Майбутнє залучення клієнтів в електронній комерції в сфері розкоші

Вступ

Індустрія розкоші за своєю природою є ексклюзивною та дуже чутливою до людини, що різко контрастує з природою електронної комерції, яка є масовою, доступною та автоматизованою. Пандемія зруйнувала цю ідеологію. Протягом двох років спостерігалося мінімальне залучення та зменшення витрат на предмети розкоші. Багато хто повідомив про збитки за цей період, що змусило їх переглянути свою тверду позицію щодо електронної комерції. Багато хто звернувся до компаній, що займаються розробкою веб-сайтів для електронної комерції, щоб переосмислити, що електронна комерція означатиме для сектору розкоші.** **За даними Statistica, до 2025 року на електронну комерцію припадатиме приблизно 25% світового ринку предметів розкоші. У цій статті висвітлюється, як бренди розкоші можуть використовувати електронну комерцію для збільшення залучення клієнтів, не ставлячи під загрозу свої цінності.

Інтернет надав клієнтам безпрецедентну владу. У той час як кожен бізнес адаптувався до електронної комерції, сектор розкоші все ще вагається прийняти ці зміни. Covid-19 найбільше вплинув на сектор розкоші, оскільки фізичні магазини були недоступні протягом більшої частини року, а клієнти не бажали витрачати кошти на такі предмети розкоші. Це стало тривожним дзвінком для фірм, що виробляють предмети розкоші, щоб вижити, збільшити залучення клієнтів в Інтернеті. З тих пір світовий ринок розкоші в Інтернеті збільшив свою ринкову частку. Найбагатші клієнти сьогодні здійснюють покупки в Інтернеті з новими очікуваннями, наприклад, віддаючи перевагу цікавому, ефективному та персоналізованому досвіду, а також тому, що забезпечує емоційний зв'язок з їхніми улюбленими брендами. Таким чином, розуміння залучення клієнтів стає невід'ємною частиною бізнесу.

Завоюйте довіру споживачів, щоб захистити свій бренд у майбутньому

Розкішні бренди завжди уважно ставилися до того, з ким вони асоціюються. Їх доброзичливість багато в чому залежить від їх підтримки та амбасадорів. Саме тому вони є згуртованою групою, де кожна людина оцінюється перед тим, як стати їхнім клієнтом. Але майбутнє - це інше. Майбутнє електронної комерції - це персоналізація, довіра та автентичність. Щоб збільшити залученість клієнтів, бренди повинні відмовитися від такого жорсткого контролю над своїм брендом і співпрацювати з людьми, які можуть достовірно зв'язатися з різними спільнотами. Контент, який є швидким, інноваційним та неформальним, як правило, краще вписується та відчувається більш справжнім. Своїми рішеннями бренди можуть впливати на культуру та розвивати її. Клієнти тепер хочуть, щоб їх бачили і чули як особистостей зі своїми стилями та вподобаннями. Оскільки персоналізація стає все більш поширеною, бренди повинні підштовхувати себе до того, щоб вибирати правильні ситуації та адаптувати свої повідомлення до цільових споживачів. Це повинно бути набагато більш людяним з самого початку.

Розвивати двосторонню комунікацію

Майбутнє взаємодії з клієнтами у сфері розкоші залежатиме від кастомізації та від того, наскільки бренд готовий прислухатися до своїх клієнтів. Вони повинні будуть навчитися реагувати, адаптуватися і пристосовуватися до того, щоб бути частиною спільноти, а не просто покладатися на старі методи залучення клієнтів. Соціальні мережі повинні відігравати важливу роль у залученні клієнтів. Бренди повинні припинити ігнорувати копірайтерів та менеджерів спільнот. Розділ коментарів до посту має найцінніший зворотній зв'язок, і бренди можуть використовувати його, щоб посилити свою залученість. Розкішна електронна комерція змінить спосіб взаємодії клієнтів з брендами. З'являться справжні взаємодії, що обертаються навколо продуктів, включаючи дебати, діалоги та зворотній зв'язок.

Диверсифікуйте контент для різних каналів

Соціальні мережі - це місце, де зараз всі взаємодіють. Це місце, де слухають і розміщують контент. Інтернет дає нам все більше і більше способів зв'язуватися і взаємодіяти з брендами. Фірми розкішної моди повільно, але впевнено адаптуються і приєднуються до багатьох з цих платформ. Для ефективного залучення клієнтів ці ритейлери повинні розуміти, як налагодити зв'язок у спільноті. Адаптація різних стратегій для різних каналів і створення однакового індивідуального зв'язку з клієнтами в Інтернеті має бути їх основним завданням.

Вони не можуть використовувати однаковий контент на всіх платформах і сподіваються на збільшення залучення.

Впровадження Web3 дало більше можливостей для брендів зв'язуватися і приносити цінність. Наразі Web2 - це природно транзакційний простір. Web3 встановив нові стандарти спільного використання ресурсів, пласких ієрархій та більш спеціалізованих інтересів. Web2 - це відкритий вихідний код, до якого може приєднатися кожен, і в ньому відсутня будь-яка ексклюзивність. Зі зростанням популярності таких платформ, як BeReal і Discord, секретних акаунтів і закритих груп, спостерігається помітне зростання більш приватних областей і більш згуртованих спільнот. Розкішна електронна комерція може використати цю технологію на свою користь і повернути інтимність та ексклюзивність, які були дещо змиті.

Надавайте пріоритет персоналізації, щоб забезпечити розкішний досвід

Електронна комерція є втіленням персоналізації. Кожен бренд хоче запропонувати своїм клієнтам найкращу персоналізацію в надії утримати їх. Інтернет демократизував доступ до продуктів, вибору та інформації. Фірми розкішної моди раніше обслуговували конкретних клієнтів з невеликою кількістю персоналізації, оскільки вони вірили в ексклюзивність.

У сфері електронної комерції предметів розкоші багато брендів об'єднуються і розуміють, що розкішні бренди повинні поважати індивідуалізм. Електронна комерція предметів розкоші може по-справжньому курувати товари для людей з різними естетичними уподобаннями, ціновими категоріями та подіями. Вони використовують науку про дані, щоб заповнити багато прогалин у розумінні поведінки брендів і категорій, а також того, що може зацікавити покупців. Існують центри переваг, де користувачі можуть зберігати бажані бренди, категорії та розміри у своїх облікових записах.

Переосмислити визначення клієнтів з високою життєвою цінністю

До того, як розкішні бренди вийшли на ринок електронної комерції, вони були дуже вибірковими у своїй клієнтській базі. Вони чекали, поки клієнти перетнуть поріг високих витрат, перш ніж визнати їх. Сьогодні вони не можуть цього зробити. Зараз розкішні бренди використовують багато даних, щоб зрозуміти початкову поведінку покупців.

Деякі індикатори - це те, чи реєструються вони на сайті, чи підписуються на електронну пошту, а також те, через який канал вони входять на сайт. Щоб визначити, чи може клієнт мати високий потенціал довічної цінності, вони розробили модель, яка аналізує кілька показників, пов'язаних з маркетингом.

Клієнти зараз хочуть відкритої і чесної комунікації через рух за зміну клімату і збільшення кількості порушень прав людини. І розкішні бренди, які не визнають цю потребу в реалізмі, залишаться позаду в гонці. Бренди повинні з'явитися для своїх клієнтів і спільноти, якщо вони хочуть щиро відновити свої відносини.

Співпраця з творцями контенту

У нову епоху рекламодавцями стають самі творці. Пройшли ті часи, коли рекламувати свої улюблені бренди могли лише моделі та знаменитості. Творці контенту розуміють силу людей і з радістю передають її їм. Креатори - це справжні авторитети для нового покоління покупців, і вони, безумовно, допоможуть вам максимізувати свою присутність в Інтернеті.

З кожною новою колекцією роздрібні торговці предметами розкоші надсилають свої товари цим творцям в обмін на просування та підвищення обізнаності про їхній бренд. Це також створює взаємодію з клієнтами. Ці бренди пішли далі і залучили знаменитостей до свого стратегічного партнерства. Знаменитості запускають свої лінійки продуктів у співпраці з розкішними брендами. Від такого стратегічного партнерства виграє популярність кожного з них.

Використання доповненої реальності та інших технологій

Коли ми думаємо про розкішні бренди, більшість з нас звертається до модних брендів класу "люкс". Але чи знаєте ви, що в кожному секторі є розкішний бренд? Навіть щось на кшталт меблів має розкішний бренд. Ці розкішні бренди повинні адаптувати стратегії, відмінні від стратегій модних будинків, макіяжу або брендів по догляду за шкірою.

Їм необхідно розробити інший підхід для підвищення рівня залучення клієнтів. Клієнти тепер хочуть випробувати продукт, перш ніж купувати його. Вони хочуть побачити, як він буде виглядати у них вдома або в офісі. На щастя, AR/VR зробили це можливим завдяки технологічним проривам. Доповнена реальність зараз настільки широко використовується, що до 40% споживачів вважають, що вони швидко придбають продукт, якщо зможуть спочатку випробувати його в доповненій реальності.

Живі чати та чат-боти для спілкування на місці.

Інтернет-магазини, які не пропонують послуги живого чату на своїх сайтах, відчувають зниження продажів. Клієнти можуть уникнути черги для запитів на підтримку клієнтів, використовуючи чат електронної комерції в режимі реального часу. Крім того, це дозволяє вашій службі підтримки надавати клієнтам індивідуальне обслуговування та встановлювати з ними емоційний зв'язок.

Більшість людей, які відвідують інтернет-магазини, вивчають товари або порівнюють ціни, але взаємодія з ними в той момент, коли їм потрібна допомога, може значно підвищити ваші шанси перетворити їх на клієнтів. Хоча чат-боти не настільки розумні, як люди, вони можуть одночасно обробляти більшість запитів на підтримку для вашої служби підтримки, звільняючи їх для концентрації на більш термінових і складних питаннях клієнтів.

Висновок

Багато фірм розкішної моди вирішили оцифрувати і зберегти фізичні магазини. Персоналізація та інтимні зв'язки один на один диктуватимуть майбутнє розкішних стосунків. Споживання розкоші все більше визначається молодими поколіннями, які мають сильне почуття індивідуалізму, а ключ до збереження актуальності - емоційний зв'язок.

Світ наздоганяє діджиталізацію, і країни, що розвиваються, адаптуються швидше, ніж розвинені країни. Наприклад, Індія стає одним з найбільших ринків для електронної комерції. В Індії є багато провідних компаній з розробки веб-сайтів електронної комерції, які можуть надавати виняткові послуги своїм клієнтам.