Вступ
Програмні рішення для контакт- центрів були розроблені, щоб допомогти малим і середнім підприємствам, середньому бізнесу та великим корпораціям ефективно управляти комунікаціями з клієнтами, як вхідними, так і вихідними. Хоча локальні системи контакт-центрів все ще широко використовуються організаціями, які прагнуть мати повний контроль над своєю інфраструктурою контакт-центрів, рішення для хостингових контакт-центрів стають все більш популярними. Вони легко масштабуються, є більш гнучкими, економічно ефективними і, що найголовніше, можуть бути розгорнуті майже миттєво.
Але як обрати найкращий, який відповідатиме саме вашим бізнес-потребам? Вам доведеться враховувати функції, тарифні плани та можливості інтеграції, а також інші фактори. У цій статті ми склали список з 8 найкращих програмних рішень для хостингових контакт-центрів, щоб допомогти вам обрати ідеальний варіант для вашого бізнесу.
Що таке хостинговий контакт-центр?
Перш ніж розглядати провайдерів, давайте коротко проаналізуємо основні моменти. Хостинговий контакт-центр - це програмне рішення для контакт-центру, яке розміщується в хмарі або у стороннього постачальника послуг, а не у власному приміщенні компанії. На відміну від локальних аналогів, які потребують значних початкових інвестицій і тижнів на розгортання, хостингові контакт-центри розгортаються набагато швидше і є більш доступними за ціною. Крім того, вони пропонують підвищену масштабованість і гнучкість. Агентам потрібен лише ноутбук, настільний комп'ютер або мобільний пристрій для доступу до системи та управління взаємодією з клієнтами, що також означає, що вони можуть працювати віддалено, не виходячи з дому.
Хостингові контакт-центри проти хмарних контакт-центрів: У чому різниця?
Хостингові контакт-центри часто називають хмарними контакт-центрами (також відомими як CCaaS або контакт-центр як послуга), що не зовсім правильно. У той час як хмарний контакт-центр розміщується в хмарі, інфраструктура розміщеного контакт-центру розміщується у стороннього постачальника або в традиційних центрах обробки даних, або в хмарі. Це означає, що хостинговий контакт-центр може бути хмарним, а може і не бути.
Обов'язкові функції, на які варто звернути увагу у постачальників програмного забезпечення для хостингових контакт-центрів
Постачальники рішень для контакт-центрів можуть запропонувати сотні функцій і можливостей, як стандартних, так і унікальних. Нижче наведено деякі основні функції, які повинні пропонувати провайдери хостингових і хмарних контакт-центрів.
Функції керування вхідними дзвінками
Такі функції, як ACD (автоматичний розподіл дзвінків), маршрутизація дзвінків та IVR (інтерактивна голосова відповідь) є важливими для ефективного управління вхідною голосовою взаємодією. Вони допомагають перенаправляти абонентів до потрібних відділів, команд або окремих операторів, покращуючи ваші показники FCR та CSAT. Крім того, черговість викликів і зворотні дзвінки з черг и - це чудові функції, які покращують якість обслуговування абонентів і зменшують кількість обірваних дзвінків.
Вихідні дзвінки та автодозвон
Якщо ви шукаєте рішення для контакт-центру, яке дозволить вашій команді обробляти вихідні дзвінки, функції вихідних дзвінків і можливості автоматичного набору мають вирішальне значення. Автовідповідачі допоможуть вашим операторам обробляти великі обсяги вихідних дзвінків з мінімальними людськими зусиллями, оскільки ці інструменти можуть автоматизувати та оптимізувати весь процес здійснення вихідних телефонних дзвінків вашим потенційним клієнтам або клієнтам. Для більш інтелектуального набору та ще більшої ефективності роботи агентів зверніть увагу на можливості предиктивного набору, які особливо корисні для відділів вихідних дзвінків.
Моніторинг та запис дзвінків
Багато провайдерів пропонують функції моніторингу дзвінків у реальному часі та запису дзвінків, які можуть бути автоматичними або ручними. За допомогою моніторингу дзвінків у режимі реального часу керівники можуть прослуховувати розмови операторів з різними цілями, наприклад, для забезпечення якості або оцінки роботи операторів, і навіть брати активну участь у поточних розмовах завдяки таким функціям, як шепіт під час розмови або торгівля дзвінками. Можливості запису дзвінків також можна використовувати для контролю якості та навчання операторів.
Аналітика та звітність
Детальна аналітика та звітність - життєво важливі функції, які слід враховувати при виборі рішення для контакт-центру для вашого бізнесу. Здатність програмного забезпечення відстежувати ключові показники контакт-центру, такі як кількість вхідних/вихідних дзвінків, середній час обробки, коефіцієнт вирішення першого дзвінка, час утримання, коефіцієнт конверсії та інші показники для конкретних каналів, має важливе значення для успішної роботи вашого контакт-центру. Крім того, деякі провайдери можуть запропонувати розширені аналітичні інструменти на основі штучного інтелекту, такі як аналіз мовлення та аналіз настроїв, які дадуть вам набагато глибше розуміння ефективності роботи вашого контакт-центру.
Інтеграція з CRM-системами
Можливості інтеграції хостингового рішення для контакт-центру з CRM-системами та іншими критично важливими для бізнесу додатками - важливий момент, який слід враховувати при оцінці різних провайдерів. Якщо ви можете інтегрувати програмне забезпечення контакт-центру з вашою CRM-системою та іншими бізнес-інструментами, які ви вже використовуєте, це може зробити роботу ваших операторів набагато ефективнішою та продуктивнішою. Крім того, вони матимуть миттєвий доступ до контексту попередніх взаємодій, що дозволить їм надавати більш персоналізований досвід вашим клієнтам.
Готовність до багатоканальності
Сучасні споживачі очікують, що вони будуть взаємодіяти з бізнесом не лише за допомогою голосових дзвінків, а й за допомогою різних каналів зв'язку. Якщо ви хочете мати можливість взаємодіяти зі своїми клієнтами та потенційними клієнтами через кілька каналів, обирайте провайдера, який дозволяє інтегрувати сучасні цифрові канали зв'язку, такі як живий чат, соціальні мережі, WhatsApp та інші програми для обмі ну миттєвими повідомленнями. Це дозволить вашим агентам надавати клієнтам безперебійну багатоканальну підтримку, незалежно від того, який канал вони обрали для зв'язку з вашим бізнесом.
Топ-8 провайдерів хостингових контакт-центрів у 2024 році
Давайте розглянемо деякі з найкращих провайдерів контакт-центрів, які зараз доступні на ринку, і подивимося, які особливості, функції та можливості вони можуть запропонувати компаніям, що прагнуть покращити комунікацію з клієнтами.
VoiceSpin
VoiceSpin пропонує хмарну телефонію з можливістю придбання міжнародних номерів у 160+ країнах (включаючи деякі ексклюзивні напрямки, недоступні в інших провайдерів) та низку функцій управління вхідними дзвінками, таких як IVR, маршрутизація дзвінків, постановка дзвінків у чергу, зворотні дзвінки, сповіщення про пропущені дзвінки, моніторинг дзвінків у реальному часі, а також індивідуальні звіти та аналітику. Просунуті та корпоративні плани включають предиктивний дозвон зі штучним інтелектом з локальним ідентифікатором абонента, який допомагає максимізувати конверсію продажів, що робить його чудовим вибором для відділів виїзних продажів та високошвидкісних продажів. VoiceSpin також пропонує масові SMS-розсилки, багатоканальні можливості та аналізатор мовлення зі штучним інтелектом. Готові та кастомні інтеграції з інструментами CRM та програмами автоматизації, а також доступ до API роблять його одним з найбільш гнучких рішень для контакт-центрів на ринку.
| Плюси | Мінуси |
| Гарантований час безвідмовної роботи та майже миттєва масштабованість | Може зайняти більше часу на реалізацію порівняно з альтернативними варіантами |
| Широка інтеграція з CRM та підтримка розробників API | Ціноутворення незрозуміле для корпоративного плану |
| Підтримка клієнтів 24/7 за всіма тарифами |
RingCentral
RingCentral пропонує хмарну телефонію з основними функціями для управління вхідними та вихідними дзвінками, такими як IVR, маршрутизація на основі навичок, ідентифікатор абонента, черга дзвінків, запис дзвінків, моніторинг дзвінків, звіти в реальному часі та історичні звіти, а також SMS-повідомлення та інтеграція з провідними CRM-системами та системами довідкової служби, такими як Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow та іншими. Просунуті плани додатково включають можливості автоматизації, багатоканальну підтримку основних цифрових каналів, автододзвін з декількома режимами набору (попередній, предиктивний, прогресивний) та аналітику мовлення після дзвінка.
| Плюси | Мінуси |
| Багатий набір функцій для вхідних і вихідних дзвінків | Дорога ціна в порівнянні з альтернативними рішеннями |
| Широкі можливості інтеграції зі сторонніми програмами та доступ до API | Досить складний у використанні |
| Підтримка 24/7 та швидке налаштування | Користувачі повідомляють про проблеми зі службою підтримки |
Talkdesk
Talkdesk надає широкий спектр функцій телефонії для управління вхідними та вихідними дзвінками, включаючи IVR, маршрутизацію на основі навичок, інформаційні панелі в режимі реального часу, кастомні звіти, автододзвін з режимами автоматичного набору та попереднього перегляду, а також мобільний додаток для агентів і можливості масових SMS-повідомлень. Talkdesk також відомий своїми рішеннями зі штучним інтелектом для самообслуговування, багатоканальної взаємодії, управління персоналом та CX-аналітики. Програмне забезпечення інтегрується з 70+ CRM-системами та бізнес-додатками, а також пропонує галузеві рішення для постачальників медичних, роздрібних та фінансових послуг. Загалом, Talkdesk підходить для бізнесу будь-якого розміру.
| Плюси | Мінуси |
| Простий у використанні інтерфейс, що налаштовується | У користувачів можуть виникати проблеми з якістю дзвінків/з'єднанням |
| AI-рішення для багатоканальної взаємодії та самообслуговування | Відсутність кастомізованої звітності та фільтрації звітів |
| Галузеві функції безпеки та відповідності вимогам |
П'ять дев'ять.
Five9 підтримує управління вхідними та вихідними дзвінками та багатоканальну підтримку цифрових каналів. Серед основних функцій - IVR, інтелектуальна маршрутизація дзвінків, переадресація, запис дзвінків, предиктивний набір, звітність в реальному часі та за минулі періоди, аналітика клієнтського досвіду, інструменти автоматизації робочого процесу та допомога агентів зі штучним інтелектом. Five9 пропонує готові інтеграції з деякими основними CRM-системами та системами підтримки клієнтів, такими як Salesforce, ServiceNow та Zendesk, а також індивідуальні інтеграції. Five9 також пропонує широкі інструменти самообслуговування, віртуальні класи та навчання під керівництвом інструктора для полегшення адаптації агентів. Платформа орієнтована на малі, середні та великі підприємства.
| Плюси | Мінуси |
| Гнучкі варіанти ціноутворення | Інтерфейс користувача досить складний |
| Надійні, настроювані можливості звітування | Вищий показник обірваних дзвінків порівняно з конкурентами |
| Підтримка 24/7 за всіма тарифними планами та ресурсами самообслуговування | Часті збої, про які повідомляють користувачі |
Клавіатура
Dialpad пропонує кілька основних функцій для ефективного управління вхідними та вихідними дзвінками, включаючи власну маршрутизацію дзвінків, переадресацію дзвінків, чергу зворотних дзвінків, запис дзвінків, візуальну голосову пошту, історію дзвінків, аналітику та звіти в реальному часі, вихідний набір номера та багатоканальні можливості. Dialpad працює на настільних і мобільних пристроях, дозволяючи операторам здійснювати та приймати дзвінки з будь-якого місця. Ця платформа також має низку розширених функцій, таких як відеозустрічі та інструменти на основі штучного інтелекту, такі як автоматичне розпізнавання мови та аналіз настроїв. Вона також пропонує готові та кастомні інтеграції зі сторонніми додатками. Загалом, Dialpad може використовуватися як малими підприємствами, так і великими компаніями.
| Плюси | Мінуси |
| Зручний інтерфейс програми | Підтримка 24/7 та інтеграція з CRM доступні лише в преміум-планах |
| Необмежені внутрішні дзвінки в США та Канаді | Проблеми зі зв'язком, про які повідомляють користувачі |
| Безліч функцій і можливостей на основі штучного інтелекту |
Твіліо.
Twilio Flex - одне з найбільш гнучких рішень для контакт-центрів на ринку, яке пропонує повну платформу для взаємодії з клієнтами з можливостями багатоканальності та чат-ботами. Деякі базові та розширені функції включають маршрутизацію дзвінків, зворотні дзвінки в черзі, запис дзвінків, вихідний набір, виявлення автовідповідача, історичну звітність, внутрішній чат, інструменти WFO, визначення ключових слів та транскрипцію в реальному часі. Twilio вирізняється своєю гнучкістю та можливостями кастомізації, що дозволяє вам налаштувати майже кожен аспект взаємодії з клієнтами та агентами. Платформа використовується компаніями всіх розмірів у більш ніж 180 країнах світу.
| Плюси | Мінуси |
| Швидкий час впровадження | Дорож че в порівнянні з іншими платформами |
| Широкі можливості кастомізації за допомогою API | Для повного використання налаштувань можуть знадобитися технічні знання та навички кодування |
| Гнучкі варіанти ціноутворення |
Zendesk
Zendesk Talk пропонує інтегроване голосове рішення з функціями для управління вхідними та вихідними дзвінками, такими як IVR, маршрутизація на основі навичок, зворотні дзвінки в черзі, моніторинг дзвінків, автовідповідач, ідентифікатор вихідного абонента, аналітика в реальному часі тощо. Zendesk також відомий як комплексна система продажу квитків з багатоканальними можливостями, підтримкою порталу самообслуговування, чат-ботами та інструментами штучного інтелекту. Вона надає широкий спектр інтеграцій, API та SDK, що робить її гнучкою та легко настроюваною платформою. Zendesk призначений для великих підприємств, середнього та малого бізнесу (і навіть пропонує 6 місяців безкоштовного використання, якщо ви кваліфікуєтесь як стартап).
| Плюси | Мінуси |
| Швидке та просте на лаштування | Дорожче, ніж деякі альтернативи |
| Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс агента | Можливості звітування досить обмежені |
| Можливості інтеграції з понад 1 000 сторонніх додатків |
LiveAgent
LiveAgent надає ряд функцій для управління вхідними дзвінками (включаючи IVR, маршрутизацію дзвінків, зворотні дзвінки, переадресацію дзвінків, необмежену кількість записів дзвінків, внутрішні дзвінки) і багатоканальні можливості, які дозволяють інтегрувати систему продажу квитків електронною поштою, живий чат, відеодзвінки, портал самообслуговування клієнтів, додатки для соціальних мереж і WhatsApp. Однією з відмінних рис LiveAgent є те, що він пропонує інструменти гейміфікації для агентів, які дійсно чудово підходять для підвищення мотивації та продуктивності команди. Загалом, LiveAgent найкраще підходить для надання текстової підтримки (їхній віджет чату визнаний одним з найшвидших на ринку). Однак ця платформа не підходить для відділів виїзних продажів, оскільки має обмежені можливості для вихідних дзвінків.
| Плюси | Мінуси |
| Економічна ефективність у порівнянні з альтернативами | Відсутність можливості автоматизованого вихідного набору |
| Широкі можливості інтеграції зі сторонніми програмами | Додаткова плата за видалення брендингу LiveAgent ($19 на місяць) |
| Широка документація та навчальні матеріали |
Підбиваємо підсумки
Оцінюючи різних провайдерів хостингових контакт-центрів на основі нашого огляду та власних досліджень, важливо враховувати наявність функцій, які є критично важливими для ваших конкретних потреб, а також те, чи зможете ви згодом масштабувати роботу контакт-центру в міру зростання вашого бізнесу. Правильне рішення має оптимізувати вашу стратегію комунікації з клієнтами, дозволити вам взаємодіяти з ними через обрані ними канали, а вашим представникам - надавати винятковий клієнтський досвід у всіх точках контакту.
