Майбутнє ITSM з технологією штучного інтелекту: Можливості та виклики попереду

Вступ

Штучний інтелект (ШІ) наступає на все, що ви робите. Чи готові ви до цього?

У найближчі кілька років штучний інтелект майже не торкнеться жодної сфери, і це стосується також ITSM. Управління ІТ-послугами (ITSM), на яке вже суттєво вплинула інтеграція технології ШІ, отримає ще більше можливостей для розвитку завдяки ШІ в найближчі кілька років.

Але, незважаючи на те, що ITSM з використанням штучного інтелекту може принести неперевершені переваги для бізнесу, включаючи економію витрат і підвищення ефективності, він також створює ряд проблем, які необхідно вирішити для того, щоб він мав максимально позитивний вплив на бізнес.

Читайте далі, щоб дізнатися про унікальні можливості та виклики, які постають перед нами, коли мова йде про AI та ITSM, а також про те, як ви можете підготуватися до прийдешніх технологічних змін.

Роль штучного інтелекту в ITSM

За останні роки штучний інтелект став повсюдним у більшості галузей. Як каже Ендрю Нг, вчений-комп'ютерник і світовий лідер у галузі штучного інтелекту: "Важко уявити велику галузь, яку ШІ не трансформував би. Це охорона здоров'я, освіта, транспорт, роздрібна торгівля, зв'язок і сільське господарство. Існують напрочуд чіткі шляхи, якими ШІ може суттєво вплинути на всі ці галузі".

Однією зі сфер, де ШІ може мати значний вплив, є ITSM. Управління ІТ-послугами (ITSM) - це набір процесів, що використовуються для створення та управління ІТ-послугами та операціями. Впровадження ШІ у сферу ITSM дозволяє автоматизувати ці процеси за допомогою передової комп'ютерної системи з можливостями, подібними до людських.

Штучний інтелект особливо корисний, коли мова йде про ІТ-сервіси з продажу квитків. Завдяки чат-ботам, автоматичній організації та розстановці пріоритетів, а також аналізу текстів і опитувань, щоб зрозуміти рівень задоволеності кінцевих користувачів, компанії змогли оптимізувати вирішення проблем, надавати підтримку 24/7 і справлятися з напливом заявок за допомогою інструментів штучного інтелекту.

ITSM з підтримкою ШІ намагається покращити послуги для кінцевих користувачів, надаючи контекстні рекомендації, виявлення інцидентів, аналіз першопричин та багато іншого, щоб допомогти компаніям приймати рішення на основі даних.

Завдяки нещодавньому зниженню вартості систем штучного інтелекту (оскільки на ринку з'являється дедалі більше технологій) і розширенню їхніх можливостей, штучний інтелект більше не є прерогативою лише організацій з глибокими кишенями. Компанії будь-якого розміру мають шанс отримати максимальну вигоду від ШІ, але спершу вони повинні усвідомити всі плюси і мінуси впровадження цієї технології, які постійно виникають.

Забігаючи наперед: Можливості AI та ITSM

Автоматизація ITSM вже є дуже корисною для компаній, які надають ІТ-послуги або послуги з продажу квитків, але ШІ приносить багато переваг і можливостей, які базуються на вже існуючій автоматизації.

(Джерело зображення: precedenceesearch.com)

1. Розширена автоматизація завдань

Автоматизація ITSM вже може впоратися з простими, повторюваними завданнями, дотримуючись набору заздалегідь визначених правил. Інструменти на основі штучного інтелекту вдосконалюють те, що вже робить автоматизація, імітуючи людський внесок, щоб мати можливість виконувати завдання, які вони вивчають, спостерігаючи за шаблонами і минулими результатами. ШІ створений для того, щоб розуміти і діяти на основі того, що він вивчає. Він не просто вирішує інциденти і виконує завдання на основі інструкцій; він визначає, що потрібно зробити або що йде не так, і вживає заходів, необхідних для пом'якшення наслідків інцидентів.

Оскільки ШІ працює в режимі 24/7, він дає змогу ІТ-персоналу зосередитися на більш складних проблемах, які все ще потребують людського втручання. Іншими словами, автоматизовані інструменти штучного інтелекту скорочують час простою і підвищують загальну ефективність завдяки цілодобовій роботі та доступності.

(Джерело зображення: deskdirector.com)

2. Складний аналіз даних

Автоматизація ITSM може звітувати про дані квитків, але штучний інтелект має набагато вищий і складніший потенціал для аналізу тенденцій і закономірностей у даних про ІТ-послуги. ШІ може допомогти виявити потенційні проблеми до того, як вони виникнуть, на основі даних, щоб компанії могли проактивно їх вирішувати. Інструменти ШІ також можуть збирати дані з різних джерел і аналізувати їх у режимі реального часу, щоб агенти могли краще обслуговувати клієнтів у той самий момент.

3. Посилення міжкомандної співпраці

ITSM зі штучним інтелектом дозволяє ІТ-командам співпрацювати більш ефективно, автоматично обмінюючись інформацією між командами та відділами в організації. ШІ може відстежувати ролі та навички команди, відповідно розподіляти завдання та надсилати керівникам команд і керівникам вичерпні звіти про хід роботи на основі аналітики продуктивності. Завдяки процесам зі штучним інтелектом технічні спеціалісти можуть швидше реагувати на запити як внутрішніх, так і зовнішніх користувачів, а також співпрацювати з відділом кадрів, службою підтримки клієнтів та іншими відділами, щоб масштабувати операції без втрати якості та ефективності.

4. 24/7 внутрішня та зовнішня підтримка

Одним із найпопулярніших інструментів штучного інтелекту є чат-бот, який пропонує цілодобову підтримку внутрішнім або зовнішнім користувачам із запитаннями чи проблемами. Чат-бот може зрозуміти запит користувача і спрямувати його до бази знань або іншого ресурсу, щоб допомогти відповісти на запитання, і все це без залучення агента. Це призводить до швидшого вирішення питань і звільняє ресурси оператора, щоб зосередитися на більш пріоритетних завданнях. ШІ також може використовуватися як частина програм прогнозованого обслуговування таких активів, як сервери або мережеві пристрої, зменшуючи необхідність втручання людини для виконання простих завдань з обслуговування.

5. Покращене створення контенту та SEO

У тандемі з підтримкою 24/7 працює постійно зростаюча база знань. Бази знань - це онлайн-бібліотеки самообслуговування, які дозволяють користувачам знаходити інформацію та відповіді на різні теми, продукти та послуги. Організації прагнуть, щоб статті в їхніх базах знань були зручними для користувачів, з можливістю пошуку та легко знаходилися в пошукових системах.

ШІ може проводити дослідження ключових слів, аналізувати контент і пропонувати поліпшення для створення бази знань, що сприяє SEO, та інших ресурсів, орієнтованих на користувача. ШІ також може визначати довгі запити за допомогою обробки природної мови (NPL), щоб оптимізувати контент і надавати відповіді на запитання, які насправді ставлять користувачі.

(Джерело зображення: ranktracker.com)

Дійте з обережністю: Виклики AI та ITSM

Поряд з багатьма перевагами, впровадження штучного інтелекту пов'язане з певними проблемами, які необхідно визнати і вирішити, щоб уникнути значних проблем, які можуть призвести до відтоку клієнтів, перебоїв у наданні послуг і високих витрат.

1. Втрата людського фактору

86% людей надають перевагу спілкуванню з людиною, а не з чат-ботом. Деякі клієнти завжди хочуть спілкуватися з живим агентом, а спілкування зі штучним інтелектом може викликати у них сильне розчарування. Крім того, хоча ШІ зараз, безумовно, більш розвинений, ніж будь-коли, все ще існують складні питання, особливо у сфері підтримки клієнтів, з якими найкраще впорається людина з людським дотиком.

2. Висока вартість та обслуговування

Хоча системи штучного інтелекту стають все більш доступними для компаній з різним бюджетом, витрати на впровадження, навчання та обслуговування штучного інтелекту можуть зростати. Щоб ефективно працювати з системами зі штучним інтелектом, технічним фахівцям потрібно розвивати нові навички. Їм знадобиться тривале і часто дороге навчання, як правильно інтегрувати штучний інтелект у свою повсякденну роботу і використовувати його для ефективного вирішення проблемних ситуацій. Деякі з найбільш просунутих систем ШІ є дорогими, а оскільки ШІ все ще працює над деякими недоліками, для забезпечення безперебійної роботи необхідне часте технічне обслуговування, що може призвести до прикрих перебоїв в обслуговуванні користувачів.

3. Погана інтеграція

Якщо ШІ не інтегрований належним чином у стек ваших ІТ-технологій, він може завдати більше шкоди, ніж користі, через ненадійні, неефективні та неточні процеси. Щоб ШІ приносив максимальну користь, його потрібно правильно впроваджувати та адаптувати. Інтеграція ШІ в ITSM вимагає значних змін в існуючих процесах і системах, і організаціям доведеться інвестувати в необхідну інфраструктуру і ресурси, щоб ефективно впроваджувати і підтримувати згуртований стек технологій.

4. Складна етика та упередження

ШІ в усіх його формах супроводжується безліччю етичних питань. ШІ в ITSM піднімає етичні питання про конфіденційність, право власності на дані та потенційну втрату робочих місць. Організаціям необхідно враховувати етичні наслідки використання ШІ, відстежувати потенційні упередження ШІ та його людський фактор, а також розробляти політику і практики, які відповідають їхнім цінностям.

5. Брак креативності

Незважаючи на те, що його алгоритм може навчитися імітувати і розуміти людські дії, багато експертів все ще вважають, що штучний інтелект не може досягти рівня креативності, як у людини. Іншими словами, ШІ не може "мислити нестандартно" і розробити унікальне рішення проблеми. Йому бракує здатності знаходити обхідні шляхи, лазівки та креативні рішення. Хоча ШІ може вдосконалюватися, він, зрештою, прив'язаний до правил і алгоритмів, на відміну від людини.

Хоча ШІ може співпрацювати з іншими технологіями, такими як Інтернет речей, великі дані тощо, він може бути настільки ж розумним і креативним, як і його творці, лише до певної міри. Тож якщо кінцевий користувач надсилає нестандартне завдання, яке вимагає творчого підходу, швидше за все, штучний інтелект не зможе самостійно розробити інноваційне рішення.

ІТСУ та штучний інтелект: висновок

Роль штучного інтелекту в ITSM тільки починається, але навіть на етапі становлення він вже продемонстрував великий потенціал. ITSM зі штучним інтелектом може допомогти скоротити час вирішення проблем, підвищити рівень задоволеності користувачів завдяки підтримці 24/7 і надати їм можливість приймати більш розумні бізнес-рішення завдяки складній аналітиці даних.

Однак ШІ - це не просто чарівна куля, яку можна впровадити за одну ніч без помилок і проблем. Стратегічне планування необхідне для безперешкодної інтеграції ШІ в існуючі системи та рішення.

Отже, коли організації починають впроваджувати штучний інтелект в ІТ-цілях, вони повинні вирішувати проблеми, пов'язані з ним, бути готовими розвиватися і постійно адаптуватися, щоб не відставати від цієї технології, яка постійно змінюється. Якщо ви врахуєте всі позитивні та негативні фактори перед впровадженням цієї технології та підготуєтесь відповідним чином, вона може по-справжньому трансформувати ваш бізнес.

Шукаєте інструмент ITSM, який використовує технологію штучного інтелекту, дотримуючись найкращих практик? Спробуйте DeskDirector вже сьогодні!