Побудуйте виграшну клієнтську стратегію у 2023 році - поради професіоналів

Вступ

Інвестиції в клієнтську стратегію - це ключ до підвищення рівня задоволеності, лояльності та утримання клієнтів, що в кінцевому підсумку призводить до збільшення доходів і прибутковості. Не кажучи вже про те, що компанії, які надають пріоритет своїм клієнтам, мають більше шансів на успіх у довгостроковій перспективі, оскільки очікування та вподобання клієнтів продовжують розвиватися. \

Завдяки вдосконаленим інструментам аналітики та великій кількості доступних даних компанії можуть персоналізувати свою взаємодію з клієнтами та надсилати більш цілеспрямовані маркетингові повідомлення. У 2023 році клієнтська стратегія - це секретний інгредієнт успіху бізнесу. Тож пристебніть паски і приготуйтеся дізнатися, як задовольнити своїх клієнтів і вивести компанію на вершину!

Побудуйте виграшну стратегію

У 2023 році компанії повинні надати пріоритет клієнтській стратегії, зосередившись на таких важливих аспектах, як покращення клієнтського досвіду, використання безцінних даних про клієнтів, омніканальний маркетинг, впровадження автоматизації та штучного інтелекту, а також формування довгострокової лояльності клієнтів. Компанії можуть розробити виграшну стратегію, зосередившись на цих компонентах, які не лише забезпечують винятковий досвід, але й сприяють зростанню доходів і формуванню довготривалих відносин з клієнтами.

'' Не шукайте клієнтів для своїх продуктів, знайдіть продукти для своїх клієнтів.'' - Сет Годін

Компаніям необхідно продовжувати зосереджуватися на потребах та вподобаннях своїх клієнтів. Компанії повинні глибше зрозуміти своїх клієнтів, якщо вони хочуть досягти успіху в сучасному конкурентному діловому світі. Це означає розуміння їхніх поглядів, смаків і мотивацій та використання цієї безцінної інформації для прийняття стратегічних рішень на рівні всієї компанії.

Бізнес може надавати товари та послуги, які точно відповідають конкретним потребам та вподобанням своїх клієнтів, роблячи на цьому сильний акцент. Така клієнтоорієнтована стратегія сприяє підвищенню рівня щастя, що, в свою чергу, формує довготривалу лояльність клієнтів, повторні звернення та мережу позитивних рекомендацій з вуст в уста, що в кінцевому підсумку веде компанію до довгострокового успіху.

Пропонуємо професійні послуги

Надання професійних послуг клієнтам може стати чудовим способом підвищити цінність вашого бізнесу та побудувати довгострокові відносини з клієнтами. Пропонуючи професійні послуги, важливо також переконатися, що ви маєте необхідний досвід і ресурси для надання високоякісних послуг. Це може передбачати наймання досвідчених фахівців, наприклад, консультантів колл-центру, або партнерство з іншими компаніями для надання спеціалізованих послуг. Професійні послуги можуть включати все, що завгодно - від консалтингу та консультацій до тренінгів та навчання.

Показники клієнтського досвіду

Відстеження показників клієнтського досвіду має важливе значення, оскільки надає безцінну інформацію, яка дозволяє компаніям оцінити, наскільки ефективно працюють їхні стратегії клієнтського досвіду. Завдяки цій стратегії, заснованій на даних, компанії можуть покращити та оптимізувати свої процедури для підвищення рівня задоволеності та лояльності клієнтів. Відстеження показників клієнтського досвіду є важливим аспектом розуміння та покращення загального клієнтського досвіду.

У сучасному конкурентному бізнес-середовищі думка та задоволеність клієнтів мають вирішальне значення. Компанії використовують різноманітні заходи, щоб отримати уявлення про настрої та лояльність клієнтів. Індекс лояльності клієнтів (NPS), індекс задоволеності клієнтів (CSAT), індекс залучення клієнтів (CES), коефіцієнт утримання клієнтів (CRR) та коефіцієнт відтоку клієнтів - це п'ять ключових показників, які виділяються в цьому контексті. Давайте розглянемо кожну з цих метрик нижче:

• NPS (Net Promoter Score)

Загальноприйнятою статистикою є вимірювання споживчої активності та лояльності. Вона базується на простому запитанні: "За шкалою від 0 до 10, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш бізнес іншим?" Респонденти поділяються на три групи: "Промоутери" (9-10 балів), "Пасивні" (7-8 балів) та "Недоброзичливці" (0-6 балів). Оцінка від -100 до 100 отримується шляхом віднімання відсотка недоброзичливців від відсотка прихильників при розрахунку NPS. Вищий NPS свідчить про більш задоволених і відданих клієнтів, що відображає загальну задоволеність і лояльність до товарів чи послуг бренду.

• Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT)

CSAT - це корисний показник для оцінки задоволеності клієнтів конкретною взаємодією або досвідом. Клієнтів часто просять оцінити свій рівень задоволеності за шкалою від 1 до 5 або від 1 до 7, причому вищі оцінки, такі як 5 або 7, означають найвищий рівень задоволеності. CSAT є чітким показником здатності компанії відповідати очікуванням клієнтів і надавати їм задоволений досвід. Він дає компаніям можливість відстежувати та підвищувати рівень задоволеності клієнтів, тим самим сприяючи розробці загальної клієнтоорієнтованої стратегії та підвищенню операційної ефективності.

• Оцінка клієнтських зусиль (CES)

CES - це показник, який використовується для оцінки того, наскільки простою чи складною є взаємодія клієнта з компанією. Зазвичай вона використовує рейтингову шкалу, щоб з'ясувати, скільки зусиль потрібно докласти, щоб виконати завдання або вирішити проблему. Покращений клієнтський досвід демонструється нижчим показником CES, що означає безперешкодну та ефективну взаємодію. Організації можуть підвищити рівень задоволеності та лояльності клієнтів, визначивши больові точки та оптимізувавши свої операції за допомогою оцінки CES. Для компаній, які прагнуть пропонувати безпроблемні послуги і будувати довгострокові відносини зі своїми клієнтами, моніторинг CES є надзвичайно важливим.

• Коефіцієнт утримання клієнтів (CRR)

CRR - важливий показник для оцінки лояльності клієнтів. Він розраховується як частка клієнтів, які залишаються лояльними до фірми протягом певного періоду часу, наприклад, місяця, кварталу або року. Цей показник слугує лакмусовим папірцем, демонструючи, наскільки добре бізнес утримує увагу та задоволеність своєї лояльної клієнтської бази. CRR підкреслює ефективність тактики компанії, спрямованої на розвиток довгострокових відносин з клієнтами, створення довіри і, зрештою, забезпечення постійних потоків доходів від постійних клієнтів.

• Коефіцієнт відтоку

Коефіцієнт відтоку клієнтів - це важливий показник, який вимірює відсоток клієнтів, які припиняють свої відносини з компанією протягом певного періоду часу. Високий показник плинності кадрів може суттєво вплинути на бізнес, оскільки є попереджувальним сигналом про незадоволеність або відтік клієнтів. Це підкреслює, наскільки важливо для компаній вирішувати проблеми, які відштовхують клієнтів, і наскільки важливо підтримувати сильну клієнтську базу для забезпечення стійкості та довгострокового успіху. Сильна та динамічна клієнтська екосистема вимагає постійного моніторингу та зменшення відтоку клієнтів.

Ці показники є важливими інструментами для компаній, які прагнуть зміцнити зв'язки з клієнтами та сприяти розширенню. Ретельно відстежуючи NPS, CSAT, CES, CRR та коефіцієнт відтоку клієнтів, компанії можуть визначити сфери, які потребують покращення, визнати та винагородити відданих клієнтів, а також розробити ефективні способи зменшення відтоку клієнтів. Зрештою, ці показники дають організаціям можливість приймати обґрунтовані рішення на основі даних, які підвищують задоволеність, лояльність і довгостроковий успіх клієнтів, тим самим посилюючи їхню конкурентну перевагу на ринку.

Розширення прав і можливостей працівників

Існує схоже прислів'я, яке має таку ж вагу в діловому світі: "Щасливі працівники - щасливі клієнти". Ця проста, але кардинальна зміна точки зору підкреслює, наскільки важливо розширювати можливості вашої команди. Коли ви розвиваєте культуру на робочому місці, яка не просто виконує вимоги, а й з ентузіазмом ставиться до надання виняткових послуг, ви створюєте основу для робочої сили, яка не лише визнає, а й приймає важливість клієнтського досвіду.

Надання вашим співробітникам свободи, впевненості та ресурсів, необхідних для процвітання на їхніх робочих місцях, - це те, що в даному контексті розуміється під розширенням можливостей. Це означає більше, ніж просто надання необхідних ресурсів; це означає, що працівники відчувають відповідальність за свою роботу і мають у ній сенс. Працівники більш природно мотивовані та віддані справі, коли вони відчувають, що їхня думка визнана та почута.

Крім того, дуже важливо інвестувати в ретельне навчання персоналу з обслуговування клієнтів. Надання вашому персоналу навичок, інформації та інструментів, необхідних для забезпечення виняткового клієнтського досвіду, може дати надзвичайні результати. Окрім технічних знань, це навчання має охоплювати такі м'які навички, як емпатія та активне слухання, які мають вирішальне значення для розвитку щирих стосунків з клієнтами.

Тому ключ до успіху в сучасному бізнес-середовищі полягає в тому, щоб ваші співробітники відчували, що їх цінують і розширюють їхні можливості. Створюючи на роботі атмосферу, в якій цінують обох, ви запускаєте ланцюгову реакцію, що призводить до щасливих клієнтів і довгострокового успіху компанії.

Таким чином, споживачі також мають широкий вибір варіантів і альтернатив завдяки значним змінам на нинішньому гіперконкурентному ринку. Розробка надійних клієнтоорієнтованих стратегій у цьому кліматі не лише вигідна, але й необхідна для виживання. Інтенсивність конкуренції стрімко зростає, оскільки очікування споживачів продовжують змінюватися у відповідь на нові технології та зміну культурних тенденцій. Як наслідок, компанії, які надають пріоритет клієнтському досвіду в усіх аспектах своєї діяльності, мають більше шансів на успіх у цьому дуже конкурентному середовищі.

Висновок

Бізнес-середовище у 2023 році пропонує як нечувані раніше можливості, так і виклики, підкреслюючи критичну необхідність сильної клієнтоорієнтованої стратегії. Пріоритетність клієнтоорієнтованих підходів більше не є необов'язковою - це необхідно для виживання в умовах жорсткої конкуренції та мінливих споживчих очікувань.

Показники демонструють прагнення бізнесу розуміти та задовольняти потреби клієнтів, ухвалюючи рішення на основі даних, які підвищують задоволеність клієнтів, лояльність до бренду та загальний успіх. Ця стратегія посилює їхню здатність конкурувати у складному кліматі 2023 року. Крім того, надання працівникам можливості та підтримки для забезпечення відмінного обслуговування створює позитивний зворотній зв'язок, де щасливі співробітники ведуть до щасливих клієнтів, що повторює шлях до довготривалої прибутковості в цьому постійно мінливому середовищі.