Як МСП можуть використовувати SEO для обслуговування клієнтів?

Вступ

Для будь-якого бізнесу в наш час надання першокласного обслуговування клієнтів стає пріоритетом, щоб залишатися на крок попереду. За даними Zendesk, лідери бізнесу відзначають, що обслуговування клієнтів позитивно вплинуло на зростання їхнього бізнесу.

Якщо ви забезпечите бездоганний клієнтський досвід, ваші клієнти залюбки повертатимуться до вас. Навіть більше, вони можуть привести з собою сім'ю та друзів!

Щоб забезпечити чудовий клієнтський досвід (CX) у всіх точках контакту, добре продумана стратегія допоможе вам досягти ваших цілей CX.

Чи знали ви, що SEO може бути однією зі стратегій, які ви можете використовувати для надання першокласної підтримки клієнтів?

Так! Ви можете узгодити свої зусилля з SEO та обслуговування клієнтів, щоб досягти безпрограшної ситуації.

Коли ми говоримо про пошукову оптимізацію, ми автоматично думаємо про пошукові системи та їхні складні алгоритми. Хоча SEO - це, в основному, залучення трафіку та збільшення продажів, вона також може значно покращити якість обслуговування ваших клієнтів.

У цьому блозі ми обговоримо 7 способів, як малі та середні підприємства можуть узгодити свої зусилля у сфері SEO та обслуговування клієнтів.

Що таке SEO?

SEO або пошукова оптимізація - це практичні кроки, які допомагають сайту або контенту зайняти вищі позиції в результатах пошуку. Кінцева мета - підвищити видимість вашого сайту в пошукових системах і збільшити органічний трафік.

SEO - це створення високоякісного контенту, який відповідає пошуковим запитам користувачів. Зосереджуючись на створенні цінного та цілеспрямованого контенту, ви конкуруєте на одному з найважливіших каналів залучення трафіку на ваш сайт.

Давайте розглянемо приклад. Ви вводите запит "Як полагодити з'єднання з wifi". Перед вами миттєво з'являються тисячі результатів пошуку. Ви швидко переглядаєте результати і натискаєте на посилання. Найчастіше ви натискаєте посилання на першій сторінці результатів.

Насправді, за даними Backlinko, 54,4% всіх кліків припадає на перші три результати пошуку в Google.

Коротше кажучи, SEO має вирішальне значення для підвищення видимості вашого веб-сайту, залучення більшого трафіку та можливостей перетворення потенційних клієнтів на клієнтів.

SEO використовується тільки для маркетингу: Це міф

Відповідь: не тільки.

Одне з основних завдань маркетолога полягає в тому, щоб переконатися, що в блогах та іншому онлайн-контенті використовуються правильні пошукові терміни. Це гарантує, що ви створюєте контент, який відповідає пошуковому запиту вашого потенційного клієнта і ранжується за точними ключовими словами в пошукових системах, таких як Google.

Але ви також можете оптимізувати свою SEO-стратегію для обслуговування клієнтів!

SEO допомагає визначити пошукові наміри вашого потенційного клієнта або покупця.

Проаналізувавши пошукові запити ваших клієнтів, ви можете створити високоцінний, цільовий контент з конкретними ключовими словами, який відповідатиме їхнім запитам. Таким чином, ви можете створити зовнішню базу знань із поширених запитань, довідкових статей і посібників з усунення несправностей на своєму веб-сайті з цільовими ключовими словами, щоб допомогти клієнтам знайти ваш контент.

Ось як інструмент дослідження ключових слів Ranktracker може допомогти вам у пошуку потенційних ключових слів, які ваші клієнти можуть шукати для вирішення своїх проблем.

SEO-дружня база знань також слугуватиме порталом самообслуговування для клієнтів, де вони зможуть знайти доступну підтримку в будь-який час. Оскільки 67% клієнтів надають перевагу самообслуговуванню, а не спілкуванню з оператором, ваша оптимізована база знань забезпечує саме те, чого хочуть клієнти.

Таким чином, ви можете узгодити свої зусилля з SEO та обслуговування клієнтів, щоб отримати максимальну віддачу від вашого онлайн-контенту.

7 способів, як МСП можуть використовувати SEO для кращого обслуговування клієнтів

1. Підвищення швидкості роботи сайту для приємного користувацького досвіду

Уявіть собі таке. Ви натискаєте на веб-сторінку, але вона завантажується цілу вічність. Ви чекаєте ще кілька секунд, але залишаєте сайт, розчаровані повільним завантаженням, яке завадило вам досягти своєї мети.

Це саме те, що означає поганий користувацький досвід (UX).

У зв'язку зі зменшенням концентрації уваги та шалено щільним графіком у ваших клієнтів більше немає терпіння або часу чекати на повільний, нечутливий веб-сайт.

А з такою великою кількістю інших сайтів на вибір, один поганий користувацький досвід - і ви можете попрощатися з потенційними клієнтами. До 88% користувачів не повернуться на сайт після поганого користувацького досвіду.

Зважаючи на те, що алгоритми пошукових систем все більше зосереджуються на користувацькому досвіді, вони надають перевагу сайтам, що швидко завантажуються. Навіть найкращий контент або ґрунтовна SEO-стратегія не врятують вас від несприятливого ранжування сайту, який повільно завантажується.

А якщо замислитися, то неадаптивний веб-сайт також впливає на досвід ваших клієнтів. Вони стикаються з незручною перешкодою на своєму шляху користувача, намагаючись виконати завдання.

Відповідь на цей виклик - чистий код: використовуйте кешування, не робіть зайвих перенаправлень і тестуйте швидкість веб-сторінки, щоб переконатися, що вона завантажується за дві секунди або менше. Таким чином, ви зменшите показник відмов на вашому сайті і збережете клієнтів задоволеними.

2. Створюйте цінні статті довідкового центру та поширені запитання

Контент - це король. Це було правдою, коли Білл Гейтс сказав це в 1996 році, і це залишається правдою зараз.

Створення якісного контенту, пристосованого до пошукових запитів ваших клієнтів, допоможе спрямувати їх до необхідних рішень. І це починається з добре спланованої стратегії ключових слів.

Оцінка пошукових показників для відстеження найпоширеніших ключових слів, за якими шукають ваші клієнти, може допомогти вам зрозуміти поточні проблеми, з якими стикаються ваші клієнти.

Тоді ви зможете створювати цінний контент, який пошукові системи вважатимуть корисним для вашої аудиторії і який відповідатиме їхнім пошуковим запитам.

Чудова порада - використовуйте звичайні, прості у вирішенні запити як теми для FAQ. Формат "запитання-відповідь" безпосередньо відповідатиме на прості та поширені запитання, які клієнти можуть використовувати для миттєвого самообслуговування. Понад 40% клієнтів зараз віддають перевагу самообслуговуванню, а не контактним агентам.

Подивіться, як Shopify включив розділ поширених запитань у свій довідковий центр, щоб користувачі могли обслуговувати себе самостійно.

Завдяки довідковим статтям клієнти, які мають запитання про продукти та/або послуги, можуть отримати доступ до них, щоб краще зрозуміти ваші пропозиції. Таким чином, їм більше не доведеться телефонувати до служби підтримки, щоб отримати базову інформацію.

Натомість клієнти можуть використовувати загальнодоступну інформацію на вашому веб-сайті для вирішення своїх запитів. Таким чином, ви даєте клієнтам можливість самостійно вирішувати свої питання і створювати контент, який має цінність для пошукачів, за що алгоритми пошукових систем винагороджують їх.

Пошукові системи, такі як Google, також віддають перевагу сайтам з великою кількістю внутрішніх посилань. Але хитрість тут полягає в тому, щоб не примушувати і не перенасичувати посиланнями. Замість цього, посилайтеся на релевантний контент природним чином, щоб оптимізувати свої зусилля з SEO та обслуговування клієнтів.

3. Оптимізувати базу знань для покращення можливості виявлення

SEO схоже на перегони - кожен сайт змагається за перше місце. Однак, щоб досягти цього, потрібен час і зусилля.

Вміст ваших зовнішніх баз знань, таких як посібники з усунення несправностей, поширені запитання та статті, може відображатися в результатах пошуку і сприяти підвищенню вашого рейтингу, але тільки якщо ви надаєте цінний контент, з яким користувачі будуть взаємодіяти.

Оскільки очікування клієнтів постійно зростають, забезпечення вашої бази знань найсвіжішим контентом має вирішальне значення для того, щоб відповідати цим очікуванням. Це означає, що регулярне оновлення вашої бази знань новим контентом або редагування існуючого контенту є критично важливим для забезпечення найкращої підтримки клієнтів.

Ось кілька найкращих практик для оптимізації вашої бази знань:

• Включення ключових слів у ваші URL-адреси, щоб полегшити користувачам пошук
• Розділіть контент на короткі, легко засвоювані абзаци під різними підзаголовками за допомогою тегів H2, H3 і H4
• Використовуйте маркери та нумеровані списки, де це можливо, щоб полегшити сприйняття контенту
• Вставляйте релевантні зображення та відео у свій контент, щоб допомогти користувачам краще засвоювати інформацію
• Використовуйте внутрішні посилання, щоб покращити пошукову оптимізацію та індексацію вашого сайту
• Додайте мета-теги до всіх сторінок довідкового центру
• Проведіть комплексний аудит посилань, щоб переконатися, що у вашій базі знань немає непрацюючих посилань, оскільки понад 85% онлайн-покупців не повертаються на сайт після невдалого досвіду.

У розділі аудиту сайту Ranktracker ви можете отримати повний огляд того, наскільки SEO-оптимізовані ваші сторінки і які проблеми, помилки та попередження необхідно усунути.

При оптимізації вашої бази знань дуже важливо, щоб контент був добре організований у відповідні категорії та підкатегорії. Таким чином, ваші користувачі зможуть легко знаходити відповідний контент, не копаючись у купі інформації.

Оскільки 89% міленіалів вважають за краще користуватися пошуковою системою, щоб знайти будь-які питання, пов'язані з продуктами або послугами, перш ніж звертатися до служби підтримки, ваш контент може з'являтися на сторінках пошукової видачі (SERP), щоб підвищити рівень самообслуговування.

Суть полягає в тому, що високооптимізована система управління знаннями не тільки допоможе вам обслуговувати існуючих клієнтів, але й знайти нових.

4. Включити інтуїтивно зрозумілу функцію пошуку для легкого доступу до знань

Чи знали ви, що понад 65% відвідувачів не повернуться на сайт після невдалого пошуку?

Це означає, що надання того, що шукають ваші відвідувачі, безпосередньо впливає на ваш бізнес.

Інтуїтивно зрозумілий пошук не тільки допомагає передбачити, що шукають ваші відвідувачі, але й усуває можливі помилки, які можуть виникнути в різних ситуаціях.

Інтуїтивно зрозуміла функція пошуку допоможе вашим клієнтам швидше орієнтуватися на вашому веб-сайті та в сховищі знань, щоб знайти саме те, що вони шукають, не перебираючи купи нерелевантної інформації.

Це економить їхній час і робить контекстну інформацію доступною 24/7, оскільки підтримка більше не обмежується офіційними робочими годинами. Таким чином, така проста функція, як інтуїтивно зрозумілий пошук, може значно покращити взаємодію клієнтів з вашим брендом.

5. Використовуйте відео та зображення для більшої залученості

Хоча письмові матеріали - це один із способів включення ключових слів у ваш контент, візуальні медіа - ще один чудовий інструмент для підвищення вашого рейтингу в пошукових системах.

Дослідження показують, що до 65% населення є візуалами, а це означає, що їм потрібно бачити нову інформацію, щоб її запам'ятати. Ось чому використання зображень і відео для представлення інформації - це чудовий спосіб донести цінну інформацію, з якою користувачі можуть взаємодіяти.

З ростом популярності мобільного та відеоконтенту Google також просуває високорелевантні відео в результатах пошуку. Створюючи високоякісні відео, які відповідають на запитання ваших клієнтів, ви можете потрапити в пошукову видачу у вигляді фрагментів або відеокаруселей.

6. Відстежуйте аналітику для отримання дієвих інсайтів

Кожен клієнт, який заходить на ваш сайт, має певну мету. І кожна клієнтська подорож унікальна, з різними перешкодами в різних точках дотику.

Використовуючи цифри і дані, Google Analytics - це чудовий спосіб розповісти історію клієнта. Наприклад, якщо на вашому сайті є рядок пошуку, Google Analytics може фіксувати пошукові запити, які задають відвідувачі. Це потужний спосіб зрозуміти цілі відвідувачів на вашому сайті.

Ця функція може визначати такі важливі інсайти, як:

• Можливості контенту
• Прогалини в знаннях
• Конверсійні ліди
• Загальна зацікавленість клієнтів

Відстежуючи пошукові запити клієнтів через пошуковий рядок до оцінки коефіцієнтів конверсії, ви можете використовувати зібрані дані, щоб зануритися вглиб подорожі клієнтів і зрозуміти, де вони стикаються з перешкодами і як їх вирішити.

Підсумок: Дані - це лише навігатор, який допоможе вам зрозуміти больові точки користувачів на їхньому шляху. По суті, ви повинні вийти за рамки цифр і стати на місце вашого клієнта, щоб зрозуміти проблеми на вашому сайті, які заважають йому досягти своїх цілей.

7. Сприяйте зворотному зв'язку з клієнтами

Хоча відгуки клієнтів відіграють лише незначну роль у SEO, вони мають велике значення для завоювання довіри з боку інших потенційних клієнтів і для того, чи захочуть вони взаємодіяти з вашим брендом.

Подумайте про відгуки клієнтів як про одного з ваших найкращих продавців! Як ефективний продавець, відгуки доводять, що ваш продукт або послуга були випробувані та протестовані з успішним результатом.

Ви можете розмістити реальні відгуки клієнтів на головній сторінці свого веб-сайту, щоб показати відвідувачам і потенційним клієнтам, як інші користуються вашими пропозиціями, і зацікавити їх вашим брендом!

Таким чином, ви даєте можливість своїм клієнтам висловитися і допомагаєте іншим полегшити їхню подорож до вашого бренду.

Заключні думки

Впровадження SEO у ваші CX-ініціативи - це не просто отримання якомога більшої кількості трафіку з Інтернету. Натомість, мова йде про залучення цільової аудиторії в першу чергу.

Критично важливим моментом є максимізація пошукового наміру ваших клієнтів, щоб виявити їхні пошукові запити до того, як вони потраплять на ваш бренд. Таким чином, ви зможете закрити прогалини у ваших SEO зусиллях за цільовими ключовими словами.

І оскільки Google надає пріоритет зусиллям щодо забезпечення безперебійного користувацького досвіду для вищих позицій у рейтингу, SEO та клієнтський досвід йдуть пліч-о-пліч.

Завдяки високоякісному контенту, хорошій архітектурі сайту та соціальним доказам, які підтверджують ваш бренд, ви зможете забезпечити першокласне обслуговування клієнтів і зробити їх задоволеними.