Як стратегія автоматизації в першу чергу забезпечує кращу підтримку персоналу

Вступ

Уявлення про конфлікт між живою підтримкою та автоматизацією сильно перебільшене.

Ідея про те, що людські агенти та штучний інтелект (ШІ) не можуть співіснувати, була відносно поширеною протягом багатьох років. Ця хибна думка частково є наслідком побоювань, що автоматизація просто замінить людей. На противагу цьому, дослідження Гарвардського університету показує, що впровадження автоматизації не просто знищить робочі місця, а трансформує їх. Більше того, робота з клієнтами все ще вимагає унікальних якостей емпатії та креативності, яких бракує штучному інтелекту.

Цей міф не лише заважає ефективному плануванню стратегії клієнтського досвіду (CX), але й створює втрачені можливості для бізнесу.

Замість того, щоб розглядати живих агентів і автоматизацію як конфліктуючі сутності, компаніям слід визнати потенціал для безпрограшного сценарію. Далекоглядні лідери повинні вивчити, як технології - зокрема, штучний інтелект і автоматизація - можуть обслуговувати клієнтів, одночасно розширюючи можливості людей-агентів.

Стратегія автоматизації в першу чергу розвіює страхи і забезпечує чудовий досвід роботи з персоналом, дозволяючи компаніям розумно використовувати свої людські ресурси.

Розуміння стратегії "Автоматизація в першу чергу для покращення людської підтримки

"Компанії, які використовують технології, такі як автоматизація, для покращення клієнтського досвіду, можуть скоротити витрати на обслуговування до 40%" - McKinsey.

Джерело зображення: https://blog.shi.com/

Але для того, щоб по-справжньому скористатися цією можливістю, компаніям необхідно прийняти менталітет "Автоматизація в першу чергу", який виходить за рамки звичайних операційних підходів і повністю орієнтований на автоматизацію.

Що ж це насправді означає?

Сьогодні ми часто збираємо групу людей для нагляду за певним завданням, наприклад, для обробки запитів на обслуговування або страхових випадків.

Зазвичай ми починаємо з визначення завдань, які можна автоматизувати, оцінки наслідків для організації та розробки плану адаптації до цих змін.

Після того, як ми з цим розберемося, ми подивимося, що наша команда може зробити з додатковим часом після того, як деякі завдання будуть передані технологіям.

Джерело зображення: https://zapier.com/

А тепер уявіть, як цей традиційний метод можна перевернути з ніг на голову за допомогою мислення Automation First. Тут автоматизація з самого початку займає центральне місце.

1. Уявіть початковий крок у вигляді запиту: Розглянемо основні операції, які можна автоматизувати за допомогою роботів на основі правил, запрограмованих на конкретні завдання. Які аспекти ми можемо спростити, щоб підвищити ефективність?
2. Далі ми заглиблюємося в більш складні завдання, з більшою кількістю винятків. Як когнітивні агенти з можливостями розпізнавання образів можуть автоматизувати ці складні процеси, вивільняючи цінні людські ресурси?
3. Нарешті, ми визначаємо операції, які є надто складними для цифрової праці і потребують людського досвіду. Де людський дотик залишається незамінним у нашому автоматизованому ландшафті?

Цей підхід відповідає мисленню "Автоматизація в першу чергу", заохочуючи стратегічну та продуману інтеграцію автоматизації в усіх сферах діяльності.

Варіант використання - UBER

Давайте заглибимося в практичну ілюстрацію стратегії "Автоматизація в першу чергу" на прикладі компанії Uber. Замість того, щоб обрати традиційний підхід колл-центру для підтримки клієнтів, Uber прийняв менталітет Automation First.

Вони зрозуміли, що неголосове обслуговування клієнтів може бути настільки ж ефективним, що дозволить їм з легкістю масштабуватися на глобальному рівні.

І знаєте що? Це спрацювало як по маслу.

Не кожна компанія може повторити підхід Uber, особливо коли йдеться про заміну існуючих кол-центрів інструментами автоматизації. Однак більшість компаній можуть скористатися принципами Automation First, щоб оновити свій підхід до обслуговування клієнтів.

Мета?

Рішення, яке не лише ефективніше та продуктивніше, але й стимулює творчість.

Суть...

Автоматизація в першу чергу стимулює інновації, заохочуючи бізнес шукати нові можливості. Це дозволяє мислити по-іншому і мислити масштабно.

Раптом ви не просто вирішуєте проблеми, а розробляєте абсолютно новий підхід до задоволення потреб бізнесу.

Отже, незалежно від того, чи є ви гігантом, як Uber, чи меншим гравцем, цей підхід відкриває двері для того, щоб мислити масштабно і досягати більшого за допомогою автоматизації.

Стратегії впровадження людського фактору в автоматизацію маркетингу для досягнення оптимальних результатів

Щоб повністю скористатися перевагами автоматизації маркетингу , дуже важливо дотримуватися найкращих практик. Щоб допомогти вам прискорити цей процес, ми виклали кілька основних тактик.

Сегментація клієнтів: точність над повсюдністю

Автоматизація часто має широке охоплення, але для дійсно персонального підходу почніть з ретельної сегментації клієнтів. Визнайте вимоги та вподобання вашої аудиторії і скоригуйте свої повідомлення відповідно до них.

Замість того, щоб створювати футболки, які підходять усім, уявіть собі, що ви шиєте костюм на замовлення. Нещодавні дослідження показують, що компанії, які сегментують свої email-розсилки, отримують на 760% більше грошей.

Дуже важливо розуміти, як просувати свій продукт на цільовому ринку, з наступних причин:

• Вибір правильних цілей,
• побудувати воронку продажів, спрямовуючи привабливі повідомлення для споживачів,
• прогнозування поведінки споживачів,
• створення більш ефективних процесів автоматизації.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Як визначити больові точки ваших клієнтів

Карта подорожі клієнта

Відстеження шляху клієнта - це важливий аспект як подорожі покупця, так і формулювання стратегії автоматизації робочого процесу. Цей процес допомагає визначити ключові точки дотику і можливості, де автоматизація маркетингу може підвищити рівень залученості клієнтів і зміцнити їхню лояльність.

Подорож покупця охоплює всю траєкторію від першого знайомства з брендом до встановлення лояльних відносин з ним. На цьому шляху можна виокремити певні етапи:

1. Поінформованість
2. Розгляд
3. Рішення
4. Утримання клієнтів та адвокація

Ретельно вивчивши кожен етап, ваша команда отримає уявлення про те, як автоматизація маркетингу органічно переплітається з усією подорожжю покупця. Таке розуміння відкриває шляхи до стратегічної інтеграції робочих процесів автоматизації, спрощення процесів та покращення клієнтського досвіду.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Від лідів до продажів: Найкращі практики формування попиту для підвищення конверсії

Онлайн-бібліотека самообслуговування

Коли клієнти звертаються із запитаннями, вони очікують швидких відповідей. Навіть короткий проміжок часу, наприклад, 5-10 хвилин, - це однозначне "НІ". Вони хочуть мати швидкий доступ до відповідей, в ідеалі - без необхідності контактувати з членом команди напряму.

Ось чому багато компаній переймають тенденцію створення онлайн-бібліотек для самообслуговування.

Джерело зображення: База знань сайту Everynight.

Візьміть приклад з таких компаній, як Everynight - вонирозумно створили онлайн-бібліотеку самообслуговування. Уявіть, що це ваш ресурсний центр, де клієнти можуть знайти відповіді на свої запитання за власним розкладом і в зручний для них час.

Краса тут подвійна:

• клієнти отримують те, що їм потрібно, коли їм потрібно, і
• Команда підтримки клієнтів не зациклюється, відповідаючи на одне і те ж питання по 30 разів на день.

Добре структурована база знань значно зменшує кількість вхідних дзвінків, надаючи клієнтам швидкі та ефективні засоби вирішення проблем. Це не лише оптимізує роботу служби підтримки, але й одночасно підвищує загальний рівень задоволеності клієнтів.

Це безпрограшний варіант.

БОНУСНА ПОРАДА

Якщо вам кортить повторити цей успіх, ось ваш план дій:

• Підсумуємо найпоширеніші запитання.
• Зануртеся в розмови зі своєю командою підтримки клієнтів - поламайте їм голову над питаннями, які не дають спокою. Це ваша золота жила для створення бази знань, яка не лише економить час, але й покращує клієнтський досвід.

Джерело зображення: База знань сайту Everynight.

Використовуйте інтегровані платформи автоматизації маркетингу.

При правильному виконанні автоматизація може слугувати бюджетним та економним рішенням для покращення охоплення клієнтів та отримання прибутку.

У чому підступ? Це командна робота.

Ви повинні синхронізувати та об'єднати зусилля всієї вашої організації. Створіть єдину маркетингову стратегію для всіх каналів, таких як веб-сайт, соціальні платформи, електронні листи тощо, щоб забезпечити клієнтам безперебійну та безпроблемну подорож.

Джерело зображення: https://www.whitesharkmedia.com/

Подумайте про це так: завдяки першокласній платформі автоматизації ваша команда з продажу та маркетингу отримує 360-градусний огляд ваших потенційних та існуючих клієнтів.

Чому це важливо?

Це гарантує, що всі члени вашої команди знаходяться на одній сторінці. Немає місця змішаним сигналам або плутанині, яка може відштовхнути ваших клієнтів. Йдеться про надання єдиного, кришталево чистого досвіду, який змусить ваших клієнтів посміхатися.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Автоматизуйте управління клієнтами за допомогою CRM: Оптимізація бізнес-процесів

Збалансуйте людські та машинні елементи.

Не дозволяйте автоматизації обслуговування клієнтів виглядати далекою, роботизованою або скутою. Навіть у світі автоматизованого маркетингу додайте трохи людського дотику, щоб по-справжньому налагодити зв'язок зі своєю аудиторією.

Дослідження показують, що 79% людей віддають перевагу спілкуванню з живими людьми під час обслуговування клієнтів. Вони прагнуть співпереживання, розуміння і відчуття, що їх вислухали - те, що не може дати автоматизація.

• Почніть з того, що переконайтеся, що всі конфігурації точні, а ваші операції базуються на чистому наборі даних.
• Потім наповніть текст і дизайн індивідуальністю та цінностями вашого бренду. Утримайтеся від використання корпоративного жаргону і додайте трохи гумору, коли це доречно. Мета - створити відчуття захоплення та зв'язку.
• Візьмемо, наприклад, скрипти для чат-ботів. Вони не повинні бути бездушними та жорсткими. Натомість обирайте цікаві тексти, які підтримують дружній тон, але водночас є лаконічними та зручними для навігації. Акцент має бути зроблений на тому, щоб зробити його більш схожим на розмову, а не на читання інструкції.

БОНУСНА ПОРАДА

Ось у чому хитрість: знайте, коли варто дозволити машинам говорити, а коли настав час для людського дотику. Наприклад, використовуйте автоматизовані відповіді на рутинні запити, але залишайте людську взаємодію для складних питань або персоналізованої взаємодії з клієнтами. Це забезпечить баланс між ефективністю та справжнім зв'язком у вашій взаємодії.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Залучення та утримання клієнтів за допомогою маркетингу на основі даних

Не "встановити і забути

Отже, ви натиснули кнопку запуску автоматизованої маркетингової кампанії. Чудово, але ось у чому справа: впровадження - це лише початок.

Щоб ефективно оцінити успіх вашої кампанії або визначити сфери, які можуть потребувати вдосконалення, дуже важливо заглибитися в її результати.

Ознайомтеся з аналітикою, щоб уважно стежити за ефективністю та отримувати цінні ідеї.

Щоб досягти оптимальних результатів, важливо вдосконалювати свої підходи на основі ключових показників ефективності (KPI), які надаються надійними інструментами аналітики.

Думайте про ці KPI як про персоналізовану систему показників вашої кампанії, що дає уявлення про її загальну ефективність. Регулярна оцінка цих показників дозволить вам визначити, наскільки добре ваша кампанія досягає поставлених цілей.

Ось деякі метрики, за якими варто стежити:

Джерело зображення: https://www.customerly.io/

• Відсоток відкриттів: Це відсоток людей, які відкрили ваш імейл.
• Коефіцієнт переходів: Вимірює відсоток відвідувачів, які перейшли за посиланням у вашому листі.
• Коефіцієнт конверсії: Відвідувачі здійснили дію, наприклад, зробили покупку або заповнили форму.
• Показники відмов: Вимірює відсоток недоставлених імейлів.
• Рівень відписок: Відсоток людей, які відповідають "відписка" на майбутні імейли.
• Рентабельність інвестицій (ROI): Реальний показник - скільки грошей принесла ваша кампанія у порівнянні з витратами на її проведення.

Це наче інформаційна панель, яка показує вам залаштунки вашої кампанії - скільки вигуків, кліків і грошей вона принесла.

Основні висновки

"Дані + людський підхід = успіх автоматизації"

Повністю прийняти мислення "Автоматизація в першу чергу":

• Розставляйте пріоритети щодо результатів: Зосередьтеся на призі - думайте про результати. Чого ви хочете досягти?
• Автоматизуйте розумно: Все, що має сенс автоматизувати, автоматизуйте. Але пам'ятайте, що не все повинно бути автоматизовано. Вибирайте з розумом!
• Створити системи підтримки: Створіть системи, які підтримують зміну мислення щодо покращення людської підтримки. Надайте своїй команді можливість бути архітекторами ідей автоматизації.

Подумайте про автоматизацію як про догляд за двигуном автомобіля. Регулярні перевірки необхідні для забезпечення його безперебійної роботи.

Запитайте себе:

Чи потрапляють ваші листи у вхідні або губляться у папках зі спамом? Чи викликають вони бажану зацікавленість? Можливо, настав час внести зміни до тексту або візуального ряду.

Регулярні налаштування підтримують ваші автоматизовані процеси в найкращій формі.

З огляду на це: "Автоматизація на першому місці" не означає "Люди на другому". Зовсім навпаки!

Насправді, завдяки автоматизації бізнесу люди тепер можуть знайти кращі професії. Всі повторювані, нудні обов'язки, які можна автоматизувати, їм більше не потрібно виконувати. Таким чином, це відкриває захоплюючі можливості для творчості та інновацій.