E-ticaret İade Yönetimi: Süreçleri Kolaylaştırmak ve Müşteri Memnuniyetini Artırmak için Stratejiler

Giriş

Hoşumuza gitsin ya da gitmesin, herhangi bir e-ticaret işinde iadeler kaçınılmazdır.

Aslında, alışveriş yapanlar online alışverişlerinin %15 ila %40 'ını geri gönderiyor. Şimdi bir de şunu düşünün: Tüketicilerin %740 'ı e-ticaret perakendecilerinin iade süreçlerinde iyileştirmeler yapması gerektiğine inanıyor.

Online ticarette iade yönetimi hakkında ne bilmelisiniz? Modern e-ticaret trendleri müşteri memnuniyeti ile nasıl ilişkilidir? Ve iade sürecini iyileştirmek için hangi stratejiler benimsenmeli?

Bu kılavuz size e-ticaret iadelerini kolaylaştıracak ve müşterilerinizi memnun edecek tüm yanıtları ve araçları sunuyor. Daha sonra bonus olarak, e-ticaret iadelerini ele almak için iki alternatif yaklaşımı keşfedin.

Atla.

E-ticaret İade Yönetimi Nedir?

E-ticarette iade yönetimi, çevrimiçi satın alınan ürünleri iade etmek isteyen müşterilerle ilgilenmeyi ifade eder. Ana unsurlarından biri tersine lojistiktir - malların satıldıktan sonra müşteriden şirkete geri taşınması. Alıcılar için sorunsuz ve sorunsuz bir iade deneyimi sağlamayı ve gereksiz iş kayıplarını önlemeyi amaçlar.

İşte e-ticaret müşterilerinin bir ürünü geri göndermek istemelerinin en popüler nedenlerinin bir listesi:

• Yanlışlıkla sipariş edilmiş.
• Yanlış renk, boyut, şekil, vs.
• Artık buna gerek yok.
• Açıklama ya da beklentilerle uyuşmuyor.
• Eksik parçaları var.
• Hasar görmüş.
• Başka bir e-mağazada daha iyi bir fiyatı var.

Her durum birbirinden farklıdır. Ancak genel olarak, bu tür her deneyim müşterilerinizin markanız hakkında nasıl hissettiğini etkiler. Okumaya devam edin.

İade Yönetimi E-ticarette Müşteri Deneyimini Nasıl Etkiliyor?

İade deneyimi, müşteri memnuniyeti için kritik bir faktördür ve bu da müşteri bağlılığını ve sadakatini önceden belirler.

Şu rakamlara bir bakın:

• Alıcıların %50'si ürünleri perakendecilere iade etme kolaylığının online satın alma deneyimleri için son derece önemli olduğunu düşünüyor.
• Tüketicilerin %96'sı iade politikalarının markaların kitlelerini ne kadar önemsediğini gösterdiğini düşünüyor.
• Alışveriş yapan her on kişiden yaklaşık altısı (%57) kötü bir satın alma sonrası deneyimden sonra bir daha asla bir şirketten alışveriş yapmayacaktır.
• Müşterilerin %97'si olumlu bir iade deneyimi sağlandığında bir e-mağazadan daha fazla alışveriş yapma eğilimindedir.
• İnternet kullanıcılarının yarısından fazlası, özellikle %58,4'ü, haftalık olarak çevrimiçi ürün veya hizmet satın almaktadır.

Gördüğünüz gibi, kolay ve akıcı bir iade süreci müşterilerin markanıza olan güvenini ve itimadını artırabilir ve ürün satışlarını yükseltebilir. Müşteri memnuniyetini sağlamak için bunu nasıl basitleştireceğinizi ve kolaylaştıracağınızı keşfedelim.

E-ticaret İadelerinizi Optimize Etme ve Müşterilerinizi Memnun Etme

Aşağıda gerçek hayattan örneklerle beş en iyi uygulamayı ele alın.

1. Alıcı dostu bir iade politikası oluşturun

Tüketicilerin %67'sinin sizden bir ürün satın almadan önce iade politikası sayfanızı kontrol edeceğini biliyor muydunuz?

Sağlam bir iade politikası, online alışveriş yapanların tereddüt etmeden alışveriş yapmalarını sağlar. Marka şeffaflığını sağlamanıza ve tüketicilerinizin güvenini kazanmanıza yardımcı olabilir.

Hiveage Kurucu Ortağı ve CPO'su Prabhath Sirisena, "Her e-ticaret işletmesi, müşterilerin alışveriş deneyimlerini iyileştirmek için sorunsuz bir iade politikası oluşturmalıdır" diyor. "Bunun için özel bir sayfa görünür olmalı ve doğrudan ana sayfadan erişilebilir olmalıdır. Ayrıca, bir müşterinin bir ürünü iade etmek için ne yapması gerektiğine dair adım adım talimatlar içermelidir.

Süreye gelince, 30 günlük iade süresi perakendeciler arasında yaygın bir uygulamadır. Ancak siz müşterilerinize daha fazla hareket alanı bırakarak bu süreyi 45 hatta 60 güne kadar uzatabilirsiniz" diyor.

Örneğin Nike, bazı istisnalar dışında 60 günlük bir iade politikasına sahiptir. Bazı markalar bunun da ötesine geçerek ürünleri iade etmek için 90 güne kadar süre tanıyor. Bunlardan biri de yüksek güvenlikli kilit satıcısı EleMake. Marka ayrıca, monte edilmemiş ve monte edilmiş ürün iadeleri için yönergeleri açıkça belirtiyor.

2. Kağıtsız iadelere geçin

Bunu henüz yapmadıysanız, şu andan daha iyi bir zaman olamaz.

Özel QR kod etiketleri ile e-ticaret satıcıları, müşteri iadelerini yönetirken bir vuruşta iki (hatta üç!) kuş vurabilir. Öncelikle, bu tür dijital çözümler sürdürülebilirliği destekler ve daha çevreci olmaya yardımcı olur. İkincisi, zamandan ve paradan tasarruf sağlarlar. Üçüncü olarak da tüm prosedürü basitleştirip hızlandırarak müşterilerin iade sürecinden tamamen memnun kalmasını sağlarlar.

Dolayısıyla, müşterinizin iade deneyiminde devrim yaratmak istiyorsanız, baskısız bir QR kodu mutlaka benimsenmesi gereken bir yaklaşımdır.

Bir seçenek sunulduğunda, müşterilerin %50'sinden fazlası kağıtsız etiketleri tercih ediyor. Müşterilerini memnun etmeye çalışan Amazon, Nike ve ASOS gibi şirketler, e-ticaret mağazalarında kağıtsız iade seçeneklerini çoktan etkinleştirdi.

3. Geri dönüş deneyimlerini kişiselleştirin

Kişiselleştirmeyi doğru yapmanın küçümsenmeyecek bir değeri var. Yalnızca e-ticaret satış verimliliğini artırmak için değil, aynı zamanda iadeleri verimli bir şekilde yönetmek için de işe yarar.

Perakendeciler iade yönetimi için herkese uyan tek bir strateji uygulamayı bırakmalıdır. Çok kanallı e-ticareti hızlandırmaya ve daha iyi bir satın alma sonrası deneyim sunmaya çalışan şirketler, kişiselleştirilmiş iadeleri göz önünde bulundurmalıdır. Bunu yapmanın kesin yollarından biri, örneğin sadık veya uzun vadeli müşteriler için benzersiz bir e-ticaret iade politikası geliştirmektir.

Her durumda, markalar her alıcı için bunu kişisel hale getirmeye çalışmalıdır.

Müşterilerinizin sizden ne beklediğini nasıl biliyorsunuz? Örneğin: yerel teslim alma hizmetinizi mi beklemek isterler yoksa paketi belirlenen noktaya veya lojistik ortağınıza (UPS, USPS, FedEx, vb.) getirmeyi mi tercih ederler?

Bunu öğrenmek için müşteri geri bildirimlerini toplayabilir ve tersine lojistik gerçekleştirirken müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak ve deneyimlerini iyileştirmek için veri analitiğinden yararlanabilirsiniz. Farklı markaların müşteri iade deneyimini geliştirmek için kişiselleştirilmiş pazarlamanın gücünden nasıl yararlandığına göz atın:

• Yerel teslim alma programı - Levi's
• Bir müşterinin satın aldığı ürünü geri göndermek için belirli bir zaman dilimine ihtiyacı varsa "kişiselleştirilmiş iade politikası" - Jones & Son
• Para iadesi yerine mağaza kredisi almayı tercih eden alıcılar için ücretsiz iade kargo teşviki - Dollskill
• Yalnızca VIP'ler için 90 günlük uzatılmış iade süresi - Road Runner Sports

Bugüne kadar markaların yalnızca %9 'u VIP iade programları uygulamıştır. Müşterileri sadık oldukları için hoş bonuslarla memnun etmek için böyle bir taktik kullanan e-ticaretin öncülerinden biri olabilirsiniz.

İade edilen ürünler için ücretsiz kargo demişken, aslında e-ticaret işletmeleri bu stratejiye daha hevesli bir şekilde güveniyor. Sonraki paragraflarda bu konuyu daha derinlemesine tartışalım.

4. Ücretsiz iade gönderimi sunun

MySize'ın araştırmasına göre, tüketicilerin %60'ı, geri gönderilen ürünler için sıfır kargo ücreti garanti etmeyen bir şirketten alışveriş yapmıyor. Gerçekten de ücretsiz iade kargosu, müşteriyi elde tutma oranınızı artırabilir ve genel olarak e-ticaret büyümenize katkıda bulunabilir.

Aşağıdaki örneğe bir göz atın:

Alışveriş yapanlar, FITUEYES'te satın aldıktan sonraki 30 gün içinde iade edilen ürünler için ücretsiz kargodan yararlanabilirler.

Ancak böyle bir jestin bir e-ticaret perakendecisi için oldukça maliyetli olabileceğini bilmekte fayda var.

Tüm iade süreci size önemli ölçüde pahalıya mal olsa da, kaybı en aza indirmenin ve aynı zamanda müşterilerinizi kazanmanın bazı stratejik yolları vardır. Ücretsiz iade gönderimini bazı özel durumlarla sınırlayabilirsiniz. Birkaç örnek vermek gerekirse: müşteri sadakat programınızın bir parçası olarak; belirli ürün kategorilerinde; yalnızca değişimlerde; veya iade edilen ürünler için tek seferlik geçerli ücretsiz kargo.

Amerikalı bir deri ürünleri markası olan Jackson Wayne bunu şu şekilde yapıyor (ekran görüntüsüne bakın).

5. Ve son olarak - otomatikleştirin!

İade yönetimi, her başarılı e-ticaret işletmesinin er ya da geç karşılaştığı büyük sorunları ortadan kaldırmak için mutlaka göz önünde bulundurmanız gereken zorunlu otomasyon alanlarından biridir.

Daha akıllı geri dönüşler için neden birleşik bir platform kullanmayasınız?

E-ticaret iade yönetimi için otomatik bir çözüm omuzlarınızdaki yükü alabilir ve tüm süreci otomatik pilota bağlayabilir. Böyle bir araç, iadeleri tek bir yerde merkezileştirmenize ve lojistik ağını yönetmenize yardımcı olabilir. İade edilen ürünleri izlemenize ve bunlarla ilgili tüm işlemleri kolaylaştırmanıza olanak tanır: toplama, durumu değerlendirme, yeniden stoklama vb.

Aşağıdaki iade yönetim sistemlerinden birini seçebilirsiniz:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Takas Ticareti
• Returnly

Örneğin:

Zutano'da bir iade süreci başlatmayı planlayan müşterilerin Returnly tarafından desteklenen İade Merkezi'ne gitmeleri gerekiyor.

İşte AfterShip tarafından yönetilen Loblola İade Merkezi'nin bir başka örneği.

Buna ek olarak, memnun müşterilerinizi sözü yaymaya teşvik etmek ve e-ticaret işletmenize yeni müşteriler çekmek için bir tavsiye programı uygulamayı düşünün.

E-ticarette Etkin İade Yönetimi için Alternatif Stratejiler

Mümkün olduğunda müşterilerinize her zaman bazı alternatif seçenekler önerebilirsiniz: mağaza kredisi veya değişim.

Mağaza kredisi

Mağaza kredisi, iade yönetimini kolaylaştırmak için abartısız en iyi alternatif stratejilerden biridir. Paranın e-ticaret işletmenizde kalmasını sağlamanıza, tekrar satın alımları teşvik etmenize ve daha fazla müşteriyi elde tutmanıza yardımcı olur. Ayrıca hem müşterilerinize hem de size seçim yapma konusunda daha fazla esneklik sağlar.

Hatta bazı durumlarda iadeyi tamamen engelleyebilir. Bir müşterinin sizden alışveriş yaptığını ve daha sonra aynı ürünü farklı bir e-mağazada 20 dolar daha ucuza bulduğunu varsayalım. Şimdi müşteri ürünü iade etmek ve parasını geri almak istiyor (evet, bazı müşteriler bunu yapıyor). Bu durumda, aradaki farkı karşılamak için bir mağaza kredisi sunabilirsiniz.

Değişim

Akıllıca yaklaşılırsa, bir iadeyi takasa dönüştürmek büyük bir rekabet avantajı olabilir.

Değişimler, iade ve geri ödemelerden daha değerlidir çünkü işletmenizin kârlılığına katkıda bulunurlar. Hiçbir şey kaybetmezsiniz ve müşterileriniz değiştirilen ürünlerden tamamen memnun kalır. Doğru ürünleri alıcılarınızın eline ulaştırarak sadakati artırır ve müşterinin yaşam boyu değerini yükseltirsiniz.

Ayrıca, müşterinin tercihine göre üç seçeneği de sunabilirsiniz: tam/kısmi para iadesi, değişim veya mağaza kredisi ile iade.

Bu İpuçları ile E-ticaret İadelerini Bir Profesyonel Gibi Yönetin

E-ticaretin hızla büyümesiyle birlikte, şirketiniz size geri gönderilen ürünlerin çığ gibi büyümesini yönetme zorluğuyla karşı karşıya kalabilir. Bu makalede bahsedilen stratejik önlemleri ve teknolojileri kullanarak, çevrimiçi işletmeniz için iade yönetimi sürecini iyileştirebilir ve nihayetinde müşteri deneyimi optimizasyonunu sağlayabilirsiniz.