Як виміряти задоволеність клієнтів: 6 кроків та ключові показники

Вступ

Задоволеність клієнтів має вирішальне значення для розвитку будь-якого бізнесу. Тільки задоволені клієнти будуть продовжувати віддавати вам свої гроші.

Насправді, дослідження показують, що 58% американських споживачів змінили б компанію просто через погане обслуговування клієнтів. Тож, безумовно, задоволення потреб клієнтів є пріоритетом.

Що таке задоволеність клієнтів?

Індекс задоволеності клієнтів (CSAT) вимірює, наскільки клієнти задоволені вашими продуктами, послугами та досвідом в цілому. Коротше кажучи, він вимірює, чи задовольняєте ви потреби своїх клієнтів.

Показники задоволеності клієнтів варіюються в різних компаніях та галузях, але хороший показник, як правило, знаходиться в діапазоні 75% - 85%.

Чому варто вимірювати задоволеність клієнтів

Вимірювання задоволеності клієнтів допомагає вам оцінити настрої клієнтів щодо ваших продуктів та послуг. Така інформація дає вам краще уявлення про те, що потрібно покращити, щоб краще обслуговувати ваших клієнтів.

Дослідження задоволеності споживачів не повинно бути одноразовим заходом. Ви повинні повторювати його регулярно, щоб отримувати безперервний зворотній зв'язок. Однак будьте обережні: занадто часте надсилання опитувань може дратувати клієнтів.

Переваги моніторингу задоволеності клієнтів для Вашого бізнесу

Моніторинг задоволеності споживачів має кілька переваг, які наведені нижче.

1. Комунікація з клієнтами

Більшість клієнтів кидають бізнес після одного невдалого досвіду, без комунікації та зворотного зв'язку.

Дослідження показують, що лише 1 з кожних 26 клієнтів звернеться з приводу негативного клієнтського досвіду. Інші 25 клієнтів (тобто 96,1%) просто звернуться до іншого постачальника.

Моніторинг задоволеності клієнтів створює канал, за допомогою якого ви можете дізнатися про своїх клієнтів та їхнє сприйняття ваших послуг і продуктів.

Таким чином, ви можете зрозуміти, чого може не вистачати, і виправити негативний досвід до того, як клієнт піде.

2. Розумні інвестиції

Для бізнесу може бути дуже прикро вкладати інвестиції, створювати нові стратегії та запускати нові функції продукту, а потім виявляти, що ці зміни не відповідають жодним потребам клієнтів.

Вимірювання задоволеності клієнтів усуває цю проблему: ви дізнаєтеся, чого клієнти очікують від ваших продуктів і послуг, перш ніж вносити будь-які корективи в вашу бізнес-модель або характеристики продукту.

Розуміння потреб ваших клієнтів допоможе вам уникнути марних інвестицій і зосередитися на проблемах, які ваші клієнти хочуть вирішити.

3. Краще утримання

Дослідження задоволеності клієнтів допомагають виявити сфери, в яких необхідні зміни у ваших бізнес-процесах. Це покращує загальну якість послуг, які ви пропонуєте, і призводить до кращого утримання клієнтів. Працюючи над опитуванням задоволеності клієнтів, враховуйте, що сучасні люди турбуються про конфіденційність в Інтернеті, тому важливо переконатися, що ви ніколи не передаєте інформацію та дані учасників опитування третім особам.

Ваші клієнти також відчують, що їх почули, коли ви запитаєте їхню думку перед будь-якими критичними змінами.

4. Покращення іміджу бренду

Компанії, які регулярно проводять дослідження задоволеності клієнтів, також більш цілеспрямовано ставляться до свого бренду.

Надсилання опитувань показує вашим клієнтам, що ви зацікавлені в тому, щоб надати їм найкращий досвід, і сприяє їхньому бажанню залишатися з вами в довгостроковій перспективі.

5. Підвищення рентабельності

Якісні дослідження задоволеності клієнтів ведуть до вдосконалення методів ведення бізнесу та обслуговування клієнтів.

Це, без сумніву, призведе до більшого утримання клієнтів та збільшення прибутків.

Як виміряти задоволеність клієнтів (CSAT)

Ось з чого варто почати:

1. Визначте фокус вашого дослідження

Ви не хочете витрачати гроші, енергію та ресурси лише для того, щоб виявити, що ви нічого не досягли. Визначення чіткого фокусу гарантує, що у вас буде чітке розуміння того, що ви хочете зробити, чому ви вирішили це зробити і для кого саме ви це робите.

Дослідження задоволеності клієнтів займає досить багато часу та ресурсів, тому хочеться бути впевненим, що те, що ви витратите на цей процес, буде того варте і принесе позитивний результат.

2. Складіть план

Задавайте такі питання як:

• Як ми робимо так, щоб наші клієнти спілкувалися з нами без упереджень?
• Як ми виправляємо проблеми, які виявляють клієнти?
• Як ми розробляємо наші опитування, щоб привернути увагу та отримати більше відповідей від клієнтів?
• Як ми групуємо та аналізуємо зібрані дані?

Розробка плану дає уявлення про те, як буде проходити опитування, і встановлює набір процедур, необхідних для його успішного проведення.

3. Виберіть метрики дослідження CSAT

Тепер у вас є чітка мета і план. Наступним кроком є вибір метрики дослідження CSAT.

Які метрики обрати? Це залежить від того, чого ви прагнете досягти.

Індекс індексу довіри споживачів

Чим більше клієнт задоволений, тим більша ймовірність того, що він порекомендує ваш бізнес друзям та родичам. NPS вимірює ймовірність цього за шкалою від 1 до 10.

Ви розраховуєте свій NPS, віднімаючи відсоток недоброзичливців від відсотка промоутерів. Зауважте, що не кожен клієнт ідеально підійде на роль промоутера або недоброзичливця, оскільки деякі з них є пасивними і не зовсім визначилися зі своєю думкою.

Показник клієнтських зусиль (CES)

Клієнти розчаровуються, коли їм доводиться стрибати через обручі, щоб дістатися до вашого продукту, і можуть вирішити шукати його деінде.

Оцінка зусиль клієнта вимірює, скільки зусиль клієнти витрачають на взаємодію з Вашим бізнесом.

Формула оцінки клієнтських зусиль виглядає наступним чином:

(Загальна сума відповідей) ÷ (Кількість відповідей) = оцінка ЦЄІ

Обслуговування за зусиллями клієнтів розраховується шляхом ділення суми всіх індивідуальних оцінок за зусиллями клієнтів на кількість осіб, які відповіли на запитання.

Коефіцієнт відтоку клієнтів

Незалежно від якості вашого продукту або послуг, частина клієнтів в певний момент з різних причин піде від вас.

Ваша мета - знизити рівень відтоку клієнтів до рівня, нижчого за рівень залучення нових клієнтів, щоб досягти позитивного зростання.

Формула відтоку клієнтів: (Втрачені клієнти ÷ Загальна кількість клієнтів на початок періоду) х 100

Збільшення показника відтоку клієнтів може свідчити про те, що клієнти стають незадоволеними вашими послугами. Незабаром вони можуть віддати перевагу вашим конкурентам, а не вам. Саме тому важливо формувати лояльних клієнтів, які будуть переконані у ваших послугах.

4. Вибір методу та розробка ефективних опитувань

Нехай ваші опитування будуть простими, привабливими та чіткими.

Дослідження, проведене компанією Microsoft, показує, що середня тривалість уваги людини знизилася до восьми секунд. Якщо ваші опитування клієнтів триватимуть і триватимуть, більшість респондентів покинуть опитування на півдорозі. Крім того, ви також можете включити в опитування іконки соціальних мереж, щоб допомогти зацікавленим учасникам зв'язатися з вашою компанією в соціальних мережах. Це не тільки підвищує рівень задоволеності клієнтів, але й допомагає отримати більше підписників у соціальних мережах, що може бути корисним для вашого бренду.

Враховуйте демографічні показники та ваш типовий профіль клієнта, щоб сегментувати та націлюватись на конкретні групи з відповідними питаннями.

5. Виберіть програмне забезпечення CX Measurement Software

Програмне забезпечення для оцінки клієнтського досвіду (CX) може допомогти вам виміряти рівень задоволеності клієнтів, використовуючи такі показники, як коефіцієнт відтоку, CES, Net Promoter Score тощо.

Ви можете надсилати ці опитування через різні канали, наприклад, електронну пошту, SMS, сповіщення в додатку, особисто тощо.

6. Збір та аналіз даних

Після того, як ви зібрали достатню кількість відповідей від клієнтів, прийшов час проаналізувати дані та внести необхідні корективи.

Розділити дані на групи та сегменти з метою забезпечення належного контролю.

Групування та аналіз допомагають Вам робити висновки та чітко розуміти, де Ви знаходитесь як бізнес. Це допоможе вам оцінити свої послуги та продукти так само, як це роблять ваші клієнти.

Вища задоволеність клієнтів = більший прибуток

Згідно з даними Harvard Business Review, збільшення рівня утримання клієнтів на 5% може збільшити прибуток на 95%.

Клієнти, яких вам вдасться утримати, принесуть на 1000% більше користі протягом свого життя порівняно з новими клієнтами, яких ви намагатиметеся залучити, згідно з даними Управління Білого дому у справах захисту прав споживачів.

Вимірювання задоволеності клієнтів дозволяє зрозуміти, як ваші клієнти сприймають ваш бізнес, що допоможе вам пристосуватися і краще обслуговувати їх, щоб вони могли повернутися і приносити вам більше прибутку протягом свого життя.