Otomasyona Öncelik Veren Bir Strateji Nasıl Daha İyi İnsan Desteği Sağlar?

Giriş

Canlı destek ile otomasyon arasında bir çatışma olduğu düşüncesi oldukça abartılıdır.

İnsan ajanlar ve yapay zekanın (AI) bir arada var olamayacağı fikri yıllardır nispeten yaygındır. Bu yanılgı kısmen otomasyonun sadece insanların yerini alacağı endişesinden kaynaklanıyor. Buna karşın Harvard'ın araştırması, otomasyonun sadece işleri ortadan kaldırmayacağını, aynı zamanda onları dönüştüreceğini gösteriyor. Dahası, müşteriye dönük roller hala yapay zekanın sahip olmadığı empati ve yaratıcılık gibi benzersiz nitelikler gerektiriyor.

Bu efsane sadece etkili müşteri deneyimi (CX) stratejisi planlamasını engellemekle kalmaz, aynı zamanda işletmeler için kaçırılmış bir fırsat yaratır.

İşletmeler, canlı temsilcileri ve otomasyonu birbiriyle çelişen varlıklar olarak görmek yerine, bir kazan-kazan senaryosu potansiyelinin farkına varmalıdır. İleriyi düşünen liderler, teknolojinin -özellikle yapay zeka ve otomasyonun- insan temsilcilerin yeteneklerini geliştirirken müşterilere nasıl hizmet verebileceğini keşfetmelidir.

Otomasyon öncelikli bir strateji korkuları ortadan kaldırır ve üstün bir insan desteği deneyimi sağlayarak işletmelerin insan kaynaklarından akıllıca yararlanmasına olanak tanır.

Gelişmiş İnsan Desteği için Önce Otomasyon Stratejisini Anlamak

"Müşteri deneyimini iyileştirmek için otomasyon gibi teknolojilerden yararlanan şirketler, hizmet giderlerini %40'a varan oranlarda azaltabilir." - McKinsey

Resim Kaynağı: https://blog.shi.com/

Ancak bu fırsattan gerçekten yararlanmak için şirketlerin, geleneksel işletme yaklaşımlarının ötesine geçen ve otomasyon merkezliliği tamamen benimseyen bir "Önce Otomasyon" zihniyetini benimsemeleri gerekiyor.

O halde bu aslında ne anlama geliyor?

Günümüzde, hizmet taleplerini ele almak veya sigorta taleplerini işleme koymak gibi belirli bir görevi denetlemek için genellikle bir grup kişiyi bir araya getiriyoruz.

Genellikle otomatikleştirilebilecek görevleri belirleyerek, kuruluş üzerindeki etkilerini değerlendirerek ve bu değişime uyum sağlamak için bir plan tasarlayarak işe başlarız.

Bunu çözdükten sonra, bazı görevler teknolojiye devredildikten sonra ekibimizin ekstra zamanlarıyla neler yapabileceğine bakacağız.

Resim Kaynağı: https://zapier.com/

Şimdi, bu geleneksel yöntemi Önce Otomasyon zihniyetiyle tersine çevirdiğinizi hayal edin. Burada otomasyon en başından itibaren ön plana çıkıyor.

1. İlk adımı bir sorgu olarak hayal edin: Belirli görevler için programlanmış kural tabanlı robotlar kullanılarak otomatikleştirilebilecek temel işlemleri düşünün. Verimliliği artırmak için hangi hususları düzene sokabiliriz?
2. İlerledikçe, daha karmaşık görevlere, daha yüksek istisnalara sahip olanlara giriyoruz. Örüntü tanıma yeteneklerine sahip bilişsel ajanlar bu karmaşık süreçleri nasıl otomatikleştirerek değerli insan kaynaklarını serbest bırakabilir?
3. Son olarak, dijital işçilik için fazla karmaşık olan ve insan uzmanlığı gerektiren işlemleri belirliyoruz. Otomatikleştirilmiş ortamımızda insan dokunuşu nerede vazgeçilmez olmaya devam ediyor?

Bu yaklaşım, otomasyonun yönetim kurulu genelinde stratejik ve düşünceli bir şekilde entegre edilmesini teşvik eden Önce Otomasyon zihniyetine hitap eder.

Kullanım Örneği - UBER

Uber'in yolculuğunu inceleyerek Önce Otomasyon Stratejisinin pratik bir örneğini inceleyelim. Uber, müşteri desteği için geleneksel bir çağrı merkezi yaklaşımını tercih etmek yerine Önce Otomasyon anlayışını benimsedi.

Sesli olmayan müşteri hizmetlerinin de aynı derecede etkili olabileceğini ve küresel olarak kolaylıkla ölçeklenebileceklerini anladılar.

Ve tahmin edin ne oldu? Çok işe yaradı.

Şimdi, özellikle mevcut çağrı merkezlerini otomasyon araçlarıyla değiştirmek söz konusu olduğunda, her işletme Uber'in yaklaşımını taklit edemez. Ancak çoğu işletme, müşteri hizmetleri oyununu yenilemek için Önce Otomasyon ilkelerinden yararlanabilir.

Amaç ne?

Yalnızca daha verimli ve üretken olmakla kalmayıp aynı zamanda yaratıcılığı da tetikleyen bir çözüm.

İşin özü...

Önce otomasyon düşüncesini benimsemek inovasyonu tetikler ve işletmeleri yeni olasılıkları öngörmeye teşvik eder. Farklı düşünmenizi ve büyük düşünmenizi sağlar.

Birdenbire sadece sorunları çözmekle kalmıyor, iş ihtiyaçlarını karşılamak için yepyeni bir yaklaşım geliştiriyorsunuz.

Dolayısıyla, ister Uber gibi bir dev ister daha küçük bir oyuncu olun, bu yaklaşım büyük düşünmenin ve otomasyonla daha fazlasını başarmanın kapısını açıyor.

Optimum Sonuçlar İçin İnsan Dokunuşunu Pazarlama Otomasyonuna Dahil Etme Stratejileri

Pazarlama otomasyonunun avantajlarından tam anlamıyla faydalanmak için en iyi uygulamalara bağlı kalmak çok önemlidir. Prosedürü hızlandırmanıza yardımcı olmak için bazı temel taktikleri özetledik.

Müşteri segmentasyonu: yaygınlık yerine hassasiyet

Otomasyon sıklıkla geniş bir erişim alanına sahiptir, ancak gerçekten kişisel bir dokunuş için dikkatli bir müşteri segmentasyonu ile başlayın. Hedef kitlenizin gereksinimlerini ve tercihlerini tanıyın ve mesajlarınızı buna göre ayarlayın.

Herkese uyan bir tişört yapmak yerine, bunu kişiye özel bir takım elbise yapmak gibi düşünün. Son araştırmalar, e-posta kampanyalarını segmentlere ayıran işletmelerin %760 daha fazla para kazandığını gösteriyor.

Aşağıdaki nedenlerden dolayı hedef pazarınıza nasıl tanıtım yapacağınızı anlamak çok önemlidir:

• Doğru hedefleri seçmek,
• tüketiciler için satış hunisi yönlendirici çekici mesajlar oluşturmak,
• Tüketici davranışını tahmin etme,
• daha verimli otomasyon süreçleri oluşturmak.

AYRICA OKUYUN: Müşterilerinizin Sıkıntı Noktalarını Nasıl Belirleyebilirsiniz?

Müşteri yolculuğunu haritalayın

Müşterinin yolculuğunu izlemek, hem alıcının yolculuğunun hem de bir iş akışı otomasyon stratejisinin formülasyonunun çok önemli bir yönüdür. Bu haritalama çalışması, pazarlama otomasyonunun müşteri etkileşimini artırabileceği ve sadakati teşvik edebileceği önemli temas noktalarını ve açıklıkları belirlemede etkilidir.

Alıcının yolculuğu, ilk marka keşfinden sadık bir müşteri ilişkisi kurmaya kadar tüm yörüngeyi kapsar. Bu yolculuğu farklı aşamalar belirler:

1. Farkındalık
2. Dikkate alma
3. Karar
4. Müşteriyi elde tutma ve savunuculuk

Ekibiniz, her aşamayı derinlemesine kavrayarak pazarlama otomasyonunun tüm alıcı yolculuğuyla nasıl sorunsuz bir şekilde iç içe geçtiğine dair içgörü kazanır. Bu anlayış, otomasyon iş akışlarını stratejik olarak entegre etmenin, süreçleri basitleştirmenin ve gelişmiş müşteri deneyimini güçlendirmenin yollarını açar.

AYRICA OKUYUN: Potansiyel Müşterilerden Satışa: Dönüşümleri Artırmak için Talep Oluşturma En İyi Uygulamaları

Self-servis çevrimiçi kütüphane

Müşteriler soruları olduğunda hızlı çözümler beklerler. 5-10 dakika gibi kısa bir süre bile bekletilmek kesin bir HAYIR'dır. İstedikleri şey, ideal olarak bir ekip üyesiyle doğrudan iletişim kurmak zorunda kalmadan yanıtlara hızlı erişimdir.

Bu nedenle çok sayıda şirket self-servis çevrimiçi kütüphane kurma eğilimini benimsiyor.

Görüntü kaynağı: Eachnight web sitesi bilgi tabanı.

Eachnightgibi şirketleri örnek alın; akıllıca bir şekilde self-servis çevrimiçi kütüphaneyi benimsediler. Bunu, müşterilerin kendi şartlarına ve zaman çizelgelerine göre yanıtları bulabilecekleri kaynak merkeziniz olarak hayal edin.

Buradaki güzellik iki yönlüdür:

• müşteriler ihtiyaç duyduklarında ihtiyaç duydukları şeyi alırlar ve
• Müşteri destek ekibi, aynı soruyu günde 30 kez yanıtlayan bir döngüye takılıp kalmıyor.

İyi yapılandırılmış bir bilgi tabanı, gelen çağrıların hacmini önemli ölçüde azaltarak müşterilere hızlı ve verimli bir sorun çözme aracı sunar. Bu sadece müşteri destek operasyonlarını kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda genel müşteri memnuniyetini de yükseltir.

Bu bir kazan-kazan.

BONUS İPUCU

Şimdi, bu başarıyı tekrarlamak için can atıyorsanız, işte size oyun planınız:

• Sıkça sorulan soruları toparlayın.
• Müşteri destek ekibinizle konuşmalara dalın; vazgeçemedikleri sorular hakkında onların fikirlerini alın. Bu, yalnızca zaman kazandırmakla kalmayıp müşteri deneyimini de yükselten bir bilgi tabanı oluşturmak için altın madeninizdir.

Görüntü kaynağı: Eachnight web sitesi bilgi tabanı.

Entegre pazarlama otomasyon platformları kullanın.

Doğru şekilde uygulandığında otomasyon, müşteri erişimini ve gelir elde etmeyi geliştirmek için bütçe ve zaman tasarrufu sağlayan bir çözüm olarak hizmet edebilir.

İşin püf noktası? Bu bir takım çalışması.

Kuruluşunuzun tamamında senkronizasyon ve ekip çalışması yapmanız gerekiyor. Müşterilerinize sorunsuz ve zahmetsiz bir yolculuk sunmak için web siteniz, sosyal platformlarınız, e-postalarınız ve daha fazlası gibi kanallarda birleşik bir pazarlama stratejisi oluşturun.

Resim kaynağı: https://www.whitesharkmedia.com/

Şöyle düşünün: Birinci sınıf bir otomasyon platformu ile satış ve pazarlama ekibiniz potansiyel ve mevcut müşterilerinizin 360 derecelik bir görünümünü elde eder.

Bu neden önemli?

Ekibinizdeki herkesin aynı sayfada olmasını sağlar. Müşterilerinizi şaşırtabilecek karışık sinyallere veya kafa karışıklığına yer yoktur. Her şey, müşterilerinizin gülümsemesini sağlayan birleşik, kristal netliğinde bir deneyim sunmakla ilgilidir.

AYRICA OKUYUN: CRM ile Müşteri Yönetimini Otomatikleştirin: İş Süreçlerinizi Kolaylaştırın

İnsan ve makine unsurlarını dengeleyin.

Müşteri hizmetleri otomasyonunun mesafeli, robotik veya katı görünmesine izin vermeyin. Otomatik pazarlama dünyasında bile, hedef kitlenizle gerçekten bağlantı kurmak için insani dokunuşlar serpiştirin.

Araştırmalar, insanların %79 'unun müşteri hizmetlerini çözerken gerçek insanlarla muhatap olmayı tercih ettiğini gösteriyor. Empati, anlayış ve dinlenilme hissi istiyorlar - otomasyonun tek başına tam olarak başaramayacağı şeyler.

• Tüm yapılandırmaların doğru olduğundan ve işlemlerinizin temiz bir veri kümesine dayandığından emin olarak başlayın.
• Ardından, metninizi ve tasarımınızı markanızın kişiliği ve değerleriyle donatın. Kurumsal jargon kullanmaktan kaçının ve uygun olduğunda biraz mizah katın. Amaç, bir zevk ve bağlantı duygusu yaratmaktır.
• Örneğin, sohbet robotu senaryolarını ele alalım. Ruhsuz ve katı olmak zorunda değiller. Bunun yerine, arkadaşça bir tonu korurken aynı zamanda kısa ve gezinmesi kolay olan ilgi çekici bir metin tercih edin. Vurgu, bir kılavuz okumaktan ziyade bunu bir sohbet gibi yapmaya yönelik olmalıdır.

BONUS İPUCU

İşin püf noktası şu: Ne zaman makinelerin konuşmasına izin vereceğinizi ve ne zaman insani bir dokunuşun zamanı geldiğini bilin. Örneğin, rutin sorular için otomatik yanıtları kullanın, ancak karmaşık sorunlar veya kişiselleştirilmiş müşteri katılımı için insan etkileşimini ayırın. Bu, etkileşimlerinizde verimlilik ve gerçek bağlantı arasında bir denge sağlar.

AYRICA OKUYUN: Veriye Dayalı Pazarlama Yoluyla Müşteri Bağlılığı ve Elde Tutma

'Ayarla ve unut' yapmayın

Otomatik pazarlama kampanyanızın düğmesine bastınız. Güzel, ama işte anlaşma: uygulama sadece başlangıç.

Kampanyanızın başarısını etkili bir şekilde değerlendirmek veya iyileştirme gerektirebilecek alanları belirlemek için sonuçları incelemek çok önemlidir.

Performansı yakından izlemek ve değerli içgörüler elde etmek için analitiklere aşina olun.

En iyi sonuçları elde etmek için, güvenilir analiz araçları tarafından sağlanan temel performans göstergelerine (KPI'lar) dayalı olarak yaklaşımlarınızı iyileştirmeniz çok önemlidir.

Bu KPI'ları kampanyanızın genel performansına ilişkin içgörüler sunan kişiselleştirilmiş puan kartı olarak düşünün. Bu göstergeleri düzenli olarak değerlendirmek, kampanyanızın hedeflerine ne kadar ulaştığını ölçmenizi sağlar.

İşte göz önünde bulundurmanız gereken bazı ölçütler:

Resim kaynağı: https://www.customerly.io/

• Açılma Oranları: Bu, e-postanızı açan kişilerin yüzdesidir.
• Tıklama Oranları: E-postanızdaki bağlantıya tıklayan ziyaretçilerin yüzdesini ölçer.
• Dönüşüm Oranları: Ziyaretçiler satın alma veya form doldurma gibi eylemlerde bulundu.
• Hemen Çıkma Oranları: Teslim edilemeyen e-postaların yüzdesini ölçer.
• Abonelikten Çıkma Oranları: Gelecekteki e-postalara "barış" diyenlerin yüzdesi.
• Yatırım Getirisi (ROI): Kampanyanızın yürütme maliyetine kıyasla ne kadar nakit çektiğini gösterir.

Kampanyanızın perde arkasını gösteren bir gösterge tablosuna sahip olmak gibi - kaç tezahürat, tıklama ve para çekiyor.

Önemli Çıkarımlar

"Veri + İnsan Yaklaşımı = Otomasyon Başarısı"

"Önce Otomasyon" zihniyetini tamamen benimsemek:

• Sonuçlara Öncelik Verin: Gözünüzü ödülden ayırmayın - sonuçları düşünün. Ne elde etmek istiyorsunuz?
• Akıllıca Otomatikleştirin: Otomatikleştirmek için mantıklı olan her şeyi yapın. Ancak unutmayın, her şey otomatikleştirilmemelidir. Akıllıca seçim yapın!
• Destekleyici Sistemler Kurun: İnsan desteği geliştirme zihniyet değişimini destekleyen sistemler oluşturun. Ekibinizi otomasyon fikirlerinin mimarları olmaları için güçlendirin.

Otomasyonu bir araba motorunun bakımı gibi düşünün. Sorunsuz çalıştığından emin olmak için düzenli kontroller şarttır.

Kendine sor:

E-postalarınız gelen kutularına mı ulaşıyor yoksa spam klasörlerinde mi kayboluyor? Arzu ettiğiniz etkileşimi yaratıyorlar mı? Belki de metin veya görsellerde bir değişiklik yapmanın zamanı gelmiştir.

Düzenli ayarlamalar otomatik süreçlerinizi en iyi durumda tutar.

Bu söyleniyor: "Önce Otomasyon" demek "İkinci İnsan" demek değildir. Tam tersi!

Aslında, iş otomasyonu sayesinde insanlar artık daha iyi meslekler bulabiliyor. Otomatikleştirilebilen tüm tekrarlayan, sıkıcı görevlerin tamamlanması artık onlar için gerekli değildir. Bu şekilde, yaratıcılık ve yenilik için heyecan verici şanslar ortaya çıkıyor.