapäeva tippbrändid on kehtestanud klienditeeninduse kõrge mõõdupuu, pakkudes erakordseid kogemusi, mis on klientide ootusi oluliselt mõjutanud. Kliendid ootavad nüüd, et iga ettevõte, kellega nad suhtlevad, vastaks sellele klienditeeninduse standardile, vastasel juhul lähevad nad konkurendi juurde.

Klientide ootuste suurendamine

---

Soovitused

Selline muutus tarbijate ootustes muudab esmatähtsaks, et te seaksite prioriteediks silmapaistva klienditeeninduse pakkumise. Saate selles edu saavutada, kui:

- Investeerimine keerukasse klienditeeninduse tarkvarasse.

- Teie tugimeeskonna esimese reageerimis- ja lahendamisaja parandamine.

- Tagada teie tugev kohalolek internetis.

- Loovate klientide kaasamise ja jälgimisstrateegiate kasutuselevõtt.

- Pidev klientide tagasiside kogumine.

- Olla klientide suhtes läbipaistev ja aus.

- Klienditeeninduse tavade korrapärane läbivaatamine ja parandamine.

Ainult sellistest strateegiatest kinnipidamisega saate täita või ületada klientide ootusi.

Videotoe kasv

Võimalus pakkuda lühikese aja jooksul maksimaalset teavet ja luua tugevaid sidemeid on muutnud videokõned klienditeeninduse suureks vahendiks. Videokonverentsi vahendeid, nagu Zoom, kasutatakse laialdaselt veebiseminaride, otseülekannete ja küsimuste ning vastuste esitamiseks või üks-ühele suhtlemiseks klientidega. Teised platvormid, nagu YouTube ja Loom, aitavad klienditeenindusmeeskondadel edastada õppevideosid, mida kliendid saavad vaadata endale sobival ajal.

Videote kasutamine klienditoe jaoks

---

Soovitus

- Kasutage videokõnesid intensiivsemalt, et pakkuda koheselt kohandatud tuge ja luua oma klientidega sügavamaid ja väärtuslikumaid sidemeid.

Kasvav nõudlus iseteeninduse võimaluste järele

Kuna üha rohkem ettevõtteid liigub veebipõhiselt, suureneb nõudlus teenuste 24/7 kättesaadavuse järele.

Paljud kliendid, eriti nooremad, tehniliselt taiplikud kliendid, eelistavad tänapäeval iseteenindusressursse, sest need pakuvad rohkem kontrolli, privaatsust ja ligipääsetavust kui traditsioonilised klienditeeninduskanalid.

Kaasaegsed iseteenindusvahendid, nagu interaktiivsed kõnesüsteemid, teadmistebaasi tarkvara, jutuprogrammid, kliendiportaalid ja automaatsed tellimissüsteemid, võimaldavad klientidel kasutada teenuseid, sooritada oste või lahendada küsimusi oma äranägemise järgi, ilma et oleks vaja inimese sekkumist.

Ennustatakse, et kalduvus iseteeninduse poole muutub üha laialdasemaks, kuna kliendid muutuvad tehnoloogia kasutamisel mugavamaks ja tuttavamaks ning tehisintellekti keerukus ja kasutamine suureneb.

Näiteks on tehisintellektipõhised vestlusrobotid nüüdseks arenenud lihtsate kliendipäringute haldamisest keerukamate päringute käsitlemiseni.

Soovitus

Et selle nõudlusega sammu pidada, peate:

- Eraldage vajalikud ressursid, et tegeleda päringutega, mis tulevad[ 92% klientidest](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20say%20they%20would%20use%20a%C2%A0knowledge%20base%C2%A0for%20self%2Dservice%20support%20if%20it%20was%20available.) kes väidavad, et nad kasutaksid teadmistebaasi, kui see oleks kättesaadav.

Sotsiaalmeediaplatvormide suurem kasutamine klienditeeninduses

Tänapäeva kliendid veedavad märkimisväärselt palju aega erinevatel sotsiaalmeedia platvormidel. Selle tulemusel tõstatavad nad nende platvormide kaudu tõenäolisemalt probleeme ja ootavad, et ettevõtted oleksid kättesaadavad, et nende probleemidele kiiresti reageerida.

Sotsiaalmeedia vahetus, kättesaadavus ja mugavus on muutnud selle ideaalseks platvormiks klienditeeninduse jaoks. Samuti annab see klientidele valjema hääle, et neid kuuldaks, kui nad on kliendikogemusega rahul või ärritunud.

Soovitused

Ettevõtted saavad sellest suundumusest kasu, integreerides sotsiaalmeedia oma klienditeenindusstrateegiasse. Nad saavad seda saavutada järgmiselt:

- Eraldi klienditeeninduskontode loomine erinevatel platvormidel.

- Sotsiaalmeedia haldusmeeskonna olemasolu klientide päringutega tegelemiseks.

- Kasutades sotsiaalse kuulamise vahendeid, et koguda tagasisidet ja jälgida oma brändi mainimist.

** Kasvav andmekaitse ja eraelu puutumatuse küsimus **

Kuna ettevõtted jätkavad klientide andmete kogumist, säilitamist ja haldamist, et kohandada oma teenuseid ja kujundada oma strateegiaid, muutuvad nad üha enam potentsiaalseteks sihtmärkideks küberkurjategijatele. Prognooside kohaselt muutuvad andmekaitserikkumised, mis teadaolevalt põhjustavad märkimisväärset rahalist kahju ja kahjustavad ettevõtte mainet, tulevikus veelgi sagedasemaks ja keerulisemaks.

Andmete rikkumine

---

Soovitused

Küberrikkumisel võib olla laastav mõju äritegevusele. Turvalisuse tagamiseks soovitatakse teil:

- Investeeri tugevatesse küberturvalisuse meetmetesse, et suurendada oma klienditeeninduse turvalisust.

- Vaadake pidevalt läbi oma andmehalduspoliitikad, et tagada vastavus andmekaitseseadustele.

Klientide tagasiside suunab otsuste tegemist.

Sotsiaalmeedia ja arvustussaitide kasutamise kasv on andnud klientidele nähtavaid platvorme, kus nad saavad avalikult oma arvamust ettevõtete kohta avaldada, suurendades seega märkimisväärselt nende mõju. Sellest tulenevalt on ettevõtted leidnud, et klientide tagasiside ei ole mitte ainult väärtuslik, vaid ka oluline toodete ja teenuste täiustamiseks.

Klientide tagasiside ja hinnangute tähtsus kasvab eeldatavasti veelgi, kuna need on ettevõtete jaoks oluline näitaja, mille abil nad saavad tuvastada oma tugevaid ja nõrku külgi. Lisaks aitab see ettevõtetel muuta oma turundusstrateegiaid ja pakkumisi, et viia need vastavusse klientide ootustega.

Klientide tagasiside

Soovitused

Klientide tagasiside eiramine on risk, mida te ei saa enam endale lubada, kui soovite jääda konkurentsivõimeliseks. Ettevõtjad peaksid kaaluma järgmisi lahendusi, et saavutada edu praegusel kliendipõhisel ajastul:

- Võtke arvesse klientide muresid. - Andke klientidele teada, et nende tagasiside on hinnatud. - Tehke vajalikke kohandusi, et vastata klientide eelistustele.

Klientide empaatia muutub üha enam oluliseks strateegiaks

Empaatia klienditeeninduses seisneb kliendi tunnete, vajaduste ja vaatenurkade mõistmises, et edendada tugevaid kliendisuhteid ja suurendada kliendi lojaalsust. Hoolimata klienditeeninduse kiirest muutumisest on inimliku empaatia väärtus jätkuvalt ülimalt oluline.

Tänapäeval integreerivad ettevõtted üha enam empaatiavõimet oma klienditeenindusstrateegiasse, et tasakaalustada digitaaltehnoloogiate tõhusust ja klientide soovitud emotsionaalset sidet.

Soovitus

Et selle trendiga sammu pidada, on ettevõtetel vaja:

- koolitada oma klienditeenindajaid empaatilises keeles ja emotsionaalses intelligentsuses - lisada empaatilised väärtused oma klienditeeninduse poliitikasse ja tavadesse.

Potentsiaalsed väljakutsed tulevases klienditeeninduses

Uute tehnoloogiate tulek ja klienditeeninduse suundumuste üha digitaalsem olemus tekitavad tulevikus mitmeid potentsiaalseid väljakutseid.

Tehisintellekti ja automatiseerimise küsimused

Kuigi tehisintellekti ja automatiseerimisvahendid võivad suurendada tõhusust ja vähendada kulusid, on neil ka oma varjuküljed:

-Inimese puudulikkus: Tehisintellekti vahendid võivad tekitada isikupäratu suhtluse ja võõrandada kliente, kes sooviksid pigem suhelda tõeliste klienditeenindajatega.

-Keerulised ja keerulised tehisintellekti algoritmid: See nõuab mitte ainult tehisintellekti keerukuse, vaid ka klientide vajaduste ja käitumise põhjalikku mõistmist.

-Vigade võimalus: Tehisintellekti puhul esineb vigu, mis võivad põhjustada probleeme teabe edastamisel ja moonutada klienditeeninduse tööprotsesse. Sellised vead võivad põhjustada klientide rahulolematust ja kahjustada teie ettevõtte mainet.

Klientide ootuste dünaamilised muutused

Tarbijad ootavad teie ettevõttelt kiiremat, sõbralikumat, tõhusamat ja personaalsemat teenindust. Inimesed ei taha teha koostööd ettevõttega, mis kohtleb neid kui pelgalt statistikat.

Tegelikult võib üks negatiivne kogemus kiiresti levida ja laieneda sotsiaalmeedia platvormidel, mis võib ettevõtte mainele olulist kahju tekitada. Tasakaalu leidmine kiiruse ja kvaliteedi vahel, tagades, et olete erinevatel platvormidel kohal ja reageerite, ilma et teenuse kvaliteet kannataks, võib olla keeruline ülesanne.

Sellest tulenevalt peavad ettevõtted investeerima palju:

- Sobiv[ kasutajatoe tarkvara](https://www.bolddesk.com/help-desk-software). - Oma töötajate regulaarne koolitamine. - Tõhusate tööprotsesside väljatöötamine. - Selliste tehnoloogiate rakendamine, mis aitavad neid kõrgeid ootusi täita.

Suunamine majanduslike väljakutsetega

Praegune majandus ja ähvardav majanduslangus esitavad ettevõtetele mitmeid väljakutseid. Kasvavate tegevuskulude ja turu volatiilsuse ajastul muutub kõrgetasemelise klienditeeninduse säilitamine hirmutavaks ülesandeks.

Kasvavad tegevuskulud

Kuna ettevõtted võitlevad kasvavate kuludega, võib tekkida kiusatus kärpida sellistes valdkondades nagu töötajate koolitus ja arendamine, klienditeeninduse tehnoloogia või müügijärgsed teenused. Sellised lühiajalised kulude kokkuhoiu meetmed võivad aga pikemas perspektiivis kahjustada klientide rahulolu.

Tehnoloogiavahendite kasutamise mõju kuludele

Klienditeeninduse uusima tehnoloogia rakendamise ja hooldamise kõrged kulud võivad olla liiga suured, eriti väikeettevõtete jaoks, kes tegutsevad piiratud eelarvega.

Kliendid, kes ootavad rohkem ja vähemate kulutuste eest

Asjaolu, et kliendid muutuvad üha enam hinnatundlikumaks ja väärtuspõhisemaks, tähendab, et ettevõtetel on täiendav surve pakkuda paremaid tooteid ja teenuseid, hoides samal ajal hinnad konkurentsivõimelistena.

Mõju tööjõule

Tõenäoliselt mõjutavad suurenevad majanduslikud probleemid ka tööjõudu, põhjustades selliseid probleeme nagu suur voolavus, madal moraal ja vähenenud tootlikkus. Need probleemid võivad mõjutada klienditeeninduse kvaliteeti, kuna ettevõtetel on raske hoida kvalifitseeritud klienditeenindajaid ja säilitada positiivset töökeskkonda.

Kindlustage oma ettevõtte edu tulevikukindla klienditeenindusega

Üks peamisi viise, kuidas ettevõtted nüüd eristuvad, on nende pakutav kliendikogemus. Neil ettevõtetel, kes seavad kliendikogemuse esiplaanile, on paremad võimalused arenevate klienditeeninduse suundumuste keskel areneda.

Et jääda konkurentsivõimeliseks ja asjakohaseks, peavad ettevõtted pidevalt oma lähenemisviise üle vaatama, tegema arukaid investeeringuid tehnoloogiasse ja kasutama kliendiandmeid, et pakkuda personaalset kogemust. Tuleb leida õrn tasakaal kulude kokkuhoiu meetmete, klientide kasvavate ootuste rahuldamise ja inimliku sideme säilitamise vahel.