55 Статистика утримання клієнтів, яку потрібно знати

Вступ

Утримання клієнтів дуже важливе, коли йдеться про успіх бізнесу. Утримання клієнтів дозволяє брендам економити час, збільшувати доходи і навіть сприяти зростанню бізнесу. У цій статті ми розглянемо найважливіші статистичні дані про утримання клієнтів, які пояснюють, чому.

Чому важливо утримувати клієнтів

Утримання клієнтів - один з найважливіших напрямків діяльності в бізнесі. Але ось причини, чому це так важливо.

1. Бренди можуть збільшити дохід на 29%, утримуючи на 5% більше клієнтів.

2. Прибутковість можна підвищити на 25%, утримуючи існуючих клієнтів.

3. Близько 50% доходу компанії можуть генерувати 8% найбільших лояльних клієнтів.

4. Оцінка компанії може бути отримана від найбільш цінних клієнтів.

5. Управління лояльністю клієнтів оцінюється в $4 млрд на рік (березень 2022 року).

6. У всьому світі бренди витрачають 75 мільярдів доларів на систему управління лояльністю.

7. Конвертація клієнта, який вже купував у цього бренду, коштує приблизно 1/6 ціни.

8. Інші дослідження показали, що конверсія нового клієнта може коштувати до 25 разів дорожче порівняно з існуючим клієнтом.

9. 82% лідерів брендів вважають, що продавати існуючим клієнтам набагато вигідніше, ніж новим.

10. Багато брендів повідомляють, що 65-75% їхнього бізнесу припадає на постійних клієнтів.

11. Перехід споживачів до нового бренду коштує бізнесу 1,6 трильйона доларів на рік.

Статистика програми лояльності

Програми лояльності є основою систем утримання клієнтів. Їх можуть використовувати бренди, які працюють у сфері роздрібної торгівлі, туризму чи навіть послуг. Але чим вони корисні?

12. Програми лояльності можуть допомогти збільшити середній дохід покупця на 54%.

13. Середньостатистичний покупець є учасником 16-17 програм лояльності, але скористається лише сімома з них.

14. За останні п'ять років споживачі приєдналися до програм лояльності на 24,6% більше, але використання цих програм зросло лише на 10,4%.

15. 2021 рік став першим за останні шість років, коли використання програм лояльності покращилося.

16. Персоналізована гейміфікація може прискорити зростання компанії до 10%.

17. Протягом наступних п'яти років 15% більш успішних компаній отримають вигоду в розмірі 800 мільярдів доларів завдяки своїм персоналізованим програмам лояльності.

Персоналізація програм лояльності

Персоналізація дійсно важлива для програм лояльності та інших маркетингових активностей. Як персоналізація допомагає програмам лояльності досягти більшого? Ці статистичні дані розкажуть нам більше.

18. Starbucks використовує гейміфікацію у своїх програмах лояльності, які були адаптовані до потреб клієнтів.

19. Starbucks використовував ігри для збору даних про клієнтів.

20. Starbucks покращив свої маркетингові кампанії на 300%, запровадивши ігри та персоналізацію.

21. Завдяки персоналізації email-викупи за програмами лояльності в Starbucks зросли на 200%.

22. Клієнти також витрачатимуть на 300% більше завдяки використанню пропозицій від персоналізації листів.

23. Половина великих компаній налічує 25 або більше співробітників, які працюють над персоналізацією.

24. Ці ж компанії витратять понад $5 млн на кампанії з персоналізації.

25. Лише близько 15% брендів можна вважати "лідерами персоналізації".

26. Відсутність спеціалізованого персоналу та недостатня міжфункціональна координація можуть бути двома бар'єрами для бізнесу на шляху до персоналізації маркетингу.

27. Інші перешкоди для персоналізації включають слабкі творчі процеси, недостатні знання/таланти та корпоративну культуру, яка не відповідає інноваціям.

28. Більше половини (60%) компаній намагаються виміряти результати кампанії з персоналізації.

Середній рівень утримання клієнтів за галузями

Різні галузі мають кращі чи гірші показники утримання клієнтів. У цьому розділі ми розглянемо найкращі та найгірші галузі з точки зору утримання клієнтів, а також те, чого вони можуть досягти.

29. Медіа та професійні послуги мають найкращий показник утримання клієнтів - близько 84%.

30. До галузей з найнижчим рівнем утримання клієнтів належать готельний, ресторанний та туристичний бізнеси. Їхній показник становить близько 55%.

31. Автомобільна та транспортна галузі мають дуже потужну базу лояльних клієнтів.

32. Цікаво, що, незважаючи на те, що зміна постачальників може призвести до економії, страхова галузь також дуже добре вміє утримувати аудиторію.

33. Рівень утримання клієнтів у сфері ІТ-послуг становить близько 81%.

34. Сектор будівництва та інжинірингу має високий рівень утримання клієнтів, який в середньому становить близько 80%.

35. Роздрібна торгівля має один з найнижчих показників утримання клієнтів - лише 63%.

36. Споживчі послуги та виробництво також мали низький рівень утримання клієнтів з показником 67%.

Статистика відтоку клієнтів

Джерело: hubspot.com

Коефіцієнт відтоку - це кількість клієнтів, яких втрачає бізнес. Ця статистика дуже важлива, оскільки показує, скільки клієнтів вважають, що можуть отримати кращу пропозицію або послугу від іншого постачальника. Низький рівень відтоку зазвичай означає краще утримання клієнтів.

37. Кабельні та фінансово-кредитні послуги мають одні з найвищих показників відтоку клієнтів - по 25%.

38. Загальна роздрібна торгівля також має дуже високий рівень відтоку, який становить 24%, в той час як онлайн-торгівля має лише трохи кращі показники з рівнем відтоку 22%.

39. Big Box Electronics має один з найнижчих показників відтоку кадрів - лише 11%.

40. Глобальний бізнес може зіткнутися з відтоком кадрів на рівні 30%.

Додаткова статистика утримання клієнтів

Численні статистичні дані можуть допомогти визначити, як утримати клієнтів, які витрачають гроші на бренд. Чим більше разів клієнт повертається, тим вища рентабельність інвестицій у маркетингові кампанії.

41. 75% клієнтів надають перевагу бренду, який пропонує винагороду за те, що вони залишаються з ним.

42. Розуміння потреб і бажань клієнта може допомогти покращити утримання 56% клієнтів.

43. Електронна пошта все ще залишається тактикою номер один, яка використовується для утримання клієнтів.

44. Органічний пошук - другий найуспішніший спосіб утримання клієнтів. Штучний інтелект може допомогти передбачити закономірності в ньому.

45. Платний пошук - третій за успішністю маркетинговий канал для утримання клієнтів.

46. Соціальні мережі, як не дивно, є четвертим найуспішнішим маркетинговим каналом для повернення клієнтів.

47. Три чверті покупців змінили свою купівельну поведінку під час пандемії Covid-19. Більшість змінили бренди, у яких вони купували.

48. Місцезнаходження також може мати значення. Наприклад, 62% користувачів у Північній Америці віддають перевагу Linux для своїх Windows VPS серверів, а в Європі цей показник становить 52%.

49. 69% споживачів будуть робити більше покупок у бренду, який пропонує послідовну комунікацію в комунікаціях та під час обслуговування клієнтів.

50. 90% клієнтів стверджують, що те, як бренд реагує на кризу, визначає, наскільки він заслуговує на довіру.

51. Лише 48% клієнтів стверджують, що довіряють компаніям.

52. Лише 40% клієнтів витрачатимуть гроші на бренд, який має поганий клієнтський досвід.

53. 70% клієнтів не пробачать бренду, якщо у них буде поганий досвід.

54. Клієнти на 34% частіше повертаються до бренду, якщо у них був хороший досвід.

55. На один негативний досвід клієнта припадає 12 позитивних відгуків.

Останнє слово: Статистика утримання клієнтів

Щоб створити блискучий бренд, потрібно утримувати клієнтів. Зробити це може бути складніше, ніж здається на перший погляд. Хороший досвід, персоналізація та програми лояльності здаються найкращим варіантом для того, щоб ваш бренд утримував більше клієнтів і приносив більше прибутку.