Finans Alanında Müşteri Odaklı Bir Yaklaşım Oluşturmak: Geri Bildirimin Gücü

Giriş

Peki ya size 26 memnuniyetsiz müşteriden sadece birinin şikayetlerini dile getirdiğini söylesek? Diğer 25'i tek kelime etmeden sizi terk etme eğilimindedir.

Müşteri odaklı finansal hizmetleri hedefliyorsanız, hoşnutsuzluklarının nedenini öğrenmeli, hizmetlerinizi geliştirmeli ve müşterileri elinizde tutmalısınız.

Bu, müşteri geri bildirimlerinin etkili bir diyalog başlatmak için bir atılım noktası haline gelebileceği durumlardan yalnızca biridir. Çoğu finans işletmesi, finans alanında müşteri odaklılık oluşturma potansiyelinden faydalanmaktadır. Her beş finans kuruluşundan dördü müşterilerinden online geri bildirim toplamaktadır.

Siz de geri bildirimin gücüyle finans oyununuzu değiştirmek ister misiniz?

Ne, neden, nasıl, ne zaman ve nerede sorularının yanıtlarını içeren bu kapsamlı finansal müşteri geri bildirim kılavuzunu izleyin.

Finans Sektöründe Müşteri Geri Bildirim Türleri Nelerdir?

Finans alanında müşteri geri bildirimi, müşterilerin birfinans şirketiyle yaşadıkları müşteri deneyimi hakkında paylaştıkları bilgilerdir.

altLINE Sobanco Kıdemli Başkan Yardımcısı Jim Pendergast şöyle diyor: "Finans sektöründe müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek için üç temel geri bildirim türüne dikkat etmelisiniz. Müşterilerin genel olarak finans markanız, temsilciniz/vekiliniz ve ürün ya da hizmetleriniz hakkındaki görüşlerini izleyebilirsiniz."

Örnekler aracılığıyla bunların daha eksiksiz bir resmini elde edin.

Bir finans şirketi hakkında geri bildirim

Müşterileriniz genel olarak finansal markanız hakkında ne düşünüyor? Başkalarına tavsiye edecek kadar memnunlar mı?

Net Tavsiye Skoru (NPS) bunu çok iyi göstermektedir. Tek bir soruya dayanmaktadır: Bizi 0 ile 10 arasında bir ölçekte tavsiye etme olasılığınız nedir?

Macatawa Bank'ın web sitesinde olduğu gibi bir yıldız derecelendirme sistemi de olabilir.

Kaynak

Sigorta hizmetleri ve diğer finans kurumlarında NPS'nin kontrol edilmesi yeni bir norm haline geldi. Örneğin, rapora göre UniCredit Group'un müşteri deneyimini ölçmek için kullandığı birincil ölçütlerden biri bu. 2022 yılında NPS değerleri 60'a kadar yükselmiştir.

Belirli bir finans uzmanı hakkında geri bildirim

Bazı çalışanlarınızın hizmeti o kadar iyi sunduğunu (ya da tam tersine çok iyi sunmadığını) ve müşterilerinizin onları mercek altına aldığını varsayalım.

Örneğin, Bibby Financial Services için çalışan fatura finansmanı uzmanlarından birine adanmış Trustpilot'taki bu olumlu incelemeyi kontrol edin.

Kaynak

Finansal hizmetler ve ürünler hakkında geri bildirim

altLINE Sobanco'nun ana sayfasında, müşterilerin şirketin hizmetleri hakkında söylediklerini okuyabilirsiniz. Bazı yorumcular belirli altLINE temsilcilerine seslenirken, diğerleri fatura faktoring araçları hakkında geri bildirim sağlar.

Kaynak

Müşteri Odaklı Finans Markaları için Geri Bildirim Neden Önemli?

Geri bildirimin finans alanındaki rolü çok önemlidir.

İşte nedeni.

Müşteri geri bildirimlerini doğru bir şekilde kullanarak aşağıdakileri yapabilirsiniz:

• Müşterilerinize değer verdiğinizi ve onları ilk sıraya koyduğunuzu gösterin
• Müşteri güveni oluşturun
• Müşterinizin ihtiyaçlarını daha derinlemesine araştırın
• Daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlayın (web sitesinde veya uygulama içinde)
• Kaybı azaltın
• Müşteri memnuniyetini artırın
• Ürün/hizmet ile ilgili sorunları gerçek zamanlı olarak çözün

Aslında, iş liderlerinin %89'u anlık müşteri girdilerinin fırsatları yakalamalarına ve sorunları daha hızlı çözmelerine yardımcı olduğu konusunda hemfikir. Ayrıca, yapay zeka sözleşme inceleme yazılımının uygulanması, sözleşme süreçlerinde verimliliği ve doğruluğu artırarak müşteri ihtiyaçlarını karşılama ve mevzuata uygunluğu sağlama taahhüdünü gösterir.

Finans Alanında Müşteri Odaklılık için Geri Bildirim Nasıl Kullanılır?

Aşağıdaki taktiklerle finansal markanızda geri bildirim odaklı bir dönüşüm başlatın.

Bir geri bildirim döngüsü oluşturun

Düzenli olarak finansal hizmetlerimizi nasıl bulduğunuzu sormanın bir müşteri geri bildirim döngüsü olduğunu düşünüyorsanız, size kötü bir haberimiz var. Öyle değil. Düzenli olarak geri bildirim toplamak işin yarısı bile değildir.

"Bir geri bildirim döngüsü tasarlamaya yönelik yapısal bir yaklaşım, müşteriyi her zaman akılda ve finans işinin odağında tutmaya yardımcı olur. Bu da ACAF çerçevesi ile yapılabilir," diyor Ninja Patches Pazarlama Müdürü Brooke Webber. Daha fazla açıklıyor: "Dört adımdan oluşuyor: geri bildirim isteme, segmentlere ayırma, geri bildirime göre hareket etme ve takip etme ve toplanan geri bildirimlerden daha değerli içgörüler elde edilmesini sağlıyor."

ACAF geri bildirim döngüsündeki dört aşamayı daha net bir şekilde görelim:

• Sor - müşterilerden görüşlerini paylaşmalarını talep edin
• Kategorilere ayırma - bilgiyi mantıksal gruplara veya kümelere ayırma ve bunları analiz etme
• Harekete geçin - bir yanıt hazırlayın (uygulanabilirse) ve toplanan verilere dayanarak değişiklikleri uygulayın
• Takip edin - müşterilerinize geri dönün, böylece duyulduklarını bilsinler

Kaynak

Müşteri geri bildirimlerini doğrudan toplama aşamasında bölümlere ayırabilirsiniz. Örneğin, Momentum Metropolitan geri bildirim sayfasında üç seçenek sunar: Bir iltifat paylaşın, Bir sorgu gönderin ve Bir şikayette bulunun.

Kaynak

Geri bildirim toplama yöntemlerinizi çeşitlendirin

Aşağıdaki listeden herhangi bir şey finans sektöründe müşteri geri bildirimi toplamak için uygundur:

• Anket
• Geri bildirim formu veya widget
• İnceleme sitesi
• Kullanılabilirlik testi
• Odak grup
• Röportaj

Bu bölümde üç temel yöntem ana hatlarıyla ele alınacaktır: anketler, geri bildirim formları ve incelemeler.

Anketler

Finans alanında müşteri geri bildirimi almak için, her özel ihtiyaca bağlı olarak aşağıdaki anket türlerini göz önünde bulundurun:

• Ürün geri bildirim anketi
• Uygulama içi anket
• CSAT anketi
• NPS anketi
• CES anketi
• Müşteri destek anketi

Colonial General Insurance Agency'deki bu müşteri hizmetleri anketine bir göz atın.

Kaynak

Aşağıda Veridian Credit Union'ın web sayfasında yer alan bir çevrimiçi anket örneği daha yer almaktadır.

Kaynak

Bonus okuma: CSAT, NPS ve CES anketleri ne zaman kullanılmalı?

Geri bildirim formları

Bazı müşteri geri bildirim araçları, finansal web sitenizde geri bildirim almanıza yardımcı olmak için özelleştirilebilir widget'lar ve formlar sunar.

Stanbic IBTC Insurance Limited'deki bu geri bildirim formuna göz atın.

Kaynak

Çevrimiçi incelemeler

Nasıl daha fazla müşteri yorumu oluşturabilirsiniz?

Kesin bir yöntem var: Müşterilerinizden Google'da ve Trustpilot, Better Business Bureau ve G2.com (SaaS müşteri geri bildirimleri için) gibi inceleme sitelerinde hakkınızda birkaç kelime etmelerini isteyin.

Örneğin:

InsuranceHub, müşterilerin Google ve Trustpilot'ta değerlendirme bırakmaları için iki bağlantı sunar.

Kaynak

Bonus okuma:

SurveySensum'un PineLabs'in FinTech'te müşteri geri bildirimi toplamak için farklı yöntemleri birleştirmesine nasıl yardımcı olduğuna dair bir vaka çalışması: uygulama içi anketler, WhatsApp aracılığıyla dijital anketler ve bilgisayar destekli telefon görüşmeleri (CATI anketleri).

Çeşitli temas noktalarında çok kanallı geri bildirim toplayın

Finans alanında müşterilerinizden nerede ve ne zaman geri bildirim toplayacağınız konusunda.

Nerede? Mümkün olan her platformda.

Ne zaman: Gerçek zamanlı olarak, müşteri yolculuğunuzun her aşamasında.

Çeşitli finans işletmelerinin web sitesi, blog, e-posta ve sosyal medya kanalları gibi farklı dijital platformlar aracılığıyla müşteri geri bildirimlerini nasıl yakaladığını görün.

Web sitesi

Bir sigorta acentesi olan Allianz, web sitesindeki kullanıcı deneyimini iyileştirmek için bir anket düzenliyor.

Kaynak

Blog

Aaron Pek, Value Investing Substack blogunda okuyuculardan makalelerini 0 (en kötü) ile 10 (en iyi) arasında derecelendirmelerini istiyor.

Kaynak

E-posta

Hedef kitlenizin paylaştığınız finansal bilgileri beğenip beğenmediğini anlamanıza yardımcı olmak için e-posta bülteninize geri bildirim emojileri yerleştirmek kadar basit olabilir. Bu yöntem, The Motley Fool tarafından e-postalarda sıklıkla kullanılmaktadır: Bu e-postayı nasıl buldunuz?

Sosyal medya

OceanFirst Bank, Facebook gönderisinde bir anket bağlantısı paylaşarak müşterilerinden ATM'lerini geliştirmelerine yardımcı olmalarını istedi.

Kaynak

Ya da

Eastside Insurance Services'in LinkedIn'de yayınladığı bir inceleme talebi.

Kaynak

Ayrıca WhatsApp anketlerinden, LinkedIn veya Instagram anketlerinden, geri bildirim talepleri içeren doğrudan mesajlardan vb. yararlanabilirsiniz.

Sağlam harekete geçirici mesajlar (CTA'lar) ile müşterileri konuşmaya teşvik edin

"Finans alanında bir ürün veya hizmet hakkında daha fazla geri bildirim almak için güçlü bir harekete geçirici mesaj gereklidir. Tek başına bir CTA, özellikle de duygusal bir çekiciliği varsa, daha fazla finans müşterisini görüşlerini dile getirmeye zorlayabilir," diye vurguluyor Crediful Finans Editörü Catherine Schwartz.

Finansal işletmeler arasında popüler olan birkaç ilgi çekici CTA'yı bir araya getirdik:

• Bize yardımcı olabilir misiniz? X dakikalık anketimize katılarak
• Fikrinizi söyleyin. Sizden haber almak isteriz!
• Hizmetlerimizi geliştirmemize yardımcı olmak için bir ankete katılın
• Sesiniz önemli! Neyi iyi yaptığımızı ya da yapmadığımızı bize bildirin
• Lütfen bize geri bildiriminizi iletin
• Bize ne düşündüğünüzü söyleyin

Örneğin:

Emlakçı Çocuklar duygulara hitap eder ve mizahi bir şekilde harekete geçmeye çağırır: Bir soru sorun... Bir sorunu bildirin... En sevdiğiniz tarifi paylaşın...

Kaynak

Olumsuz duygulara mümkün olan en kısa sürede tepki verin

Müşteri geri bildirimlerine yanıt verirken, finansal hizmetleriniz veya çalışanlarınız hakkındaki olumsuz yorumlara öncelik vermelisiniz.

Assisted Living'in Kurucusu Stephan Baldwin, "Müşteri şikayetlerini ele almazsanız, yasal sorunlara yol açabilir ve mahkemeye taşınabilir," diyor. "Finans şirketleri için zararlı itibar maliyetlerine yol açan en yaygın vakalar dolandırıcılık, veri gizliliği ihlali veya diğer tüketici istismarları suçlamalarıdır" diyor.

Yasal sonuçlardan ve itibar kaybından kaçınmak için, SurveySensum'un metin analizi yazılımı ile müşteri duyarlılığını gerçek zamanlı olarak analiz edebilir ve ortaya çıkan şikayetleri belirleyebilirsiniz. Müşterilerinizden gelen yanıt ve yorumlardaki olumsuz trend etiketlerine dikkat edin.

Minnettarlığınızı ifade edin ve teşekkürlerinizi kişiselleştirin

Tech Lockdown İçerik Müdürü Jesse Galanis, "Basit bir teşekkür, müşterilerin finans markanız hakkında geri bildirimde bulunmak için harcadıkları çaba ve zamanı takdir ettiğinizi gösterebilir" diyor. "İnsanlar ayrıca kişiselleştirilmiş bir teşekkür aldıklarında katkıları için daha fazla takdir edildiklerini ve kendilerine değer verildiğini hissederler" diye ekliyor.

Anketi tamamladığınız için Caribbean Capital Group'tan gelen şu teşekkür mesajına bakın.

Kaynak

Çok fazla ankete katılan insanlar genellikle anket yorgunluğu yaşarlar. Bu durumda, kişiselleştirilmiş ve sıcak bir teşekkür notu süreci daha keyifli ve ödüllendirici hale getirebilir.

Geri Bildirim ile Müşteri Öncelikli Finans Değişimi Yapın

Sürekli değişen finans dünyasında, geri bildirim yoluyla müşteri odaklılık sadece bir strateji değildir. Uzun vadede karşılığını veren temel bir gerekliliktir.

Her şey, hizmet verdiğiniz kişilerin benzersiz istek ve ihtiyaçlarına öncelik vermekle ilgilidir. Yer imlerinize ekleyeceğiniz bu kılavuzla bunu artık daha etkili bir şekilde yapabilirsiniz.