Чому управління репутацією в Інтернеті є критично важливим для бізнесу?

Вступ

Серед власників онлайн-бізнесу багато говорять про репутацію в Інтернеті. Існує навіть професія інтернет-маркетолога, яка передбачає, що фахівець опікується ОРМ бренду та/або компанії. У цій статті зупинимося на визначенні цього терміну та його значенні.

Інтернет-репутація - це репутація компанії, особи, товару, послуги чи будь-чого іншого в мережі Інтернет та інших цифрових платформах. Здається, це логічно. Щодня люди обговорюють ваш бізнес: ваших співробітників, ваші послуги/продукти або навіть ваші події. Вони також можуть обговорювати щось, пов'язане з Вашим бізнесом, наприклад, новини у Вашій галузі або відгуки про Вашого конкурента.

Управління репутацією в Інтернеті впливає на продуктивність і процеси організації, а також фокусується на зміні того, як громадськість (клієнти, читачі, постачальники) бачить ваш бізнес. Це покращення іміджу вашого бренду в онлайн-світі, управління позитивними чи негативними відгуками, вирішення проблем з клієнтами чи продуктами. Як бачите, репутація в Інтернеті має вирішальне значення для кожної ніші, в тому числі і для Форекс-компаній. Тому, якщо ви працюєте на ринку Форекс, управління репутацією в Інтернеті не можна залишати поза увагою.

Що говорять цифри про значення репутації в Інтернеті?

За даними численних досліджень:

• 77% споживачів вивчають відгуки про компанію перед тим, як замовити послуги чи товар;
• Майже половина потенційних покупців формують думку про компанію, прочитавши відгуки в Інтернеті;
• Компанії з низьким рейтингом 1-2 зірки втрачають до 97% потенційних клієнтів.

Задоволені споживачі не поспішають писати відгуки в інтернеті. Вони отримали те, що хотіли, і не хочуть турбуватися. Але обурення і невдоволення поширюються в мережі блискавично. Тому необхідно займатися репутацією в мережі і не пускати все на самоплив.

Зараз репутацію бізнесу можна дуже легко зіпсувати:

• простота розміщення інформації (кожен може розміщувати контент);
• швидкість розповсюдження контенту;
• мати контент в Інтернеті роками.

Наразі існує три способи управління репутацією в Інтернеті:

• ORM - це управління репутацією в інтернеті в цілому;
• Управління репутацією в пошукових системах (SERM) стосується лише репутації в пошукових системах;
• Прихований маркетинг (HM) - це управління репутацією за допомогою прихованих маркетингових впливів.

Інтернет-репутація та соціальні мережі

Розвиток соціальних мереж змінив уявлення компаній про репутацію та її розуміння. У минулому повідомлення про неї просувалися на телебаченні, радіо та в газетах для широкої громадськості. В даний час більшість компаній спілкуються зі своїми клієнтами через профілі в соціальних мережах, що є зовсім іншим середовищем. Різні компанії в основному використовують такі соціальні мережі, як Instagram, Facebook, TikTok, Twitter та YouTube. Будь-хто може розмістити пост, твіт або поділитися відео про вашу компанію в цих соціальних мережах.

Про ваш бренд може написати лідер думок в соціальних мережах або якась новина про ваш бізнес буде підхоплена великою хвилею звичайних користувачів і рознесеться по соціальній мережі, а може якийсь пост стане вірусним - все це суттєво впливає на імідж вашого бізнесу. Саме тому турбота про репутацію в соціальних мережах є невід'ємною частиною впровадження кращих SEO-практик для просування бізнесу в Інтернеті.

Інтернет-репутація та сайти відгуків

Багато сайтів з відгуками розміщують інформацію про компанії за місцем розташування, наприклад, TripAdvisor та Google Maps (Місця). Такі сайти дозволяють споживачам розміщувати відгуки про підприємства, ресторани, готелі та інші місця, які вони відвідують.

Крім того, що сайти відгуків дозволяють споживачам ділитися своєю думкою, вони також можуть створювати спільноти мандрівників, туристів і професіоналів. Тепер споживач впливає не тільки на рішення інших споживачів, а й на результати бізнесу.

Ось переваги ОРМ. Це:

• виявляє та формує громадську думку про компанію, продукт чи послугу;
• формує довіру та експертну позицію в очах споживачів;
• дозволяє оперативно усувати/виправляти негативні відгуки та коментарі по мірі їх розміщення в режимі реального часу;
• виявляє скарги клієнтів в режимі реального часу, що дозволяє негайно вирішувати їх;
• допомагає компанії досягати бізнес та маркетингових цілей шляхом залучення нових клієнтів;
• надає допомогу під час кризових ситуацій;
• виявляє прихильників та створює спільноту навколо компанії, продукту чи послуги;
• надає можливість дізнатися пропозиції щодо покращення Вашого бізнесу;
• переводить репутацію в цифри: кількість згадувань в інтернеті, аналіз настроїв, охоплення в соціальних мережах та багато іншого.

Найголовніше те, що завдяки зусиллям з управління репутацією бізнес знає, в якому напрямку йому варто розвиватися і що змінювати. Враховуючи зауваження та відгуки клієнтів, можна буде підвищити рівень задоволеності клієнтів, що в кінцевому підсумку позитивно вплине на кінцевий результат кожного бізнесу - з'явиться більше клієнтів, які будуть рекомендувати вас іншим, а отже, збільшиться ваш дохід.

Заключні слова

Як бачимо, управління репутацією в Інтернеті є невід'ємним аспектом будь-якого онлайн-бізнесу та складовою гарної маркетингової стратегії. Хороша репутація принесе прибуток, а погана - лише призведе до втрати позицій на ринку. Негативні коментарі, погані відгуки та інформаційні війни завжди потрібно тримати під контролем. Всі три методи управління онлайн-репутацією (ORM, SERM та HM) допоможуть вам покращити свою репутацію та імідж в Інтернеті.

Грамотно розроблена стратегія управління репутацією може стати для вас ефективним інструментом підвищення впізнаваності бренду та забезпечення лояльності з боку потенційних клієнтів. Вона також допомагає захиститися від недобросовісних конкурентів, що є вкрай важливим для будь-якого бізнесу.

І не менш важливо ретельно обирати компанію чи агенцію, яка подбає про вашу репутацію в Інтернеті. Один невірний крок - і збитки можуть бути катастрофічними. Тим більше, що фахівець з управління репутацією повинен працювати в координації з фахівцями з просування. Тому, якщо ви збираєтеся найняти SEO-агентство для свого Форекс-бізнесу, поцікавтеся їхніми підходами до поліпшення репутації компанії в інтернеті. Вірте чи ні, але завжди варто починати співпрацю з професіоналами, а не намагатися відновити зіпсовану репутацію, пошкоджену непрофесійними діями.