Персоналізація в масштабі: Стратегії для персоналізованого клієнтського досвіду

Вступ

У 2024 році для бізнесу все буде пов'язано зі штучним інтелектом. У цій статті ми розглянемо, як персоналізація на основі штучного інтелекту може допомогти бізнесу збільшити капіталізацію та отримати конкурентну перевагу. Ми досліджуємо роль штучного інтелекту в революційній зміні обслуговування клієнтів і те, як використовувати новітні технології на всіх каналах. З розвитком технологічного ландшафту використання потенціалу зв'язку з клієнтами набуває все більшого значення. Завдяки масштабній персоналізації бізнес може задовольнити і навіть перевершити очікування клієнтів.

Переходячи від шаблонної до персоналізованої взаємодії, компанії будь-якого розміру можуть підвищити рівень задоволеності, лояльності та утримання клієнтів. Оскільки технологія штучного інтелекту займає лідируючі позиції в цьому русі, власникам бізнесу важливо прийняти її. Така клієнтоорієнтована трансформація подвійно вигідна для бізнесу, оскільки вона дозволяє скоротити витрати і масштабуватися, забезпечуючи при цьому більш якісну взаємодію. Це може забезпечити вкрай необхідну перевагу на конкурентному місцевому, національному чи глобальному ринку.

Потьмянілий CX більше не є виправданням

У сучасному бізнесі, який постійно розвивається і змінюється, особливо коли мова йде про обслуговування клієнтів, приказка "один розмір підходить для всіх" стає застарілою.

Ласкаво просимо в майбутнє CX. Час, коли ваш бізнес не змушений вгадувати, чого хочуть ваші клієнти. Натомість у вас є інструменти та можливості штучного інтелекту, щоб надати саме те, що їм потрібно.

У чому секрет цієї трансформації, що змінює правила гри? Масштабна персоналізація, що стала можливою завдяки новій технології, відомій як "штучний інтелект". Це динамічне - навіть таке, що змінює правила гри- поєднання аналізу даних, машинного навчання та інноваційних технологій.

Чат-боти зі штучним інтелектом можуть бути нашими супутниками, провідниками та новаторами. Вони є провідниками досвіду, який резонує на глибоко індивідуальному рівні. Персоналізований (і часто приємно дивовижний), який покращує наше сприйняття бренду, з яким ми ведемо бізнес.

Оскільки ми всі рухаємося вперед, давайте приймемо цю захоплюючу епоху і продовжимо відкривати нові способи зв'язку, залучення та задоволення клієнтів. Ваші клієнти щодня стикаються з новими та різноманітними варіантами вибору з усіх боків - часто від ваших прямих конкурентів, тому персоналізований та адаптований CX є ключем до привернення їхньої уваги та лояльності.

Майбутнє вже настало, і воно блискуче персоналізоване на користь вашого клієнта і, так, для вас теж.

Саме так виглядає ера масштабної персоналізації. Багато компаній зараз намагаються з'ясувати, як використати можливості аналізу даних і машинного навчання, щоб створити індивідуальний досвід для кожного клієнта, який виходить за рамки звичайних послуг.

У цій статті ми розглянемо, як цей підхід, що змінює правила гри, революціонізує способи взаємодії брендів зі своєю аудиторією, що призводить до підвищення рівня задоволеності клієнтів, їхньої непохитної лояльності та завидних показників утримання клієнтів.

1. Застосовуйте силу аналітики даних

Уявіть собі сценарій, коли кожна ваша взаємодія з брендом, з яким ви зараз ведете бізнес, відчувається як індивідуальний досвід, розроблений спеціально для вас.

Пройшли ті часи, коли клієнти були змушені орієнтуватися в лабіринтах меню обслуговування клієнтів. Або терпіти розчарування від тривалого очікування, незалежно від того, які аргументи чи виправдання може вигадати ваша компанія.

Використання штучного інтелекту для збору даних і спілкування з клієнтами

Чат-боти на основі штучного інтелекту стали дороговказом у сучасній взаємодії з клієнтами. Ці цифрові помічники, що працюють на основі складних алгоритмів машинного навчання, досягають ідеального балансу між ефективністю та елегантністю.

Як ви можете здогадатися, такий рівень персоналізації - це не просто нездійсненна мрія. Це вже цілком можливо - якщо ви стратегічно використовуєте доступні вам аналітичні дані. Якщо ви не маєте доступу до таких даних, можливо, настав час переосмислити своє програмне забезпечення/платформу для колл-центру або контакт-центру.

Коли ви можете збирати та аналізувати дані з різних каналів / точок дотику - від поведінки на веб-сайті до історії покупок тощо - у вас з'являється потенціал для отримання безцінної інформації про вподобання та поведінку клієнтів для вашої компанії. Ця скарбниця інформації є основою для створення високоцільового / релевантного клієнтського досвіду.

Але справа не лише в кількості самих даних. Важливо також те, що ви з ними робите. Іншими словами, якість послуг, які ви можете надати в результаті.

Алгоритми машинного навчання, що лежать в основі персоналізації на основі даних, просіюють ці дані, щоб виявити закономірності та тенденції, які часто невидимі неозброєним оком. Ці алгоритми можуть передбачати майбутню поведінку та вподобання з надзвичайною точністю, дозволяючи бізнесу передбачати потреби та бажання своїх клієнтів.

Результати? Клієнти відчувають, що їх розуміють і цінують так, ніби ваш бренд - це близький друг, який знає їх зсередини. І вони починають перейматися тим, як ваша компанія ставиться до них, і чи отримують вони той рівень обслуговування, на який очікують.

2. Надавати гіперперсоналізований досвід

Пройшли часи типових/однотипних маркетингових повідомлень, які намагаються звернутися до кожного клієнта так, ніби вони всі однакові.

Задоволеність клієнтів - це Святий Грааль бізнес-успіху, а чат-боти - це лицарі у блискучих обладунках, які ведуть за собою атаку. Ці помічники на основі штучного інтелекту здатні надавати високо персоналізовані відповіді на основі історії клієнта, його вподобань та поведінки. (Це щось на кшталт персонального покупця або консьєржа, але доступного 24/7).

Гіперперперсоналізація в масштабі

З появою масштабної персоналізації у вашого бізнесу з'явилася можливість створювати гіперперсоналізований досвід, який резонує на глибоко індивідуальному рівні. Це передбачає адаптацію всього - від рекомендацій до контенту електронної пошти - до унікальних вподобань і поведінки ваших клієнтів.

Подумайте про те, як ви отримуєте електронного листа від вашого улюбленого інтернет-магазину. Можливо, він демонструє добірку товарів, які ідеально відповідають вашому стилю. Або запрошує вас відвідати високорівневу сторінку бренду чи цільову сторінку кампанії, на якій представлені товари, якими ви раніше цікавилися.

Цей досвід є результатом роботи складних алгоритмів, які аналізують ваші минулі взаємодії та надають контент, який є не лише релевантним, але й майже інтуїтивно зрозумілим.

Але дуже важливо дотримуватися правильного балансу. Існує тонка грань між персоналізацією та втручанням. Клієнти цінують рекомендації; вони також цінують свою приватність більше, ніж будь-що інше.

Насправді, згідно з Forbes, прозорість використання даних і можливість відмовитися від персоналізованого досвіду є життєво важливими для збереження довіри.

3. Підвищення лояльності та утримання клієнтів

Коли справа доходить до того, що CX - це життєдайне джерело будь-якого успішного бренду. Лояльність та утримання клієнтів є абсолютно життєво важливими.

Ось чому персоналізація в масштабах стала потужною зброєю в боротьбі з відтоком клієнтів. Коли клієнти відчувають глибокий зв'язок з брендом, вони з більшою ймовірністю залишаться з ним надовго. Дослідження компанії Epsilon показало, що 80% споживачів з більшою ймовірністю здійснять покупку, коли бренд пропонує персоналізований досвід.

Розглянемо приклад телекомунікаційної компанії, яка використовує персоналізацію для покращення обслуговування клієнтів. Аналізуючи історію дзвінків і шаблони взаємодії, вони можуть передбачити, коли у клієнта можуть виникнути проблеми зі зв'язком. Замість того, щоб чекати, поки клієнт поскаржиться, вони проактивно пропонують рішення. Це не тільки вирішує проблему, але й залишає у клієнта відчуття, що його цінують і розуміють.

Крім того, персоналізація сприяє формуванню почуття емоційної прив'язаності. Коли клієнти отримують контент і рекомендації, які відповідають їхнім унікальним смакам, вони з більшою ймовірністю будуть асоціювати з брендом позитивні почуття.

Розвиваємось відповідно до потреб клієнтів

Справжня краса чат-ботів зі штучним інтелектом полягає в їхній здатності до розвитку та навчання. Ці цифрові компаньйони не є статичними об'єктами. Вони перебувають у стані постійного зростання та вдосконалення. Завдяки машинному навчанню вони збирають інформацію про кожну взаємодію, допомагаючи вдосконалювати свої відповіді та рекомендації при кожній взаємодії.

Глибокий емоційний зв'язок між вашою компанією і вашим клієнтом перетворюється на позитивний настрій. Це означає, що більше людей не тільки менше відтоку клієнтів, але й більше шансів стати палкими прихильниками вашого бренду.

Майбутнє персоналізованого клієнтського досвіду

В епоху, коли увага швидкоплинна, а вибір брендів є дуже широким і знаходиться на кінчиках пальців, ваша компанія повинна виділятися з натовпу.

Подорожуючи цим захоплюючим ландшафтом персоналізованого клієнтського досвіду на основі штучного інтелекту, в якому лідирують чат-боти, важливо пам'ятати, що ми лише подряпали поверхню. Хоча цей тип технологій вже здійснив революцію у взаємодії з клієнтами, існує ще цілий світ невикористаного потенціалу, особливо коли ми говоримо про цифрові рішення.

Масштабна персоналізація пропонує інноваційний та захоплюючий спосіб зробити саме це. Використовуючи можливості аналізу даних і машинного навчання, бренди можуть створювати індивідуальний клієнтський досвід, який не лише задовольняє, а й захоплює.

Шлях до персоналізації може здатися складною головоломкою, але це виклик, який варто вирішити. Як ми вже дослідили, інсайти на основі даних та гіперперсоналізований досвід ведуть до підвищення лояльності та утримання клієнтів. Це винагорода, яка чекає на вас на фініші.

Загальна картина для персоналізації

Масштабна персоналізація, що змінює правила гри, формує майбутнє взаємодії з клієнтами, ведучи нас до світу, де кожна взаємодія буде унікальною та напрочуд інтуїтивно зрозумілою.

Отже, якщо ви готові прийняти майбутнє бізнесу і революціонізувати спосіб взаємодії з клієнтами, настав час зануритися в сферу персоналізації в масштабах.

Як то кажуть, "Майбутнє вже тут - воно просто нерівномірно розподілене". Але за допомогою правильних стратегій та інструментів ви можете зробити так, щоб ваші клієнти відчули майбутнє вже сьогодні. Пам'ятайте, що шлях може бути складним, але захоплюючим.

Подібно до дослідження незвіданих територій, шлях до масштабної персоналізації наповнений можливостями для інновацій, експериментів та перевершення очікувань клієнтів. З кожною персоналізованою рекомендацією та індивідуальною взаємодією ви не просто створюєте транзакцію - ви встановлюєте зв'язок, який змусить ваших клієнтів повертатися за новими послугами.