Відновлення після найгіршого: Що робити, коли ваш канал у соцмережах зламали

Вступ

Для маркетолога в соціальних мережах, мабуть, немає нічого гіршого, ніж одного дня виявити, що ви втратили контроль над своїм каналом у соціальних мережах. Одного дня ваш канал забезпечує хорошу взаємодію з клієнтами, надає їм цінну інформацію та будує справжні, довірливі стосунки.

Наступного дня ви прокидаєтеся і виявляєте, що хтось захопив цей надійний канал і використовує його для поширення спаму та вірусів, образи вашої компанії та клієнтів, а іноді навіть публікує та поширює образливі матеріали.

Реальність така, що це може статися і відбувається. Деякі великі компанії, такі як Fox News, кампанія Обами і навіть "Вулиця Сезам", зазнали нападів на свої канали в соціальних мережах.

Немає сенсу не спати ночами, боячись, що це станеться. Але якщо це сталося, знання того, що робити, може допомогти подолати паніку і втрату почуттів, які можуть викликати подібні події.

Як людина, яка мала справу з подібними серйозними інцидентами, я можу сказати вам, що відновлення вашого каналу в соціальних мережах і робота над відновленням довіри до вас складається з кількох простих, але ключових кроків. Якщо ви приділите час, щоб вивчити їх і розробити план відновлення до того, як це станеться, ви отримаєте відповідь на перше питання, яке виникає, коли це трапляється: що нам робити далі?

Оцініть ситуацію

Ваш перший крок - оцінити ситуацію і зрозуміти, з чим ви маєте справу. Який канал був захоплений? Чи були захоплені інші?

Що робиться на ваших каналах? Складіть список того, що було скомпрометовано, щоб використовувати його для систематичного керування зусиллями з відновлення. Ви можете скласти список в Google Таблицях або Zenkit, і поділитися ним з командою.

Оновлення та очищення систем

Перш ніж працювати над відновленням контролю над вашими каналами, ви повинні переконатися, що системи, які ви використовуєте для управління цими каналами, не будуть використані для того, щоб знову відібрати у вас контроль над ними.

Деякі викрадення відбуваються через віруси у ваших системах, тому наступним кроком буде оновлення, сканування та очищення ваших систем. Це ті речі, які ви хочете завжди робити у своїх системах, тому, якщо ви ще не робили цих двох речей, переконайтеся, що ви робите їх регулярно.

1. Переконайтеся, що системи, які отримують доступ до ваших каналів, мають оновлення для всього програмного забезпечення: віруси часто поширюються через відомі проблеми з безпекою в програмному забезпеченні, тому переконайтеся, що ви повністю оновлюєте програмне забезпечення на системах, які ви використовуєте для соціальних мереж. Продукти Microsoft та Adobe, а також Java є особливими фаворитами для зловмисників. Всі вони мають функцію "автоматичного оновлення", тому переконайтеся, що ви ввімкнули цю функцію.
2. Оновіть антивірус і виконайте повну перевірку ваших систем: Повна антивірусна перевірка виявить і видалить будь-які віруси, які могли викрасти інформацію про ваш обліковий запис і бути використані для захоплення вашого каналу. Існують також онлайн-рішення для забезпечення безпеки.
3. Використовуйте програмне забезпечення для безпеки на основі штучного інтелекту, яке може запобігти багатьом проблемам або миттєво попередити вас про них. Подкаст Харі Равічандрана розповідає про це дуже докладно.

Відновіть контроль над своїм каналом у соціальних мережах

Тепер, коли ви розумієте масштаби події та очистили систему, ви можете розпочати заходи з відновлення. Ви хочете відновити контроль над усіма каналами, які були викрадені, і вжити заходів для кращого захисту свого доступу, щоб забезпечити збереження контролю. Кожна соціальна мережа має різні варіанти відновлення акаунта після викрадення, тому перейдіть до розділу "Допомога" на відповідних сайтах і дотримуйтесь інструкцій, щоб відновити контроль над своїм акаунтом.

Деякі сайти пропонують опції прискореного відновлення облікового запису, які можна налаштувати заздалегідь: скористайтеся ними, якщо ви їх налаштували. Якщо ви цього ще не зробили, вам також варто впровадити посилені заходи безпеки, які допоможуть вам зберегти контроль над своїми даними. Зокрема, постарайтеся впровадити ці параметри там, де це можливо:

1. Створіть надійний пароль (цей посібник Microsoft може допомогти вам створити надійний пароль)
2. Використовуйте питання безпеки, які важко вгадати або на які важко відповісти шляхом пошуку в Інтернеті (наприклад, не використовуйте своє шкільне ім'я, якщо воно є у вашому профілі на LinkedIn).
3. Налаштуйте сайт на використання захищеного з'єднання (HTTPS), де це можливо
4. Використовуйте двофакторну автентифікацію, де це можливо
5. Перевірте доступ третіх осіб до ваших акаунтів у соціальних мережах. Такі платформи, як Linktree та Hootsuite, не є на 100% безпечними від викрадення.
6. Інші сторонні рішення, такі як хмарні телефонні системи та CRM, також мають бути перевірені. Більшість з них також дозволяють двофакторну автентифікацію, тож увімкніть її.

Повідомте своїх клієнтів

Коли щось подібне трапляється, це відбувається на очах у ваших клієнтів, тому прозорість - це правило. Ваші клієнти бачать, що ваш канал був зламаний: не намагайтеся приховати це.

Після того, як ви отримали контроль, використовуйте свій канал, щоб повідомити клієнтам, що ваш канал був зламаний, але ви відновили контроль. Ще одна гарна ідея - розіслати інформаційний бюлетень. Ви хочете, щоб ваші клієнти ще раз перевірили, що їхні власні дані в безпеці.

Вибачтеся і дайте їм зрозуміти, що ви працюєте над вирішенням проблеми і вживаєте заходів для того, щоб вона не повторилася. Ваш тон має бути розкаяним і заснованим на фактах. Будьте лаконічними та чіткими. Якщо це складна або тривала ситуація, спочатку повідомте, що ви тримаєте ситуацію під контролем і справляєтеся з нею, а пізніше повідомте більше деталей.

Кожна компанія, яка слідувала цій інструкції з комунікації, вийшла з таких ситуацій з честю, бо змогла впоратися з ними. Залежно від складності та серйозності проблеми, ви також можете розглянути можливість залучення експертної допомоги у сфері комунікацій під час інцидентів, пов'язаних з онлайн-безпекою та конфіденційністю.

Очистіть свій канал у соціальних мережах

Після того, як ви взяли під контроль свій канал у соціальних мережах і ситуацію, спілкуючись зі своїми клієнтами, ви можете зосередитися на "прибиранні". Ваші дії залежать від того, що зловмисник робив з вашим каналом, поки він був під його контролем. Простіше кажучи, вам потрібно виправити якомога більше з того, що вони зробили.

У цьому випадку ви також можете розглянути можливість залучення експертних технічних ресурсів для виявлення та усунення всієї шкоди, завданої вашому каналу. Очищення може бути тривалим процесом, але важливо витратити час на те, щоб зробити це правильно і видалити всі сліди зловмисної діяльності зловмисника. Подумайте про використання інструменту, який допоможе вам контролювати всі ваші акаунти в соціальних мережах з єдиної інформаційної панелі.

Виконання цих кроків допоможе вам відновити і зберегти контроль над вашою соціальною мережею після успішного захоплення. Але, хоча мета полягає в тому, щоб виправити те, що зловмисники зробили з вашим сайтом, після того, як ви цього досягнете, почнеться важка робота: відновлення довіри з боку ваших клієнтів.

Не варто недооцінювати нагальність відновлення контролю над вашим акаунтом у соціальних мережах. Хакери можуть отримати доступ до приватної інформації, яку ви там зберігаєте, і використати її для шахрайства в електронній комерції або шахрайства за принципом "друг у біді". Тому не чекайте.

За даними ftc.gov, найбільше грошей було втрачено через шахрайство в соціальних мережах

Ключовим кроком у відновленні довіри є вжиття заходів, щоб унеможливити повторення подібних ситуацій. Впровадження цих практик безпеки в Інтернеті може допомогти.

Звісно, немає жодних причин не витратити час на перегляд цих кроків сьогодні, розробити план дій у разі виникнення такої ситуації і, що найважливіше, впровадити ці практики безпеки в Інтернеті зараз, поки не сталося нічого поганого.