2023 Yılında Küçük İşletmenizin Müşteri Hizmetleri Yazılımına İhtiyaç Duymasının 9 Nedeni

Giriş

Kabul edelim: Müşteri hizmetleri işinizin en gösterişli kısmı olmayabilir.

Ancak şu anda bunu kesinlikle görmezden gelemezsiniz.

Müşteriler, işletmenizle etkileşimleri boyunca anında, kişiselleştirilmiş ve uygun destek talep eder.

Dolayısıyla, müşteriyi elde tutmak için inanılmaz müşteri hizmetleri sunmak önemlidir, ancak bunu kolaylaştırmak için müşteri hizmetleri yazılımına ihtiyacınız vardır. Müşteri destek yazılımı yalnızca müşterileri elde tutmanın değil, aynı zamanda onları marka sadıklarına dönüştürmenin de anahtarı olabilir.

Bugün, müşterilerinizi desteklemek için neden müşteri hizmetleri yazılımı kullanmanız gerektiğinin nedenlerini göreceğiz.

İçerik tablosu:

• Operasyonları kolaylaştırın
• Müşteri deneyimini geliştirin
• Müşteri verilerini yönetin
• Müşteri hizmetleri ekibini güçlendirin
• Rekabette bir adım önde olun
• Performans ölçümlerini takip edin
• İşbirliğini geliştirin
• Sosyal medyayı izleyin
• Çok dilli desteği etkinleştirin
• Uzaktan çalışmayı destekleyin
• Diğer iş alanları için içgörü sağlayın

Sebep #1: Operasyonları kolaylaştırın

Müşteri hizmetleri yazılımı, rutin görevleri otomatikleştirerek iş operasyonlarını kolaylaştırmaya yardımcı olur.

E-posta yanıtları, sohbet botları ve self servis portalları gibi görevler müşteri hizmetleri yazılımı kullanılarak otomatikleştirilebilir.

Bu sayede, servis temsilcileriniz müşterilerinizden gelen karmaşık şikayetlere ve sorulara odaklanmak için daha fazla zamana sahip olur.

Örneğin, müşteri SaaS açılış sayfası oluşturma yazılımı şifre sıfırlama, sipariş takibi ve iadeleri otomatikleştirebilir. Bu, müşteri hizmetleri ekibi üyelerinize zaman kazandıracak ve ürün özelliği sorgulamaları gibi yaygın sorunlara yanıt verme sürelerini artıracaktır.

Sebep #2: Müşteri deneyimini geliştirin

Hubspot raporu, müşterilerin %90 'ının "anında" müşteri hizmetleri yanıtını, bir sorgulama yaparken veya bir şikayette bulunurken dikkate alınması gereken önemli bir faktör olarak gördüğünü göstermektedir.

Dolayısıyla, müşterilerin ihtiyaçlarına ne kadar hızlı yanıt verirseniz, deneyimleri de o kadar iyi olur.

Hızlı bir müşteri hizmetleri yanıtı vermenin bir müşteri hizmetleri aracı kullanmaktan daha iyi bir yolu var mı?

Canlı sohbetler, sohbet robotları ve bilgi tabanları gibi özelliklerle müşteriler destek ekibinize erişebilir veya sorunlarını kendi başlarına çözebilirler.

Bu, müşterileriniz için deneyimi iyileştirir.

Bir elektronik tablo kullanmak ve birçok uygulama arasında geçiş yapmak küçük ekibiniz için yetersizdir. Her seferinde farklı uygulamalardan gelen müşteri taleplerine yetişemezler.

Ancak bir müşteri hizmetleri aracı, tüm müşteri bildirimlerini size getirerek karışıklığı azaltır. Ayrıca, bir müşteri ile bir hizmet temsilcisi arasındaki tüm geçmiş etkileşimlerin kayıtlarını tutar. Bu sayede, herhangi bir müşteri hizmetleri üyesi, müşteriden geçmiş hikayeleri istemeden bir müşteriyle hızlı bir şekilde ilgilenebilir.

"Müşteriler size ulaştığında, sorularının veya sorunlarının çözülmesini isterler. Bunu 10 farklı departmandaki 10 farklı kişiye 10 kez tekrarlamak istemezler. Tek bir temsilcinin sorunlarını etkili ve doğru bir şekilde çözmesini veya sorularını yanıtlamasını istiyorlar.

Bunu ne kadar çok yaparsanız, müşteriler ihtiyaç duyduklarında arkalarını kollayan kişi olarak markanıza o kadar çok güvenecektir."

Apeel Müşteri Deneyimi Müdürü Jenny Dempsey şöyle diyor.

Sebep #3: Müşteri verilerini yönetin

(Kaynak)

Küçük bir itiraf.

Şirket içi lider içerik pazarlamacısı olarak çalıştığım dönemde, müşteri verilerini Excel elektronik tablosuyla saklamak tam bir karmaşaydı. Satır ve sütunları tanımlamak zor olduğu için bazen müşteri verilerini karıştırıyordum. Beni ağlatan veri çökmesi konusuna hiç girmeyeyim.

Dolayısıyla, müşteri verilerinizi bir elektronik tablo üzerinde yönetmek ve sürekli güncellemek çok fazla.

Veri yüklemeleri sırasında ve hatta formüller hesaplanırken insan hatalarına yer vardır.

Aynı zamanda bunaltıcı ve zaman alıcı bir görevdir.

Müşteri verilerini yönetmek için müşteri hizmetleri yazılımını kullanarak kendinizi ve ekip üyelerinizi rahatlatın.

Doğru yazılım ile müşteri etkileşimini takip edebilir ve müşteri davranışlarınızı analiz edebilirsiniz.

Bu veriler, müşterilerinizin tercihlerine ilişkin değerli bilgiler sağlayabilir ve işletmeniz hakkında bilinçli kararlar almanıza yardımcı olabilir.

Müşteri verilerini yönetmek aynı zamanda müşterinizin gizliliğini ve güvenliğini korumakla da ilgilidir. Bu, müşterilerinizin bilgilerinin şifrelenmiş, güvenli ve emniyetli olmasını sağlar.

Sebep #4: Müşteri hizmetleri ekibini güçlendirin

Müşterilerden gelen talep ve şikayetler, müşteri hizmetleri ekibinizi yorgun düşürecektir.

Müşteri hizmetleri ekibinize, işlerini kolaylaştıracak doğru müşteri hizmetleri araçlarını sunarak oyunlarının zirvesinde olmalarını sağlayın.

Örneğin, bir bilgi tabanı aracı tüm SSS'leri ve müşterilerden gelen yaygın soruları sağlar. Bu araç sayesinde, müşteri başarı ekibiniz müşterileri referans için bilgi tabanı kaynağına yönlendirebilir.

Bir bilgi tabanının nasıl oluşturulacağını görün:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Bilet izleme özellikleri, ekibinizin gelen talepleri kontrol etmesine ve bunları sıralamasına yardımcı olabilir.

Slack, Trello ve Wimi gibi ekip işbirliği araçları ekip işbirliğini teşvik eder.

Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics ve Google Analytics gibi performans analizleri, ekibinizin verimliliği hakkında içgörü sağlayarak iyileştirme alanlarını belirlemenize olanak tanır.

Ekibinize başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları kaynakları sağlayarak, ekip üyelerinize katkılarına değer verdiğinizi göstermiş olursunuz.

Sebep #5: Rekabette bir adım önde olun

Günümüzün iş dünyasında rekabet çok çetin. Müşterilerinin beklentilerini karşılayamayan işletmeler geride kalma riskiyle karşı karşıya kalıyor.

ABD'li tüketicilerin %77'si iyi müşteri hizmetlerinin sadakat ve iş kazanmak için temel olduğuna inanıyor.

Dolayısıyla müşteri hizmetleri, rakiplerinizin önüne geçmek için geçerli bir stratejidir.

Müşteri hizmetleri yazılımı ile hızlı ve kişiselleştirilmiş destek sunarak rekabet avantajı elde edersiniz.

Hiver'ın anket raporu, çoğu müşterinin şikayetlerini veya taleplerini tekrarlamadan hızlı müşteri hizmeti almayı tercih ettiğini gösteriyor.

Sebep #6: Performans ölçümlerini takip edin

Müşteri hizmetleri yazılımı, önemli olan tüm metrikleri takip etmenize ve müşteri hizmetleri operasyonlarınızı iyileştirmek için veriye dayalı kararlar almanıza yardımcı olabilir.

Örneğin, yanıt sürelerinizin son birkaç haftadır arttığını fark ettiniz. Verileri incelediğinizde, bir müşteri temsilcisinin müşterilere her zaman yavaş yanıt verdiğini keşfediyorsunuz.

Bu bilgiyle, performanslarını iyileştirmek veya farklı bir role yeniden atamak için o temsilciyle birlikte çalışabilirsiniz.

Benzer şekilde, destek talebi çözüm oranlarını izlemek, sürecinizdeki darboğazları belirlemenize ve iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olabilir.

Belirli bir destek talebi türünün çözümlenmesinin diğerlerine göre çok daha uzun sürdüğünü fark ederseniz. Verileri analiz ederek, bu tür bir şikayetin ele alınması için daha fazla eğitim veya kaynak gerektiğini keşfedebilirsiniz.

Son olarak, müşteri memnuniyeti puanları ekibinizin ne kadar iyi performans gösterdiğini anlamak için güçlü bir araç olabilir. Puanlarınız sürekli olarak düşükse, bu müşteri hizmetleri çabalarınızın yeterli olmadığının bir işaretidir.

Bu, ekibinizin daha fazla eğitime ihtiyacı olduğu veya müşteri hizmetlerine yaklaşımınızı tamamen yeniden düşünmeniz gerektiği anlamına gelir.

Sebep #7: İşbirliğini geliştirin

(Kaynak)

Müşteri hizmetleri yazılımı ile ekip üyeleriniz bilgi paylaşabilir, görev atayabilir ve müşteri sorunlarını çözmek için çalışabilir.

Bir ekip üyesi sıkışırsa, başka bir ekip üyesinden yardım isteyebilir. En çok ihtiyaç duyduğunuz anda destek çağırmak gibi.

Ancak mesele sadece işi bitirmek değildir. Geliştirilmiş işbirliği aynı zamanda daha olumlu bir çalışma ortamı anlamına gelir. Ekip üyeleri desteklendiklerini ve kendilerine değer verildiğini hissettiklerinde, katılımları ve motivasyonları daha yüksek olur. Bu da daha yüksek iş memnuniyeti ve daha düşük işten ayrılma oranlarına yol açabilir.

Sebep #8: Sosyal medyayı izleyin

Müşteriler, sosyal medya platformlarında sorularını ve şikayetlerini yanıtlamaya hazır olmanızı bekler. İşletmenizle ilgili şikayetlerini de sosyal medyada dile getiriyorlar.

Ancak çok sayıda sosyal medya kanalını yönetmek her müşteri hizmetleri ekibi için zordur.

İşte müşteri hizmetleri yazılımı burada devreye giriyor.

Freshdesk, Khoros Care ve Sprout Social gibi araçlar, sosyal kanallardaki yorumları ve marka bahsini takip etmek için kullanılır.

Bu, müşteri hizmetleri ekibinizin sosyal medya sayfalarınızı merkezi bir uygulamadan denetlemesine yardımcı olur. Ayrıca müşterilerle güçlü bir bağ kurmalarına da yardımcı olur.

Müşterilerin şikayetlerine duyarlı olmak, onların memnuniyetine önem verdiğinizi gösterir.

Sebep #9: Çok dilli desteği etkinleştirin

Şunu hayal edin: Yabancı bir ülkedesiniz ve müşteri hizmetlerine ihtiyacınız var. Farklı bir dil konuşuyorsunuz ve hattın diğer ucundaki temsilci sizi anlamakta zorlanıyor. Bu, kendinizi bağlantısız ve duyulmamış hissetmenize neden olabilecek sinir bozucu bir deneyimdir.

Ancak aynı müşteri hizmetleri ekibinin çok dilli desteğe erişimi varsa, iletişim kolaylaşır.

Bu, müşteri hizmetlerinde çok dilli desteğin gücüdür.

Müşteri hizmetleri yazılımı, çeviri hizmetleri sağlayarak dil engellerini aşmanıza yardımcı olabilir. Bu, farklı kültürlerden ve geçmişlerden gelen müşterilerle bağlantı kurmanıza yardımcı olabilir.

Toparlıyoruz

Hızlı bir internet bağlantısına maruz kalan müşteriler artık her işletmeden aynı hızlı müşteri hizmetini bekliyor.

Ancak müşterilerinizin hizmet taleplerine ayak uydurmak kolay değildir, özellikle de küçük bir ekibiniz varsa.

Bu nedenle, küçük ekibinizin müşteri deneyimini iyileştirme çabalarını geliştirmek için müşteri hizmetleri yazılımına ihtiyacınız var. Müşteri hizmetleri araçlarına yatırım yaparak işletmenizin uzun vadeli başarısına yatırım yapmış olursunuz.