Як штучний інтелект формує майбутнє взаємодії з клієнтами

Вступ

ChatGPT здійняв хвилю в інтернеті, коли прототип був випущений для громадськості 30 листопада 2022 року.

Минуло вісім тижнів з моменту першого запуску, а він все ще міцно закріпився в кожній стрічці Twitter і LinkedIn. А Microsoft щойно оголосила про інвестиції у розмірі 10 мільярдів доларів у компанію OpenAI, розробника ChatGPT.

Чому?

Він потужний. Це ефективно. Він навіть складає іспити на отримання ліцензії адвоката, МВА та медичної ліцензії. Очевидно, що штучний інтелект (ШІ) змінює світ, яким ми його знаємо, що водночас і захоплює, і лякає.

І одна зі сфер бізнесу, яка потребувала капітального ремонту протягом десятиліть, - це обслуговування клієнтів. Коли ви думаєте про обслуговування клієнтів, що спадає вам на думку?

Ви не самотні, якщо вам доводилося довго чекати або не знаходити рішення. На щастя, з розвитком штучного інтелекту ми нарешті бачимо світло в кінці тунелю.

Від чат-ботів до персоналізованих маркетингових повідомлень - штучний інтелект продовжить кардинально змінювати клієнтський досвід і покращувати взаємодію з клієнтами в десятки разів.

У цьому посібнику ми поділимося кількома прикладами того, як можна використовувати штучний інтелект для покращення взаємодії з клієнтами, побудови відносин і створення конкурентних переваг у вашій ніші.

Ви готові дізнатися більше?

Давайте зануримося.

Що таке взаємодія з клієнтами?

Взаємодія з клієнтами - це вся комунікація між вашими клієнтами та вашим бізнесом.

Ці форми комунікації можуть включати особисту взаємодію, телефонні розмови, обмін електронною поштою та онлайн-чати протягом усього шляху покупця.

(Джерело зображення)

Взаємодія з клієнтом включає в себе пошук, задавання питань, покупку або написання відгуку. Коротше кажучи, думайте про них як про всі точки дотику, з якими клієнт зіткнеться від початку до кінця під час здійснення покупки у вашого бренду.

І як ви можете собі уявити, позитивна взаємодія з клієнтами має вирішальне значення для підвищення рівня утримання клієнтів та їхньої лояльності. Мета полягає в тому, щоб надати клієнтам необхідну їм інформацію або послугу, будуючи з ними позитивні (і персоналізовані) відносини.

Забезпечення послідовної, ефективної та якісної взаємодії з клієнтами - це секрет утримання клієнтів і створення позитивної репутації вашого бренду.

Переваги покращення взаємодії з клієнтами

Належне управління взаємодією з клієнтами - це цінна можливість для вас отримати уявлення про ваших клієнтів, побудувати ICP на основі даних і забезпечити бездоганний клієнтський досвід.

Кращий клієнтський досвід перетворює одноразових покупців на лояльних клієнтів. А лояльних клієнтів дешевше залучити, і вони з більшою ймовірністю будуть рекомендувати ваш бренд своїм друзям і родичам.

Якщо коротко, то основні переваги покращення взаємодії з клієнтами полягають у наступному:

• Краще розуміння ваших клієнтів
• Побудова довіри та авторитету
• Покращення клієнтського досвіду
• Зменшення відтоку клієнтів
• Підвищення лояльності до бренду

Тепер давайте розглянемо два приклади в дії.

Matchr пропонує безкоштовні та персоналізовані рекомендації щодо програмного забезпечення для управління персоналом, засновані на унікальних потребах компанії.

Вони розбивають його на простий триступеневий процес для клієнтів:

1. Введіть основні дані в їхній власний інструмент підбору програмного забезпечення
2. Поспілкуйтеся один на один зі спеціалістом з програмного забезпечення для управління персоналом
3. Отримайте HR-програмне забезпечення, яке відповідає усім критеріям

Якщо ви шукаєте програмне забезпечення для розрахунку заробітної плати або систему відстеження кандидатів, Matchr поділиться неупередженими, персоналізованими рекомендаціями (і все це безкоштовно). Ніякої метушні, ніякої метушні.

Цей оптимізований підхід до всіх видів взаємодії з клієнтами допоміг їм залучити таких задоволених клієнтів, як Chewy, і отримати 5-зіркові відгуки в усіх сферах.

(Джерело зображення)

З іншого боку, щоб дізнатися, чого не варто робити, подивіться на компанію Comcast. Вони сумно відомі поганим обслуговуванням клієнтів, з рейтингом 1,2 зірки на Trustpilot і понад 2 500 відгуками.

(Джерело зображення)

Клієнти скаржаться на довгий час очікування, грубість операторів та високі ціни. Один з клієнтів пояснив, що він точно не був би клієнтом, якби в їхньому районі були інші провайдери.

Незважаючи на те, що вони пропонують широке покриття та одні з найкращих швидкостей інтернету в країні, нові клієнти намагаються уникати їх взагалі, щоб уникнути головного болю в майбутньому.

То яка ж мораль цієї історії? Поганий клієнтський досвід штовхає ваших клієнтів прямо в обійми конкурентів.

На щастя, штучний інтелект змінює те, як ми взаємодіємо з клієнтами, і це все на краще.

5 способів, як штучний інтелект назавжди змінить взаємодію з клієнтами

Від чат-ботів до віртуальних асистентів, ШІ трансформує клієнтський досвід, роблячи його більш ефективним та персоналізованим.

Ось п'ять способів, як штучний інтелект змінює звичну нам взаємодію з клієнтами.

1. Відкриває двері до цілодобової підтримки клієнтів

Чат-боти та віртуальні асистенти допоможуть вам покращити обслуговування клієнтів, надаючи підтримку 24/7. Таким чином, ваші співробітники зможуть виспатися, а клієнти - поставити запитання в будь-який час.

Ці інструменти зі штучним інтелектом можуть допомогти клієнтам у вирішенні таких завдань, як усунення технічних неполадок, відповіді на поширені запитання та допомога клієнтам у навігації вашим веб-сайтом або мобільним додатком.

Чат-боти та віртуальні асистенти також можуть обробляти кілька взаємодій з клієнтами одночасно, що може допомогти скоротити час очікування та підвищити ефективність операцій з обслуговування клієнтів.

Наприклад, невелика компанія, що продає стоматологічне страхування в Техасі, може підтримувати більшу базу даних клієнтів за допомогою чат-ботів зі штучним інтелектом, які допоможуть відповісти на прості запитання про офіси в мережі, доплати та франшизи.

Таким чином, вони не залишатимуть потенційних клієнтів на лінії в очікуванні розмови з представником служби підтримки, який відповість на основні питання.

А оскільки чат-боти та віртуальні асистенти доступні 24/7, клієнти можуть отримати допомогу, коли їм це потрібно, що може покращити їхній загальний досвід та задоволеність брендом.

З наближенням Дня святого Валентина місцевий флорист з Лаббока може взяти приклад з великих компаній і додати чат-бота на свій сайт, щоб скористатися піком квіткового сезону.

(Джерело зображення)

Останнє, що вони хочуть зробити, це пропустити всіх близьких людей, які чекають до 2 години ночі, щоб купити квіти для своїх коханих. І давайте будемо чесними - їм усім потрібна підказка, як вибрати правильний букет. І тут на допомогу приходять чат-боти зі штучним інтелектом.

Без чат-бота місцевий квітковий магазин міг би розпрощатися з продажами. А з чат-ботом вони можуть збільшити продажі на 67%.

Не варто недооцінювати можливості чат-ботів і віртуальних асистентів зі штучним інтелектом. Вони допоможуть вам надавати клієнтам швидку та ефективну підтримку, що призведе до покращення клієнтського досвіду та підвищення лояльності до вашого бренду.

2. Персоналізований досвід стає "новою нормою"

Останнім часом у стрічці Instagram з'явилося багато інтригуючих зображень, доповнених штучним інтелектом.

Для тих, хто не знайомий з цією тенденцією, багато користувачів використовують програми для редагування зображень зі штучним інтелектом, щоб створювати свої портрети з фантастичними та привабливими рисами.

(Джерело зображення)

На цьому етапі вам може бути цікаво, як це пов'язано з основною темою цієї статті. Але бренди можуть дечому навчитися з цього вірусного тренду.

Секрет успіху полягає в тому, що люди люблять ці зображення, бо вони унікальні. Ми прогнозуємо, що ця ж мантра пошириться і на взаємодію з клієнтами, де споживачі прагнуть персоналізованого досвіду.

Уявіть собі світ, де клієнтський досвід базується на ваших персональних даних: що вам подобається і не подобається, що ви купуєте і чого не купуєте, де ви живете і навіть скільки вам років.

По суті, штучний інтелект дозволяє компаніям розуміти своїх клієнтів краще, ніж будь-коли, збираючи більше даних (з усіх каналів) і використовуючи їх у режимі реального часу, щоб пропонувати точні рішення на основі попередніх даних.

Персоналізований досвід буде в основі кожної взаємодії з клієнтами в майбутньому - і він не обмежуватиметься лише онлайн-взаємодією.

Клієнти будуть очікувати послідовного, персоналізованого досвіду на всіх каналах - від маркетингових кампаній електронною поштою, розроблених спеціально для конкретної людини, до вказівників в аеропортах, що базуються на їхньому унікальному маршруті.

(Джерело зображення)

Нещодавні дослідження вже показують, що 72% клієнтів надають перевагу персоналізованим повідомленням (порівняно з загальними оголошеннями чи рекомендаціями). І ми бачимо, що ці настрої поширюються в різних галузях, включаючи банківську сферу.

Наприклад, різні студентські банківські та фінтех-компанії звертаються до ШІ, щоб автоматизувати процес прийняття рішень за кредитними заявками.

Результатом є список гіперперсоналізованих варіантів кредитів, які відповідають кредитоспроможності споживача. Штучний інтелект не лише покращує виснажливий і лякаючий процес кредитування, але й допомагає зменшити упередженість та усунути людські помилки.

А коли споживач отримує персоналізовану рекомендацію на тарілочці з блакитною облямівкою, шанси на конверсію зростають в геометричній прогресії. Це безпрограшний варіант.

3. Компанії йдуть ва-банк на розмовний ШІ

Інструменти розмовного штучного інтелекту штурмують заголовки ЗМІ. Jasper, платформа для створення контенту зі штучним інтелектом, нещодавно залучила 125 мільйонів доларів, а Microsoft інвестувала 10 мільярдів доларів у OpenAI.

(Джерело зображення)

Незабаром ми побачимо ще більше інструментів, що з'являться з-під землі. Мета полягає в тому, щоб досягти спрощеної багатоканальної стратегії, де ШІ дозволяє інтегрувати взаємодію з клієнтами через кілька каналів, таких як телефон, електронна пошта та соціальні мережі.

Результат? Безперебійний та послідовний клієнтський досвід. Це виглядає по-людськи, але це не так.

Менше перебоїв в обслуговуванні. Менша залежність від робочого часу. І єдине вікно для всіх взаємодій з клієнтами.

Ось кілька перспективних інструментів розмовного ШІ, на які варто звернути увагу:

• ChatGPT - найкращий чат-бот, який навчається на основі кожного введення.
• Дрейф - Залучайте, кваліфікуйте та конвертуйте покупців з будь-якої сторінки вашого сайту.
• IBM Watson Assistant - повне портфоліо можливостей штучного інтелекту для бізнесу.
• Cognigy - Створюйте, розгортайте та оптимізуйте розмовні багатоканальні сервіси без жодного рядка коду.
• Convy.AI - наскрізне управління розмовними багатоканальними процесами, максимізуючи вплив автоматизації та людського фактору.

4. Предиктивна аналітика допомагає створити конкурентну перевагу

Щодня з'являється і набирає обертів новий SaaS-бізнес. Це благословення і прокляття інтернету. Але це, безумовно, ускладнює завдання виділитися з натовпу.

Вам потрібно знайти щось, що відрізняє вас від інших риб у морі. За допомогою предиктивної аналітики ви можете розкрити потенціал знання того, що ваш клієнт придбає, ще до того, як він це зробить.

У 2012 році компанія Target використовувала великі дані та предиктивну аналітику, щоб визначити, які клієнтки були вагітними ще до того, як вони самі про це дізналися.

Згідно з цією історією, Target використовував методи інтелектуального аналізу даних для аналізу історії покупок і поведінки клієнтів, щоб виявити закономірності, які вказували на те, що клієнтка, ймовірно, була вагітною.

Потім вони використовували цю інформацію, щоб надсилати цим клієнтам таргетовану рекламу та промо-акції товарів для немовлят, що сприяло збільшенню продажів у цій категорії.

Давайте подивимося на більш свіжий приклад.

ШІ та предиктивна аналітика можуть допомогти SaaS-бізнесу створити конкурентну перевагу завдяки прогнозуванню відтоку клієнтів.

Аналізуючи поведінку клієнтів, моделі використання та демографічні дані, ви можете використовувати алгоритми машинного навчання, щоб передбачити, які клієнти найімовірніше скасують підписку.

Знайшовши секретну формулу, ви можете активно звертатися до цих клієнтів і пропонувати їм стимули або підтримку, щоб утримати їх як клієнтів.

Крім того, визначивши закономірності та тенденції відтоку клієнтів, ви можете приймати рішення на основі даних, щоб покращити характеристики продукту та ціни, щоб зменшити загальний рівень відтоку, який, як відомо, є високим для більшості SaaS-бізнесів.

5. Відео займає центральне місце

Сила відео, схоже, не зменшиться найближчим часом. 66% споживачів вважають за краще дивитися відео, щоб дізнатися про новий продукт.

Спенсер Хос, засновник Link Whisper та Niche Pursuits, нещодавно перевірив цю теорію і подвоїв зусилля зі створення бібліотеки контенту на YouTube. Його перше відео стало справжнім відкриттям, отримавши понад 2 000 переглядів менш ніж за три години (показники значно вищі за середні).

(Джерело зображення)

Однак більшість маркетологів не пробували займатися відеомаркетингом через брак часу. Як правило, на монтаж кожної хвилини готового відео йде від 30 хвилин до години.

Так, на монтаж десятихвилинного відео може піти до 10 годин. І це не враховуючи часу, необхідного для написання креативного сюжету та зйомки відео.

Однак потужність штучного інтелекту може скоротити цей час удвічі. Крім того, для цього не потрібні навички виробництва або монтажу відео.

Synthesia AI пояснює різницю між традиційним створенням відео та створенням відео зі штучним інтелектом:

(Джерело зображення)

Доступ до інструментів, що дозволяють створювати освітній контент за лічені хвилини, а не години чи дні, знизить вхідний бар'єр для виробництва високоякісного відео.

А зважаючи на чіткий попит на відеоконтент з боку споживачів, відео може швидко стати новою публікацією в блозі або рекламною пропозицією завдяки вдосконаленню ШІ.

Замість того, щоб шукати статтю в блозі з оглядом "Найкращих SEO-інструментів", клієнти звертатимуться до YouTube для точного пошуку.

Вимоги споживачів змінюються. Якщо ви не встигнете за ними, якість взаємодії з клієнтами повільно погіршуватиметься.

А погана взаємодія з клієнтами призводить до високого відтоку клієнтів, негативних відгуків та заплямованої репутації, яку важко відновити.

Підбиваємо підсумки

Штучний інтелект значною мірою формує майбутнє взаємодії з клієнтами.

Технології на основі штучного інтелекту, такі як чат-боти, предиктивна аналітика та обробка природної мови, допомагають покращити взаємодію з клієнтами та забезпечити персоналізовану й ефективну підтримку.

Штучний інтелект може допомогти вам глибше зрозуміти потреби та вподобання ваших клієнтів. Потім використовуйте цю інформацію для прийняття рішень на основі даних щодо розробки продуктів, маркетингу та обслуговування клієнтів.

Оскільки технології продовжують розвиватися, використання штучного інтелекту у взаємодії з клієнтами також зростатиме. І компанії, які впроваджують його, матимуть конкурентну перевагу над тими, хто цього не робить.

Майбутнє захоплююче, і ми не можемо дочекатися, щоб побачити, як ще штучний інтелект змінить наш спосіб взаємодії з клієнтами.