Як створити стратегію клієнтського досвіду, яка спонукає до розмов

Вступ

Бізнес - це ніщо без клієнтів, чи не так? Незалежно від того, продаєте ви модний одяг чи новітні гаджети, вам потрібно зосередити багато зусиль на залученні клієнтів до вашого бренду та підвищенні коефіцієнта конверсії.

Для цього ключове значення має клієнтський досвід. Вам потрібно вразити клієнтів і надати їм чудовий досвід, щоб завоювати їхню довіру і спокусити витратити свої кровно зароблені гроші.

З огляду на це, нижче ми розповімо вам про те, як створити відмінну стратегію клієнтського досвіду, яка принесе реальні результати.

Що таке клієнтський досвід?

"Клієнтський досвід" - це враження, яке людина отримує від вашого бізнесу під час проходження всіх етапів купівельної подорожі.

Важливо забезпечити чудовий клієнтський досвід не лише для того, щоб вразити його, але й для розвитку вашого бізнесу. Зрештою, 72 відсотки клієнтів поділяться позитивним досвідом роботи з брендом щонайменше з шістьма іншими людьми.

Що таке стратегія клієнтського досвіду?

Стратегія клієнтського досвіду повинна охоплювати як офлайн, так і онлайн взаємодію з покупцями. По суті, вона охоплює кожну взаємодію, яку клієнт має з вашим брендом.

Ваша стратегія клієнтського досвіду складається з планів, які ви розробили, щоб забезпечити позитивний досвід на кожному етапі взаємодії зі споживачем, а також цілеспрямованих способів вимірювання цього досвіду. Знову ж таки, це стосується як офлайн, так і онлайн!

Як створити стратегію клієнтського досвіду

Тепер ви знаєте, що таке стратегія клієнтського досвіду, давайте розглянемо, як покращити клієнтський досвід за допомогою зіркової стратегії:

1. Створіть персони покупців - Почніть зі створення персонажів, щоб ви могли по-справжньому зрозуміти свою аудиторію. Зрештою, якщо ви не розумієте свою аудиторію, як ви збираєтеся створити досвід, який справді вразить її?
2. Працюйте у зворотному напрямку - це гарна ідея для реінжинірингу досвіду. Стів Джобс був великим прихильником цього методу. Отже, почніть з перерахування етапів клієнтського досвіду, які люди мають з вашим брендом. Потім з'ясуйте, де ви можете справити враження, наприклад, за допомогою швидкої доставки. Почніть з цього, а потім запитайте себе, що саме вам потрібно зробити, щоб клієнти могли безперешкодно пройти цей етап. Повторіть це для кожного елемента на шляху клієнта як в онлайні, так і в офлайні.
3. Навчітьсвоїх співробітників - Для початку вам потрібно найняти правильних людей. Співробітники, яких ви наймаєте, матимуть колосальний вплив на досвід ваших клієнтів. Не нехтуйте цим з точки зору навчання. Допоможіть своїм співробітникам бути клієнтоорієнтованими та найкращими, якими вони можуть бути!
4. Вирішуйте проблеми здизайном - клієнтський досвід також включає в себе досвід, який люди отримують, перебуваючи на вашому веб-сайті. Проблеми з дизайном можуть викликати розчарування і призвести до того, що потенційні клієнти підуть до іншого постачальника. Переконайтеся, що ваш сайт швидко завантажується, навігація є безперебійною, і на ньому немає поганих посилань. Вам також потрібно позбутися будь-яких непотрібних перешкод. Коли хтось реєструється на сайті, переконайтеся, що вони заповнюють лише необхідні поля, щоб не витрачати свій час на надання інформації, яка вам не потрібна. Це може викликати розчарування і призвести до покинутих кошиків.
5. З'ясуйте,що роблять ваші конкуренти - Дослідження конкурентів має вирішальне значення як з точки зору з'ясування того, що вони роблять правильно, так і з точки зору того, де вони роблять помилки. Якщо ви хочете диференціювати свій бізнес, вам потрібно буде виявити прогалини.
6. Приділяйтевелику увагу відгукам клієнтів - Коли ви розробляєте стратегію покращення клієнтського досвіду, дуже важливо приділяти велику увагу відгукам. Хоча погані відгуки може бути важко читати, вони можуть допомогти вам розвиватися і покращувати клієнтський досвід у майбутньому. Ви повинні заохочувати клієнтів до участі в опитуваннях. Наприклад, запропонуйте їм спеціальну пропозицію або участь у конкурсі. Також практикуйте моніторинг соціальних мереж. Шукайте згадки про ваші бренди, щоб отримати уявлення про загальне ставлення до вашого бізнесу.
7. Використовуйтештучний інтелект (Ш І) - За останні роки технологія ШІ значно просунулася вперед. Ви більше не можете ігнорувати її. Штучний інтелект може допомогти зробити процес обслуговування клієнтів максимально простим і безпроблемним. Ви можете зменшити необхідність відповідати на кожну розмову зі споживачем, а це означає, що ваші агенти зможуть сконцентруватися на більш складних проблемах, а час очікування скоротиться. Якщо ви направляєте свою аудиторію за допомогою ретельно підібраного контенту, це також значно полегшує життя клієнтам, коли вони ставлять рутинні запитання.

Важливість клієнтського досвіду

Нарешті, давайте відповімо на питання: чому клієнтський досвід важливий? Винятковий досвід для ваших клієнтів є життєво важливим з точки зору сталого зростання. Якщо ви запропонуєте своїм клієнтам позитивний досвід, це сприятиме просуванню бренду, допоможе вам утримати клієнтів і підвищити їхню лояльність.

Важливо розуміти, що в сучасну цифрову епоху споживачі мають владу. Це тому, що вони мають більше можливостей, ніж будь-коли раніше. Якщо ви не надасте їм видатний досвід, можете бути впевнені, що це зробить хтось інший.

З іншого боку, якщо ви забезпечите незабутній і відмінний клієнтський досвід, ваші захоплені клієнти поділяться враженнями зі своїми друзями, колегами та коханими, що допоможе вашому бренду розвиватися.

Підніміть свій бренд, зосередившись на клієнтському досвіді

Ось і все: розуміння важливості клієнтського досвіду і того, як створити стратегію клієнтського досвіду, що призводить до конверсій.

Якщо ви будете дотримуватися порад, які ми надали вище, і розробите ретельно продуману стратегію взаємодії з клієнтами, ви почнете повільно, але впевнено спостерігати, як коефіцієнт конверсії покращується.