8 чудових стратегій для створення команди підтримки клієнтів у вашому бізнесі

Вступ

Задоволений клієнт - це паливо для зростання будь-якого бізнесу. Щоб забезпечити успіх бренду і зробити ваших клієнтів щасливими, вам потрібна відмінна команда підтримки клієнтів, яка ефективно обробляє і вирішує проблеми, що виникають у клієнтів.

Висококваліфікована та професійна команда підтримки забезпечить постійне повернення клієнтів до вас і збільшить дохід вашого бізнесу. Вони розуміють і знають, як реагувати на потреби клієнтів та ефективно їх вирішувати.

У цій статті показано, як бренди можуть створити чудові команди підтримки клієнтів, завоювати довіру клієнтів, вирішуючи їхні проблеми, і показати їм, як отримати вигоду від бізнесу.

1. Використовуйте канали, якими найчастіше користуються клієнти.

Ваші клієнти віддають перевагу різним каналам зв'язку, і ваша служба підтримки повинна мати різноманітні канали для спілкування з цільовими клієнтами. Ці канали включають

• Акаунти в соціальних мережах
• Живий чат. Наприклад, наш чат-бот на сайті націлений на те, щоб клієнти могли отримати допомогу від команди підтримки та дізнатися більше про бізнес.

Джерело: Ranktracker

• Форуми
• Телефонний дзвінок.
• База знань
• Електронні листи

Максимізуйте канали, які клієнти використовують для взаємодії з вашим бізнесом. Вимірюйте ефективність різних каналів та інвестуйте більше коштів у ті з них, які найкраще відстежуються, щоб надавати найкращі послуги з підтримки клієнтів.

2. Використовуйте правильні інструменти

Служба підтримки клієнтів повинна об'єднувати всі інші відділи в організації. Важливо мати інструмент, який може інтегруватися з усіма іншими відділами компанії.

Інтегровані канали зв'язку допомагають покращити комунікацію між різними командами та легко приймати обґрунтовані рішення для задоволення потреб клієнтів.

Переконайтеся, що інструменти мають потрібні функції та є економічно ефективними, а служба підтримки та інші відділи знають, як ними легко користуватися під час взаємодії з клієнтами та задоволення їхніх потреб.

За допомогою правильних інструментів ви можете автоматизувати повторювані завдання в команді підтримки та спростити обробку запитів клієнтів.

Наприклад, правильне програмне забезпечення для чату може допомогти відповісти на запитання клієнтів, коли вони перебувають на сайті в пошуках додаткової інформації та допомоги щодо їхніх болів. Використання ефективної системи продажу квитків підвищує ефективність, покращуючи час реагування на потреби клієнтів.

3. Отримайте зворотній зв'язок від клієнтів

Зворотній зв'язок допомагає команді підтримки підвищити ефективність у вирішенні проблем клієнтів. Команда також може збирати відгуки як між собою, так і в інших відділах компанії, таких як відділ продажів і відділ маркетингу, щоб дізнатися більше про потреби споживачів.

Попросіть представника клієнта заглибитися в клієнтський досвід та отримати інформацію з перших рук. Представник отримає глибше розуміння проблем клієнтів, викликів, з якими вони стикаються, вирішуючи свої проблеми, та шансів покращити надання послуг.

Робота над глибшим розумінням клієнта може сприяти поглибленню стосунків з брендом, підвищенню довіри та задоволеності клієнтів, а також утриманню клієнтів надовго.

Ви також можете використовувати проактивну стратегію і зв'язатися з клієнтами, щоб отримати їхні відгуки. Завдяки зворотному зв'язку ви можете скоригувати стратегію та моделі спілкування з клієнтами, а також націлити потенційних клієнтів на надання їм відмінного обслуговування. Формуйте клієнтоорієнтовану культуру разом зі своєю командою підтримки, щоб надавати клієнтам найкращі послуги підтримки.

Завдяки зворотному зв'язку з клієнтами ви дізнаєтеся, що найкраще працює у вашій службі підтримки, які послуги та досвід клієнти люблять у вашому бренді, щоб ви могли надати їм найкращу цінність у вирішенні їхніх проблем.

4. Найняти чудову команду для підтримки клієнтів.

Ставте ці питання серед інших, коли ви розміщуєте оголошення та шукаєте кандидатів на роботу в службу підтримки клієнтів вашого бізнесу.

• Як ви будете працювати зі скаргами клієнтів?
• Як швидко ви реагуєте на потреби клієнтів?
• Як вони поводитимуться при спілкуванні з клієнтами? Їх мова, тон і т.д.
• Якими навичками повинна володіти ваша команда підтримки?

Обирайте співробітників, які володіють емпатією та чудовими комунікативними навичками, серед інших навичок, які допоможуть вам задовольнити потреби клієнтів. Відповіді кандидатів на вищезазначені та інші питання допоможуть оцінити їхній досвід і знання у сфері клієнтської підтримки.

Переконайтеся, що всі відділи в команді підтримки клієнтів добре організовані. Ось структура команди підтримки клієнтів для брендів.

Джерело

Вам потрібно найняти допоміжний персонал, який захоплений вашими бізнес-продуктами або послугами, оскільки вони матимуть власну мотивацію, щоб краще знати про продукт і потреби клієнтів щодо їхніх болів.

5. Провести навчання для команди підтримки клієнтів

Щоб створювати цінність для клієнтів та ефективно їх обслуговувати, бренди повинні навчати свій допоміжний персонал роботі в бізнесі та зміцнювати командні цінності за допомогою коучингу та тренінгів.

Тренінги та наставництво мають бути комплексними і охоплювати всі сфери потреб та проблем клієнтів, такі як знання про продукти та послуги, вирішення конфліктів та найкращі ефективні стратегії комунікації з клієнтами.

Наприклад, наша команда підтримки клієнтів має широкі знання про наведені нижче послуги, які ми пропонуємо нашим клієнтам.

Джерело: Ranktracker

Тренінг дає можливість команді підтримки клієнтів вирішувати проблеми, з якими вони стикаються. Це також підвищує їхню довіру та старанність для ефективного виконання своїх завдань. Команда підтримки може приймати незалежні рішення, щоб впливати на задоволеність клієнтів.

Завдяки відмінній підготовці та передовим навичкам, команда підтримки може професійно вирішувати запити та проблеми клієнтів, будувати довіру до бренду та збільшувати кількість конверсій. Команда повинна володіти такими важливими навичками

• Комунікація
• Емпатія
• Позитивне ставлення
• Сильні організаційні навички
• Вміння слухати
• Терпіння і доброзичливість
• Управління часом

Окрім навчання, команда повинна мати ґрунтовні базові знання про бізнес-продукти та послуги, щоб задовольняти потреби клієнтів і демонструвати їм цінність свого бізнесу.

6. Вимірюйте правильні показники клієнтської підтримки

Відстеження правильних показників зростання продажів і доходів вашого бізнесу є чудовим індикатором здоров'я вашої служби підтримки клієнтів. Дослідження показують, що незадоволені клієнти залишають бізнес і шукають інший. Вони також залишають негативні відгуки, які можуть зашкодити іміджу бізнесу.

Метрики показують більше, ніж просто цифри, отримані від клієнтів. Вони показують поведінкові моделі та відгуки клієнтів про те, що ви пропонуєте. Деякі з цих показників, які варто відстежувати, включають

• Оцінка задоволеності клієнтів
• Індекс лояльності та задоволеності клієнтів, який вимірює лояльність та задоволеність клієнтів. Ось його приклад

Джерело: ProProfs

• Розв'язання першого контакту
• Рівень відтоку клієнтів
• Оцінка зусиль клієнта
• Оцінка здоров'я клієнта

Вимірюючи показники, регулярно проводьте оцінку ефективності на основі даних про показники, які ви відстежуєте, і вдосконалюйте ті сфери, які сприятимуть більшому задоволенню клієнтів.

7. Встановіть цілі для вашої команди підтримки

Щоб забезпечити ефективність роботи служби підтримки, необхідно поставити перед нею цілі. Це може бути скорочення часу реагування на запити клієнтів, професійне вирішення проблем клієнтів та підвищення рівня їхньої задоволеності.

Ви повинні знати очікування клієнтів щодо вашого бренду, наприклад, чіткої комунікації, і поставити їх як цілі, щоб максимально побудувати довіру з клієнтами та утримати їх надовго.

Чітко визначте, чого ви хочете, щоб ваша команда підтримки досягла для розвитку вашого бізнесу в конкретний проміжок часу. Ставте цілі, які відповідають баченню компанії, а також орієнтовані на клієнта, щоб забезпечити успіх клієнта і бізнесу в цілому.

Ви також можете встановити програми винагороди для команди підтримки клієнтів, які докладають додаткових зусиль для надання відмінних послуг клієнтам і для розвитку бренду.

Заохочуйте співпрацю та командну роботу в команді підтримки для ефективної роботи з клієнтами. Використовуйте наради команди та мозкові штурми для обговорення проблем клієнтів і способів їх вирішення.

Ставлячи цілі, враховуйте добробут співробітників і не тисніть на них занадто сильно, оскільки це може зашкодити наданню професійної підтримки клієнтам. Давати розумні робочі навантаження, мати гнучкий графік роботи та підтримку.

8. Використовуйте поведінкову аналітику для персоналізації підтримки клієнтів

За допомогою аналітики ви можете вивчати поведінку користувачів, коли вони взаємодіють з вашим бізнесом. Легко передбачити поведінку клієнтів і мати стратегію, яка допоможе їм, коли вони піднімуть питання, що потребують вирішення.

За допомогою поведінкової аналітики ваших клієнтів ваша служба підтримки може бути добре оснащена для вирішення проблем клієнтів, оскільки вона може передбачити їх на основі їхньої поведінки під час взаємодії з продуктами чи послугами бренду або на різних каналах зв'язку.

Коли клієнти отримують персоналізовану підтримку для вирішення своїх проблем, вони більше довіряють бренду і роблять повторні покупки. Ви також можете підглядати за своїми конкурентами і бачити, як їхні служби підтримки з різних каналів працюють зі своїми клієнтами.

Висновок

Наявність команди підтримки, яка знає, як задовольнити потреби клієнтів і знайти рішення їхніх проблем. Задоволений клієнт - це рушійна сила для зростання будь-якого бізнесу. Відмінна команда підтримки клієнтів будує репутацію бренду, покращуючи його імідж серед клієнтів та потенційних клієнтів. Побудуйте більше лояльності та довіри з клієнтами, що призведе до повторних покупок та збільшення продажів і прибутку.

Використовуйте ці стратегії, щоб створити чудову команду підтримки клієнтів, яка сприятиме збільшенню продажів, надаючи професійну допомогу клієнтам і заохочуючи їх користуватися послугами чи продуктами бізнесу.

Переконайтеся, що ви завжди в курсі останніх тенденцій у потребах споживачів та ринку, щоб забезпечити найкращий рівень підтримки клієнтів.