Комплексний посібник з комплаєнсу в соціальних мережах на 2023 рік

Вступ

У 2021 році 91,9% компаній очікували, що маркетинговий персонал буде використовувати соціальні медіа. Сьогодні бізнесу майже неможливо вижити без присутності в соціальних мережах. Це життєво важлива, миттєва форма двосторонньої комунікації, яка дозволяє контактувати з клієнтами та потенційними клієнтами і може прискорити зростання бізнесу.

Зростання використання соціальних мереж неминуче призвело до більш жорстких правил і норм. Тому маркетологи повинні знати, що вони роблять, і наполегливо працювати, щоб уникнути ризиків, які можуть призвести до неприємностей.

Комплаєнс у соціальних мережах простими словами означає дотримання правил при використанні платформи соціальних мереж для спілкування. Однак це не все. Існує складне поєднання правил платформи, галузевих нормативних актів та місцевих законів, яких слід дотримуватися.

Які ризики пов'язані з невиконанням вимог?

Порушення комплаєнсу в соціальних мережах може означати репутаційні збитки, регуляторні штрафи або особистий ризик для бізнесу. Залежно від типу галузі та місцезнаходження, ризики можуть відрізнятися, але в цілому вони поділяються на наступні категорії:

Захист даних та конфіденційність

Вкрай важливо, щоб ви були обізнані із законами про захист даних та конфіденційність у країнах та регіонах, де перебувають ваші клієнти. Існує багато спільних норм, які включають безпечне зберігання персональних даних, обмеження на небажані повідомлення та інформування клієнтів про те, де і як їхні дані будуть зберігатися та використовуватися.

Конфіденційність

Маркетологи повинні розуміти правила конфіденційності у своїй галузі. При роботі з освітнім сектором, фінансовим сектором або сферою охорони здоров'я будуть діяти суворі правила щодо цього. Регульовані галузі повинні мати сувору внутрішню політику щодо соціальних мереж.

Правила маркетингу

Закони, що стосуються продуктів харчування, наркотиків, алкоголю та тютюну, можуть означати, що маркетологи повинні бути обережними при розміщенні інформації про ці товари. Крім того, зі збільшенням кількості "фейкових новин" твердження, які виявилися неправдивими, також можуть становити ризик для маркетологів. Маркетинг у соціальних мережах, пов'язаний з пігулками для схуднення, фальшивими схваленнями впливових осіб та COVID-19, може опинитися під слідством.

Доступ та архівування

Якщо ви працюєте в регульованій галузі, важливо архівувати всю комунікацію з юридичних причин. У деяких країнах акаунти державних чиновників і відомств не можуть блокувати навіть найбільш проблемних користувачів, оскільки це вважається порушенням законів про свободу слова.

А як щодо ризиків для вас?

Також важливо захистити себе в Інтернеті. Такі дані, як Ваш номер телефону, які є загальнодоступними для Ваших клієнтів, можуть також стати доступними для шахраїв та спамерів. Переконайтеся, що у вас є засоби захисту, наприклад, настроювана система ідентифікації абонента, для виявлення таких вхідних дзвінків.

Оскільки існує зв'язок між соціальними мережами та закликом до дії, дзвінки можуть бути пов'язані з соціальними мережами, і будь-які ризики, пов'язані з соціальними мережами, можуть незабаром перенестися на них. Ось чому моніторинг телефонних дзвінків є важливим.

Чи краще взагалі триматися подалі від соціальних мереж?

Зовсім ні. Соціальні мережі - це чудовий інструмент для залучення людей на ваш сайт. Якщо ви працюєте над покращенням вашого SEO в соціальних мережах, ви дійсно можете спрямувати трафік у правильному напрямку. Якщо ваш веб-сайт також добре оптимізований, це може бути двосторонній зв'язок.

Саме тут ви можете розглянути можливість використання інструменту аудиту веб-сайтів. Однак, дуже важливо залишатися на крок попереду і продовжувати переглядати та контролювати дотримання вимог.

(Скріншот з сайту ranktracker.com)

Що буде у 2023 році

Як ми вже зазначали, соціальні мережі все ще залишаються чудовим способом залучення та комунікації з клієнтами/потенційними клієнтами. Щоб спланувати свою комплаєнс-стратегію на майбутнє, важливо знати, які зміни ми очікуємо побачити в соціальних мережах у наступному році.

1. Печиво на прощання

2023 рік є кінцевим терміном дії файлу cookie. Хоча багато користувачів вітають це, існують побоювання щодо реклами та того, як вона буде працювати після цього. З огляду на це, вам слід почати будувати реальні відносини з клієнтами вже зараз, а не покладатися на файли cookie.

Побудуйте позитивні відносини та списки електронної пошти, щоб заздалегідь планувати будь-які зміни, які це може означати з точки зору нормативно-правових актів та дотримання вимог.

2. У 2023 році зросте попит на чесність та доброчесність. Уряди перебувають під тиском, щоб придушити неправду, тому якщо ви покладаєтеся на фейкові новини або фальшиві свідчення, зараз саме час змінитися.
3. Децентралізовані платформи соціальних мереж. Це може стати викликом для сайтів соціальних мереж, що перебувають у централізованій власності (або великих гравців у соціальних мережах). Традиційно власник компанії, що володіє соціальною мережею, приймає рішення, але у 2023 році менші, децентралізовані платформи соціальних мереж поставлять користувача у більш сильну позицію.

Це може змусити старіші, більші компанії враховувати бажання та потреби клієнтів і може призвести до появи нових правил.

Як підтримувати комплаєнс у соціальних мережах

(Зображення взято з сайту Pexels)

Провести оцінку ризиків

Хоча оцінка ризиків не може запобігти кожній можливій ситуації, вона допоможе вам передбачити, що може статися, ризики для вашого бізнесу та що ви можете зробити, щоб запобігти їм та пом'якшити їх наслідки.

Розуміння галузевих нормативних актів.

Великі регульовані галузі, ймовірно, мають власних експертів з комплаєнсу, які повинні бути в змозі відповісти на будь-які питання щодо комплаєнсу, тому важливо, щоб маркетингові команди тісно співпрацювали з експертами з комплаєнсу.

Контролюйте, хто має доступ до акаунтів у соціальних мережах

Контроль за тим, хто може мати доступ до акаунтів у соціальних мережах та розміщувати в них публікації, є важливою частиною забезпечення комплаєнсу. Члени команди повинні пройти відповідну підготовку для доступу до соціальних мереж, і може статися так, що старший керівник команди буде переглядати всі матеріали перед їх розміщенням, щоб забезпечити якість, точність і, звичайно, відповідність вимогам. Надання паролю декільком членам команди створює непотрібний ризик випадкових або зловмисних порушень.

У цьому може допомогти програмне забезпечення, яке допоможе вам керувати всіма соціальними мережами в одному місці. Можна використовувати систему розподілу тікетів, щоб запити надсилалися потрібному модератору групи.

Моніторинг рахунків

Залежно від Вашої галузі, це може означати надання відповідей на коментарі та прямі повідомлення протягом певного періоду часу. Може статися так, що ви зобов'язані повідомляти про коментарі регуляторному або керівному органу. Ви навіть можете нести відповідальність за коментарі, залишені іншими особами, якщо вони вводять в оману. Наприклад, прийняття фальшивого відгуку та залишення його на своїй сторінці в соціальних мережах, знаючи, що він вводить громадськість в оману.

Слідкуйте за сайтами-копіями. Це можуть бути сайти-самозванці, створені для залучення ваших підписників, фан-сайти, які не мають на меті заподіяння шкоди, або сайти, які мають намір завдати шкоди. У будь-якому випадку, сайт-копія може навмисно або ненавмисно порушити комплаєнс і завдати шкоди вашій репутації.

Переконайтеся, що будь-які позаштатні або зовнішні агенції, такі як продавці, не роблять перебільшених або неправдивих заяв у ваших акаунтах у соціальних мережах. Зовнішні агенції повинні бути поінформовані про будь-які правила, яких має дотримуватися ваша галузь.

Архівувати все

Ви повинні архівувати всі повідомлення в соціальних мережах, якщо ви працюєте в регульованій галузі. Ви можете придбати спеціальне програмне забезпечення, наприклад, автоматизовану програму перевірки дотримання вимог у соціальних мережах, яка зробить це за вас.

Підтримувати регулярну та актуальну підготовку персоналу

Для того, щоб користувачі залишалися залученими, функції соціальних мереж постійно оновлюються, а отже, оновлюються і правила. Те, що було прийнятним минулого року, може бути вже не прийнятним, тому важливо бути в курсі будь-яких змін.

Найбільша зміна, яка очікується у 2023 році - це розвиток штучного інтелекту. Автоматичні субтитри та фільтрація образливих коментарів вже впроваджені, і саме тут потрібно бути обережними. Автоматичні субтитри не завжди дають правильний результат, тому обов'язково перевіряйте текст перед публікацією.

Мати актуальну політику щодо соціальних мереж

Ця точка відліку повинна бути розроблена таким чином, щоб відповідати вашій галузі та включати всі нормативні акти. Вони будуть відрізнятися від галузі до галузі, але повинні включати наступні компоненти:

• Політика щодо соціальних мереж. Вона включатиме керівні принципи, правила та положення, а також інформуватиме користувачів про те, як дотримуватися їх.
• Політика прийнятного використання. Вона інформує користувачів і шанувальників про те, як взаємодіяти з вами в прийнятний спосіб.
• Політика конфіденційності. Вона інформує користувачів про те, як їхні дані будуть зберігатися, збиратися та використовуватися.
• Політика комплаєнсу щодо впливових осіб (де це можливо). Інфлюенсери можуть бути не так добре обізнані про комплаєнс, як ви, особливо про комплаєнс, пов'язаний з галуззю, тому включіть політику комплаєнсу у вашу договірну угоду. Правила комплаєнсу будуть запроваджені у 2023 році, і вам потрібно буде постійно оновлювати їх. Будьте обережні, якщо ви покладаєтесь на інструменти згоди на обробку даних третіх осіб, оскільки вони можуть бути недостатньо сучасними для вашого регіону.

Повна прозорість

Повідомляйте користувачам про випадки, коли треті сторони отримують оплату або компенсацію за просування вашого продукту або послуги. Аналогічним чином, працівники, які розміщують пости компанії у своїх приватних акаунтах, повинні розкривати інформацію про те, ким вони є.

Маємо чудову команду обслуговування клієнтів

Якщо вам пощастило мати велику кількість прихильників у соціальних мережах, цілком ймовірно, що ви будете завалені запитами, скаргами та повідомленнями від людей, які потребують допомоги. Важливо мати за спиною хорошу команду, яка ввічливо та професійно впорається з комунікаційною стороною справи.

З іншого боку, ви зробили все можливе, але ви не можете передбачити кожне порушення, яке може статися в соціальних мережах. У разі виникнення будь-яких проблем важливо, щоб ваша команда по роботі з клієнтами була добре підготовлена для ефективного реагування на будь-які порушення нормативних вимог.

Хороша команда обслуговування клієнтів може бути створена в штаті компанії, але аутсорсинг команди обслуговування клієнтів може бути більш економічно ефективним способом і знизити ризик комплаєнсу.

Заключні думки

Комплаєнс у соціальних мережах - це безперервний процес. Недостатньо зробити це і забути про це. Ви повинні стежити за змінами в правилах, нормах, законах і функціях програмного забезпечення, щоб залишатися на належному рівні. Оскільки 2023 рік, як очікується, принесе великі зміни в соціальні мережі, це може означати переворот у правилах комплаєнсу.

Щоб бути попереду, плануйте заздалегідь. Слідкуйте за змінами і будьте готові впроваджувати зміни у вашій політиці та практиці.