Як використовувати аналітику користувацького досвіду для розвитку сайту

Вступ

Як дізнатися, чи задоволені користувачі вашим сайтом?

Це не повинно бути таємницею. На щастя, сьогодні існує безліч інструментів і методів, які допоможуть вам зрозуміти, що ви робите правильно, а що ні, на вашому сайті.

У цій статті ми пояснимо, що таке аналітика користувацького досвіду та як її використовувати для розвитку сайту.

Що таке аналіз користувацького досвіду?

Аналіз користувацького досвіду (UX) передбачає збір та оцінку даних про те, як користувачі взаємодіють з вашим сайтом, з метою покращення клієнтського досвіду. Він дозволяє зрозуміти, як ваші клієнти взаємодіють з вашим сайтом, щоб ви могли визначити бажання та больові точки користувачів і вирішити їх безпосередньо. Це допоможе вам забезпечити безперебійний клієнтський досвід, підвищити ваш показник CSAT і стимулювати зростання.

Ви можете багато чого дізнатися, вивчивши такі фактори, як час, необхідний клієнтам для завершення транзакції, або те, як вони переміщаються по вашому сайту.

Створення веб-сайту з урахуванням користувацького досвіду вимагає зосередження уваги на кількох напрямках:

• Надання точної, детальної інформації про Ваш продукт/послугу.
• Переконайтеся, що візуальні образи вашого бренду узгоджуються з іншими каналами.
• Створення ефективних та привабливих цільових сторінок.

Регулярна перевірка UX-аналітики має важливе значення для того, щоб ваші клієнти продовжували повертатися. Один з вірних способів втратити їх - проігнорувати законність використання файлів cookie на вашому веб-сайті відповідно до вимог GDPR.

Види UX аналітики

Ми можемо розділити підходи, що використовуються для UX-аналітики, на дві категорії: кількісні та якісні. Подібно до того, як ви намагаєтеся визначити, чи допоможе вам підвищити ефективність бізнесу впровадження певного програмного забезпечення, наприклад, використання Gmail в якості поштового клієнта, збір як статистичних, так і теоретичних даних дає вам повну картину. Тому життєво важливо включити обидві дані в процес аналізу.

Кількісна аналітика

Кількісна аналітика фокусується на числовому та вимірюваному. Вони включають будь-яку статистику або метрику, якій можна присвоїти числове значення. Ці дані дають вам об'єктивне уявлення про проблеми з вашим сайтом.

Наприклад, відсоток користувачів, яким вдається успішно виконати завдання. Або ви можете поставити користувачам запитання на кшталт "Наскільки ви були задоволені цим продуктом?" і попросити їх вибрати відповідь у діапазоні від "дуже незадоволені" до "дуже задоволені". Потім кожній окремій відповіді можна присвоїти числове значення і розрахувати загальний середній бал для цього питання.

До загальних метрик, що використовуються в кількісній аналітиці, належать:

Час на виконання завдання: скільки часу потрібно користувачам для виконання певного завдання, наприклад, для успішної навігації в процесі здійснення платежів.

CSAT (задоволеність клієнтів): Наскільки ваші клієнти задоволені своїм досвідом роботи на вашому сайті.

NPS (net promoter score): Який відсоток користувачів порекомендував би ваш сайт друзям і родичам у порівнянні з часткою тих, хто цього не зробив би.

**CES (customer effort score): **Скільки зусиль доводиться докладати користувачам, щоб виконати бажане завдання на вашому сайті.

Рівень помилок: Як часто щось йде не так і заважає користувачам досягти своєї мети на вашому сайті. Цей показник є життєво важливим, якщо ви хочете підвищити рівень утримання клієнтів.

**Відсоток успішності: **З іншого боку, як часто все йде за планом? Ця метрика оцінює відсоток завдань, таких як перехід на преміум-план або завантаження документа, які були виконані успішно.

Точна комбінація даних, яку ви оберете для аналізу, залежатиме від результатів, яких ви прагнете досягти. Ви можете збирати дані за допомогою наступних методів:

Веб-аналітика

Почати роботу з будь-якими кількісними показниками варто з того, щоб подумати про те, як ваші користувачі знаходять вас. Які пошукові терміни вони використовують? Після того, як ваші потенційні клієнти потрапили на ваш сайт, наскільки цікавим для них є ваш контент? Чи має значення, який браузер вони використовують?

Інструмент веб-аудиту Ranktracker дозволяє з першого погляду побачити, як працює кожна сторінка, дозволяючи відстежувати перегляди, кліки, активних користувачів тощо. Платформа навіть дозволяє створювати власні метрики для відстеження.

Виїзні обстеження

Тут ви запитуєте користувачів про їхню думку безпосередньо через онлайн-форму або віджет, а потім присвоюєте числові значення їхнім відповідям. Цей підхід можна використовувати для дослідження практично будь-якого питання, від того, наскільки простим є ваш платіжний процес, до того, наскільки корисною є функція автосекретаря для вхідних дзвінків у службу підтримки.

Хоча це дуже корисно, важливо не дратувати своїх клієнтів занадто частими проханнями про зворотній зв'язок. За іронією долі, це може призвести до погіршення їхнього користувацького досвіду, що є прямо протилежним тому, чого ви хочете.

A/B тестування

Визначитися з найкращою та остаточною версією сторінки може бути складно. Ось тут і вступає в дію A / B-тестування.

Цей перевірений метод полягає в тому, що ви розміщуєте обидві версії і дивитеся, яка з них працює краще. Ви можете робити це будь-яку кількість разів, і це чудовий спосіб покращити свій сайт.

Однак, це працює тільки в тому випадку, якщо у вас є достатня кількість трафіку. Щоб результати були значущими, вам потрібно, щоб принаймні 2 000 користувачів переглянули сторінки.

Якісна аналітика

Незалежно від того, чи визначаєте ви пріоритети своєї стратегії SEO, чи інвестуєте в списки даних для маркетингу, ви не зможете розвиватися, якщо не зможете утримувати клієнтів та залучати нових. Ось чому дуже важливо прислухатися до своїх клієнтів.

Якісна аналітика - це фіксація суб'єктивного досвіду користувачів вашого сайту. Це дуже важливо, тому що незалежно від того, наскільки ви думаєте, що розумієте користувальницький інтерфейс вашого сайту, ваші клієнти знають набагато більше.

Наведемо кілька поширених методів отримання даних для якісного аналізу:

Фокус-групи

Вони часто генерують унікальні ідеї. Проведення фокус-груп передбачає збір невеликої кількості користувачів сайту - зазвичай від п'яти до 10 - і обговорення з ними різних аспектів їхнього досвіду роботи на вашому сайті.

Традиційно фокус-групи проводяться у фізичному просторі, коли всі знаходяться в одній кімнаті. Звичайно, сьогодні не обов'язково обмежувати свою аудиторію таким чином. Віртуальні фокус-групи дешевші, збільшують коло людей, яких ви можете запросити, і є не менш ефективними, ніж традиційні. Тим не менш, ви все одно будете просити людей приділити свій час, щоб дати вам зворотній зв'язок, тому вам слід запропонувати невеликий стимул.

Теплові карти

Теплові карти дозволяють побачити, які дії здійснюють ваші користувачі на вашому сайті, представляючи візуальне представлення дій користувачів. Чим більше користувачі взаємодіють з певним місцем на вашому сайті (наприклад, натискаючи на кнопку), тим "гарячіше" (за шкалою від темно-синього для холодного до яскраво-червоного для гарячого) воно буде відображатися кольором.

Юзабіліті-тестування

Це стандартний підхід до якісного UX-аналізу. Користувачів просять переміщатися по вашому сайту на різних пристроях, в той час як за ними спостерігає навчений модератор. Модератор спостерігає за тим, як користувачі взаємодіють з вашим сайтом, і відзначає, що працює добре, а що може бути покращено.

Багато великих організацій впроваджують юзабіліті-тестування як частину процесу розробки, але воно може бути корисним і для сайтів, які вже запущені і працюють.

Записи засідань

Записи сеансів показують, як саме користувачі переміщуються по вашому сайту, відстежуючи їх дії. Це включає в себе рух їх миші, а також те, де і як вони клацають або прокручують.

Ви зможете побачити такі дії, як так зване "клацання в гніві". Цей термін описує те, що хтось неодноразово швидко клацає в одному і тому ж місці з роздратування. Якщо це відбувається регулярно в певній частині вашого сайту, це корисний показник того, що там щось не так, і це потрібно виправити.

Впроваджуйте свої UX інсайти

Після того, як ви отримаєте свої дані, ви зможете отримати з них максимальну користь:

• Перевірка на наявність повторюваних проблем
• Об'єднання питань у групи відповідно до типу проблеми
• Пріоритетність порядку ваших виправлень
• Фіксація та повторне тестування

Майте на увазі, що це не одноразовий процес; вам потрібно буде регулярно повторювати його в міру зростання вашого сайту.

Заключні думки

Зростання популярності вашого сайту складається з багатьох елементів. Найкраща стратегія буде значною мірою залежати від Вашого виду діяльності та методу, якому Ви надаєте перевагу для залучення потенційних клієнтів.

Однак постійна переоцінка користувацького досвіду має вирішальне значення для всіх організацій, які хочуть стимулювати зростання сайту, збільшити продажі електронної комерції та процвітати. Використання якісної кількісної та якісної аналітики дасть вам цінне розуміння користувацького досвіду та дозволить внести зміни, необхідні для оптимізації вашого сайту та його зростання.

Зробіть це правильно, і у вас буде багато щасливих клієнтів, які повертатимуться на ваш сайт знову і знову. А це фантастичний фундамент для зростання.