Як впровадити залучення клієнтів після покупки для вашого бізнесу електронної комерції

Вступ

Боротьба за лідерство в певній ніші електронної комерції є запеклою. Тому часто підприємства електронної комерції докладають усіх зусиль, щоб збільшити кількість продажів і завоювати ринок. Однак така зосередженість на створенні бізнесу не повинна відбуватися за рахунок втрати контакту з клієнтами. Взаємодія з клієнтами після покупки може мати велике значення. Тут ми дізнаємося, як це зробити.

https://outreachly.com/images/blog/sales-engagement-2.png?v=1685599702176943628

Що таке залучення після покупки?

Як можна здогадатися з назви, залучення після покупки стосується компаній та їхніх стосунків з клієнтами після моменту продажу або купівлі. Така взаємодія, як правило, полягає у створенні та підтримці певної форми відносин з клієнтами навіть після їхньої покупки.

Взаємодія з клієнтами після покупки може відображати безліч прямих і непрямих переваг для компаній. Післяпокупочний досвід може набувати різних форм, від зворотного зв'язку після продажу до підтримки клієнтів. Давайте зануримося в те, як продажі після покупки можуть дати перевагу бізнесу електронної комерції.

Переваги вищого рівня залученості після покупки

https://www.sinch.com/sites/default/files/styles/small/public/image/2022-08/customer-engagement-tools-hero.png.webp?itok=z7U8vUEj

Статистика свідчить, що 89% клієнтів повертаються за наступною покупкою, якщо вони отримують позитивний досвід підтримки клієнтів. І це лише верхівка айсберга, і є ще кілька способів отримати вигоду від електронної комерції:

Підвищення життєвої цінності клієнта (CLV)

Чим більше клієнт співпрацює з компанією, тим більшу довічну цінність клієнта компанія може отримати від середньостатистичного клієнта. Вища довічна цінність клієнта може забезпечити бізнесу стабільність і зростання. Найнадійніший спосіб збільшити кількість довічних транзакцій - це постійна взаємодія з клієнтами, навіть після покупки.

Збільшуйте продажі за допомогою сарафанного радіо

Сарафанне радіо - одна з найефективніших форм маркетингу та продажів. Вона може принести будь-якому бізнесу чергу впевнених і зацікавлених покупців, які можуть легко принести більший дохід. Однак, "сарафанне радіо" спирається на досвід і бажання існуючих клієнтів поширювати інформацію про пропозиції компанії.

Підтримуючи постійний зв'язок з клієнтами, компанії можуть гарантувати, що клієнти пам'ятатимуть їх, їхні послуги та їхні унікальні переваги. Якщо клієнти пам'ятають компанію, то ймовірність того, що вони порекомендують її іншим, вища.

Отримання конкурентних переваг

Втрата клієнта може мати два недоліки для компанії. По-перше, це втрата доходу від клієнта, а по-друге, ймовірність того, що цей клієнт перейде до конкурентів. Тому дуже важливо, щоб компанії підтримували постійні та доступні відносини зі своїми клієнтами. Достатньо, щоб будь-який клієнт звернувся до вашого бренду електронної комерції знову, якщо йому щось знадобиться.

Підвищена стабільність без необхідності збовтування

Відтік клієнтів - це клієнти, які припиняють купувати в компанії електронної комерції. Високий рівень відтоку клієнтів є серйозною проблемою для компанії електронної комерції, оскільки він може призвести до того, що бізнес електронної комерції буде залежати від здатності генерувати бізнес за рахунок нових клієнтів.

Тому замість того, щоб покладатися на пошук нових клієнтів, компаніям електронної комерції краще сприяти зміцненню ділових відносин з існуючими клієнтами. Існуючі клієнти мають набагато більше шансів зробити покупку в інтернет-магазині, ніж нові потенційні клієнти.

Ось як ви можете покращити свою післяпродажну залученість:

Підприємства електронної комерції часто не звертають уваги на те, як вони можуть використати післяпродажну взаємодію на свою користь. Однак це не так вже й складно, якщо ви розумієте, що потрібно бути постійними, корисними та особистими з клієнтами. Ось короткий посібник для підприємств електронної комерції щодо впровадження ефективної стратегії залучення клієнтів після покупки.

https://www.revechat.com/wp-content/uploads/2020/02/Bad-Customer-Service.jpg

Підтримувати постійний зв'язок

Існує багато різних способів, як бренд може реалізувати залучення та переваги після покупки. Післяпродажне залучення полягає у підтримці постійного контакту та прихильності до вашого продукту чи послуги. Нижче наведено деякі з способів підтримувати зв'язок зі своїми клієнтами:

• Оновлення продуктів та навчання, щоб заінтригувати клієнтів.
• Підтримка клієнтів та поради, які допоможуть користувачам отримати максимальну вигоду від своїх покупок.
• Опитування та збір відгуків, щоб дізнатися про їхній досвід і показати, що вам не байдуже.
• Підвищення продажів покупцям на додаток до їхніх попередніх покупок, визначаючи речі, які добре поєднуються.

Інвестування в програми лояльності клієнтів

Ще один спосіб справити враження на ваших клієнтів - це оцінити їхню довіру та підтримку за допомогою певної винагороди за лояльність. Винагороди за лояльність можуть мати велике значення, а також мотивувати покупців ділитися своїми історіями про винагороду з друзями та родиною. Таким чином, це може спонукати покупців поширювати інформацію з вуст в уста та просувати ваш бренд на ринку.

Інвестиції в ці програми лояльності також можуть гарантувати, що ваші клієнти будуть постійно купувати у вас щось протягом тривалого часу. Інтернет-магазини можуть розробити найбільш підходящі програми лояльності, які принесуть користь як їхнім продажам, так і покупцям.

Персоналізований маркетинг

Маркетингові заходи - це простий спосіб підтримувати зв'язок з клієнтами. Оновлення електронної пошти, інформаційні бюлетені, подкасти та цифрові маркетингові кампанії можуть допомогти перетворити ваших потенційних клієнтів, які вагаються, на покупців. Наприклад, компанія, що займається розробкою програмного забезпечення, може рекламувати свої внутрішні можливості з розробки потенційним клієнтам, які підписуються на її закритий контент.

Персоналізований маркетинг також може йти пліч-о-пліч з маркетингом утримання клієнтів, коли інтернет-магазини можуть зосередитися на своїх колишніх клієнтах і націлитися на них різними способами, щоб зацікавити їх купити щось у них знову. Магазини електронної комерції також можуть використовувати перепродажі та перехресні продажі своїм клієнтам за допомогою персоналізації.

Реферальні програми

Refer & earn - це найстаріша історія маркетингу для індустрії електронної комерції. Компанії можуть просто винагороджувати своїх користувачів за залучення нових клієнтів. Хоча це може стосуватися всіх клієнтів, це може допомогти вам відновити зв'язок з ними після здійснення покупки.

Реферальні програми також є одним з інших способів створення ідентичності бренду та маркетингових настроїв. Реферальні програми покращують залученість після покупки, винагороджують існуючих/нових користувачів і створюють відчуття досягнення для всіх учасників.

Негативні наслідки поганого залучення після покупки

Так само, як і переваги, важливо обговорити негативні сторони поганих практик післяпродажного обслуговування в будь-якому магазині електронної комерції. Ось деякі з негативних моментів, яких можна уникнути, працюючи над залученням клієнтів після продажу

Відсутність ефективного утримання клієнтів

Утримання клієнтів може бути складним завданням без будь-якої форми залучення клієнтів після продажу. Таким чином, інтернет-магазини можуть втратити багато клієнтів, якщо не зосереджуватимуться на підтримці взаємодії зі своїми попередніми та нинішніми покупцями. Простіше кажучи, нездатність утримати клієнтів може призвести до того, що вони почнуть купувати товари у ваших конкурентів.

Програш конкурентам

Якщо ваші клієнти відчувають, що ваші конкуренти забезпечують набагато краще післяпродажне обслуговування, вони можуть оцінити своїх конкурентів як потенційних партнерів. Недоліки пошуку також можуть поставити магазини електронної комерції у скрутне становище, оскільки вони втрачають частку ринку.

Погана ідентичність бренду

Створення ідентичності бренду - це основа будь-якого бізнесу, що розвивається. Без сильної ідентичності бренду неможливо виділитися на ринку. Відсутність фірмового стилю також призводить до відсутності довіри з боку потенційних клієнтів, що може перешкоджати загальному зростанню бізнесу електронної комерції.

Відсутність реферального бізнесу

Реферальний бізнес будується на тому, що клієнти пишуть рекомендації або пропонують певний продукт у своїй мережі. Якщо між покупцем і продавцем немає взаємодії, то шанси на отримання таких рекомендацій дуже малі. Привабливе заохочення рефералів у поєднанні з регулярними кампаніями з підвищення обізнаності про бренд може змінити ситуацію.

Кілька популярних кейсів про залучення після покупки

Післяпродажне залучення не є чимось новим. Деякі з найпопулярніших брендів розуміють силу залучення після покупки і використовують її на свою користь. Ось деякі з кейсів, які демонструють реалізацію пост-купівельного залучення:

Тематичне дослідження 1: Adidas та винагорода за лояльність

Adidas, надзвичайно популярний бренд, що виробляє спортивний одяг, пропонує своїм користувачам винагороди за лояльність на різних рівнях відповідно до їхньої попередньої історії покупок та важливості.

Кейс 2: Puma та її безпроблемна політика повернення

Puma - ще один світовий бренд розкоші, який прагне піклуватися про своїх клієнтів за допомогою найпростішого процесу повернення. Тут клієнти можуть повернути товар з будь-якої причини і безкоштовно, оскільки компанія фокусується на підвищенні задоволеності клієнтів.

Кейс 3: Airbnb та найпростіший реферальний бізнес

AirBNB має чудовий спосіб генерувати реферальний бізнес, створювати ринок і отримувати більше прибутку. Секрет цього - їхній форум і спільнота, де люди можуть обмінюватися ідеями та відгуками про сайти. Ці спільноти стимулюють взаємодію з користувачами та підвищують рівень залученості до платформи.

Висновок

Інтернет-магазини часто не звертають уваги на залучення клієнтів після продажу. Однак великі бренди розуміють силу залучення клієнтів після покупки і всіляко її використовують. За умови правильної реалізації стратегії, післяпродажне залучення може призвести до набагато кращого рівня задоволеності клієнтів, генерування прибутку та впізнаваності бренду, створюючи безпрограшну ситуацію для інтернет-магазину та його клієнтів.