Giriş
İletişim merkezi yazılım çözümleri, KOBİ'lerin, orta ölçekli işletmelerin ve büyük şirketlerin hem gelen hem de giden müşteri iletişimlerini etkin bir şekilde yönetmelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Şirket içi iletişim merkezi sistemleri, iletişim merkezi altyapıları üzerinde tam kontrole sahip olmak isteyen kuruluşlar tarafından hala yaygın olarak kullanılırken, barındırılan iletişim merkezi çözümleri daha popüler hale gelmektedir. Kolayca ölçeklenebilir, daha esnek, uygun maliyetli ve en iyi tarafı neredeyse anında devreye alınabilir.
Ancak özel iş ihtiyaçlarınıza uyacak en iyisini nasıl seçersiniz? Diğer faktörlerin yanı sıra özellikleri, fiyatlandırma planlarını ve entegrasyon seçeneklerini de göz önünde bulundurmanız gerekir. Bu makalede, işletmeniz için mükemmel eşleşmeyi seçmenize yardımcı olmak için en iyi 8 barındırılan iletişim merkezi yazılım çözümünün listesini derledik.
Barındırılan İletişim Merkezi nedir?
Sağlayıcıları incelemeden önce, temel bilgileri hızlıca gözden geçirelim. Barındırılan iletişim merkezi, bir işletmenin kendi tesislerinde barındırılmak yerine bulutta veya üçüncü taraf bir hizmet sağlayıcının konumunda barındırılan bir iletişim merkezi yazılım çözümüdür. Önemli miktarda ön yatırım gerektiren ve kurulumu haftalar süren şirket içi muadillerinin aksine, barındırılan iletişim merkezleri çok daha hızlı kurulabilir ve daha ekonomiktir. Ayrıca, daha fazla ölçeklenebilirlik ve esneklik sunarlar. Temsilcilerin sisteme erişmek ve müşteri etkileşimlerini yönetmek için yalnızca bir dizüstü bilgisayara, masaüstüne veya mobil cihaza ihtiyacı olacaktır; bu da kendi konumlarının rahatlığında uzaktan çalışabilecekleri anlamına gelir.
Barındırılan İletişim Merkezleri ve Bulut İletişim Merkezleri: Aradaki Fark Nedir?
Barındırılan iletişim merkezleri genellikle bulut iletişim merkezleri (CCaaS veya Hizmet Olarak İletişim Merkezi çözümleri olarak da bilinir) olarak adlandırılır, ancak bu tam olarak doğru değildir. Bir bulut iletişim merkezi bulutta barındırılırken, barındırılan bir iletişim merkezinin altyapısı geleneksel veri merkezlerinde veya bulutta üçüncü taraf bir sağlayıcı tarafından barındırılır. Bu, barındırılan bir iletişim merkezinin bulut tabanlı olabileceği veya olmayabileceği anlamına gelir.
Barındırılan İletişim Merkezi Yazılım Sağlayıcılarında Aranması Gereken Özellikler
İletişim merkezi çözümleri sağlayıcıları, hem standart hem de benzersiz yüzlerce özellik ve yetenek sunabilir. Aşağıda, barındırılan ve bulut iletişim merkezi sağlayıcılarının sunması gereken bazı temel özellikler yer almaktadır.
Gelen çağrı yönetimi özellikleri
ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımı), çağrı yönlendirme ve IVR (İnteraktif Sesli Yanıt) gibi özellikler, gelen sesli etkileşimlerin verimli yönetimi için gereklidir. Arayanların en ilgili departmanlara, ekiplere veya bireysel temsilcilere yönlendirilmesini sağlayarak FCR oranlarınızı ve CSAT puanınızı iyileştirmeye yardımcı olurlar. Buna ek olarak, çağrı kuyruğu ve geri arama kuyruğu, arayanların deneyimini iyileştirmek ve düşen çağrı sayısını azaltmak için harika özelliklerdir.
Giden arama ve otomatik arama
Ekibinizin giden sesli etkileşimleri yönetmesini sağlayacak bir iletişim merkezi çözümü arıyorsanız, giden arama özellikleri ve otomatik arama yetenekleri kritik önem taşır. Otomatik çeviriciler, müşteri adaylarınıza veya müşterilerinize giden telefon aramaları yapma sürecinin tamamını otomatikleştirip optimize edebildiğinden, temsilcilerinizin büyük giden arama hacimlerini minimum insan çabasıyla yönetmesini sağlayabilir. Daha akıllı arama ve daha da yüksek temsilci performansı için, özellikle giden satış ekipleri için harika olan tahmine dayalı arama özelliklerini arayın.
Çağrı izleme ve kayıt
Birçok sağlayıcı, otomatik veya manuel olabilen gerçek zamanlı çağrı izleme özellikleri ve çağrı kaydı sunar. Gerçek zamanlı çağrı izleme ile süpervizörler, kalite güvencesi veya temsilci performansını değerlendirme gibi çeşitli amaçlarla temsilci çağrılarını dinleyebilir ve hatta çağrı fısıldama veya çağrı engelleme gibi özellikler aracılığıyla devam eden görüşmelere aktif olarak katılabilir. Çağrı kayıt özellikleri kalite kontrol ve temsilci eğitimi amacıyla da kullanılabilir.
Analitik ve raporlama
Ayrıntılı analiz ve raporlama, işletmeniz için bir iletişim merkezi çözümü seçerken dikkate almanız gereken hayati özelliklerdir. Yazılımın gelen/giden çağrı sayısı, ortalama işlem süresi, ilk çağrı çözümleme oranı, bekleme süreleri, dönüşüm oranları ve diğer kanala özgü ölçümler gibi temel çağrı merkezi ölçümlerini takip edebilmesi, iletişim merkezi operasyonlarınızın başarısı için çok önemlidir. Ayrıca, bazı sağlayıcılar, iletişim merkezi performansınız hakkında size çok daha derin bilgiler verecek konuşma analizi ve duygu analizi yetenekleri gibi gelişmiş yapay zeka odaklı analiz araçları sunabilir.
CRM sistemleri ile entegrasyonlar
Barındırılan bir iletişim merkezi çözümünün CRM sistemleri ve diğer iş açısından kritik uygulamalarla entegrasyon yetenekleri, çeşitli sağlayıcıları değerlendirirken göz önünde bulundurulması gereken önemli bir noktadır. İletişim merkezi yazılımınızı CRM sisteminizle ve halihazırda kullandığınız diğer iş araçlarıyla entegre edebilirseniz, temsilcilerinizi çok daha verimli ve üretken hale getirebilirsiniz. Bunun da ötesinde, önceki etkileşimlerin bağlamına anında erişebilecekler ve müşterilerinize daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilecekler.
Omnichannel hazırlığı
Günümüz tüketicileri, işletmelerle sesli aramaların ötesinde çeşitli kanallar üzerinden etkileşim kurmayı bekliyor. Müşterileriniz ve potansiyel müşterilerinizle birden fazla kanal üzerinden etkileşim kurmak istiyorsanız, canlı sohbet, sosyal medya, WhatsApp ve diğer anlık mesajlaşma uygulamaları gibi modern dijital iletişim kanallarını entegre etmenize olanak tanıyan bir sağlayıcı tercih edin. Bu, temsilcilerinizin, işletmenize ulaşmak için seçtikleri kanaldan bağımsız olarak müşterilerinize sorunsuz bir çok kanallı deneyim sunmalarını sağlayacaktır.
2024'te En İyi 8 Barındırılan İletişim Merkezi Sağlayıcısı
Şu anda piyasada bulunan en iyi iletişim merkezi sağlayıcılarından bazılarına bir göz atalım ve müşteri iletişimlerini geliştirmek isteyen işletmelere ne gibi ayırt edici özellikler, işlevler ve yetenekler sunabileceklerini görelim.
VoiceSpin
VoiceSpin, 160'tan fazla ülkede (diğer sağlayıcılarda bulunmayan bazı özel hedefler dahil) uluslararası numara satın alma olanağı ve IVR, çağrı yönlendirme, çağrı kuyruğu, kuyruk geri aramaları, cevapsız çağrı uyarıları, gerçek zamanlı çağrı izleme ve özelleştirilmiş raporlama ve analiz gibi bir dizi gelen çağrı yönetimi özelliği ile bulut tabanlı telefon sunar. Gelişmiş ve kurumsal planlar, satış dönüşümlerini en üst düzeye çıkarmaya yardımcı olan, giden satış ekipleri ve yüksek hızlı satışlar için mükemmel bir seçim haline getiren yerel arayan kimliğine sahip bir AI tahmini çevirici içerir. VoiceSpin ayrıca toplu SMS metin mesajlaşma, çok kanallı yetenekler ve yapay zeka konuşma analizörü de sunuyor. CRM araçları ve otomasyon uygulamalarıyla kullanıma hazır ve özel entegrasyonların yanı sıra API erişimi, onu piyasadaki en esnek iletişim merkezi çözümlerinden biri haline getiriyor.
| Artıları | Eksiler |
| Garantili çalışma süresi ve neredeyse anında ölçeklenebilirlik | Alternatiflere kıyasla uygulanması daha uzun sürebilir |
| CRM'lerle kapsamlı entegrasyonlar ve API geliştirici desteği | Kurumsal plan için fiyatlandırma net değil |
| Tüm planlarda 7/24 müşteri desteği |
RingCentral
RingCentral, IVR, beceri tabanlı yönlendirme, arayan kimliği, çağrı kuyruğu, çağrı kaydı, çağrı izleme, gerçek zamanlı ve geçmiş raporların yanı sıra SMS metin mesajlaşma ve Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow ve diğerleri gibi önde gelen CRM ve yardım masası sistemleriyle entegrasyonlar gibi gelen ve giden çağrıları yönetmek için temel özelliklere sahip bulut tabanlı telefon sunar. Gelişmiş planlar ayrıca otomasyon yetenekleri, başlıca dijital kanallar için çok kanallı destek, birden fazla arama moduna sahip bir otomatik çevirici (önizleme, tahmini, aşamalı) ve arama sonrası konuşma analizi içerir.
| Artıları | Eksiler |
| Gelen ve giden aramalar için zengin bir özellik seti | Alternatif çözümlere kıyasla pahalı fiyatlandırma |
| Üçüncü taraf uygulamalar ve API erişimi ile kapsamlı entegrasyonlar | Kullanımda oldukça karmaşık |
| 7/24 destek ve hızlı kurulum | Kullanıcılar müşteri desteği ile ilgili sorunları bildiriyor |
Talkdesk
Talkdesk, gelen ve giden çağrı yönetimi için IVR, beceri tabanlı yönlendirme, gerçek zamanlı gösterge tabloları, özel raporlama, güç ve önizleme arama modlarına sahip bir otomatik çeviricinin yanı sıra temsilciler için bir mobil uygulama ve toplu SMS mesajlaşma yetenekleri dahil olmak üzere bir dizi telefon özelliği sunar. Talkdesk ayrıca self-servis, çok kanallı etkileşim, işgücü yönetimi ve CX analitiği için yapay zeka çözümleriyle de tanınıyor. Yazılım 70'ten fazla CRM sistemi ve iş uygulamasıyla entegre oluyor ve sağlık, perakende ve finansal hizmet sağlayıcıları için sektöre özel çözümler sunuyor. Genel olarak, Talkdesk her büyüklükteki işletme için uygundur.
| Artıları | Eksiler |
| Kullanımı kolay, özelleştirilebilir arayüz | Kullanıcılar çağrı kalitesi/bağlantı sorunları yaşayabilir |
| Çok kanallı etkileşim ve self servis için yapay zeka çözümleri | Özelleştirilmiş raporlama ve rapor filtreleme eksikliği |
| Sektöre özel güvenlik ve uyumluluk özellikleri |
Five9
Five9, gelen ve giden çağrı yönetimini ve dijital kanallar için çok kanallı desteği destekler. Bazı temel özellikler arasında IVR, akıllı çağrı yönlendirme, çağrı yönlendirme, çağrı kaydı, tahmini arama, canlı ve geçmiş raporlama, müşteri deneyimi analitiği, iş akışı otomasyon araçları ve temsilciler için yapay zeka yardımı bulunur. Five9, Salesforce, ServiceNow ve Zendesk gibi bazı büyük CRM ve yardım masası sistemleriyle önceden oluşturulmuş entegrasyonların yanı sıra özel entegrasyonlar da sunar. Five9 ayrıca kolay temsilci alımı için kapsamlı self servis araçları, sanal sınıflar ve eğitmen eşliğinde eğitim sağlar. Platform küçük, orta ölçekli ve büyük işletmeleri hedeflemektedir.
| Artıları | Eksiler |
| Esnek fiyatlandırma seçenekleri | Kullanıcı arayüzü oldukça karmaşık |
| Sağlam, özelleştirilebilir raporlama özellikleri | Rakiplere kıyasla daha yüksek düşen arama oranları |
| Tüm planlarda ve self servis kaynaklarda 7/24 destek | Kullanıcılar tarafından bildirilen sık çökmeler |
Dialpad
Dialpad, gelen ve giden çağrıları etkin bir şekilde yönetmek için özel çağrı yönlendirme, çağrı yönlendirme, kuyruk geri aramaları, çağrı kaydı, görsel sesli posta, çağrı geçmişi, gerçek zamanlı analiz ve raporlama, giden çevirici ve çok kanallı yetenekler gibi bazı temel özellikler sunar. Dialpad masaüstü ve mobil cihazlarda çalışarak temsilcilerin her yerden arama yapmasına ve çağrı almasına olanak tanır. Bu platform ayrıca görüntülü toplantılar ve otomatik konuşma tanıma ve duygu analizi gibi yapay zeka destekli araçlar gibi bir dizi gelişmiş özelliğe sahiptir. Ayrıca üçüncü taraf uygulamalarla hazır ve özel entegrasyonlar da sunuyor. Genel olarak, Dialpad hem küçük işletmeler hem de büyük işletmeler tarafından kullanılabilir.
| Artıları | Eksiler |
| Kullanıcı dostu uygulama arayüzü | 7/24 destek ve CRM entegrasyonları yalnızca premium planlarda mevcuttur |
| ABD ve Kanada'da sınırsız yurt içi arama | Kullanıcılar tarafından bildirilen çağrı bağlantı sorunları |
| Yapay zeka destekli çok sayıda özellik ve kabiliyet |
Twilio
Twilio Flex, çok kanallı yetenekler ve sohbet robotları ile eksiksiz bir müşteri etkileşim platformu sunan piyasadaki en esnek iletişim merkezi çözümlerinden biridir. Bazı temel ve gelişmiş özellikler arasında çağrı yönlendirme, kuyruk geri aramaları, çağrı kaydı, giden arama, telesekreter algılama, geçmiş raporlama, dahili sohbet, WFO araçları, anahtar kelime belirleme ve canlı transkripsiyonlar bulunur. Twilio, müşteri ve temsilci deneyiminizin neredeyse her yönünü özelleştirmenize olanak tanıyan esnekliği ve özelleştirme seçenekleriyle ayırt edilir. Platform, 180'den fazla ülkede her büyüklükteki işletme tarafından kullanılmaktadır.
| Artıları | Eksiler |
| Hızlı uygulama süresi | Diğer platformlara kıyasla daha pahalı |
| API'ler aracılığıyla kapsamlı özelleştirme yetenekleri | Özelleştirmelerden tam olarak yararlanmak için teknik bilgi ve kodlama gerekebilir |
| Esnek fiyatlandırma seçenekleri |
Zendesk
Zendesk Talk, IVR, beceri tabanlı yönlendirme, kuyruk geri aramaları, çağrı izleme, güçlü arama, giden arayan kimliği, gerçek zamanlı analiz vb. gibi gelen ve giden çağrıları yönetmek için özelliklere sahip entegre bir ses çözümü sunar. Zendesk ayrıca çok kanallı yetenekler, self servis portal desteği, sohbet robotları ve yapay zeka araçları ile eksiksiz bir biletleme sistemi olarak bilinir. Çok çeşitli entegrasyonlar, API'ler ve SDK'lar sağlar, bu da onu esnek ve son derece özelleştirilebilir bir platform haline getirir. Zendesk büyük işletmeler, orta ölçekli işletmeler ve KOBİ'ler için tasarlanmıştır (ve hatta bir startup olarak nitelendirilirseniz 6 aylık ücretsiz kullanım sunar).
| Artıları | Eksiler |
| Hızlı ve kolay kurulum | Bazı alternatiflerden daha pahalı |
| Sezgisel temsilci arayüzü | Raporlama yetenekleri oldukça sınırlıdır |
| 1.000'den fazla üçüncü parti uygulama ile entegrasyon seçenekleri |
LiveAgent
LiveAgent, gelen çağrıları yönetmek için bir dizi özellik (IVR, çağrı yönlendirme, geri aramalar, çağrı aktarma, sınırsız çağrı kaydı, dahili çağrılar dahil) ve bir e-posta biletleme sistemi, canlı sohbet, görüntülü arama, müşteri self servis portalı, sosyal medya uygulamaları ve WhatsApp'ı entegre etmenize olanak tanıyan çok kanallı yetenekler sunar. LiveAgent'ın ayırt edici özelliklerinden biri, temsilciler için ekip motivasyonunu ve üretkenliğini artırmak için gerçekten harika olan oyunlaştırma araçları sunmasıdır. Genel olarak, LiveAgent metin tabanlı destek sağlamak için en iyisidir (sohbet widget'ları aslında piyasadaki en hızlılardan biri olarak kabul edilmektedir). Ancak platform, sınırlı giden arama yeteneklerine sahip olduğu için giden satış ekipleri için uygun değildir.
| Artıları | Eksiler |
| Alternatiflerine kıyasla uygun maliyetli | Otomatik giden arama özelliklerinin olmaması |
| Üçüncü taraf uygulamalarla zengin entegrasyon seçenekleri | LiveAgent markasını kaldırmak için ek maliyet (aylık 19 ABD doları) |
| Kapsamlı dokümantasyon ve eğitim materyalleri |
Toparlıyorum
Genel bakışımıza ve kendi araştırmanıza dayanarak farklı barındırılan iletişim merkezi sağlayıcılarını değerlendirirken, özel ihtiyaçlarınız için kritik olan özelliklerin kullanılabilirliğini ve işletmeniz büyüdükçe iletişim merkezi operasyonlarınızı daha sonra ölçeklendirip ölçeklendiremeyeceğinizi dikkate almanız önemlidir. Doğru çözüm, müşteri iletişim stratejinizi optimize etmeli, müşterilerinizle onların tercih ettiği kanallar üzerinden etkileşim kurmanıza ve temsilcilerinizin tüm temas noktalarında olağanüstü müşteri deneyimleri sunmasına olanak sağlamalıdır.
