Як чат-боти зі штучним інтелектом змінюють клієнтську підтримку

Вступ

З огляду на постійно зростаючий попит на ефективну та персоналізовану допомогу, чат-боти стали трансформаційними інструментами, що революціонізували досвід підтримки клієнтів. Ці віртуальні помічники використовують алгоритми штучного інтелекту для імітації людських розмов і надають клієнтам підтримку в режимі реального часу.

Використовуючи обробку природної мови, машинне навчання та аналіз даних, чат-боти зі штучним інтелектом здатні розуміти запити клієнтів, пропонувати релевантні рішення та забезпечувати безперебійну взаємодію. Ця трансформаційна технологія змінює ландшафт клієнтської підтримки, підвищуючи ефективність, масштабованість і задоволеність клієнтів.

У цій статті ми розглянемо неймовірний вплив чат-ботів на основі штучного інтелекту на підтримку клієнтів, підкресливши їхню здатність надавати миттєві рішення, скорочувати час відповіді та підвищувати загальну задоволеність клієнтів.

Еволюція підтримки клієнтів

Підтримка клієнтів з часом значно еволюціонувала, пристосовуючись до мінливих технологій та очікувань клієнтів. У минулому клієнтська підтримка в основному покладалася на телефонні дзвінки та особисте спілкування. Клієнти телефонували на спеціальну лінію підтримки або відвідували фізичний магазин, щоб отримати допомогу зі своїми запитаннями чи проблемами. Ця традиційна форма підтримки клієнтів часто була пов'язана з тривалим часом очікування, обмеженою доступністю та необхідністю повторювати інформацію кільком агентам.

Однією з основних тенденцій у підтримці клієнтів є дедалі ширше впровадження опцій самообслуговування. Це стає дедалі популярнішим, оскільки клієнти прагнуть швидкого вирішення своїх проблем. Завдяки наявності баз знань, поширених запитань та онлайн-форумів клієнти можуть знайти відповіді на поширені запитання без необхідності звертатися безпосередньо до служби підтримки. Згідно з дослідженням, проведеним компанією Nuance, 67% опитаних віддають перевагу самообслуговуванню, а не спілкуванню з представником компанії.

Ще однією важливою тенденцією в підтримці клієнтів є розвиток багатоканальної підтримки. Клієнти тепер очікують безперебійного обслуговування на різних каналах, таких як телефон, електронна пошта, чат, соціальні мережі та додатки для обміну повідомленнями. Щоб відповідати цим очікуванням, компанії інвестують в інтегровані платформи підтримки клієнтів, які об'єднують усі канали комунікації. Згідно з опитуванням Omnichannel, 73% споживачів віддають перевагу компаніям, які пропонують кілька каналів для підтримки клієнтів, і бізнес активно працює над розширенням своїх омніканальних можливостей.

Переваги чат-ботів зі штучним інтелектом у підтримці клієнтів

Чат-боти на основі штучного інтелекту в клієнтській підтримці стають дедалі популярнішими завдяки своїм численним перевагам. Чат-боти зі штучним інтелектом мають такі ключові переваги:

Доступність 24/7 та миттєве реагування

Клієнтам більше не потрібно чекати на відповіді в робочий час, щоб отримати відповіді на свої запитання. Чат-боти можуть миттєво відповідати на запити клієнтів, усуваючи необхідність чекати, поки людина звільниться. Це гарантує, що клієнти отримують своєчасну допомогу, підвищуючи їхню загальну задоволеність.

Обробляйте велику кількість запитів клієнтів

Чат-боти чудово справляються з великою кількістю запитів клієнтів одночасно. Вони можуть вести кілька розмов одночасно, скорочуючи час очікування для клієнтів. У 2022 році дослідження Juniper Research підрахувало, що до 2023 року чат-боти заощадять бізнесу до 2,5 мільярдів годин обслуговування клієнтів у всьому світі, що підкреслює їхню ефективність в управлінні великими обсягами запитів.

Персоналізована та адаптована взаємодія

Чат-боти зі штучним інтелектом здатні забезпечувати персоналізовану взаємодію з клієнтами. Вони можуть аналізувати дані про клієнта, такі як історія покупок і вподобання, щоб пропонувати індивідуальні рекомендації та допомогу. Розуміючи індивідуальні потреби клієнтів, чат-боти можуть пропонувати відповідні рекомендації, пропозиції та рішення, підвищуючи рівень задоволеності клієнтів.

Мовні та перекладацькі можливості

Чат-боти, оснащені мовними та перекладацькими функціями, можуть заповнити прогалини в спілкуванні між клієнтами та агентами підтримки, які розмовляють різними мовами. Вони можуть точно перекладати і відповідати на запити різними мовами, що дозволяє компаніям обслуговувати глобальну клієнтську базу. Ця функція допомагає підвищити доступність і забезпечує ефективну комунікацію, незважаючи на мовні бар'єри.

Економічна ефективність та масштабованість

Впровадження чат-ботів на основі штучного інтелекту в службу підтримки клієнтів може призвести до економії коштів для бізнесу. Вони потребують менше людей для обробки рутинних запитів, що зменшує витрати на персонал. Крім того, чат-боти можуть обробляти все більшу кількість запитів без залучення додаткових ресурсів, що робить їх дуже масштабованими. Згідно зі звітом компанії Gartner, 54% взаємодії з клієнтами відбуватиметься за допомогою нових технологій, таких як чат-боти, що підкреслює їхню економічну ефективність і масштабованість.

Приклади успішних впроваджень чат-ботів зі штучним інтелектом

Існує кілька успішних впроваджень чат-ботів зі штучним інтелектом у різних галузях. Ось кілька найвідоміших кейсів:

Чат-боти в індустрії електронної комерції

Віртуальний художник Sephora

Sephora, міжнародна мережа магазинів краси, впровадила чат-бота на основі штучного інтелекту під назвою "Sephora Virtual Artist", щоб покращити клієнтський досвід і надавати персоналізовані б'юті-рекомендації. Чат-бот використовує технологію доповненої реальності (AR), щоб користувачі могли віртуально приміряти різні засоби для макіяжу.

Клієнти можуть спілкуватися з ботом, завантажувати свої фотографії та отримувати персоналізовані пропозиції щодо макіяжу відповідно до своїх вподобань. Впровадження чат-бота допомогло Sephora підвищити залученість клієнтів, покращити коефіцієнт конверсії та забезпечити унікальний досвід віртуального шопінгу.

(Джерело)

Amazon Alexa

Amazon, один з найбільших у світі інтернет-магазинів, успішно впровадив чат-бота на основі штучного інтелекту під назвою "Alexa". Alexa - це інтелектуальний віртуальний помічник, який використовує обробку природної мови (NLP), щоб розуміти і відповідати на запити користувачів. Він може допомогти користувачам у виконанні різноманітних завдань, таких як здійснення покупок, керування пристроями розумного будинку, відтворення музики та надання загальної інформації. Інтеграція Alexa з платформою електронної комерції Amazon дозволяє користувачам здійснювати покупки, відстежувати замовлення та отримувати персоналізовані рекомендації щодо продуктів за допомогою голосових команд. Впровадження чат-бота в Amazon призвело до підвищення рівня задоволеності клієнтів, збільшення продажів та зменшення витрат на підтримку.

(Джерело)

Чат-боти в банківському та фінансовому секторі

Еріка з Bank of America

Bank of America: Bank of America впровадив чат-бота на основі штучного інтелекту під назвою "Еріка" для надання персоналізованої фінансової допомоги своїм клієнтам. Еріка використовує передову аналітику та алгоритми машинного навчання, щоб розуміти вподобання клієнтів, пропонувати фінансові поради та допомагати з різними банківськими завданнями, такими як запити щодо балансу, оплата рахунків та історія транзакцій. Чат-бот допоміг Bank of America покращити взаємодію з клієнтами, підвищити рівень самообслуговування та спростити банківські операції, зменшивши потребу у втручанні людини.

(Джерело)

Capital One's Eno

Capital One, провідна фінансова установа, розгорнула чат-бота на основі штучного інтелекту під назвою Eno для надання віртуальної допомоги своїм клієнтам. Eno допомагає користувачам із запитами щодо рахунків, оплатою рахунків та сповіщеннями про транзакції через популярні платформи обміну повідомленнями, такі як SMS та Facebook Messenger. Чат-бот використовує розуміння природної мови для надання відповідей у режимі реального часу та пропонує персоналізовану фінансову інформацію. Впровадження Eno в Capital One призвело до підвищення рівня задоволеності клієнтів, підвищення ефективності та скорочення обсягів роботи кол-центру.

(Джерело)

Чат-боти в індустрії туризму та гостинності

Сінгапурські авіалінії Kris

Singapore Airlines: Авіакомпанія Singapore Airlines розгорнула чат-бота на базі штучного інтелекту на ім'я Kris на своєму веб-сайті та в мобільному додатку. Kris допомагає клієнтам з бронюванням авіаквитків, надає оновлення статусу рейсів у режимі реального часу, пропонує інформацію про подорожі та відповідає на поширені запитання. Чат-бот використовує машинне навчання і розуміння природної мови для надання персоналізованих рекомендацій і точних відповідей.

(Джерело)

KLM Royal Dutch Airlines BlueBot

Відома авіакомпаніяKLM Royal Dutch Airlines представила чат-бота на основі штучного інтелекту під назвою "BlueBot" для забезпечення підтримки клієнтів і надання персоналізованої допомоги під час подорожей. BlueBot допомагає мандрівникам з бронюванням авіаквитків, реєстрацією на рейс, інформацією про багаж та оновленнями щодо подорожей через популярні платформи обміну повідомленнями, такі як Facebook Messenger та WhatsApp.

Чат-бот використовує алгоритми розуміння природної мови та машинного навчання для надання актуальної та своєчасної інформації. Впровадження BlueBot в авіакомпанії KLM призвело до покращення обслуговування клієнтів, скорочення витрат на підтримку клієнтів та підвищення рівня залученості клієнтів.

(Джерело)

Виклики та обмеження чат-ботів зі штучним інтелектом

За останні роки чат-боти зі штучним інтелектом досягли значного прогресу, але вони все ще стикаються з низкою проблем. Ось деякі з ключових обмежень, пов'язаних з чат-ботами зі штучним інтелектом:

Мовні та культурні бар'єри

Однією з важливих проблем, з якою стикаються чат-боти зі штучним інтелектом, є здатність ефективно спілкуватися різними мовами та в різних культурних контекстах. Мовні нюанси, ідіоми та культурні особливості можуть бути складними для розуміння та точної відповіді чат-ботів.

Наприклад, чат-бот, призначений для обслуговування клієнтів глобальної платформи електронної комерції, може мати труднощі з розумінням і точною відповіддю на запити клієнтів, які використовують розмовну мову або мають культурно-специфічні очікування. Він може неправильно інтерпретувати або надавати неправильні відповіді, що призведе до розчарування користувача.

Обробка складних або емоційних запитів клієнтів

Чат-боти зі штучним інтелектом часто стикаються з труднощами, коли стикаються зі складними або емоційно забарвленими запитами клієнтів. Їм може бути складно розібратися в тонкощах проблеми клієнта або надати емпатичну відповідь. Розуміння та вирішення складних проблем або емоційних потреб зазвичай вимагає людського розуміння, емпатії та інтуїції, що може бути складним для відтворення чат-ботами.

Наприклад, чат-бот, який працює на гарячій лінії з питань психічного здоров'я, може не володіти емоційним інтелектом, необхідним для ефективного спілкування з людиною, яка переживає кризу психічного здоров'я.

Збереження людського контакту у взаємодії

Ще одним обмеженням чат-ботів зі штучним інтелектом є збереження людського дотику у спілкуванні. Хоча вони можуть надавати швидкі та автоматизовані відповіді, їм може не вистачати здатності передавати емоції, будувати взаєморозуміння або брати участь у природній розмові, як це робить людина, що обслуговує клієнтів. Клієнти можуть відчувати розчарування або незадоволення, якщо вони сприймають відповіді чат-бота як роботизовані або безособові, особливо в ситуаціях, де цінується емпатія та персоналізація.

Наприклад, чат-бот, який працює в туристичному агентстві, може потребувати допомоги для надання персоналізованих рекомендацій щодо планів користувача на відпустку. Хоча він може надати загальну інформацію про напрямки, він може не врахувати конкретні вподобання користувача, що зробить взаємодію знеособленою і менш корисною.

Перспективи чат-ботів зі штучним інтелектом у майбутньому

Майбутні перспективи чат-ботів зі штучним інтелектом неймовірно багатообіцяючі. З розвитком технологій і вдосконаленням алгоритмів штучного інтелекту чат-боти ставатимуть дедалі розумнішими та здатними забезпечувати персоналізовану взаємодію, подібну до людської. Ось деякі ключові перспективи розвитку чат-ботів на основі штучного інтелекту в майбутньому:

Інтеграція з голосовими помічниками та розумними пристроями

Чат-боти стануть невід'ємною частиною голосових платформ, таких як Amazon Alexa, Google Assistant та Apple Siri. Користувачі зможуть взаємодіяти з чат-ботами за допомогою голосових команд на природній мові, що зробить процес взаємодії більш розмовним і зручним для користувача. Ця інтеграція дозволить чат-ботам виконувати такі завдання, як бронювання, відповіді на запитання, надання рекомендацій та керування розумними пристроями в оточенні користувача. Наприклад, користувач може попросити свого голосового помічника забронювати столик у ресторані, а чат-бот виконає запит, використовуючи вподобання користувача та наявну інформацію.

Експансія в нові галузі та сектори

Чат-боти на основі штучного інтелекту вже знайшли застосування в різних галузях, включаючи обслуговування клієнтів, охорону здоров'я, електронну комерцію та фінанси. Однак у майбутньому чат-боти матимуть величезний потенціал для поширення в нових галузях і секторах. Наприклад, в освітньому секторі чат-боти можуть надавати персоналізовані консультації та підтримку студентам, пропонуючи їм індивідуальний підхід до навчання. У туристичній галузі чат-боти можуть допомагати з плануванням подорожей, пропонувати маршрути та надавати в режимі реального часу інформацію про рейси та місця проживання.

Постійне вдосконалення обробки та розуміння природної мови

Обробка та розуміння природної мови (NLP) є ключовими компонентами чат-ботів зі штучним інтелектом. У майбутньому ми станемо свідками значного прогресу в алгоритмах і моделях NLP, що дозволить чат-ботам краще розуміти людську мову і реагувати на неї. Ці вдосконалення включатимуть покращений аналіз настроїв, розуміння контексту та здатність обробляти складні запити. Коли чат-боти стануть більш досвідченими в розумінні нюансів, вони зможуть брати участь у більш складних розмовах і надавати більш точні та адаптовані відповіді. Це призведе до більш природної та людської взаємодії, ще більше розмиваючи межі між спілкуванням між людиною та ШІ.

Висновок

Чат-боти на основі штучного інтелекту революціонізували спосіб надання клієнтської підтримки. Ці інтелектуальні віртуальні помічники, оснащені передовими алгоритмами та можливостями обробки природної мови, революціонізують спосіб взаємодії бізнесу зі своїми клієнтами. Завдяки здатності розуміти запити та оперативно реагувати на них, чат-боти забезпечують швидший час реагування, підвищують доступність та рівень задоволеності клієнтів.

Автоматизуючи рутинні завдання, вони звільняють людей, які можуть зосередитися на більш складних питаннях, підвищуючи загальну ефективність і продуктивність. Оскільки технології продовжують розвиватися, чат-боти на основі штучного інтелекту мають великі перспективи для покращення якості обслуговування клієнтів, стимулювання зростання бізнесу та зміцнення зв'язків між компаніями та їхніми цінними клієнтами.