我可以使用什么技术来管理大量呼叫？

介绍

消费金融、保险和医疗行业的企业每天都要处理大量的客户来电。

要有效地管理这些呼叫，需要一个客户关系管理（CRM）系统，它可以跟踪互动、存储客户信息，并使用人工智能（AI）来提高服务质量。Salesforce 和 HubSpot 等 CRM 提供了强大的工具，可帮助企业高效处理呼叫，同时提供洞察力以改善客户体验。

人工智能正在改变企业处理大量呼叫的方式。人工智能驱动的 CRM 可以分析呼叫数据、自动回复，甚至可以根据以往的互动预测客户需求。

Gartner 的一项研究预测，到 2026 年，75% 的客户服务电话将由人工智能驱动的聊天机器人和自动化系统处理。人工智能还可以通过在通话过程中提供实时建议来协助人工座席，确保他们掌握正确的信息，快速解决客户问题。

"对于处理大量客户互动的企业来说，Salesforce 是使用最广泛的 CRM 之一，"经营比价网站Lending Expert 的 Dave Beard 解释说。

"它提供服务云语音等工具，将电话与人工智能驱动的洞察力整合在一起。该功能允许企业记录、转录和分析呼叫，以改善客户服务。人工智能驱动的分析有助于识别常见的客户问题，跟踪呼叫趋势，并提出可减少呼叫处理时间的解决方案。"

"Salesforce 还与自动化工具集成，这意味着企业无需人工干预即可将电话转接到正确的部门。这样可以减少等待时间，确保客户与正确的人通话。例如，在保险行业，Salesforce 可以帮助代理在接听电话时快速访问保单详情，从而提高效率和客户满意度。

HubSpot 是另一款流行的 CRM，它为管理大量呼叫提供了出色的工具。虽然它通常被视为营销和销售工具，但其 Service Hub 功能可让企业有效管理客户互动。它提供呼叫跟踪、对话智能和人工智能支持的报告。

HubSpot 的主要优势之一是能够与 VoIP（网络电话）系统集成，从而使企业能够直接在 CRM 中拨打和接听电话。HubSpot 中的人工智能工具可以自动记录通话、转录对话并突出客户的主要关注点。这有助于企业识别反复出现的问题，并培训员工更好地处理电话。

"人工智能公司InTouchNow 的创始人 Dan Park 解释说："人工智能不仅仅是自动化，它还能帮助企业从客户互动中学习。

"在医疗保健领域，人工智能驱动的客户关系管理可确保高效处理病人的询问。例如，人工智能可以帮助根据紧急程度对电话进行分类，确保重要的医疗咨询得到优先处理。这可以改善病人护理，减少重要电话被错过的机会。"

根据IBM 的一份报告，在客户服务中使用人工智能的企业的电话解决时间缩短了 30%。人工智能驱动的客户关系管理（CRM）可分析通话数据并提出改进建议，如修改通话脚本或确定员工的培训需求。

最适合企业的 CRM 取决于其具体需求。Salesforce 非常适合需要深度分析和自动化的企业，而 HubSpot 则非常适合需要简单易用且具有强大 VoIP 集成功能的企业。这两个平台都使用人工智能来简化呼叫管理，帮助企业提高效率和客户满意度。

随着人工智能技术的不断进步，客户关系管理系统将在客户服务中发挥更大的作用，使大量呼叫的处理更快、更有效。