Кризові комунікації: Реагування на негативну реакцію в соціальних мережах

Вступ

Соціальні мережі можуть бути чудовим способом взаємодії з клієнтами, підвищення впізнаваності бренду та збільшення продажів. Але вони також можуть становити серйозну загрозу для репутації бізнесу, особливо під час кризи.

Кризою може бути будь-яка подія або ситуація, що негативно впливає на бізнес, наприклад, дефект продукту, поганий відгук, скарга клієнта, юридична проблема або скандал. Коли настає криза, соціальні мережі можуть швидко поширювати новини та створювати суспільний резонанс, що впливає на імідж, довіру та прибутковість бізнесу.

Згідно з глобальним дослідженням, 59,1% представників покоління Z та міленіалів добре знають про фейкові новини, пов'язані з COVID-19, і часто можуть їх розпізнати, але 35,1% з них просто ігнорують їх. Це свідчить про те, що користувачі соціальних мереж не завжди розбірливі або проактивні у перевірці інформації, з якою вони стикаються в Інтернеті, що погіршує кризу для бізнесу.

Тому компаніям потрібна чітка та ефективна стратегія управління кризовими ситуаціями в соціальних мережах, щоб запобігти та пом'якшити їх наслідки.

Як компанії можуть ефективно реагувати на негативну реакцію в соціальних мережах та захистити свою репутацію?

У цій статті ми розглянемо наступні аспекти кризової комунікації в соціальних мережах:

• Важливість наявності плану комунікації в кризових ситуаціях
• Найкращі практики реагування на негативну реакцію в соціальних мережах
• Типові помилки, яких слід уникати при роботі з негативною реакцією в соціальних мережах
• Інструменти та ресурси, які допоможуть вам контролювати та управляти своєю репутацією в Інтернеті

Наявність плану кризової комунікації

Першим кроком у боротьбі з негативною реакцією в соціальних мережах є розробка плану кризової комунікації. Кризовий комунікаційний план - це документ, який окреслює цілі, стратегії, ролі та процедури комунікації з вашою аудиторією під час кризи.

(Джерело зображення)

План кризової комунікації має включати такі елементи:

1. Кризова команда: Група людей, які відповідають за управління процесом кризової комунікації. До складу команди повинні входити представники різних відділів, таких як PR, маркетинг, обслуговування клієнтів, юридичний та ІТ-відділи. У команді також повинен бути призначений речник, який спілкуватиметься зі ЗМІ та громадськістю.
2. Потенційні кризові сценарії: Перелік потенційних кризових сценаріїв, які можуть вплинути на ваш бізнес, і як вони можуть вплинути на вашу репутацію, операційну діяльність та фінанси. Для кожного сценарію ви повинні визначити можливі причини, тригери, аудиторії, повідомлення, канали та дії.
3. Реагування на кризу: Набір інструкцій і шаблонів для реагування на різні типи кризових ситуацій у соціальних мережах. Реагування має бути своєчасним, прозорим, емпатійним, послідовним і точним. Реакція також має давати відповіді на наступні питання:
   1. Що сталося?
   2. Що ви робите у зв'язку з цим?
   3. Що ви робите, щоб це не повторилося?
   4. Як ви можете допомогти своїм клієнтам?
4. Кризова оцінка: Метод вимірювання ефективності ваших зусиль у сфері кризових комунікацій та визначення сфер, які потребують вдосконалення. Ви повинні відстежувати та аналізувати ключові показники, такі як охоплення, залучення, настрої, зворотний зв'язок та вирішення проблеми.

Чому важливо мати план кризової комунікації?

Наявність плану комунікації в кризових ситуаціях може вам допомогти:

• Будьте готові до несподіванок: Ви ніколи не знаєте, коли настане криза і як вона вплине на ваш бізнес. План кризових комунікацій допоможе вам передбачити потенційні проблеми та підготуватися до них. Таким чином, ви зможете уникнути того, щоб ситуація не застала вас зненацька або не пригнітила.
• Реагувати швидко та ефективно: Коли трапляється криза, час має вирішальне значення. Наявність плану кризових комунікацій допоможе вам швидко та ефективно реагувати на потреби аудиторії та мінімізувати збитки.
• Ви можете використовувати заздалегідь визначені шаблони та процедури для створення повідомлень і надсилання їх через відповідні канали. Ви також можете розподілити ролі та обов'язки між членами вашої команди і безперешкодно координувати свої дії.
• Захистіть свою репутацію: Коли трапляється криза, ваша репутація опиняється під загрозою. Наявність плану кризової комунікації може допомогти вам захистити свою репутацію та відновити довіру аудиторії. Ви можете використовувати заздалегідь визначені повідомлення та дії, щоб показати, що ви дбаєте про своїх клієнтів і берете на себе відповідальність за проблему.
• Ви також можете використовувати заздалегідь визначені метрики та методи для оцінки своєї роботи та покращення комунікативних навичок.

Як створити план кризової комунікації?

(Джерело зображення)

Щоб створити план кризової комунікації для вашого бізнесу, ви можете виконати наступні кроки:

1. Визначте цілі вашого плану кризової комунікації та сформулюйте, чого ви прагнете досягти своїми комунікаційними зусиллями. Чітко окресліть бажане сприйняття вашої організації під час і після кризи.
2. Визначте зацікавлені сторони, які постраждали від кризи або зацікавлені в ній. Проаналізуйте їхні методи комунікації, потреби, очікування та занепокоєння.
3. Перерахуйте потенційні кризи, які можуть вплинути на ваш бізнес, оцінивши їхню ймовірність, серйозність і наслідки для вашої репутації, діяльності та фінансів.
4. Сформулюйте ключові повідомлення, які ви маєте намір донести до аудиторії для кожного сценарію. Визначте основні факти, якими потрібно поділитися, емоції, які потрібно висловити, та дії, які потрібно здійснити або рекомендувати.
5. Визначте найбільш підходящі канали комунікації для взаємодії з аудиторією під час кожного сценарію. Розробіть стратегію використання каналів, виходячи з різних комунікаційних цілей, забезпечуючи послідовність та узгодженість повідомлення.
6. Створіть кризову команду, визначивши ролі та обов'язки її членів. З'ясуйте, як вони спілкуватимуться та співпрацюватимуть між собою, а також координуватимуть роботу з іншими відділами чи зовнішніми партнерами.
7. Визначте інструменти та ресурси, необхідні для реалізації вашого плану комунікації в кризових ситуаціях, включаючи доступ, використання та управління ними. Сплануйте навчання команди правильному використанню цих ресурсів.
8. Створіть основу для оцінки ефективності вашого плану кризових комунікацій. Визначте ключові показники для відстеження аналізу та встановіть процедури для збору, зберігання та звітування даних. Використовуйте ці дані для вдосконалення ваших комунікаційних стратегій і планів.

Найкращі практики реагування на негативну реакцію у соціальних мережах

(Джерело зображення)

Коли виникає криза і ви стикаєтеся з негативною реакцією соціальних мереж, вам слід дотримуватися цих найкращих практик, щоб впоратися з ситуацією:

1. Визнайте проблему: Не ігноруйте і не видаляйте негативні коментарі чи пости в соціальних мережах. Замість цього визнайте проблему, висловіть свою стурбованість і вибачення. Це покаже, що ви дбаєте про своїх клієнтів і серйозно ставитеся до проблеми.
2. Надавайте оновлення: Не залишайте свою аудиторію в невіданні і не змушуйте її чекати занадто довго. Регулярно інформуйте про стан проблеми та дії, яких ви вживаєте для її вирішення. Використовуйте кілька каналів для зв'язку з аудиторією, наприклад, веб-сайт, блог, електронну розсилку та платформи соціальних мереж.
3. Будьте чесними та прозорими: Не брешіть і не приховуйте інформацію від своєї аудиторії. Будьте чесними і прозорими щодо того, що сталося, чому це сталося і що ви робите з цього приводу. Якщо у вас ще немає всіх відповідей, скажіть про це і пообіцяйте поділитися ними якнайшвидше.
4. Проявляйте емпатію та повагу: Не займайте захисну позицію і не будьте зарозумілими, коли маєте справу з негативною реакцією в соціальних мережах. Проявляйте емпатію та повагу до своїх клієнтів та їхніх почуттів. Вислухайте їхні відгуки та скарги і спробуйте зрозуміти їхню точку зору. Подякуйте їм за терпіння та лояльність і запропонуйте рішення або компенсацію, якщо це доречно.
5. Вживайте заходів і не зупиняйтеся на досягнутому: Не просто вибачайтеся і сподівайтеся на краще. Дійте і виконуйте свої обіцянки. Впроваджуйте коригувальні та превентивні заходи, щоб уникнути подібних криз у майбутньому. Спілкуйтеся зі своїми клієнтами та повідомляйте їм, як ви покращили свої продукти чи послуги. Попросіть їх залишити відгуки та пропозиції щодо того, як ви можете краще їх обслуговувати.

Приклади хороших відповідей на негативну реакцію в соціальних мережах:

1. KFC:

У 2018 році KFC зіткнулася з серйозною кризою, коли в сотнях своїх закладів у Великобританії закінчилася курятина через збій у ланцюжку поставок. Мережа швидкого харчування зіткнулася з негативною реакцією з боку розгніваних клієнтів, які висловили своє розчарування в соціальних мережах. У відповідь KFC визнала проблему, щиро вибачилася, регулярно оновлювала інформацію, пропонувала відшкодування або ваучери, а також висміяла себе за допомогою дотепної рекламної кампанії, в якій змінила логотип з KFC на FCK. Рекламу широко хвалили за її чесність, гумор і смиренність.

2. JetBlue:

У 2007 році під час зимового шторму JetBlue змусила тисячі пасажирів на кілька годин застрягти в літаках. Авіакомпанія зіткнулася з величезною негативною реакцією розлючених клієнтів, які скаржилися на погане обслуговування та поводження в соціальних мережах. У відповідь JetBlue визнала проблему, принесла щирі вибачення, часто надавала оновлення, пропонувала відшкодування або ваучери, а також запустила білль про права клієнтів, який обіцяв краще обслуговування і компенсації в майбутньому. Білль про права отримав широкі оплески за свою прозорість, підзвітність і щедрість.

3. Старбакс:

У 2018 році Starbucks зіткнулася з серйозною кризою, коли в одному з магазинів у Філадельфії заарештували двох темношкірих чоловіків за те, що вони нібито проникли на територію кав'ярні, чекаючи на свого друга. Інцидент викликав величезну реакцію обурених клієнтів, які звинуватили мережу кав'ярень у расовій дискримінації та упередженості в соціальних мережах. У відповідь Starbucks визнав проблему, щиро вибачився, регулярно оновлював інформацію, пропонував безкоштовну каву або їжу, а також закрив понад 8000 магазинів на один день, щоб провести тренінг для своїх співробітників щодо расових упереджень. Тренінг отримав високу оцінку за емпатію, повагу та відданість справі.

Типові помилки, яких слід уникати, маючи справу з негативною реакцією у соціальних мережах

(Джерело зображення)

Коли ви маєте справу з негативною реакцією в соціальних мережах, вам слід уникати цих поширених помилок, які можуть погіршити ситуацію:

• Бути непідготовленим: Не чекайте, поки станеться криза, щоб почати планувати свою комунікаційну стратегію. Підготуйте план комунікації в кризових ситуаціях і навчіть персонал, як ним користуватися.
• Реагувати: Реагуйте до того, як реакція в соціальних мережах посилиться. Дійте на випередження і регулярно стежте за своєю репутацією в Інтернеті. Виявляйте потенційні проблеми на ранніх стадіях і вирішуйте їх до того, як вони переростуть у кризу.
• Бути непослідовним: Не надсилайте змішаних або суперечливих повідомлень своїй аудиторії. Будьте послідовними у своєму тоні, голосі, стилі та змісті в усіх каналах комунікації. Узгоджуйте свої повідомлення з цінностями та місією вашого бренду.
• Бути нечутливим: Не жартуйте і не спрощуйте проблему. Будьте чутливими до своїх клієнтів та їхніх емоцій. Уникайте використання жаргону, сленгу або абревіатур, які можуть заплутати або образити вашу аудиторію.
• Мовчати: Не зникайте і не виходьте з мережі під час кризи. Будьте присутніми та активними в соціальних мережах і взаємодійте зі своєю аудиторією. Відповідайте на їхні запитання, вирішуйте їхні проблеми та надавайте їм цінну інформацію.

Інструменти та ресурси для моніторингу та управління репутацією в Інтернеті

Для моніторингу та управління своєю репутацією в Інтернеті ви можете скористатися наступними інструментами та ресурсами:

1. Hootsuite: Це інструмент для управління соціальними мережами, який дозволяє вам керувати кількома акаунтами в соціальних мережах з однієї інформаційної панелі. Ви можете планувати публікації, відстежувати розмови, відповідати на коментарі, аналізувати ефективність тощо. Hootsuite може допомогти вам оптимізувати вашу діяльність у соціальних мережах та ефективно взаємодіяти з аудиторією.
2. Згадки: Це інструмент моніторингу ЗМІ, який дозволяє відстежувати та аналізувати будь-які згадки про ваш бренд, продукти, конкурентів або ключові слова в Інтернеті та соціальних мережах. Ви можете налаштувати оповіщення на будь-яку тему і отримувати сповіщення в режимі реального часу, коли хтось згадує про вас в Інтернеті. Згадки можуть допомогти вам оцінити вашу репутацію в Інтернеті, визначити впливових осіб та впоратися з кризовими ситуаціями.
3. ReviewTrackers: Це програмне забезпечення для зворотного зв'язку з клієнтами, яке дозволяє збирати, керувати та відповідати на відгуки з різних платформ. Ви можете відстежувати рейтинги, настрої, тенденції та ідеї на всіх ваших сайтах для відгуків. ReviewTrackers може допомогти вам підвищити рівень задоволеності, лояльності та утримання клієнтів.

Заключні думки

Негативна реакція в соціальних мережах може бути серйозною загрозою для вашої ділової репутації та успіху. Однак, маючи хороший план кризової комунікації та відповідні інструменти і ресурси, ви можете ефективно впоратися з негативною реакцією в соціальних мережах і захистити імідж вашого бренду.

Визнання проблем, надання прозорої інформації та прояв емпатії є важливими кроками для відновлення довіри. Швидкі, рішучі дії та подальші заходи забезпечують проактивний підхід.

Завдяки цим стратегіям організації можуть долати виклики кризових комунікацій в епоху соціальних мереж, захищаючи свою репутацію та сприяючи зміцненню зв'язків зі своєю аудиторією.