Як підприємство електронної комерції може збирати відгуки клієнтів?

Вступ

Арена електронної комерції переповнена і має жорстку конкуренцію. Це означає, що клієнти мають альтернативи. І 91% споживачів очікують, що ви пам'ятатимете про їхні інтереси та вподобання і пропонуватимете відповідний досвід.

Відгуки клієнтів показують, наскільки ви відповідаєте їхнім очікуванням. Вони допомагають зрозуміти, наскільки добре ваш інтернет-магазин відповідає інтересам і потребам клієнтів. Якщо в будь-якій сфері бізнесу є можливості для вдосконалення, це допоможе вам виявити їх і втілити в життя.

Отже, як ви збираєте відгуки клієнтів?

6 тактик збору зворотного зв'язку з клієнтами в електронній комерції

Розглянемо 6 тактик збору відгуків клієнтів в електронній комерції.

1. Замовники опитування

Неможливо досконально зрозуміти, як клієнти ставляться до взаємодії з вами, не запитавши їх безпосередньо. Саме тут на допомогу приходять опитування клієнтів.

Завдяки інформації про клієнтів, що надходить з ваших платформ CRM, маркетингу та продажів, ви можете визначити, де починається і де закінчується подорож покупця. І ви можете опитувати їх про кожну точку контакту, яку вони мають, від сторінок ваших категорій до взаємодії з вашою командою обслуговування клієнтів.

Ви побачите, що клієнти будуть пропонувати дієві відгуки та пропозиції, про які ви раніше не думали або не надавали їм пріоритету.

(Джерело)

Опитування також корисні для того, щоб з'ясувати, чи нова функція, зміна політики або доповнення до вашого асортименту добре сприймаються клієнтами. Коли ви впроваджуєте зміни, збирайте відгуки клієнтів про те, як вони до них ставляться.

Скажімо, наприклад, ви хочете спробувати відображати ціну з доставкою на сторінках ваших товарів. Надішліть опитування випадково обраній групі клієнтів, щоб зрозуміти, що вони думають про це. Об'єднайте результати з даними про продажі, які ви збираєте протягом певного часу. У вас будуть дані з двох різних джерел, яких буде достатньо, щоб сказати, чи мала ця цінова стратегія якийсь вплив.

Опитування клієнтів доступні за ціною та адаптуються до будь-якого контексту. Використовуйте цільові електронні листи з опитуваннями, форми на цільових сторінках, опитування в додатках та інші способи зв'язку з клієнтами. Якщо людина більше реагує на певний канал, використовуйте цей канал для збору відгуків від неї. Чудовим інструментом, який дозволяє збирати відгуки, є Jotform Survey Maker.

2. Використовуйте стратегію соціального слухання

За останні кілька років ми спостерігаємо сплеск взаємодії між клієнтами та бізнесом на соціальних платформах. Ці платформи перетворюються на простір, де люди роблять покупки, залишають відгуки, висловлюють свою думку та скаржаться на бізнес. Опитування навіть показало, що половина споживачів, які мають поганий досвід, згадають про це в соціальних мережах.

Як онлайн-ритейлер, ви повинні мати сильну присутність в Інтернеті. Ви повинні прислухатися до своєї аудиторії, щоб зрозуміти її справжні наміри та почуття. Sprout Social виявили, що 46% споживачів вважають, що взаємодія з аудиторією в соціальних мережах - це те, що виділяє бренд серед конкурентів.

А соціальне прослуховування - це процес, коли ви відстежуєте їхні розмови навколо вашої ніші. Соціальне прослуховування - це спостереження за каналами вашого бренду в соціальних мережах для виявлення будь-яких відгуків, згадок про бренд або розмов про певні ключові слова, теми, конкурентів або сектори.

За допомогою інструментів соціального прослуховування та модулів аналітики соціальних платформ можна тримати руку на пульсі своєї аудиторії.

Використовуйте дані зворотного зв'язку з соціальних мереж для коригування голосу та комунікаційної стратегії вашого бренду, щоб налагодити зв'язок з аудиторією. Візьміть Newegg для натхнення:

Embed Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Зверніть увагу, як вони використовують невимушений тон у контексті, який резонує з технічно підкованою аудиторією, що захоплюється іграми? Це, безумовно, навмисно. У певному сенсі, ритейлер зустрічається з покупцями там, де вони перебувають.

І цей вид колективного соціального зворотного зв'язку також забезпечує видимість тенденцій, які формують вашу галузь. Він виявляє сфери для вдосконалення в будь-якій сфері бізнесу, від дизайну веб-сайту до цінової стратегії. Наприклад, ви побачите, як вашій аудиторії сподобалися знижки на Чорну п'ятницю. Ваші висновки допоможуть вам провести кампанію наступного року.

3. Зробити його максимально простим

Якщо ви хочете, щоб клієнти залишали відгуки, ви повинні зробити це легко. Використовуйте правильні інструменти та трюки, щоб переконатися, що весь процес проходить безперешкодно. Маркетингові онлайн-ігри - це чудовий спосіб залучити користувачів, зробивши збір відгуків інтерактивним.

3.1 Використання кнопок зворотного зв'язку

За допомогою кнопок зворотного зв'язку можна легко та швидко отримати відгуки клієнтів. Кнопки зворотного зв'язку дозволяють людям негайно висловити свою думку без необхідності переходу на іншу сторінку або заповнення довгої форми.

Вони ідеально підходять для виявлення проблем юзабіліті, багів та помилок. Тому що вони доступні в будь-який час. Коли виникає проблема, що вимагає негайного реагування, вони допомагають вам зібрати точну інформацію безпосередньо від клієнта. Таким чином, ви зможете швидше знаходити ефективні рішення.

3.2 Додайте QR-код на упаковку

Додавання QR-коду на пакети замовлень може допомогти вам збирати відгуки безпосередньо під час виконання замовлення. Клієнти можуть просто залишити відгук, відсканувавши QR-код своїм смартфоном.

І такий зворотній зв'язок дуже важливий. Він дає вам перспективу того, хто пройшов всі етапи купівельної подорожі. Він дає комплексний погляд на весь досвід вашого бізнесу.

(Джерело)

4. Моніторинг активності користувачів

Хоча опитування корисні, ви не можете постійно проводити опитування або надсилати електронні листи з опитуваннями. Якщо ви робите це занадто часто, це може погано відбитися на репутації вашого бренду. Клієнти можуть подумати, що у вас занадто багато роботи, перш ніж ваш сайт запрацює належним чином.

Але опитування - це не єдиний спосіб отримання зворотного зв'язку від клієнтів. У деяких випадках спостереження можуть виявити більше, ніж те, що клієнти говорять або навіть визнають в першу чергу.

Різноманітні інструменти моніторингу активності користувачів можуть допомогти вам фактично спостерігати за поведінкою клієнтів. Замість того, щоб запитувати інформацію, ви можете спостерігати за користувачами, щоб самостійно зробити висновки.

Цей тип мовчазного зворотного зв'язку долає упередженість відповідей. Упередженість відповідей - різновид упередженості опитування - це тенденція респондентів давати неточні відповіді, або навмисно, або через незнання.

Вбудувати: Теплові карти та повтори сесій:

Інструменти моніторингу активності користувачів дозволяють зрозуміти, як елементи дизайну, фільтри категорій або навігація на сайті впливають на взаємодію з користувачем. Якщо клієнти вважають контент блогу нудним, теплова карта покаже вам це. Якщо навігація вашого веб-сайту заплутана, записи з екрану користувача дадуть вам підказки.

5. Створюйте власну спільноту на різних платформах

Такі стимули, як знижки або безкоштовна доставка, можуть спонукати людей надавати відгуки. Однак це не означає, що вони дійсно вкладатимуть в нього певні думки або продовжуватимуть робити це з часом. Ключовим моментом є те, щоб клієнти повірили, що відгуки дійсно сприяють розвитку вашого бізнесу.

Дослідження показало, що понад 75% користувачів Інтернету беруть участь в онлайн-спільнотах. Створіть онлайн-спільноту, яка буде розвиватися на форумах і платформах, таких як Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok тощо. Беріть участь у дискусіях, запитуйте думки та застосовуйте свої висновки у розробці продуктів.

Ощасливити всіх одночасно, звісно, неможливо. Але ви натрапите на популярні больові точки і пропозиції. І що важливіше, ви почнете усвідомлені розмови, які будуть взаємовигідними. Як тільки клієнти побачать, що ви сприймаєте їхні зауваження та робите з них висновки, вони будуть більш охоче ділитися відгуками в майбутньому.

6. Організовувати віртуальні заходи

Віртуальні події можна використовувати як веселі заходи для згуртування спільноти. Покупки в реальному часі, форма віртуальної події, захопила китайський ринок електронної комерції з 2016 року в День холостяка. Taobao, канал прямої комерції Alibaba, згенерував понад 61 мільярд доларів США лише у 2020 році.

Embed: Еволюція Taobao наживо:

Хоча і в менших масштабах, ви також можете проводити живі шопінг-івенти. Організовуйте тематичні заходи з живого шопінгу, де ви зможете познайомитися зі своїми клієнтами та почати розмову.

Дозвольте клієнтам ставити вам запитання про вашу продукцію, ціни або про все, що їх цікавить. Вони почуватимуться комфортно, розмовляючи з реальною людиною, і будуть готові поділитися. Ви отримаєте можливість дослідити їхні проблеми та перетворити негативний досвід на позитивний.

Проводьте відкриті опитування під час прямих ефірів, щоб зібрати відгуки про захід та їхній досвід роботи з вашим бізнесом. Оскільки ваші слухачі будуть активними учасниками, вони будуть більш охоче висловлювати свою думку.

На цьому все:

Відгуки споживачів можуть бути використані при розробці продукту. Продуктова стратегія, орієнтована на споживача, в основному зосереджена на настроях та потребах споживачів і на тому, як вони змінюються. Надійна стратегія зворотного зв'язку зі споживачами дозволяє компаніям адаптуватися до ринкових змін.

Якщо ви не впевнені, в яких сферах розробки вашого продукту може бути корисним зворотній зв'язок з клієнтами, скористайтеся послугами консалтингу з розробки продукту, щоб переконатися, що ви робите правильний вибір. Потім скористайтеся тактикою, описаною вище, щоб зібрати дані про сфери, які ви маєте на увазі.