9 Dijital Müşteri Hizmetlerini Uygulamanın Temel Bileşenleri

Giriş

Müşteriler yardım için aradıklarında, çağrı operatörü başka bir müşteriyle meşgul olduğu için beklemeleri söylendiğinde moralleri bozuluyor. Bu da kötü yorumlara ve müşteri hayal kırıklığına yol açıyor. Ancak, yeni bir müşteri desteği biçimi ortaya çıktığı için bu tür durumlar çok yakında ortadan kalkacak. Şirketler artık müşteri desteği sağlamak için dijital kanalları kullanıyor.

Dijital müşteri hizmetleri, dünya çapında müşterilere yardımcı olmanın en popüler yolu haline geldi. Ancak bu şirketlerin tamamında telefonla destek hala canlı. Şirketler artık müşterilerinin karşılaştığı sorunları ele almak için müşteri hizmetleri yazılımlarını ve sosyal medya platformlarını kullanıyor.

Bu dijital hizmetleri uygulamak için şirketler, çağrı merkezi otomasyon hizmetleri sunan yazılım evlerine yöneliyor. Dijital müşteri hizmetleri yazılımı kurmak isteyen bir şirketseniz, bunun farklı bileşenlerini incelemeyi düşünmelisiniz. Bu çözümün amacı, şirkete neler kazandıracağı ve müşteri memnuniyetini nasıl artıracağı bakmamız gereken faktörlerden bazıları.

Bu makalede, dijital müşteri hizmetlerini uygulamanın 9 temel bileşenini tartışacak ve bunların önemini inceleyeceğiz. Ayrıca aynı konuyla ilgili bazı yaygın SSS'leri de tartışacağız.

Dijital Müşteri Hizmetlerinin Önemi

Farklı bileşenlerini incelemeden önce, dijital müşteri hizmetlerinin neden çok önemli olduğunu anlamak önemlidir. Bir şirket tarafından sunulan müşteri hizmetleri teknolojisi, çevrimiçi etkileşimler yoluyla müşterilerin ilgisini çekmelidir.

Geçmişte, dijital müşteri hizmetlerinin müşteri desteği sağlamasının ana yolu telefon görüşmesiydi. Günümüzde teknoloji, web siteleri, uygulamalar ve sosyal medya gibi dijital platformların müşteriler tarafından destek için kullanılmasının önünü açtı.

Bu tür bir müşteri desteği önemlidir çünkü müşteriler için hızlı ve kolaydır. Müşteri gerçek zamanlı olarak bir chatbot ile konuşuyorsa, bu onlara zaman kazandıracaktır. Sonuç olarak, sorunları çözülür çözülmez, müşteri memnuniyeti o kadar garanti altına alınacaktır.

Dijital Müşteri Hizmetlerini Uygulamanın Temel Bileşenleri

Bir şirkette herhangi bir yazılımı uygulamak kapsamlı bir araştırma ve analiz gerektirir. Müşteri hizmetlerinde yepyeni bir yöntem uygulamak zor ama ödüllendirici bir görevdir. Müşteriler için her zaman kesintisiz destek sağlamak gibi çeşitli etkileri vardır.

Aşağıda, dijital bir müşteri hizmetleri sisteminin uygulanmasının temel bileşenlerinin bir listesi yer almaktadır:

1. Müşteri Odaklı Yazılım

Web sitesinin ve destek uygulamalarının tasarımı müşteriyi merkeze alır. Müşteri web sitenizde kolaylıkla hareket edebiliyorsa, daha memnun olacaktır. Benzer şekilde, müşteri tüm destek seçeneklerini önünde bulabilmelidir. Müşteri odaklı bir dijital deneyim platformuna sahip olmak müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artıracaktır.

2. Deneyim Kullanın

Bu, müşterinin ihtiyaçları ve gereksinimleri etrafında inşa edilmesi gereken bir başka şeydir. Şirket web sitesi ve uygulamasının yanı sıra sosyal medya da müşteri memnuniyetini en iyi şekilde sağlayabilmelidir. Platformlarınızın kullanıcı deneyiminin tatmin edici olması, müşteri sadakatine yol açacaktır.

3. Çoklu Kanal Desteği

Herkes Twitter DM'lerini tercih etmediğinden, dijital müşteri desteği müşterilere yardımcı olmak için farklı kanallara sahip olmalıdır. E-posta, canlı sohbet, çeşitli sosyal medya platformları, web siteleri ve uygulamalar dijital destek sağlayabileceğiniz farklı kanallardır. Müşteriler, bir şirketin destek ekibine favori platformları üzerinden erişebildiklerinde bunu severler.

4. Gerçek Zamanlı Destek

Tüm müşteriler müşteri desteği için bir botla sohbet etmeyi tercih etmez. Bu nedenle birçok şirket müşteri desteğinin bu yönünü ihmal ediyor. Ancak, canlı sohbet seçeneğine sahip olmak, müşteri sorunlarına gerçek zamanlı çözümleri garanti eder. Müşterilerin hepsi olmasa da çoğu, sorunlarıyla ilgili gerçek zamanlı yardım almayı sever.

5. Kişiselleştirme

Müşteriler, şirketinizin destek kanallarından herhangi birine yaklaştıklarında kişiselleştirme duygusu hissetmelidir. Şirketinizin analitik ve müşteri verilerine erişimi varsa, müşteri tercihlerini anlamak için bu veriler analiz edilmelidir. Bunu öğrendikten sonra, müşterilerinize kişiselleştirilmiş yardım sağlamak için kullanabilirsiniz.

6. Bilgi Tabanı ve Self Servis

Web sitenizde bir blog ve SSS bölümü gibi bir bilgi tabanına sahip olmak, tüm müşteri destek oyununu yükseltir. Müşterilerinizin self servis seçeneklerine sahip olmasını istiyorsanız, ki bazı insanlar buna bayılır, şirketinizle ilgili yaygın müşteri sorunlarına yönelik çözümlerden oluşan bir bilgi tabanına sahip olmanız gerekir.

7. Proaktif İletişim

Destek ekibiniz müşterilerle proaktif bir şekilde iletişim kurduğunda, müşteriler şirketinize daha bağlı hissederler. Sorgulayan müşterilerle ilgili rutin bildirimler ve onlara şirketle ilgili herhangi bir sorunları olup olmadığını sormak proaktif iletişime bir örnektir. Bu, müşterinin zihninde şirketin değerini artırır ve şirketle bir bağ geliştirir.

8. Veri Güvenliği ve Gizliliği

Dijital müşteri hizmetleri için farklı araçlar sağlamak, şirketinizin müşterilerin çok sayıda hassas ve özel verisine erişebileceği anlamına gelir. Tüm bu verilerin dikkatli bir şekilde ele alınmasını sağlamak ve herhangi bir tehlikeyi önlemek, müşteri güvenini korumak için hayati önem taşır. Şirketinizin yazılımı müşteri verilerini koruyorsa, gelecekte herhangi bir veri gönderirken kendilerini daha rahat hissedeceklerdir.

9. İyileştirme ve Müşteri Geri Bildirimi

Bir müşteri, önerisi dikkate alındığında ve gerçekten uygulandığında büyük bir gurur ve memnuniyet hisseder. Örneğin, bir müşteri bir kullanıcı arayüzü değişikliği talep ederse ve şirket bunu uygularsa. Müşteri kendini güvende hissedecek ve şirkete sadık kalacaktır. Aynı şekilde, şirketiniz de müşteri hizmetleri otomasyon çözümlerini müşteri geri bildirimlerine göre geliştirmelidir.

Toparlıyoruz

Hiç kimse bilgisayarında veya cep telefonunda bir sorunla karşılaştığında saatlerce beklemek istemez

Telefon. Şirket yalnızca telefonla destek sunuyorsa, herkese zamanında kesintisiz destek sağlamak kolay değildir. Bu da dijital araçların bir müşteri destek yöntemi haline gelmesine yol açtı.

Dijital bir müşteri hizmetleri çözümü uygulamanın avantajları vardır. Müşteriler destek için birden fazla seçeneğe sahip olacak ve destek hızlı bir şekilde sağlanacaktır. Müşterilerinizin memnuniyeti, sadakate ve onlarla gelecekteki etkileşimlere yol açacaktır.

Bu makalede, dijital müşteri hizmetlerini uygulamanın temel bileşenlerini ele aldık. Şirketinizin dijital destek seçeneklerinin bir parçası olması gerekenler hakkında ayrıntılı bir tartışma var. Ayrıca, müşteri desteği sağlamak için dijital araçları kullanmanın öneminden bahsettik.