Дизайн і маркетингові тактики електронної комерції для подолання вагань покупців

Вступ

Нерішучість покупця - одна з найбільших проблем маркетингу та продажів в електронній комерції. Її подолання може не лише підвищити рівень задоволеності клієнтів, але й допомогти вам розвивати свій бренд.

Цілком природно і зрозуміло, що клієнт вагається, перш ніж витратити гроші або зробити покупку в новому інтернет-магазині. Ваша кінцева мета полягає не в тому, щоб усунути його, а в тому, щоб передбачити його і подолати. Показуючи своїм клієнтам, що ви розумієте їхні потреби та сумніви, ви почнете будувати з ними довгострокові відносини.

Ось як ви можете використовувати різні дизайнерські та маркетингові тактики, щоб подолати вагання покупця.

Дозвольте покупцям легко знаходити свої товари

Почнемо з причини, яку часто ігнорують: розгубленість покупця.

Якщо у вас великий асортимент товарів, клієнту може бути складно знайти саме те, що він шукає. Це може стати як джерелом розчарування, так і непереборною перешкодою для конверсії.

Невеликі веб-сайти електронної комерції також можуть зіткнутися з цією проблемою, якщо їхня навігація та пошук на сайті є неяскравими та складними в управлінні.

Теоретично це просте рішення, але на практиці воно може забрати багато часу. Вам потрібно розробити більш зручний інтерфейс, який дозволить використовувати кілька логічних, інтуїтивно зрозумілих і, перш за все, простих способів досліджувати ваш інвентар.

Спробуйте підійти до питання з точки зору вашого клієнта. Ви розумієте свій асортимент і точно знаєте, де знайти кожну позицію. А що, якщо ви не знайомі з категоризацією товарів або назвами категорій?

Існує безліч рішень, які ви можете застосувати. Давайте розглянемо Moto Machines як гарний приклад використання численних елементів інтерфейсу, які полегшують пошук і навігацію.

У них є чудова функція пошуку, яка дозволяє знайти запчастини для вашого конкретного мотоцикла. Просто виберіть марку та модель, і вам буде показано список усіх товарів, які до неї підходять. Цей простий елемент миттєво покращує користувацький досвід.

Джерело: motomachines.com

Навігація на їхньому сайті також є першокласною. Ви можете шукати за виробником і типом продукції. Назви підкатегорій чіткі та зрозумілі, і ви обов'язково знайдете потрібні вам типи продуктів всього за пару кліків.

Функція пошуку також проста у використанні. Вона надає підказки, коли ви вводите пошуковий термін, а також перераховує категорії та продукти, які ви можете переглянути.

Не обмежуйте відгуки лише сторінками товарів

Покупці також вагатимуться з конверсією, якщо вони не впевнені в якості товару. Тому цільові сторінки з високою конверсією повинні містити відгуки про товар, які допоможуть покупцеві подолати свої початкові сумніви і краще познайомитися з товаром.

Однак багато брендів електронної комерції припускаються помилки, розміщуючи відгуки про товари лише на окремих сторінках товарів. І хоча вони, безумовно, повинні бути частиною цих сторінок, вони не повинні обмежуватися лише цими сторінками.

Напевно, кожна сторінка, яка дозволяє покупцеві додати товар до кошика, повинна містити відгуки про товар. Ці цінні сигнали довіри допоможуть викликати довіру і підвищити авторитет вашого бренду. Вони також підвищать коефіцієнт конверсії.

Якщо ви не використовуєте відгуки на сторінках категорій продуктів, ви втрачаєте величезну можливість. Перегляньте цю сторінку категорії передтренувальних добавок від Transparent Labs. Вона містить зірковий рейтинг для кожного продукту, який сигналізує покупцям про те, що продукти були випробувані і протестовані іншими людьми, і більшості з них вони сподобалися.

Джерело: transparentlabs.com

Інший спосіб реалізації цієї тактики - це спливаючі вікна. На цій сторінці категорії Deseret Biologicals є спливаюче вікно "Відгуки", яке може слугувати гарним гачком як для якості продукції, так і для загальних послуг сайту. Він ненав'язливий, тому не відволікає від перегляду, але надає чудовий додатковий набір інформації.

Джерело: digestivewarrior.com

Представляємо детальну інформацію про продукт з відео

Клієнти можуть не бажати конвертувати з тієї простої причини, що вони не мають достатньо інформації про продукт, який їх цікавить. Сам продукт може бути складним або таким, що вимагає певних спеціалізованих знань. Це може бути щось нішеве або те, що ви не часто купуєте. Або ж клієнт може бути просто не знайомий з товаром, його призначенням та перевагами.

У такому випадку чудовим способом подолати вагання покупця є розміщення відео на сторінці товару. Відеомаркетинг дозволяє доносити всі види повідомлень більш чітко і зрозуміло. Його можна використовувати в різних кампаніях, і він підвищить якість будь-якої сторінки продукту.

Перед тим, як знімати відео, подумайте про характер продукту і причину вагань покупця. Яку інформацію ви можете надати, щоб підвищити ймовірність конверсії? Чи можете ви показати, як використовується продукт? Чи можете ви зняти відгуки клієнтів і показати результати, яких вони досягли? Чи потрібно вам продемонструвати, як збирається продукт?

Розуміння больових точок ваших клієнтів допоможе вам прийняти рішення щодо правильного формату та тривалості. Перегляньте відео про цього постачальника лимонної кислоти навалом. Воно долає численні перешкоди на шляху до конверсії: розповідає про переваги продукту, пояснює процес виробництва та дистрибуції, а також запевняє глядача в його якості. Це просте відео з чітким маркетинговим посланням: ми знаємо, що робимо, довіртеся нам, і ми забезпечимо вас чудовим, надійним, перевіреним продуктом.

Джерело: vivion.com

Чітко вирішуйте проблеми безпеки

Безпека веб-сайтів та конфіденційність даних є неймовірно поширеними причинами сумнівів покупців. Клієнти знають, що інтернет - не зовсім безпечне місце, і їм добре відомо про численні шахрайські схеми, які намагаються заманити на гачок необережних.

Для того, щоб подолати цю проблему, вам потрібно спочатку зрозуміти, в чому полягає основне занепокоєння. Покупці стурбовані тим, чи є ви надійним, справжнім, справжнім брендом, якому можна довіряти? Чи турбує їх безпека платежів або конфіденційність їхніх персональних даних? Чи хвилює їх, що сам продукт може бути підробкою?

Зрозумівши причину занепокоєння, ви можете впровадити значки довіри, які заспокоять клієнтів. Це дуже проста та ефективна тактика, яка не займе багато місця на сторінці.

Ця сторінка аксесуарів для гольф-карів є гарним прикладом того, як ви можете застосувати цю тактику. Вони додали кілька значків довіри у верхній частині сторінки, щоб усунути найпоширеніші перешкоди для конверсії. Вони гарантують, що платежі є безпечними та надійними, а їхні продукти користуються довірою багатьох людей.

Джерело: golfcarttiresupply.com

В ідеалі, ви захочете додати принаймні один сторонній значок довіри з авторитетного веб-сайту. Це додасть додатковий рівень довіри та авторитету.

Напишіть чітку політику повернення

Покупці часто не наважуються зробити покупку, якщо вони не впевнені, як вони зможуть її повернути. Навіть якщо ви пропонуєте безкоштовну доставку для всіх замовлень або замовлень на суму вище певного порогу, деякі клієнти будуть турбуватися про вартість і складність повернення товарів, які їм не сподобалися або не підійшли за розміром. Особливо це стосується предметів одягу.

Щоб подолати цю перешкоду, все, що вам потрібно зробити, - це написати чітку, зрозумілу та справедливу політику повернення. Вам не обов'язково пропонувати безкоштовне повернення. Ви повинні точно повідомити своїм клієнтам, скільки коштуватиме повернення, як виглядає процес повернення та на що вони можуть розраховувати - повне відшкодування чи магазинний кредит.

Athleta має чудову політику повернення та обміну товарів, яку ви можете використати для моделювання своєї власної. Вони надають чіткі покрокові інструкції, що детально описують процес для всіх видів повернень та обмінів. Вони також чітко зазначають, що це безкоштовно, якщо використовується передплачена етикетка для повернення.

У них також є корисний розділ поширених запитань щодо повернення, який відповідає на інші поширені запитання та запевняє клієнтів, що їхнє задоволення має значення.

Джерело: https://athleta.gap.com

Також зверніть увагу, наскільки важливо зробити політику повернення та обміну легкодоступною з нижнього колонтитула або головного меню. Якщо відвідувачі не зможуть легко її знайти, вона буде набагато менш ефективною та корисною.

Завчасно відповідайте на поширені запитання

Говорячи про поширені запитання, ви можете використати їх на свою користь, щоб подолати багато перешкод на шляху до конверсії на ранній стадії. Надаючи відповіді на запитання, які, як ви знаєте, можуть виникнути у клієнта, ви звільните багато часу для вашої служби підтримки. Крім того, ви побудуєте довіру та покращите користувацький досвід.

Почніть з визначення питань, на які клієнти хочуть отримати відповіді. Перейдіть до своєї поштової скриньки та чат-бота і подивіться, що найчастіше цікавить клієнтів. Ви також можете скористатися нашим пошукачем ключових слів, щоб визначити популярні пошукові запити, які пов'язані або мають відношення до вашого бренду, і обов'язково включити відповіді на них. Ця тактика може підвищити ваш рейтинг та збільшити кількість конверсій.

На головній сторінціBarkBox є акуратний розділ поширених запитань, який містить короткі відповіді на багато поширених проблем. Деякі з цих питань також збігаються з питаннями, які клієнти задають у пошукових системах, що є додатковим бонусом.

Джерело: barkbox.com

Зверніть увагу, наскільки лаконічні ці відповіді. Вони не намагаються втопити своїх клієнтів в інформації; вони просто забезпечують легкий доступ до інформації, частина якої вже є на тій самій сторінці. Таке форматування просто полегшує пошук відповідей і засвоєння інформації.

Розкажіть, як ви долаєте найпоширеніші перешкоди для навернення

Іноді найкраща тактика - найпростіша. Замість того, щоб вигадувати різні хитромудрі способи подолання найпоширеніших перешкод для конверсії, ви можете просто описати їх за допомогою одного простого та ефективного елемента.

Вважайте, що це основний ролик. Що ви хочете, щоб клієнти знали про ваш бренд? Які сигнали довіри ви можете надати? Які переваги покупок у вашому магазині? Які у вас є поточні знижки чи пропозиції?

Коли ви чітко виділите всю цю інформацію в одному місці, замість того, щоб розкидати її по всій сторінці, ви миттєво привернете увагу клієнтів. Одним поглядом вони дізнаються більше про ваш бренд і отримають відповіді на багато питань, що їх турбують.

Greats робить це за допомогою анімованого елемента вгорі своїх сторінок. Оскільки він рухається, його гарантовано помітять. У ньому викладено ключові переваги конверсії: на деякі товари надаються значні знижки, а при перевищенні певного порогу - безкоштовна доставка.

Джерело: greats.com

Lords and Labradors роблять щось подібне, хоча і статичне. Вони зосередилися на демонстрації деяких інших переваг: рейтингу на надійному сторонньому веб-сайті, мобільному додатку, контактах зі службою підтримки, а також на тому, що вони є свідомим британським брендом.

Джерело: lordsandlabradors.co.uk

Подумайте, яка інформація найбільше вплине на ваших клієнтів. Що їм потрібно знати, щоб довіритися вам і подолати початкові сумніви?

Підбиваємо підсумки.

Розгляньте основні причини вагання ваших клієнтів і оберіть тактику, яка буде спрямована саме на них. Впровадження всіх перерахованих нами заходів, безумовно, покращить користувацький досвід і підвищить довіру до бренду. Але щоб побачити найкращі результати, почніть з тих, які матимуть найбільший вплив.