Bir e-ticaret işletmesi müşteri geri bildirimlerini nasıl toplayabilir?

Giriş

E-ticaret arenası aşırı kalabalık ve son derece rekabetçi. Bu da müşterilerin alternatifleri olduğu anlamına geliyor. Ve tüketicilerin %91 'i ilgi alanlarını ve tercihlerini hatırlamanızı ve ilgili deneyimler sunmanızı bekliyor.

Müşteri geri bildirimleri, müşteri beklentilerini ne ölçüde karşıladığınızı ortaya koyar. Online mağazanızın müşterilerin ilgi ve ihtiyaçlarına ne kadar iyi yanıt verdiğini anlamanıza yardımcı olur. Herhangi bir iş alanında iyileştirmeye açık bir alan olduğunda, bunu belirlemenize ve gerçekleştirmenize yardımcı olur.

Peki, müşteri geri bildirimlerini nasıl topluyorsunuz?

E-ticarette müşteri geri bildirimi toplamak için 6 taktik

E-ticarette müşteri geri bildirimi toplamak için 6 taktiğe bir göz atalım.

1. Anket müşterileri

Müşterilerin sizinle olan etkileşimleri hakkında ne hissettiklerini onlara doğrudan sormadan tam olarak anlamak imkansızdır. İşte bu noktada müşteri anketleri yardımınıza koşar.

CRM, pazarlama ve satış platformlarınızdan gelen müşteri bilgileri sayesinde, bir müşterinin yolculuğunun nerede başlayıp nerede bittiğini belirleyebilirsiniz. Ve kategori sayfalarınızdan müşteri hizmetleri ekibinizin etkileşimlerine kadar her temas noktası hakkında onlara anket yapabilirsiniz.

Müşterilerin, daha önce düşünmediğiniz veya öncelik vermediğiniz uygulanabilir geri bildirimler ve öneriler sunacağını göreceksiniz.

(Kaynak)

Anketler, yeni bir özelliğin, politika değişikliğinin veya ürün yelpazenize yapılan bir eklemenin müşteriler tarafından iyi karşılanıp karşılanmadığını öğrenmek için de yararlıdır. Bir değişiklik yaptığınızda, müşterilerin bu değişiklik hakkında ne hissettiklerine dair geri bildirim toplayın.

Örneğin, ürün sayfalarınızda kargo ile birlikte fiyatı göstermeyi denemek istediğinizi varsayalım. Bu konuda ne düşündüklerini anlamak için rastgele seçilen bir grup müşteriye anket gönderin. Sonuçları zaman içinde topladığınız satış verileriyle birleştirin. Bu fiyatlandırma stratejisinin herhangi bir etkisi olup olmadığını söylemek için yeterli olacak iki farklı kaynaktan veri elde edeceksiniz.

Müşteri anketleri ekonomiktir ve her bağlama uyarlanabilir. Hedefli anket e-postaları, açılış sayfası formları, uygulama içi anketler ve müşterilerinize ulaşmanın diğer yollarını kullanın. Bir kişi belirli bir kanala daha duyarlıysa, onlardan geri bildirim toplamak için bu kanalı kullanın. Geri bildirim toplamanızı sağlayan harika bir araç Jotform Survey Maker'dır.

2. Sosyal dinleme stratejisini kullanın

Son birkaç yılda, sosyal platformlardaki müşteri-işletme etkileşimlerinde bir artış gördük. Bu platformlar insanların alışveriş yaptığı, yorum bıraktığı, geri bildirimde bulunduğu ve işletmeler hakkında şikayette bulunduğu alanlara dönüşüyor. Hatta bir araştırmaya göre kötü bir deneyim yaşayan tüketicilerin yarısı bunu sosyal medyada dile getiriyor.

Bir online perakendeci olarak, güçlü bir online varlığınız olmalıdır. Kitlenizin gerçek niyetlerini ve duygularını anlamak için onlara kulak vermelisiniz. Sprout Social, tüketicilerin %46 'sının bir markayı rakipleri arasında öne çıkaran şeyin sosyal medyada kitlenizle etkileşim kurmak olduğuna inandığını ortaya koydu.

Sosyal dinleme ise onların sizin alanınızla ilgili konuşmalarını takip ettiğiniz bir süreçtir. Sosyal dinleme, markanızın sosyal medya kanallarında belirli anahtar kelimeler, konular, rakipler veya sektörlerle ilgili geri bildirimleri, marka bahsini veya konuşmaları takip etmektir.

Sosyal dinleme araçları ve sosyal platformların analitik modülleri sayesinde kitlenizin nabzını tutabilirsiniz.

Kitlenizle bağlantı kurmak için markanızın sesini ve iletişim stratejisini ayarlarken sosyal medya geri bildirim verilerini kullanın. İlham almak için Newegg'i örnek alın:

Tweet'i yerleştir:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Teknoloji meraklısı, oyun tutkunu bir kitleye hitap eden bir bağlamda nasıl rahat bir ton kullandıklarına dikkat ettiniz mi? Bu kesinlikle kasıtlı. Bir anlamda, perakendeci müşterilerle bulundukları yerde buluşuyor.

Ayrıca bu tür kolektif sosyal geri bildirimler, sektörünüzü şekillendiren trendler hakkında da görünürlük sağlar. Web sitesi tasarımından fiyatlandırma stratejisine kadar herhangi bir iş alanındaki iyileştirme alanlarını ortaya çıkarır. Örneğin, kitlenizin Kara Cuma indirimlerinizi nasıl beğendiğini göreceksiniz. Bulgularınız bir sonraki yılın kampanyasında size yol gösterecektir.

3. Mümkün olduğunca kolaylaştırın

Müşterilerin geri bildirimde bulunmasını istiyorsanız, bunu kolaylaştırmanız gerekir. Tüm sürecin sorunsuz olmasını sağlamak için doğru araçları ve püf noktalarını kullanın. Online pazarlama oyunları, geri bildirim toplamayı etkileşimli hale getirerek kullanıcılarınızı çekmenin harika bir yoludur.

3.1 Geri bildirim düğmelerini kullanma

Müşteri geri bildirimleri, geri bildirim düğmeleri aracılığıyla kolay ve hızlı bir şekilde toplanabilir. Geri bildirim düğmeleri, insanların başka bir sayfaya gitmek veya uzun bir form doldurmak zorunda kalmadan görüşlerini hemen ifade etmelerini sağlar.

Kullanılabilirlik sorunlarını, hataları ve hataları tespit etmek için idealdirler. Çünkü her zaman erişilebilirler. Anında müdahale etmenizi gerektiren bir sorun olduğunda, doğrudan müşteriden doğru bilgileri toplamanıza yardımcı olurlar. Bu şekilde, etkili çözümler üretme konusunda daha hızlı olursunuz.

3.2 Paketlerinize bir QR kodu ekleyin

Sipariş paketlerine bir QR kodu eklemek, bir siparişi tamamladığınız anda geri bildirim toplamanıza yardımcı olabilir. Müşteriler akıllı telefonlarıyla QR kodunu tarayarak kolayca yorum bırakabilirler.

Ve bu tür bir geri bildirim çok önemlidir. Size satın alma yolculuğunun tüm aşamalarından geçmiş birinin bakış açısını verir. İşletmenizin tüm deneyimine kapsamlı bir bakış sağlar.

(Kaynak)

4. Kullanıcı etkinliğini izleyin

Anketler faydalı olsa da, sürekli anket yapamaz veya anket e-postaları gönderemezsiniz. Bunu çok sık yaparsanız, markanızın itibarına kötü yansıyabilir. Müşteriler, siteniz düzgün çalışmadan önce yapmanız gereken çok şey olduğunu düşünebilir.

Ancak müşterilerden geri bildirim toplamanın tek yolu sormak değildir. Bazı durumlarda, gözlemler müşterilerin söylediklerinden, hatta ilk etapta kabul ettiklerinden daha fazlasını ortaya çıkarabilir.

Çeşitli kullanıcı etkinliği izleme araçları, müşteri davranışlarını gerçekten gözlemlemenize yardımcı olabilir. Bilgi talep etmek yerine, kendi başınıza içgörü sağlamak için kullanıcıları gözlemleyebilirsiniz.

Bu tür sessiz geri bildirimler yanıt önyargılarının üstesinden gelir. Bir tür anket önyargısı olan yanıt önyargısı, katılımcıların bilerek ya da bilmeyerek yanlış yanıtlar verme eğilimidir.

Yerleştir: Isı Haritaları ve Oturum Tekrarları:

Kullanıcı etkinliği izleme araçları, tasarım öğelerinizin, kategori filtrelerinizin veya web sitenizin navigasyonunun müşteri deneyimini şekillendirmek için nasıl bir araya geldiğini anlamanızı sağlar. Müşteriler blog içeriğini sıkıcı bulduğunda, ısı haritası size bunu söyleyecektir. Web sitenizin navigasyonu kafa karıştırıcıysa, kullanıcı ekran kayıtları size ipuçları verecektir.

5. Platformlar arasında kendi topluluğunuzu oluşturun

İndirim veya ücretsiz kargo gibi teşvikler insanları geri bildirimde bulunmaya teşvik edebilir. Ancak bu, geri bildirimde bulunmayı gerçekten düşünecekleri veya zaman içinde bunu yapmaya devam edecekleri anlamına gelmez. Önemli olan, müşterilerin geri bildirimlerinin işinize gerçekten katkıda bulunduğuna inanmalarını sağlamaktır.

Yapılan bir araştırma, internet kullanıcılarının %75 'inden fazlasının çevrimiçi bir topluluğa katıldığını ortaya koymuştur. Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok gibi forum ve platformlarda büyüyecek bir çevrimiçi topluluk oluşturun. Tartışmalara katılın, fikir isteyin ve bulgularınızı ürün geliştirmeye uygulayın.

Herkesi aynı anda mutlu etmek elbette mümkün değil. Ancak popüler sorun noktaları ve önerilerle karşılaşacaksınız. Ve daha da önemlisi, karşılıklı fayda sağlayan bilinçli konuşmalar başlatacaksınız. Müşteriler geri bildirimlerini aldığınızı ve bunlardan bir şeyler çıkardığınızı gördüklerinde, gelecekte geri bildirimlerini paylaşmaya daha istekli olacaklardır.

6. Sanal etkinlikler düzenleyin

Sanal etkinlikler, topluluğunuzu büyütmek için eğlenceli bağ kurma etkinlikleri olarak kullanılabilir. Bir tür sanal etkinlik olan canlı alışveriş, 2016'dan bu yana Bekarlar Günü'nde Çin e-ticaret pazarını ele geçirdi. Alibaba'nın canlı yayın ticaret kanalı Taobao, yalnızca 2020 yılında 61 milyar doların üzerinde gelir elde etti.

Embed: Taobao Live'ın Evrimi:

Daha küçük ölçekli olsa da, siz de canlı alışveriş etkinlikleri düzenleyebilirsiniz. Müşterilerinizi tanıyabileceğiniz ve sohbetler başlatabileceğiniz temalı canlı alışveriş etkinlikleri düzenleyin.

Müşterilerinizin ürünleriniz, fiyatlandırmanız veya önemsedikleri her şey hakkında size soru sormasına izin verin. Gerçek bir kişiyle konuşurken kendilerini rahat hissedecekler ve paylaşmaya istekli olacaklardır. Sorunlarını araştırma ve olumsuz deneyimleri olumluya çevirme şansı elde edeceksiniz.

Etkinlik ve işletmenizle yaşadıkları deneyim hakkında geri bildirim toplamak için canlı oturumlar sırasında anketler açın. Kitleniz aktif katılımcılar olacağından, fikirlerini belirtmeye daha istekli olacaklardır.

Toparlamak için:

Müşteri geri bildirimleri ürün geliştirmede kullanılabilir. Müşteri odaklı bir ürün stratejisi temel olarak müşteri duygularına, ihtiyaçlarına ve bunların nasıl değiştiğine odaklanır. Sağlam bir müşteri geri bildirim stratejisi, şirketlerin pazardaki değişikliklere uyum sağlamasını mümkün kılar.

Ürün geliştirmenizin hangi alanlarında müşteri geri bildiriminden yararlanabileceğinizden emin değilseniz, doğru seçimi yaptığınızdan emin olmak için ürün geliştirme danışmanlığı hizmetlerinden yararlanın. Ardından, aklınızdaki alanlarla ilgili veri toplamak için yukarıda açıklanan taktiklerden yararlanın.