Yapay Zeka Müşteri Etkileşimlerinin Geleceğini Nasıl Şekillendiriyor?

Giriş

ChatGPT, prototipi 30 Kasım 2022'de kamuoyuna açıklandığında internette büyük yankı uyandırdı.

İlk lansmanından bu yana sekiz hafta geçti ve hala her Twitter ve LinkedIn akışında güçlü bir yere sahip. Ve Microsoft, ChatGPT'nin üreticisi OpenAI'ye 10 milyar dolarlık bir yatırım yaptığını duyurdu.

Neden?

Güçlüdür. Verimli. Baro, MBA ve tıbbi lisans sınavlarını bile geçiyor. Yapay zekanın (YZ) bildiğimiz dünyayı değiştirmekte olduğu açık - ki bu aynı zamanda hem heyecan verici hem de korkutucu.

On yıllardır revizyona ihtiyaç duyan iş alanlarından biri de müşteri hizmetleridir. Müşteri hizmetlerini düşündüğünüzde aklınıza ne geliyor?

Uzun bekleme süreleri ya da çözümsüzlük yaşıyorsanız yalnız değilsiniz. Neyse ki yapay zeka alanındaki gelişmeler sayesinde nihayet tünelin ucundaki ışığı görebiliyoruz.

Yapay zeka, chatbot'lardan kişiselleştirilmiş pazarlama mesajlarına kadar müşteri deneyimini elden geçirmeye ve müşteri etkileşimlerini on kat iyileştirmeye devam edecek.

Bu kılavuzda, müşteri etkileşimlerini geliştirmek, ilişkiler kurmak ve alanınızda rekabet avantajı sağlamak için yapay zekayı nasıl kullanabileceğinize dair birkaç örnek paylaşacağız.

Daha fazlasını öğrenmeye hazır mısınız?

Hadi içeri dalalım.

Müşteri etkileşimleri nelerdir?

Müşteri etkileşimleri, müşterileriniz ve işletmeniz arasındaki tüm iletişimi ifade eder.

Bu iletişim biçimleri, alıcının yolculuğu boyunca yüz yüze etkileşimleri, telefon görüşmelerini, e-posta alışverişlerini ve çevrimiçi sohbetleri içerebilir.

(Resim Kaynağı)

Müşteri etkileşimleri araştırma yapmayı, soru sormayı, satın almayı veya inceleme yazmayı içerir. Kısacası, bunları bir müşterinin markanızdan alışveriş yaparken başından sonuna kadar karşılaşacağı tüm temas noktaları olarak düşünün.

Tahmin edebileceğiniz gibi, olumlu müşteri etkileşimleri müşteriyi elde tutma ve savunuculuğu artırmak için çok önemlidir. Amaç, müşterilere ihtiyaç duydukları bilgi veya hizmeti sunarken onlarla olumlu (ve kişiselleştirilmiş) bir ilişki kurmaktır.

Tutarlı, verimli, yüksek kaliteli müşteri etkileşimleri sağlamak, müşterileri elde tutmanın ve markanızı çevreleyen olumlu bir itibar oluşturmanın sırrıdır.

Müşteri etkileşimlerini geliştirmenin faydaları

Müşteri etkileşimlerini doğru bir şekilde yönetmek, müşterileriniz hakkında bilgi edinmeniz, veri odaklı bir ICP oluşturmanız ve mükemmel bir müşteri deneyimi sunmanız için değerli bir fırsattır.

Daha iyi müşteri deneyimleri, tek seferlik alıcıları sadık müşterilere dönüştürür. Sadık müşterilerin kazanılması daha ucuzdur ve markanızı arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.

Kısacası, müşteri etkileşimlerinizi geliştirmenin başlıca faydaları şunlardır:

• Müşterilerinizi daha iyi anlama
• Güven ve güvenilirlik oluşturma
• Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi
• Müşteri kaybını azaltma
• Marka sadakatini artırma

Şimdi, iş başındaki iki örneğe bir göz atalım.

Matchr, bir şirketin benzersiz ihtiyaçlarına göre ücretsiz ve kişiselleştirilmiş İK yazılımı önerileri sunar.

Müşteriler için bunu üç adımlı basit bir sürece indirgiyorlar:

1. Temel bilgileri tescilli Yazılım Eşleştirme aracına girin
2. Bir İK Yazılım Uzmanı ile bire bir sohbet edin
3. Tüm kutuları işaretleyen, özenle seçilmiş İK yazılımını edinin

İster bordro yazılımı ister başvuru takip sistemi arıyor olun, Matchr tarafsız, kişiselleştirilmiş öneriler paylaşacaktır (hepsi ücretsiz). Telaş yok, karışıklık yok.

Tüm müşteri etkileşimlerinde bu modern yaklaşım, Chewy gibi mutlu müşteriler ve 5 yıldızlı yorumlar kazanmalarına yardımcı oldu.

(Resim Kaynağı)

Öte yandan, yapılmaması gerekenler için Comcast'e bakın. Trustpilot'ta 1,2 yıldızlı bir puan ve 2.500'den fazla yorum ile kötü müşteri hizmetleri konusunda kötü bir şöhrete sahipler.

(Resim Kaynağı)

Müşteriler uzun bekleme sürelerinden, kaba müşteri hizmetleri temsilcilerinden ve yüksek fiyatlardan şikayetçi. Bir müşteri, bölgelerinde başka sağlayıcılar mevcut olsaydı kesinlikle müşteri olmayacaklarını açıklıyor.

Geniş kapsama alanı ve ülkedeki en iyi internet hızlarından bazılarını sunmalarına rağmen, yeni müşteriler gelecekteki baş ağrılarından kaçınmak için bunlardan tamamen kaçınmaya çalışıyor.

Peki bu hikayeden çıkarılacak ders nedir? Kötü bir müşteri deneyimi, müşterilerinizi doğrudan rakiplerinizin açık kollarına iter.

Neyse ki yapay zeka, müşterilerle etkileşim şeklimizi değiştiriyor ve bu tamamen daha iyiye doğru gidiyor.

Yapay zekanın müşteri etkileşimlerini sonsuza dek değiştireceği 5 yol

Yapay zeka, sohbet robotlarından sanal asistanlara kadar müşteri deneyimini dönüştürerek daha verimli ve kişiselleştirilmiş hale getiriyor.

İşte yapay zekanın bildiğimiz müşteri etkileşimlerini değiştirmesinin beş yolu.

1. 7/24 müşteri desteğine kapı açar

Sohbet robotları ve sanal asistanlar 7/24 destek sağlayarak müşteri hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olabilir. Bu şekilde, insan ekip üyeleriniz güzellik uykusunu alabilir ve müşterileriniz istedikleri zaman soru sorabilir.

Yapay zeka destekli bu araçlar, müşterilere teknik sorunları giderme, sık sorulan soruları yanıtlama ve müşterilerin web sitenizde veya mobil uygulamanızda gezinmesine yardımcı olma gibi görevlerde yardımcı olabilir.

Chatbotlar ve sanal asistanlar aynı anda birden fazla müşteri etkileşimini yönetebilir, bu da bekleme sürelerini azaltmaya ve müşteri hizmetleri operasyonlarının verimliliğini artırmaya yardımcı olabilir.

Örneğin, Teksas'ta diş sigortası satan küçük bir şirket, ağ içi ofisler, katkı payları ve muafiyetler hakkındaki basit soruları yanıtlamaya yardımcı olmak için yapay zeka sohbet robotlarını kullanarak daha büyük bir müşteri veritabanını destekleyebilir.

Bu şekilde, potansiyel müşteri adaylarını temel soruları yanıtlamak üzere bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüşmek için bekletmezler.

Sohbet robotları ve sanal asistanlar 7/24 hizmet verdiğinden, müşteriler ihtiyaç duydukları her an yardım alabilir ve bu da markayla ilgili genel deneyimlerini ve memnuniyetlerini artırabilir.

Sevgililer Günü yaklaşırken, yerel bir Lubbock çiçekçisi büyük şirketlerden örnek alabilir ve çiçek sezonundan faydalanmak için yerel sitesine bir chatbot ekleyebilir.

(Resim Kaynağı)

Yapmak isteyecekleri son şey, sevdiklerine çiçek almak için gece 2'ye kadar bekleyen diğer önemli kişileri kaçırmaktır. Ve dürüst olalım - hepsinin doğru buketi nasıl seçecekleri konusunda biraz rehberliğe ihtiyacı var. Yapay zeka sohbet robotlarının parladığı yer burası.

Bir chatbot olmadan, o yerel çiçekçi bu satışlara veda edebilir. Ve bir chatbot kullanıldığında, satışları %67'ye kadar artırma potansiyeline sahipler.

Yapay zekalı sohbet robotlarının ve sanal asistanların gücünü hafife almayın. Müşterilerinize hızlı ve verimli destek sağlamanıza yardımcı olarak daha iyi bir müşteri deneyimi yaşamanıza ve markanıza olan bağlılığı artırmanıza yardımcı olabilirler.

2. Kişiselleştirilmiş deneyimler "yeni norm" haline geliyor

Son zamanlarda herkesin Instagram akışında yapay zeka ile geliştirilmiş ilgi çekici görseller dolaşıyor.

Bu eğilime aşina olmayanlar için, birçok kullanıcı fantastik ve çekici özelliklere sahip portreler oluşturmak için yapay zeka görüntü düzenleme uygulamalarını kullanıyor.

(Resim Kaynağı)

Bu noktada, bunun bu makalenin ana konusuyla nasıl bir bağlantısı olduğunu merak ediyor olabilirsiniz. Ancak markalar bu viral trendden bir şeyler öğrenebilir.

Başarının sırrı, insanların bu görüntüleri benzersiz oldukları için sevmeleridir. Aynı mantranın, tüketicilerin kişiselleştirilmiş deneyimler aradığı müşteri etkileşimlerine de taşınacağını tahmin ediyoruz.

Müşteri deneyiminizin kişisel verilerinize dayandığı bir dünya hayal edin: neleri sevip sevmediğiniz, neleri satın alıp almadığınız, nerede yaşadığınız ve hatta kaç yaşında olduğunuz.

Özünde yapay zeka, şirketlerin daha fazla veri toplayarak (tüm kanallardan) ve bunları geçmiş girdilere dayalı doğru çözümler sunmak için gerçek zamanlı olarak kullanarak müşterilerini her zamankinden daha iyi anlamalarını sağlar.

Kişiselleştirilmiş deneyimler ileride her müşteri etkileşiminin merkezinde yer alacak ve sadece çevrimiçi etkileşimlerle sınırlı kalmayacak.

Müşteriler tüm kanallarda tutarlı, kişiselleştirilmiş deneyimler bekleyecek - kişiye özel olarak hazırlanan e-posta pazarlama kampanyalarından, havaalanlarındaki benzersiz güzergahlarına göre hazırlanan tabelalara kadar.

(Resim Kaynağı)

Yakın zamanda yapılan araştırmalar, müşterilerin %72 'sinin (genel reklamlar veya önerilere kıyasla) kişiselleştirilmiş mesajlarla etkileşime geçmeyi tercih ettiğini gösteriyor. Ve bu düşüncenin bankacılık da dahil olmak üzere birçok sektörde geçerli olduğunu görüyoruz.

Örneğin, çeşitli öğrenci bankacılığı ve fintech şirketleri, kredi başvuruları için karar verme sürecini otomatikleştirmek için yapay zekaya yöneliyor.

Çıktı, tüketicinin kredi değerliliğine uygun hiper-kişiselleştirilmiş kredi seçeneklerinin bir listesidir. Yapay zeka sadece sıkıcı ve göz korkutucu kredi sürecini iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda önyargıyı azaltmaya ve insan hatasını ortadan kaldırmaya da yardımcı olur.

Ve bir tüketici gümüş tepside kişiselleştirilmiş bir öneri aldığında, dönüşüm olasılığı katlanarak artar. Bu bir kazan-kazan.

3. Şirketler diyaloğa dayalı yapay zeka konusunda "her şey dahil"

Diyaloğa dayalı yapay zeka araçları medya manşetlerini kasıp kavuruyor. Bir yapay zeka içerik platformu olan Jasper kısa süre önce 125 milyon dolar topladı ve Microsoft OpenAI'ye 10 milyar dolar yatırım yaptı.

(Resim Kaynağı)

Yakında daha da fazla aracın ortaya çıktığını göreceğiz. Amaç, yapay zekanın telefon, e-posta ve sosyal medya gibi birden fazla kanaldaki müşteri etkileşimlerini entegre etmenizi sağladığı modern bir çok kanallı strateji elde etmektir.

Sonuç mu? Sorunsuz ve tutarlı bir müşteri deneyimi. İnsana benziyor ama değil.

Daha az hizmet kesintisi. Çalışma saatlerine daha az bağımlılık. Ve tüm müşteri etkileşimleri için tek durak noktası.

İşte gözünüzü ayırmamanız gereken bazı gelecek vaat eden diyalogsal yapay zeka araçları:

• ChatGPT - Her bir girdiden öğrenen nihai sohbet robotu.
• Drift - Web sitenizdeki herhangi bir sayfadan alıcılarla etkileşim kurun, onları nitelendirin ve dönüştürün.
• IBM Watson Assistant - İşletmeler için eksiksiz bir yapay zeka yetenekleri portföyü.
• Cognigy - Tek bir kod satırı olmadan diyaloğa dayalı çok kanallı deneyimler oluşturun, dağıtın ve optimize edin.
• Convy.AI - Otomasyonun ve insan dokunuşunun etkisini en üst düzeye çıkararak diyaloğa dayalı çok kanallı süreçlerin uçtan uca kontrolü.

4. Tahmine dayalı analitik rekabet avantajı oluşturmaya yardımcı olur

Her gün yeni bir SaaS işletmesi ortaya çıkıyor ve ivme kazanıyor. Bu internetin hem nimeti hem de laneti. Ancak kalabalığın arasından sıyrılmayı zorlaştırdığı kesin.

Sizi denizdeki diğer balıklardan ayıran bir şey bulmanız gerekiyor. Tahmine dayalı analitik ile müşterinizin ne satın alacağını onlar satın almadan önce bilmenin gücünü ortaya çıkarabilirsiniz.

Target, 2012 yılında büyük veri ve tahmine dayalı analitiği kullanarak hangi müşterilerin hamile olduğunu daha kendileri bile bilmeden belirledi.

Habere göre Target, müşterilerin satın alma geçmişini ve davranışlarını analiz etmek için veri madenciliği tekniklerini kullanarak bir müşterinin muhtemelen hamile olduğunu gösteren kalıpları tespit etmiştir.

Daha sonra bu bilgileri kullanarak bu müşterilere bebeklerle ilgili ürünler için hedefli reklamlar ve promosyonlar göndererek bu kategorideki satışları artırdılar.

Şimdi daha güncel bir örneğe bakalım.

Yapay zeka ve tahmine dayalı analitik, bir SaaS işletmesinin müşteri kaybı tahmini yoluyla rekabet avantajı elde etmesine yardımcı olabilir.

Müşteri davranışlarını, kullanım modellerini ve demografik bilgileri analiz ederek, hangi müşterilerin aboneliklerini iptal etme olasılığının yüksek olduğunu tahmin etmek için makine öğrenimi algoritmalarından yararlanabilirsiniz.

Gizli formülü bulduğunuzda, bu müşterilere proaktif bir şekilde ulaşabilir ve onları müşteri olarak tutmak için teşvikler veya destek sunabilirsiniz.

Ayrıca, müşteri kaybındaki kalıpları ve eğilimleri belirleyerek, çoğu SaaS işletmesi için oldukça yüksek olan genel müşteri kaybı oranını azaltmak amacıyla ürün özelliklerini ve fiyatlandırmayı iyileştirmek için veriye dayalı kararlar alabilirsiniz.

5. Video ön plana çıkıyor

Videonun gücü yakın zamanda azalacak gibi görünmüyor; tüketicilerin %66 'sı yeni bir ürün hakkında bilgi edinmek için video izlemeyi tercih ediyor.

Link Whisper ve Niche Pursuits'in kurucusu Spencer Haws, kısa süre önce bu teoriyi test etti ve bir YouTube içeriği kütüphanesi oluşturmaya iki kez girişti. İlk videosu, üç saatten kısa bir süre içinde 2.000'den fazla görüntülenerek (ortalamanın çok üzerinde bir performans göstererek) parkın dışına çıktı.

(Resim Kaynağı)

Ancak çoğu pazarlamacı, zaman yetersizliği nedeniyle video pazarlama işine girmemiştir. Genel bir kural olarak, bitmiş videonun her bir dakikası için 30 dakika ila bir saat arasında düzenleme yapılması gerekir.

Yani, on dakikalık bir videonun düzenlenmesi 10 saate kadar sürebilir. Ve bu süreye yaratıcı hikayeyi yazmak ve videoyu çekmek için gereken zaman dahil değildir.

Ancak yapay zekanın gücü bu süreyi yarıya indirebilir. Ayrıca, herhangi bir video prodüksiyonu veya düzenleme becerisi gerektirmez.

Synthesia AI, geleneksel video oluşturma ile yapay zeka video oluşturma arasındaki farkı ortaya koyuyor:

(Resim Kaynağı)

Eğitim içeriklerini saatler veya günler yerine dakikalar içinde hazırlayabilen araçlara erişim, yüksek kaliteli video prodüksiyonu için giriş engelini azaltacaktır.

Tüketicilerin video içeriğine yönelik açık talebiyle birlikte, yapay zeka gelişmeleri sayesinde videolar hızla yeni blog yazısı veya satış konuşması haline gelebilir.

Müşteriler, "En iyi SEO araçlarını" inceleyen bir blog yazısı aramak yerine, tam olarak arama yapmak için YouTube'a yönelecektir.

Tüketici talepleri değişiyor. Eğer siz de bu değişime ayak uydurmazsanız, müşteri etkileşimlerinizin kalitesi yavaş yavaş düşecektir.

Ve kötü müşteri etkileşimleri yüksek kayıplara, olumsuz yorumlara ve zedelenmiş bir itibara neden olur - ki bu da telafisi zor bir durumdur.

Toparlıyorum

Yapay zeka, müşteri etkileşimlerinin geleceğini büyük ölçüde şekillendiriyor.

Sohbet robotları, tahmine dayalı analitik ve doğal dil işleme gibi yapay zeka destekli teknolojiler, müşteri etkileşimini iyileştirmeye ve kişiselleştirilmiş ve verimli destek sağlamaya yardımcı olur.

Yapay zeka, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve tercihlerini daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir. Ardından, bu bilgileri ürün geliştirme, pazarlama ve müşteri hizmetleri hakkında veriye dayalı kararlar almak için kullanın.

Teknoloji gelişmeye devam ettikçe, müşteri etkileşimlerinde yapay zeka kullanımı da artmaya devam edecek. Ve bunu benimseyen işletmeler, benimsemeyenlere göre rekabet avantajına sahip olacak.

Gelecek heyecan verici ve yapay zekanın müşterilerle etkileşim kurma şeklimizde başka hangi yollarla devrim yaratacağını görmek için sabırsızlanıyoruz.