Створення клієнтоорієнтованого підходу у фінансах: Сила зворотного зв'язку

Вступ

Що, якщо ми скажемо вам, що лише один з 26 незадоволених клієнтів висловлює свої претензії? Решта 25, як правило, йдуть від вас, не сказавши ні слова.

Якщо ви прагнете надавати фінансові послуги, орієнтовані на клієнта, ви повинні вивчити причини його невдоволення, відшліфувати свої послуги та утримувати клієнтів.

Це лише один із випадків, коли зворотній зв'язок з клієнтами може стати точкою прориву для початку ефективного діалогу. Більшість фінансових компаній використовують його потенціал для побудови клієнтоорієнтованості у фінансах. Чотири з п'яти фінансових організацій збирають відгуки клієнтів онлайн.

Ви також хотіли б змінити свою фінансову гру за допомогою зворотного зв'язку?

Дотримуйтесь цього вичерпного посібника з відгуків про фінансові послуги, в якому ви дізнаєтесь про все, що, чому, як, коли і де.

Які існують типи зворотного зв'язку з клієнтами у фінансовій галузі?

Відгуки клієнтів у фінансовій сфері - це інформація, якою клієнти діляться про свій досвід взаємодії з фінансовою компанією.

Джим Пендергаст, старший віце-президент altLINE Sobanco, зазначає: "Щоб застосовувати клієнтоорієнтований підхід у фінансовому секторі, слід звертати увагу на три основні типи зворотного зв'язку. Ви можете відстежувати думку клієнтів про ваш фінансовий бренд в цілому, вашого представника/агента та ваші продукти чи послуги".

Отримайте більш повне уявлення про них на прикладах.

Відгук про фінансову компанію

Як ваші клієнти загалом ставляться до вашого фінансового бренду? Чи достатньо вони задоволені, щоб рекомендувати його іншим?

Індекс індексу лояльності клієнтів (Net Promoter Score, NPS) дуже добре це ілюструє. Він базується на одному запитанні: Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас за шкалою від 0 до 10?

Це також може бути система зоряного рейтингу, як на сайті Macatawa Bank.

Джерело

Перевірка NPS у страхових компаніях та інших фінансових установах стала новою нормою. Наприклад, для UniCredit Group це одна з основних метрик для вимірювання клієнтського досвіду, виходячи зі звіту. У 2022 році їхній NPS сягав 60.

Відгук про конкретного фінансового спеціаліста

Припустимо, деякі з ваших співробітників надають послуги настільки добре (або, навпаки, не дуже добре), що клієнти привертають до них увагу.

Наприклад, перевірте цей позитивний відгук на Trustpilot, присвячений одному з фахівців з фінансування рахунків-фактур, який працює в Bibby Financial Services.

Джерело

Відгуки про фінансові послуги та продукти

На головній сторінці altLINE Sobanco ви можете прочитати, що говорять клієнти про послуги компанії. Деякі рецензенти виділяють окремих представників altLINE, а інші залишають відгуки про їхній інструмент факторингу рахунків-фактур.

Джерело

Чому зворотний зв'язок важливий для клієнтоорієнтованих фінансових брендів?

Роль зворотного зв'язку у фінансах є ключовою.

І ось чому.

Правильно використовуючи відгуки клієнтів, ви можете зробити наступне:

• Покажіть, що ви цінуєте своїх клієнтів і ставите їх на перше місце
• Побудуйте довіру клієнтів
• Заглибитися в потреби клієнта
• Забезпечити кращий користувацький досвід (на сайті або в додатку)
• Зменшити відтік
• Підвищення рівня задоволеності клієнтів
• Вирішуйте проблеми з продуктом/послугою в режимі реального часу

Насправді, 89% бізнес-лідерів погоджуються, що миттєва реакція клієнтів допомагає їм використовувати можливості та вирішувати проблеми швидше. Крім того, впровадження програмного забезпечення для аналізу контрактів зі штучним інтелектом підвищує ефективність і точність контрактних процесів, демонструючи прихильність до задоволення потреб клієнтів і забезпечення нормативно-правової відповідності.

Як використовувати зворотній зв'язок для клієнтоорієнтованості у фінансах?

Почніть трансформацію вашого фінансового бренду на основі зворотного зв'язку з наступної тактики.

Створіть петлю зворотного зв'язку

Якщо ви думаєте, що регулярне запитання " Як вам наші фінансові послуги?" - це цикл зворотного зв'язку з клієнтом, то у нас для вас погані новини. Це не так. Регулярність у зборі відгуків - це навіть не половина виконаної роботи.

"Структурний підхід до побудови циклу зворотного зв'язку допомагає завжди тримати клієнта в центрі уваги фінансового бізнесу. Це можна зробити за допомогою фреймворку ACAF", - говорить Брук Веббер, керівник відділу маркетингу в Ninja Patches. Вона пояснює далі: "Вона передбачає чотири кроки: запит зворотного зв'язку, його сегментування, реагування на нього та подальші дії, а також дозволяє отримати більш цінну інформацію із зібраного зворотного зв'язку".

Давайте розглянемо чотири етапи зворотного зв'язку ACAF більш детально:

• Запитайте - попросіть клієнтів поділитися своєю думкою
• Категоризувати - розділити інформацію на логічні групи або кластери та проаналізувати їх
• Дійте - підготуйте відповідь (за необхідності) та впровадьте зміни на основі зібраних даних
• Подальші дії - поверніться до своїх клієнтів, щоб вони знали, що їх почули

Джерело

Ви можете сегментувати відгуки клієнтів вже на етапі збору. Наприклад, Momentum Metropolitan пропонує три варіанти на сторінці зворотного зв'язку: Поділитися компліментом, Подати запит і Подати скаргу.

Джерело

Урізноманітніть методи збору відгуків

Будь-що з наведеного нижче списку підійде для збору відгуків клієнтів у фінансовій галузі:

• Опитування
• Форма зворотного зв'язку або віджет
• Сайт для відгуків
• Юзабіліті-тест
• Фокус-група
• Інтерв'ю

У цьому розділі ми розглянемо три основні методи: опитування, форми зворотного зв'язку та рецензії.

Опитування

Розглянемо наступні типи опитувань для отримання зворотного зв'язку від клієнтів у фінансовій сфері, залежно від конкретних потреб:

• Опитування відгуків про продукт
• Опитування в додатку
• Опитування CSAT
• Опитування NPS
• Опитування ЦЕС
• Опитування щодо підтримки клієнтів

Ознайомтеся з цим опитуванням щодо обслуговування клієнтів в Colonial General Insurance Agency.

Джерело

Нижче наведено ще один приклад онлайн-опитування на веб-сторінці кредитної спілки "Веридіан".

Джерело

Бонусне читання: Коли використовувати опитування CSAT, NPS та CES.

Форми зворотного зв'язку

Деякі інструменти зворотного зв'язку з клієнтами пропонують настроювані віджети та форми, які допоможуть вам збирати відгуки на вашому фінансовому веб-сайті.

Заповніть цю форму зворотного зв'язку в Stanbic IBTC Insurance Limited.

Джерело

Відгуки в Інтернеті

Як ви можете отримати більше відгуків від клієнтів?

Існує надійний метод: попросіть своїх клієнтів сказати кілька слів про вас у Google та на сайтах відгуків, таких як Trustpilot, Better Business Bureau та G2.com (для відгуків клієнтів SaaS).

Наприклад:

InsuranceHub пропонує два посилання, за якими клієнти можуть залишати відгуки на Google та Trustpilot.

Джерело

Бонусне читання:

Ось приклад того, як SurveySensum допоміг PineLabs об'єднати різні методи збору відгуків клієнтів у FinTech: опитування в додатку, цифрові опитування через WhatsApp та комп'ютерні телефонні інтерв'ю (CATI-опитування).

Збирайте багатоканальний зворотній зв'язок у різних точках контакту

Де і коли збирати відгуки від ваших клієнтів у сфері фінансів.

Де? На всіх можливих платформах.

Коли: У режимі реального часу, на кожному етапі подорожі вашого клієнта.

Дізнайтеся, як різні фінансові компанії збирають відгуки клієнтів через різні цифрові платформи: веб-сайт, блог, електронну пошту та канали соціальних мереж.

Веб-сайт

Страхове агентство Allianz проводить опитування, щоб покращити користувацький досвід на сайті.

Джерело

Блог

Аарон Пек просить читачів оцінити його статті за шкалою від 0 (найгірша) до 10 (найкраща) у блозі Value Investing Substack.

Джерело

Електронна пошта

Це може бути так само просто, як розміщення смайликів зворотного зв'язку у вашій електронній розсилці, які допоможуть вам зрозуміти, чи подобається вашій аудиторії фінансова інформація, якою ви ділитеся. Цей метод часто використовує The Motley Fool у своїх листах: Як вам сподобався цей лист?

Соціальні мережі

OceanFirst Bank поділився посиланням на опитування у Facebook, попросивши клієнтів допомогти йому покращити свої банкомати.

Джерело

Або

Ось відгук про компанію Eastside Insurance Services, розміщений на LinkedIn.

Джерело

Ви також можете скористатися опитуваннями в WhatsApp, опитуваннями в LinkedIn або Instagram, прямими повідомленнями з проханням про зворотній зв'язок тощо.

Заохочуйте клієнтів висловлюватися за допомогою переконливих закликів до дії (CTA)

"Потужний заклик до дії необхідний для того, щоб отримати більше відгуків про продукт або послугу у сфері фінансів. Один лише заклик до дії може змусити більше фінансових клієнтів висловити свою думку, особливо якщо він має емоційне забарвлення", - підкреслює Кетрін Шварц, фінансовий редактор Crediful.

Ми зібрали кілька переконливих закликів до дії, популярних у фінансовому бізнесі:

• Чи можете ви нам допомогти? Пройдіть наше Х-хвилинне опитування, щоб
• Скажіть своє слово. Ми будемо раді почути вас!
• Пройдіть опитування, щоб допомогти нам покращити наші послуги
• Ваш голос має значення! Повідомте нам, що ми робимо добре або не дуже добре
• Будь ласка, залиште нам свій відгук
• Скажіть нам, що ви думаєте

Наприклад:

Нерухомість Хлопці апелюють до емоцій і закликають до дії в гумористичній формі: Постав запитання... повідом про проблему... поділися улюбленим рецептом...

Джерело

Реагуйте на негативні настрої якомога швидше

Реагуючи на відгуки клієнтів, ви повинні надавати пріоритет негативним коментарям про ваші фінансові послуги або співробітників.

"Якщо залишити скарги клієнтів без уваги, вони можуть призвести до юридичних проблем і закінчитися судом", - зазначає Стефан Болдуін, засновник компанії Assisted Living. "Найпоширенішими випадками, що призводять до негативних репутаційних втрат для фінансових компаній, є звинувачення у шахрайстві, порушенні конфіденційності даних або інших зловживаннях щодо споживачів", - зазначає він.

Щоб уникнути юридичних наслідків і шкоди для репутації, ви можете аналізувати настрої клієнтів у режимі реального часу та виявляти нові скарги за допомогою програмного забезпечення для аналізу текстів від SurveySensum. Слідкуйте за тегами негативних тенденцій у відповідях і коментарях ваших клієнтів.

Висловіть подяку та персоналізуйте свою подяку

"Проста подяка може продемонструвати, що ви цінуєте зусилля і час, витрачені клієнтами на те, щоб залишити відгук про ваш фінансовий бренд", - пояснює Джессі Галаніс, контент-менеджер Tech Lockdown. "Люди також відчувають, що їхній внесок більше цінується, якщо вони отримують персональну подяку", - додає він.

Погляньте на це повідомлення з подякою від Caribbean Capital Group за участь в опитуванні.

Джерело

Проходячи занадто багато опитувань, люди часто відчувають втому від опитувань. У такому випадку персоналізований і теплий лист подяки може зробити процес приємнішим і кориснішим.

Зробіть фінансову зміну, орієнтовану на клієнта, за допомогою зворотного зв'язку

У світі фінансів, що постійно змінюється, клієнтоорієнтованість через зворотній зв'язок - це не просто стратегія. Це фундаментальна необхідність, яка окупається в довгостроковій перспективі.

Йдеться про те, щоб визначити пріоритетність унікальних бажань і потреб людей, яким ви служите. Маючи цей посібник у закладках, ви зможете робити це ефективніше вже зараз.