İşinizi Büyütmenin En Etkili Yolu Neden Elde Tutma?

Giriş

Birçok işletme sahibi, başarının ve kârlılığın anahtarının sürekli olarak yeni müşteriler edinmek olduğuna inanır.

Ama bu tam olarak doğru değil.

Yeni iş getirmek tabii ki gerekli olsa da, kârlılığın anahtarı müşteri kaybını ortadan kaldırmak ve elde tutmayı iyileştirmektir. Başka bir deyişle, önemli olan her ay kaç kişi getirdiğiniz değil; mevcut müşterilerden kaçının başka bir satın alma işlemi için geri döndüğüdür.

Kendinize bunun nedenini soruyor olabilirsiniz. Sağduyuya ters düşüyor ama yine de doğru. Eğer işinizi büyütmek istiyorsanız, mevcut müşterilerinizi elinizde tutmalısınız.

Peki müşteriyi elde tutmak nedir? Nasıl ölçülür? Ve işletmenizin genel başarısı veya başarısızlığı için neden bu kadar önemlidir? Bu makalede, tüm bu soruları yanıtlayacak ve elde tutmanın işletmenin büyümesinde bu kadar etkili olmasının dört nedenini ortaya koyacağız.

Müşteriyi Elde Tutma Nedir?

Müşteriyi elde tutma, işletme sahipleri için müşterilerin sadakat düzeyini ve uzun bir süre boyunca ne kadar iş yapmayı başardıklarını gösteren önemli bir ölçüttür.

Elde tutulan müşteriler tekrar eden müşterilerdir. Yani, bunlar geçmişte sizden alışveriş yapmış, sattığınız ürünü beğendiğine karar vermiş ve gelecekte ek alışverişler için geri gelmiş kişilerdir. Elde tutma oranınız çok önemlidir çünkü kullanıcı deneyimi hakkında fikir verebilir.

(Resim Kaynağı)

Elde tutma oranınızı analiz ederek, hedef kitlenizin ürün ve hizmetlerinizden ne kadar memnun olduğunu belirleyebilirsiniz. Yüksek bir elde tutma oranı, birçok şeyi doğru yaptığınız ve müşterileri tekrar tekrar geri dönmeye teşvik eden bir atmosfer yarattığınız anlamına gelir.

Düşük elde tutma oranı ciddi bir alarm zilidir ve kuruluşunuzda bir yerlerde göze batan bir sorun olduğunu gösterir. Ürününüz cansız olabilir, web siteniz kullanıcı dostu olmayabilir veya müşteri hizmetleri ekibiniz topu düşürüyor ve insanları uzaklaştırıyor olabilir. Bu size web sitenizi yeniden tasarlamaya, ürünlerinizi geliştirmeye, SEO çalışmalarınızın web denetimini yapmaya veya müşteri destek uzmanlarını işe almaya odaklanmanız gerekip gerekmediğini gösterir.

Bu aynı zamanda fiyatlandırmanızın çok yüksek olduğu ve rakiplerinizin benzer bir deneyimi daha az paraya sunma vaatleriyle bir zamanlar sadık olan müşterilerinizi sizden uzaklaştırdığı anlamına da gelebilir. Buna karşı koymak için, insanları geri çekecek yeni girişimler yaratmanız gerekecektir.

Örnek olarak Revvi Kredi Kartını ele alalım. Bu kart, harcama yaptığınızda ve kartınızı geri ödediğinizde %1 kazanabileceğiniz bir nakit iade programı sunar. Revvi visa kartına altı ay boyunca sahip olduktan sonra nakit geri kazanmaya başlarsınız ve 500 puanlık veya 5 dolarlık artışlarla ekstre kredisi için kullanılabilir. Bu kullanımlar Revvi uygulaması, MyCCPay.com veya Revvi'nin müşteri hizmetlerini arayarak gerçekleştirilebilir. Bir finansal ürün tarafından sunulan bu katma değer, bir müşteri tutma aracı olarak mükemmel bir şekilde çalışır.

Müşteriyi elde tutmak her işletmenin büyümesine yardımcı olsa da, pek çok şey işletmenin özelliklerine bağlıdır. Örneğin, finansal alanda, müşterilerin uzun vadeli işbirliği hem şirketin hem de müşterilerin çıkarları için önemli bir rol oynamaktadır. Bunun iyi bir örneği, yalnızca uzun vadede her iki taraf için de faydaları en üst düzeye çıkarmayı başaran Crypto IRA'lardır.

Yeni satışlar hala önemli olsa da, elde tutma seviyeleri düşük olduğunda çok daha kritik hale gelir. Tüm işletmeler bir miktar kayıp yaşar ve yeni işler, zaman içinde istikrarlı bir yinelenen gelir akışı oluşturmak için müşteri tabanınızı oluştururken kaybettiklerinizin yerini almanıza olanak tanır.

Elde tutma oranınız, dijital pazarlama girişimlerinin önemini, mevcut kitlenizi büyütmek mi yoksa değişen kitlenizin büyük bir bölümünü değiştirmek mi istediğinize bağlı olarak belirleyecektir.

Müşteriyi Elde Tutma Nasıl Ölçülür?

Müşteriyi elde tutma oranı metriği sürekli olarak ölçülmelidir. Bu, her çeyrekte bir kez bakılıp sonra unutulacak bir şey değildir. Nereye gittiklerini ve kalmalarını sağlamak için ne yapmanız gerektiğini belirlemek için hedef kitlenize sürekli olarak bakmalısınız.

(Resim Kaynağı)

Elde tutma oranınızı hesaplarken, öncelikle ölçmek istediğiniz dönemi seçmelisiniz. Bu örnek için, diyelim ki bir ayı ölçüyoruz.

İlk adım, ay başında kaç müşteriyle başladığınızı belirlemektir. Bunu kolaylaştırmak için 1.000 gibi yuvarlak bir sayı seçelim.

Ardından, ay sonunda sahip olduğunuz müşteri sayısını belirlemeniz gerekir. Bu örnek için 800 müşterinin kaldığını söyleyebiliriz. Ancak bu 200 müşteri kaybettiğiniz anlamına gelmez. Dikkate almanız gereken bir faktör daha var.

Bu süre zarfında kaç yeni müşteri kazandınız? Elde tutma oranımızı doğru bir şekilde belirleyebilmemiz için bunu bilmemiz gerekir. Bu örnekte 400 yeni müşteri kazandınız.

Elde tutma oranını hesaplamak için, yeni müşterilerimizi ayı sonlandırdığımız müşterilerden çıkaralım.

Bu da 800-400 eder ki bu da bize 400 verir. Şimdi, bu sayıyı başladığımız müşteri sayısına bölüyoruz ve sonucu 100 ile çarpıyoruz.

Bu da 400/1.000 = 0,4 x 100 = 40 eder.

Söz konusu ay için müşteri tutma oranımız %40'tır.

Tekrar gözden geçirmek gerekirse, elde tutma takibi için formül aşağıdaki gibidir:

[(Bitiş Sayısı - Yeni Müşteriler)/Başlangıç sayısı] x 100

Müşteriyi Elde Tutma Neden Bu Kadar Etkili?

1. Müşteri Sadakati

Müşteri sadakati, her işletmenin nihai hedeflerinden biridir. Memnun müşterilerden oluşan sadık bir kitle yaratmak, faaliyetlerinizi sürdürmenizi kolaylaştırır.

Neden böyle oldu?

Sadık müşteriler çok daha bağışlayıcıdır. Tek bir kötü müşteri desteği deneyimi onları sonsuza kadar uzaklaştırmaya yetmez. Sadık müşteriler size şüpheyle yaklaşma eğilimindedir ve işler ters gittiğinde bunu düzeltmenize izin verir.

(Resim Kaynağı)

Aynı sadık müşteriler aynı zamanda marka savunucuları haline gelebilir, ürün ve hizmetleriniz hakkında bilgi yayabilir, olumlu yorumlar yazabilir ve sosyal medyada sunduklarınız hakkında paylaşımlarda bulunabilirler.

Ancak sadakat ve güven zaman içinde yavaş yavaş inşa edilir. Bu da sadık müşterilerden oluşan bir ordu yaratmak için öncelikle onları elde tutmanız ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlamanız gerektiği anlamına gelir. Bu nedenle, sadakate ilham veren çeşitli hediyeler ve ödüller için çaba sarf etmek önemlidir. Ancak, bu tür stratejiler geliştirirken, kişiselleştirmeyi aklınızda bulundurduğunuzdan emin olun. Müşterilerinizi tanıyın ve onlara hoşlarına gidecek ürünler hediye edin. Müşterilerinizin sadakatini korumak amacıyla orijinal tasarımlar ve mesajlar oluşturmak için şablonlar veya yapay zeka destekli bir kolaj oluşturucu da kullanabilirsiniz.

2. Ekonomiklik

Yeni müşteriler pahalıdır. Bunun nedeni, müşteri edinme pazarlamasının maliyetli olmasıdır. Hedefli reklamlar yayınlamanız, anahtar kelimeler belirlemeniz, potansiyel müşteri erişimi gerçekleştirmeniz ve satış huniniz boyunca potansiyel müşterileri beslemeniz gerekir.

Tüm bunlar gereklidir, ancak aynı zamanda çok fazla zaman ve para gerektirir.

Öte yandan, müşteriyi elde tutmaya yönelik pazarlama çok daha kolay ve uygun maliyetlidir. Sizi zaten tanıyan, sizden alışveriş yapmış ve daha fazla iletişim almak için onay vermiş kişilere pazarlama yaparsınız.

Sosyal yardım genellikle e-posta gönderimleri, şirket bültenleri ve telefon görüşmelerini içerir. Bu, şirketinizin varlığından haberi olmayan birine pazarlama yapmaktan çok daha düşük bir fiyat etiketi taşır.

Ne kadar aşağı?

Mevcut müşterilere pazarlama yapmanın, yeni işlere pazarlama yapmaktan yedi kata kadar daha ucuz olabileceği bildirilmiştir.

3. Müşteri Tavsiyeleri

Tekrar eden sadık müşterilerle ilgili güzel bir şey de yanlarında tavsiye getirmeleridir. Bu, sadık müşterilerinizden biri sizi bir arkadaşına veya aile üyesine tavsiye ettiğinde ve o kişi bir satın alma işlemi yaptığında gerçekleşir.

(Resim Kaynağı)

Müşteri yönlendirmelerine gelince, bazı ürünler ağızdan ağıza ve doğrudan iletişim yoluyla daha kolay tanıtılır. Bunlar genellikle kilo verme ürünleri, kişisel bakım ürünleri, Minoxidil ve diğer saç uzatma ürünleri gibi kolayca algılanabilir sonuçları olan ürünlerdir.

Sadık müşterileriniz, işletmenizin etkinliği için yürüyen reklam panoları haline gelir ve daha sonra elde tutulabilecek ve zaman içinde kendi yönlendirmelerini yapabilecek daha fazla müşteri getirir.

4. Satış Olasılığı

Elde tutulan müşterilerin sizden satın alma olasılığı da daha yüksektir. Elde tuttuğunuz müşterilerinizin, kapıdan ilk kez giren bir müşteriden daha fazla satın alma ve harcama yapması muhtemeldir. Bu nedenle elde tutma oranını sadece %5 oranında artırmak bir şirketin gelirini %95'e kadar artırabilir.

Elbette bu, bazı işletmeler için diğerlerine göre daha kolaydır. Birden fazla ürün veya hizmet sunanların mutlu müşterilerle büyüme olasılığı daha yüksektir. Bunlar, hizmetlerinizi kullanmaya devam etmek ve aynı zamanda yenilerini eklemek isteyecek kişilerdir. Örneğin, HelloRache sağlık sektöründe sanal asistanlar sağlayan bir işletmedir. Hizmetleri arasında sanal resepsiyonistler de var. Müşteriler zaten bu hizmeti alıyorlarsa ve aldıkları hizmetten memnunlarsa, bu büyüyen şirkete daha fazla gelir elde etmek için geri dönerek sanal yazıcıları ve sanal asistanları dahil etmek isteyebilirler.

Sonuç

Mevcut müşterileriniz işletmeniz için bir büyüme fırsatını temsil eder ve yeni müşteri kazanımı için bankayı zorlamadan kârlılığınızı artırmanıza olanak tanır.

Elbette bu, yeni müşteri kazanımını göz ardı edebileceğiniz anlamına gelmiyor. Bu her zaman ticari pazarlama bulmacasının hayati bir parçası olacaktır. Ancak müşteriyi elde tutmayı geliştirerek paradan tasarruf edebilir, müşteri sadakatini artırabilir, yönlendirmeler kazanabilir ve satış olasılığını artırarak pazarlayabilirsiniz.

Elde tutma oranlarınızı yakından izleyin ve bunları elde tutma çabalarınızın nasıl gittiğini ve daha da iyi hale getirmek için neler yapılması gerektiğini belirlemek için kullanın.