Yüksek Hacimli Çağrıları Yönetmek İçin Hangi Teknolojiyi Kullanabilirim?

Giriş

Tüketici finansmanı, sigorta ve medikal sektörlerindeki işletmeler her gün çok sayıda müşteri çağrısıyla muhatap olmaktadır.

Bunları verimli bir şekilde yönetmek için etkileşimleri takip edebilen, müşteri bilgilerini depolayabilen ve hizmet kalitesini artırmak için yapay zekayı (AI) kullanabilen bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemi gerekir. Salesforce ve HubSpot gibi CRM'ler, işletmelerin çağrıları verimli bir şekilde ele almasına yardımcı olurken müşteri deneyimini iyileştirmek için içgörüler sağlayan güçlü araçlar sunar.

Çağrı Yönetiminde Yapay Zekanın Rolü

Yapay zeka, işletmelerin büyük hacimli çağrıları ele alma şeklini dönüştürüyor. Yapay zeka destekli CRM'ler çağrı verilerini analiz edebilir, yanıtları otomatikleştirebilir ve hatta geçmiş etkileşimlere dayanarak müşteri ihtiyaçlarını tahmin edebilir.

Gartner tarafından yapılan bir araştırma, 2026 yılına kadar müşteri hizmetleri çağrılarının %75'inin yapay zeka destekli sohbet robotları ve otomatik sistemler tarafından ele alınacağını öngörüyor. Yapay zeka ayrıca aramalar sırasında gerçek zamanlı öneriler sunarak insan temsilcilere yardımcı olabilir ve müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek için doğru bilgilere sahip olmalarını sağlayabilir.

Çağrı İzleme için Salesforce

Fiyat karşılaştırma sitesi Lending Expert'i yöneten Dave Beard, "Salesforce, çok sayıda müşteri etkileşimini yöneten işletmeler için en yaygın kullanılan CRM'lerden biridir" diyor.

"Telefonu yapay zeka destekli içgörülerle bütünleştiren Service Cloud Voice gibi araçlar sunuyor. Bu özellik, işletmelerin müşteri hizmetlerini iyileştirmek için çağrıları kaydetmesine, yazıya dökmesine ve analiz etmesine olanak tanıyor. Yapay zeka destekli analizler, yaygın müşteri sorunlarının belirlenmesine, çağrı eğilimlerinin izlenmesine ve çağrı işleme süresini azaltabilecek çözümler önerilmesine yardımcı oluyor."

"Salesforce aynı zamanda otomasyon araçlarıyla da entegre olabiliyor, yani işletmeler çağrıları insan müdahalesi olmadan doğru departmana yönlendirebiliyor. Bu da bekleme sürelerini kısaltıyor ve müşterilerin doğru kişiyle konuşmasını sağlıyor. Örneğin sigorta sektöründe Salesforce, acentelerin bir çağrı sırasında poliçe ayrıntılarına hızla erişmesine yardımcı olarak verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırabilir."

Müşteri Etkileşimleri için HubSpot

HubSpot, yüksek hacimli çağrıları yönetmek için mükemmel araçlar sağlayan bir başka popüler CRM'dir. Genellikle bir pazarlama ve satış aracı olarak görülse de, Service Hub özelliği işletmelerin müşteri etkileşimlerini verimli bir şekilde yönetmesine olanak tanır. Çağrı takibi, konuşma zekası ve yapay zeka destekli raporlama sağlar.

HubSpot'un en önemli avantajlarından biri, işletmelerin doğrudan CRM içinden arama yapmasına ve almasına olanak tanıyan VoIP (İnternet Protokolü Üzerinden Ses) sistemleriyle entegre olabilmesidir. HubSpot'taki yapay zeka araçları aramaları otomatik olarak kaydedebilir, konuşmaları yazıya dökebilir ve önemli müşteri endişelerini vurgulayabilir. Bu, işletmelerin yinelenen sorunları belirlemelerine ve personellerini çağrıları daha iyi ele almaları için eğitmelerine yardımcı olur.

Daha İyi Çağrı Yönetimi için Yapay Zeka Odaklı İçgörüler

Yapay zeka iletişim şirketi InTouchNow'un kurucusu Dan Park, "Yapay zeka sadece otomasyonla ilgili değil, aynı zamanda işletmelerin müşteri etkileşimlerinden öğrenmelerine de yardımcı oluyor" diyor.

"Sağlık sektöründe, yapay zeka destekli CRM'ler hasta taleplerinin verimli bir şekilde ele alınmasını sağlayabilir. Örneğin, yapay zeka çağrıların aciliyete göre kategorize edilmesine yardımcı olarak kritik tıbbi sorulara öncelik verilmesini sağlayabilir. Bu da hasta bakımını iyileştirir ve önemli çağrıların cevapsız kalma olasılığını azaltır."

IBM tarafından hazırlanan bir rapora göre, müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanan işletmelerin çağrı çözüm süresinde %30'luk bir azalma görülmüştür. Yapay zeka destekli CRM'ler çağrılardan elde edilen verileri analiz eder ve çağrı senaryolarında değişiklik yapmak veya personel için eğitim ihtiyaçlarını belirlemek gibi iyileştirmeler önerir.

Doğru CRM'i Seçmek

Bir işletme için en iyi CRM, işletmenin özel ihtiyaçlarına bağlıdır. Salesforce, derin analitik ve otomasyona ihtiyaç duyan şirketler için idealken HubSpot, güçlü VoIP entegrasyonuna sahip kullanımı kolay bir sistem arayan işletmeler için harikadır. Her iki platform da çağrı yönetimini kolaylaştırmak için yapay zeka kullanarak işletmelerin verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olur.

Yapay zeka teknolojisi gelişmeye devam ettikçe, CRM'ler müşteri hizmetlerinde daha da büyük bir rol oynayacak ve yüksek hacimli çağrı işlemlerini daha hızlı ve daha etkili hale getirecektir.