KOBİ'ler müşteri hizmetleri için SEO'yu nasıl kullanabilir?

Giriş

Günümüz çağında her işletme için, birinci sınıf müşteri hizmetleri sunmak, eğrinin önünde kalmak için bir öncelik haline geliyor. Zendesk'e göre, işletme liderleri müşteri hizmetlerinin işletmelerinin büyümesini olumlu yönde etkilediğini paylaşıyor.

Kusursuz bir müşteri deneyimi sunarak, müşterileriniz memnuniyetle size geri dönecektir. Daha da iyisi, ailelerini ve arkadaşlarını bile getirebilirler!

Temas noktalarında üstün müşteri deneyimi (CX) sağlamak için iyi düşünülmüş bir strateji CX hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacaktır.

SEO'nun birinci sınıf müşteri desteği sunmak için yararlanabileceğiniz stratejilerden biri olabileceğini biliyor muydunuz?

Evet! Kazan-kazan durumu için SEO ve müşteri hizmetleri çalışmalarınızı uyumlu hale getirebilirsiniz.

Arama motoru optimizasyonundan bahsederken aklımıza otomatik olarak arama motorları ve onların karmaşık algoritmaları geliyor. SEO önemli ölçüde trafik çekmek ve satışları artırmakla ilgili olsa da, müşteri hizmetlerinizin kalitesini artırmada da uzun bir yol kat edebilir.

Bu blog, küçük ve orta ölçekli işletmelerin SEO ve müşteri hizmetleri çabalarını uyumlu hale getirebilecekleri 7 yolu tartışacaktır.

SEO nedir?

SEO veya arama motoru optimizasyonu, bir web sitesinin veya içerik parçasının arama sonuçlarında daha üst sıralarda yer almasına yardımcı olmak için eyleme geçirilebilir adımlar atar. Nihai hedef, sitenizin arama motorlarındaki görünürlüğünü artırmak ve organik trafiği artırmaktır.

SEO, kullanıcılarınızın arama sorgularını yerine getirmek için yüksek kaliteli içerik oluşturmakla ilgilidir. Değerli ve amaca yönelik içerik oluşturmaya odaklanarak, web sitenize trafik getirmek için en önemli kanallardan birinde rekabet ediyorsunuz.

Bir örneğe bakalım. "Wifi bağlantımı nasıl düzeltebilirim" yazıyorsunuz. Binlerce arama sonucu bir anda karşınıza çıkıyor. Sonuçları hızlıca tarıyor ve bir bağlantıya tıklıyorsunuz. Çoğu zaman ilk sayfa sonuçlarına tıklama olasılığınız yüksektir.

Hatta Backlinko'ya göre, tüm tıklamaların %54,4 'ü Google'daki ilk üç arama sonucundan geliyor.

Kısacası SEO, web sitenizin görünürlüğünü artırmak, daha fazla trafik ve potansiyel müşterileri müşteriye dönüştürme fırsatları getirmek için çok önemlidir.

SEO sadece pazarlama için kullanılır: Bu bir efsanedir

Cevap: sadece değil.

Pazarlamacınızın SEO'yu birincil kullanım alanlarından biri, bloglarda ve diğer çevrimiçi içeriklerde doğru arama terimlerinin yer almasını sağlamaktır. Bu, potansiyel müşterinizin arama amacına uygun içerik oluşturmanızı ve Google gibi arama motorlarında tam anahtar kelimeler için sıralama yapmanızı sağlar.

Ancak SEO stratejinizi müşteri hizmetleri için de optimize edebilirsiniz!

SEO, potansiyel müşterinizin veya müşterinizin arama amacını belirlemenize yardımcı olur.

Müşterilerinizin ne aradığını analiz ederek müşterilerinizin arama sorgularını karşılamak için belirli anahtar kelimelerle yüksek değerli, hedefli içerikler oluşturabilirsiniz. Bu şekilde, müşterilerin içeriğinizi bulmasına yardımcı olmak için web sitenizin SSS'lerinden, yardım makalelerinden ve sorun giderme kılavuzlarından oluşan harici bir bilgi tabanı oluşturabilirsiniz.

Ranktracker anahtar kelime araştırma aracı, müşterilerinizin sorunlarını çözmek için arayabilecekleri potansiyel anahtar kelimeleri ararken size nasıl yardımcı olabilir?

SEO dostu bir bilgi tabanı, müşterilerin her zaman hazır destek bulabilecekleri bir self servis portalı işlevi de görecektir. Müşterilerin %67 'si bir müşteri temsilcisiyle konuşmak yerine self-servisi tercih ettiğinden, optimize edilmiş bilgi tabanınız müşterilerin tam olarak istediklerini sunar.

Böylece, çevrimiçi içeriğinizden en iyi şekilde yararlanmak için SEO ve müşteri hizmetleri çabalarınızı uyumlu hale getirebilirsiniz.

KOBİ'lerin daha iyi müşteri hizmetleri için SEO'dan nasıl yararlanabileceğinin 7 yolu

1. Hoş bir kullanıcı deneyimi için web sitesi hızını artırın

Şunu hayal edin. Bir web sayfasına tıklıyorsunuz, ancak yüklenmesi sonsuza kadar sürüyor. Birkaç saniye daha bekliyorsunuz ama yavaş yüklenen web sitesi sizi hedefinizden alıkoyduğu için hayal kırıklığına uğrayarak çıkıyorsunuz.

Kötü bir kullanıcı deneyimi (UX) tam olarak bu anlama gelir.

Azalan dikkat süreleri ve çılgınca sıkışık programlarla, müşterilerinizin artık yavaş, yanıt vermeyen bir web sitesini bekleyecek sabrı veya zamanı yok.

Aralarından seçim yapabileceğiniz pek çok web sitesi varken kötü bir kullanıcı deneyimi yaşarsanız potansiyel müşterilerinize veda edebilirsiniz. Kullanıcıların %88 'i kötü bir kullanıcı deneyiminden sonra bir web sitesine geri dönmez.

İnsan öncelikli deneyime odaklanmanın artmasıyla birlikte, arama motoru algoritmaları hızlı yüklenen web sitelerini tercih etmektedir. En iyi içerik veya sağlam SEO stratejisi bile yavaş yüklenen bir web sitesiyle sizi olumsuz sıralamalardan kurtaramaz.

Düşünecek olursanız, yanıt vermeyen bir web sitesi müşterinizin deneyimini de etkiler. Bir görevi tamamlamaya çalışırken kullanıcı yolculuklarında uygunsuz bir engelle karşılaşırlar.

Bu zorluğun cevabı temiz koddur - önbelleğe alma kullanın, gereksiz yönlendirmeler yapmayın ve iki saniye veya daha kısa sürede yüklendiğinden emin olmak için web sayfası hızını test edin. Bu şekilde web sitenizin hemen çıkma oranını düşürür ve müşterileri mutlu edersiniz.

2. Yüksek değerli yardım merkezi makaleleri ve SSS'ler oluşturun

İçerik kraldır. Bill Gates 1996'da bunu söylediğinde de doğruydu, şimdi de doğru.

Müşterinizin arama amacına göre uyarlanmış yüksek değerli içerik oluşturmak, müşterileri gerekli çözümlere yönlendirmeye yardımcı olacaktır. Bu da iyi planlanmış bir anahtar kelime stratejisine sahip olmakla başlar.

Müşterilerinizin en sık aradığı anahtar kelimeleri takip etmek için arama metriklerini değerlendirmek, müşterilerinizin karşılaştığı güncel sorunları anlamanıza yardımcı olabilir.

Ardından, arama motorlarının hedef kitleniz için yararlı bulduğu ve arama amaçlarına yanıt veren yüksek değerli içerikler oluşturabilirsiniz.

SSS'niz için konu başlığı olarak düzenli, çözümü kolay sorgular kullanmak harika bir ipucudur. Soru-cevap formatı, müşterilerin anında self-servis için kullanabileceği basit ve sık sorulan soruları doğrudan yanıtlayacaktır. Müşterilerin %40 'ından fazlası artık müşteri temsilcileri yerine self-servis hizmeti tercih ediyor.

Shopify 'ın, kullanıcıların kendi kendilerine hizmet verebilmeleri için yardım merkezine nasıl bir SSS bölümü eklediğine göz atın.

Yardım makaleleri sayesinde, ürünler ve/veya hizmetler hakkında soruları olan müşteriler, tekliflerinizi daha iyi anlamak için bu makalelere erişebilir. Bu şekilde, temel bilgileri almak için artık destek temsilcilerinizi aramak zorunda kalmazlar.

Bunun yerine, müşteriler sorgularını çözmek için web sitenizdeki kamuya açık bilgilerden yararlanabilirler. Bunu yaparak, müşterilerin sorularını bağımsız olarak çözmelerini sağlar ve arama motoru algoritmalarının ödüllendirdiği, arama yapanlara değer sağlayan içerik oluşturursunuz.

Google gibi arama motorları da iyi miktarda iç bağlantıya sahip web sitelerini tercih eder. Ancak buradaki püf nokta, bağlantıları zorlamamak veya doldurmamaktır. Bunun yerine, SEO ve müşteri hizmetleri çalışmalarınızı optimize etmek için son derece alakalı içerikleri doğal bir şekilde bağlayın.

3. Keşfedilebilirliği artırmak için bilgi tabanını optimize edin

SEO bir yarış gibidir - her web sitesi birincilik için yarışır. Ancak oraya ulaşmak zaman ve çaba gerektirir.

Sorun giderme kılavuzları, SSS'ler ve makaleler gibi harici bilgi tabanı içerikleriniz arama sonuçlarında görünebilir ve daha üst sıralarda yer almanıza yardımcı olabilir, ancak yalnızca kullanıcıların etkileşim kurduğu değer yüklü içerik sağlarsanız.

Müşteri beklentileri giderek arttığından, bilgi tabanınızın en yeni içeriklerle dolu olmasını sağlamak bu beklentileri karşılamak için çok önemlidir. Bu da bilgi tabanınızı düzenli olarak yeni içeriklerle güncellemenin veya mevcut içerikleri düzenlemenin üstün müşteri desteği için kritik önem taşıdığı anlamına gelir.

Bilgi tabanınızı optimize etmek için bazı en iyi uygulamalar şunlardır:

• Kullanıcıların bulmasını kolaylaştırmak için URL'lerinize anahtar kelimeler ekleme
• İçeriğinizi H2, H3 ve H4 etiketleriyle farklı alt başlıklar altında kısa, sindirilebilir paragraflar halinde bölümlere ayırın
• İçeriğin kolay tüketilmesini sağlamak için mümkün olduğunca madde işaretleri ve numaralandırılmış listeler kullanın
• Kullanıcıların bilgileri daha iyi kavramasına yardımcı olmak için içeriğinize alakalı görseller ve videolar ekleyin
• Sitenizin taranabilirliğini ve dizine eklenebilirliğini artırmak için iç bağlantıları kullanın
• Yardım merkezindeki tüm sayfalarınıza meta etiketler ekleyin
• Çevrimiçi müşterilerin %85 'inden fazlası kötü bir deneyimden sonra bir siteye geri dönmediğinden, bilgi tabanınızda kırık bağlantı bulunmadığından emin olmak için kapsamlı bir bağlantı denetimi gerçekleştirin

Ranktracker site denetimi bölümünde, sayfalarınızın SEO açısından ne kadar optimize edildiğine ve hangi sorunların, hataların ve uyarıların çözülmesi gerektiğine dair eksiksiz bir genel bakış elde edebilirsiniz.

Bilgi tabanınızı optimize ederken, içeriğin ilgili kategoriler ve alt kategoriler halinde iyi organize edilmesini sağlamak çok önemlidir. Bu şekilde, kullanıcılarınız bilgi yığınları arasında gezinmeden ilgili içeriği kolayca bulabilir.

Y kuşağının %89 'u bir destek temsilcisiyle iletişime geçmeden önce ürün veya hizmetle ilgili soruları bulmak için arama motorunu kullanmayı tercih ettiğinden, içeriğiniz self-servisi artırmak için arama motoru sonuç sayfalarında (SERP) görünebilir.

Sonuç olarak, yüksek düzeyde optimize edilmiş bir bilgi yönetimi sistemi yalnızca mevcut müşterilerinize hizmet vermenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda yeni müşteriler bulmanıza da yardımcı olabilir.

4. Bilgiye kolay erişim için sezgisel bir arama özelliği ekleyin

Ziyaretçilerin %65 'inden fazlasının kötü bir arama deneyiminden sonra bir siteye geri dönmeyeceğini biliyor muydunuz?

Bu, ziyaretçilerinizin aradıklarını sunmanın işinizi doğrudan etkilediği anlamına gelir.

Sezgisel bir arama, ziyaretçilerinizin ne aradığını tahmin etmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda çeşitli durumlarda ortaya çıkabilecek olası yazım hatalarını da ortadan kaldırır.

Sezgisel bir arama özelliği kullanmak, müşterilerinizin web sitenizde ve bilgi havuzunuzda daha hızlı gezinmelerine ve alakasız bilgi yığınlarını karıştırmadan tam olarak aradıklarını bulmalarına yardımcı olacaktır.

Bu, onlara çok zaman kazandırır ve destek artık resmi çalışma saatleriyle sınırlı olmadığı için bağlamsal bilgilere 7/24 kolayca erişilebilir hale getirir. Bu nedenle, sezgisel arama gibi basit bir özellik, markanızla müşteri deneyimini iyileştirmede uzun bir yol kat edebilir.

5. Daha yüksek etkileşim için video ve resim kullanın

Yazılı materyaller içeriğinize anahtar kelimeleri dahil etmenin bir yolu olsa da, görsel medya arama motorlarındaki sıralamanızı yükseltmek için bir başka harika araçtır.

Araştırmalar, genel nüfusun %65'inin görsel öğrenenlerden oluştuğunu, yani yeni bilgileri akılda tutmak için görmeleri gerektiğini gösteriyor. Bu nedenle bilgi sunmak için resim ve video kullanmak, kullanıcıların etkileşim kurabileceği değerli bilgiler sunmanın harika bir yoludur.

Hareket halindeyken video içeriğinin yükselişiyle birlikte Google da arama sonuçlarında son derece alakalı videoları teşvik ediyor. Müşterilerinizin sorularını yanıtlayan yüksek kaliteli videolar oluşturarak, SERP'lerde özellik snippet'leri veya video karuselleri olarak öne çıkabilirsiniz.

6. Eyleme dönüştürülebilir içgörüler için analizleri takip edin

Web sitenize gelen her müşterinin bir hedefi vardır. Ve her müşteri yolculuğu benzersizdir, temas noktaları arasında farklı engeller vardır.

Google Analytics, sayıları ve verileri kullanarak bir müşteri hikayesi anlatmanın harika bir yoludur. Örneğin, sitenizde bir arama çubuğu varsa, Google Analytics ziyaretçilerin sorduğu arama terimlerini yakalayabilir. Bu, ziyaretçilerinizin web sitenizdeki hedeflerini anlamanın güçlü bir yoludur.

Bu özellik, aşağıdaki gibi önemli içgörüleri belirleyebilir:

• İçerik fırsatları
• Bilgi eksiklikleri
• Dönüşüm potansiyel müşterileri
• Genel müşteri ilgisi

Arama çubuğunuz aracılığıyla müşteri arama sorgularını izlemekten dönüşüm oranlarını değerlendirmeye kadar, müşterilerin nerede engellerle karşılaştığını ve bunları nasıl çözeceğinizi anlamak için müşterinizin yolculuğunun derinliklerine dalmak üzere topladığınız verilerden yararlanabilirsiniz.

Sonuç olarak: Veriler, kullanıcıların müşteri yolculukları boyunca yaşadıkları sorunlu noktaları anlamanıza yardımcı olan bir navigasyon aracıdır. Esasen, sayıların ötesine geçmeli ve web sitenizde onları hedeflerinden alıkoyan zorlukları anlamak için müşterinizin yerine geçmelisiniz.

7. Müşteri geri bildirimlerini teşvik edin

Müşteri geri bildirimleri SEO'da yalnızca küçük bir rol oynasa da, diğer potansiyel müşterilerin güvenini kazanmada ve markanızla etkileşime geçmek isteyip istemediklerinde uzun bir yol kat ederler.

Müşteri yorumlarını en büyük satış elemanlarınızdan biri olarak düşünün! Etkili bir satış elemanı olarak yorumlar, ürün veya hizmetinizin başarılı sonuçlarla denenmiş ve test edilmiş olduğunu kanıtlar.

Web sitenizin ana sayfasına gerçek müşteri yorumlarını ekleyerek ziyaretçilere ve potansiyel müşterilere sunduğunuz ürünlerin başkaları tarafından nasıl beğenildiğini gösterebilir ve markanız hakkında heyecanlanmalarını sağlayabilirsiniz!

Bu şekilde, müşterilerinizin konuşmasına izin verir ve başkalarının markanıza doğru yolculuklarını kolaylaştırmaya yardımcı olursunuz.

Son düşünceler

SEO'yu CX girişimlerinize dahil etmek, web'den mümkün olduğunca fazla trafik toplamakla ilgili değildir. Bunun yerine, hedef kitlenizi ilk etapta yönlendirmekle ilgilidir.

Kritik nokta, müşterilerinizin markanıza ulaşmadan önce yaptıkları aramaları keşfetmek için arama amaçlarını en üst düzeye çıkarmaktır. Bu şekilde, hedeflenen anahtar kelimeler için SEO çalışmalarınızdaki boşlukları kapatabilirsiniz.

Google, daha yüksek sıralamalar için sorunsuz kullanıcı deneyimi sunan çalışmalara öncelik verdiğinden, SEO ve müşteri deneyimi yan yana ilerliyor.

Yüksek kaliteli içerik, iyi bir site mimarisi ve markanıza kefil olacak sosyal kanıtlarla, müşterilerinizi mutlu etmek için birinci sınıf müşteri hizmetleri sunabilirsiniz.