Управління поверненнями в електронній комерції: Стратегії для оптимізації процесів та підвищення рівня задоволеності клієнтів

Вступ

Подобається нам це чи ні, але повернення неминучі в будь-якому бізнесі електронної комерції.

Насправді покупці відправляють від 15% до 40% своїх онлайн-покупок назад. А тепер подумайте про це: 740% споживачів вважають, що ритейлерам електронної комерції потрібно вдосконалити процеси повернення товарів.

Що потрібно знати про управління поверненнями в онлайн-бізнесі? Як сучасні тенденції електронної комерції співвідносяться із задоволеністю клієнтів? І які стратегії застосовувати для покращення процесу повернення?

У цьому посібнику ви знайдете всі відповіді та інструменти, які допоможуть вам оптимізувати повернення в електронній комерції та задовольнити своїх клієнтів. В якості бонусу після прочитання ви дізнаєтеся про два альтернативні підходи до обробки повернень в електронній комерції.

Застрибуй.

Що таке управління поверненнями в електронній комерції?

Управління поверненнями в електронній комерції - це робота з клієнтами, які бажають повернути товари, придбані онлайн. Одним з його основних елементів є зворотна логістика - рух товарів назад від клієнта до компанії після їх продажу. Вона має на меті забезпечити безперешкодний і безпроблемний процес повернення для покупців і запобігти непотрібним втратам для бізнесу.

Ось список найпопулярніших причин, чому клієнти електронної комерції можуть захотіти відправити товар назад:

• Його замовили випадково.
• Він не того кольору, розміру, форми тощо.
• Він більше не потрібен.
• Він не відповідає опису та очікуванням.
• У нього не вистачає деталей.
• Він пошкоджений.
• В іншому інтернет-магазині він має кращу ціну.

Кожна ситуація індивідуальна. Але загалом кожен такий досвід впливає на те, як ваші клієнти ставляться до вашого бренду. Читайте далі.

Як управління поверненнями впливає на клієнтський досвід в електронній комерції

Досвід повернення є критично важливим фактором задоволеності клієнтів, що, в свою чергу, зумовлює їхню прихильність та лояльність.

Просто подивіться на ці цифри:

• 50% покупців вважають, що легкість повернення товарів ритейлерам є надзвичайно важливою для їхнього досвіду онлайн-покупок.
• 96% споживачів вважають, що політика повернення демонструє, наскільки бренди піклуються про свою аудиторію.
• Майже шість з десяти (57%) покупців ніколи більше не зроблять покупку в компанії після невдалого досвіду після покупки.
• 97% покупців, швидше за все, зроблять більше покупок в електронному магазині, якщо їм буде надано позитивний досвід повернення.
• Більше половини інтернет-користувачів, а саме 58,4%, здійснюють онлайн-покупки товарів чи послуг щотижня.

Як бачите, простий і впорядкований процес повернення може підвищити довіру клієнтів до вашого бренду та збільшити продажі товарів. Давайте дізнаємося, як його спростити та полегшити, щоб досягти задоволеності клієнтів.

Як оптимізувати повернення в електронній комерції та порадувати своїх клієнтів

Нижче розглянемо п'ять найкращих практик з прикладами з реального життя.

1. Розробіть зручну для покупця політику повернення

Чи знали ви, що 67% споживачів перевіряють сторінку з умовами повернення перед тим, як купити у вас товар?

Надійна політика повернення дозволяє онлайн-покупцям здійснювати покупки без зайвих роздумів. Це допоможе вам забезпечити прозорість бренду та завоювати довіру споживачів.

Кожен бізнес у сфері електронної комерції повинен створити політику безпроблемного повернення для покращення купівельного досвіду клієнтів, - вважає Прабхат Сірісена, співзасновник та операційний директор компанії Hiveage. "Спеціальна сторінка для цього повинна бути видимою і доступною прямо з головної сторінки. Крім того, вона повинна містити покрокові інструкції про те, що потрібно зробити клієнту, щоб повернути товар.

Що стосується тривалості, то 30-денний термін повернення - це звичайна практика серед роздрібних продавців. Однак ви можете продовжити його до 45 або навіть 60 днів, надаючи своїм клієнтам більше свободи дій", - зазначає він.

Наприклад, Nike, за деякими винятками, має політику повернення протягом 60 днів. Деякі бренди йдуть ще далі і дають навіть 90 днів на повернення товару. Одним з таких є EleMake, продавець замків з високим ступенем захисту. Бренд також чітко окреслює правила повернення невстановлених і встановлених товарів.

2. Перейдіть на безпаперові повернення

Якщо ви ще не зробили цього, то зараз найкращий час для цього.

За допомогою спеціальних етикеток з QR-кодом продавці електронної комерції можуть вбити двох (або навіть трьох!) зайців одним пострілом при управлінні поверненнями клієнтів. По-перше, такі цифрові рішення підтримують сталий розвиток і допомагають бути більш екологічними. По-друге, вони заощаджують час і гроші. І по-третє, вони залишають клієнтів повністю задоволеними процесом повернення, спрощуючи і прискорюючи всю процедуру.

Отже, якщо ви хочете революціонізувати досвід повернення ваших клієнтів, бездрукований QR-код - це обов'язковий підхід.

Понад 50% покупців надають перевагу безпаперовим етикеткам, коли їм надається така можливість. Намагаючись задовольнити своїх клієнтів, такі компанії, як Amazon, Nike та ASOS, вже увімкнули можливість безпаперового повернення у своїх інтернет-магазинах.

3. Персоналізуйте досвід повернення

Важливість правильної персоналізації недооцінена. Це працює не тільки для підвищення продуктивності продажів в електронній комерції, але й для ефективного управління поверненнями.

Ритейлерам слід припинити застосовувати універсальну стратегію в управлінні поверненнями. Намагаючись прискорити мультиканальну електронну комерцію та забезпечити кращий досвід після покупки, компанії повинні розглянути можливість персоналізованого повернення. Один із надійних способів зробити це - розробити унікальну політику повернення для лояльних або довгострокових клієнтів, наприклад, в електронній комерції.

У будь-якому випадку, бренди повинні прагнути зробити його персональним для кожного покупця.

Звідки ви знаєте, чого від вас очікують клієнти? Наприклад: чи хотіли б вони чекати на вашу місцеву службу самовивозу, чи краще привезти пакунок у визначений пункт або до вашого логістичного партнера (UPS, USPS, FedEx і т.д.)?

Щоб з'ясувати це, ви можете збирати відгуки клієнтів і використовувати аналітику даних, щоб задовольнити їхні потреби та покращити їхній досвід при здійсненні реверсної логістики. Дізнайтеся, як різні бренди використовують можливості персоналізованого маркетингу, щоб покращити досвід повернення клієнтів:

• Місцева програма самовивозу - Levi's
• "Персоналізована політика повернення", якщо клієнту потрібен конкретний термін для відправки придбаного товару назад - Jones & Son
• Безкоштовна зворотна доставка для покупців, які вирішили отримати магазинний кредит замість відшкодування - Dollskill
• Розширене вікно повернення 90 днів тільки для VIP - Road Runner Sports

Наразі лише 9% брендів впровадили програми VIP-повернень. Ви можете стати одним з першопрохідців в електронній комерції, які використовують таку тактику, щоб порадувати клієнтів приємними бонусами за лояльність.

Говорячи про безкоштовну доставку повернених товарів, підприємства електронної комерції покладаються на цю стратегію більш охоче. Давайте обговоримо її більш детально в наступних параграфах.

4. Пропонуємо безкоштовну зворотну доставку

Згідно з дослідженням MySize, 60% споживачів не купуватимуть у компанії, якщо вона не гарантує нульову вартість доставки товарів, що повертаються. Дійсно, безкоштовна зворотна доставка може підвищити рівень утримання клієнтів і сприяти зростанню вашої електронної комерції в цілому.

Погляньте на приклад нижче:

Покупці можуть скористатися безкоштовною доставкою повернених товарів у FITUEYES протягом 30 днів після покупки.

Однак варто знати, що такий жест може бути досить дорогим для роздрібного продавця електронної комерції.

Хоча весь процес повернення може коштувати вам значних коштів, є кілька стратегічних способів мінімізувати втрати і водночас завоювати клієнтів. Ви можете обмежити безкоштовну доставку повернень деякими конкретними випадками. Ось лише деякі з них: як частина вашої програми лояльності; для певних категорій товарів; лише для обміну; або одноразова безкоштовна доставка повернених товарів, що діє протягом певного періоду часу.

Ось як це робить американський бренд шкіргалантереї Jackson Wayne (див. скріншот).

5. І нарешті - автоматизувати!

Управління поверненнями - одна з обов'язкових сфер автоматизації, яку ви обов'язково повинні розглянути, щоб усунути основні проблеми, з якими рано чи пізно стикається кожен успішний бізнес у сфері електронної комерції.

Чому б не використати єдину платформу для більш розумного повернення?

Автоматизоване рішення для управління поверненнями в електронній комерції може зняти тягар з ваших плечей і перевести весь процес на автопілот. Такий інструмент допоможе вам централізувати повернення в одному місці та керувати логістичною мережею. Він дозволяє відстежувати повернуті товари та оптимізувати всі операції з ними: збір, оцінку стану, поповнення запасів тощо.

Ви можете обрати одну з наступних систем управління поверненнями:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• Після відвантаження
• Нарвар
• Своп-комерція
• У відповідь

Наприклад:

Плануючи розпочати процес повернення в Zutano, покупці повинні перейти до Центру повернення, що працює на базі Returnly.

Ось ще один приклад Центру повернень Loblola, яким керує AfterShip.

Крім того, розгляньте можливість впровадження реферальної програми, щоб заохотити ваших задоволених клієнтів поширювати інформацію та залучати нових покупців до вашого бізнесу електронної комерції.

Альтернативні стратегії для ефективного управління поверненнями в електронній комерції

Ви завжди можете запропонувати своїм клієнтам альтернативні варіанти, якщо це можливо: магазинний кредит або обмін.

Кредит в магазині

Без перебільшення, магазинний кредит є однією з найкращих альтернативних стратегій для оптимізації управління поверненнями. Це допоможе вам забезпечити збереження грошей у вашому бізнесі електронної комерції, заохотити повторні покупки та утримати більше клієнтів. Він також дає вашим клієнтам і вам більшу гнучкість у виборі.

У деяких випадках це може навіть унеможливити повернення. Уявімо, що покупець зробив покупку у вас, а потім знайшов той самий товар на $20 дешевше в іншому інтернет-магазині. Тепер покупець хоче повернути товар і отримати гроші назад (так, деякі покупці так і роблять). У такому випадку ви можете запропонувати йому кредит, щоб покрити різницю.

Обмін

Якщо підійти до справи з розумом, конвертація прибутку в обмін може стати великою конкурентною перевагою.

Обміни цінніші, ніж повернення та відшкодування, тому що вони сприяють підвищенню прибутковості вашого бізнесу. Ви нічого не втрачаєте, а ваші клієнти залишаються повністю задоволеними обмінюваними товарами. Надаючи покупцям потрібні товари, ви підвищуєте їхню лояльність і збільшуєте споживчу цінність.

Більше того, ви можете запропонувати всі три варіанти відповідно до побажань покупця: повернення з повним/частковим відшкодуванням, обмін або магазинний кредит.

Керуйте прибутковістю електронної комерції як професіонал за допомогою цих порад

Зі стрімким зростанням електронної комерції ваша компанія може зіткнутися з проблемою управління лавиною товарів, які повертаються до вас. Застосовуючи стратегічні заходи і технології, згадані в цій статті, ви можете покращити процес управління поверненнями для вашого онлайн-бізнесу і, зрештою, досягти оптимізації клієнтського досвіду.