55 Bilinmesi Gereken Müşteri Elde Tutma İstatistikleri

Giriş

İş başarısı söz konusu olduğunda müşteriyi elde tutmak gerçekten önemlidir. Müşterileri elde tutmak markaların zamandan tasarruf etmesini, gelirlerini artırmasını ve hatta işlerinin büyümesine yardımcı olmasını sağlar. Bu makalede, nedenini açıklayan en önemli müşteri tutma istatistiklerine bakıyoruz.

Müşteriyi Elde Tutma Neden Önemlidir?

Müşteriyi elde tutma, işletme genelinde en önemli faaliyetlerden biridir. Ancak işte bu kadar önemli olmasının nedenleri.

1. Markalar %5 daha fazla müşteriyi elde tutarak gelirlerini %29'a kadar artırabilir.

2. Mevcut müşterileri elde tutarak kârlılık %25 oranında artırılabilir.

3. Bir şirketin gelirinin yaklaşık %50'si, sadık müşterilerin ilk %8'i tarafından elde edilebilir.

4. Bir şirketin değeri, en yüksek değere sahip müşterilerden elde edilebilir.

5. Müşteri sadakati yönetimi yılda 4 milyar dolar değerindedir (Mart 2022).

6. Küresel olarak, markalar sadakat yönetimi sistemleri için 75 milyar dolar harcıyor.

7. Halihazırda markadan alışveriş yapmış bir müşteriyi dönüştürmek yaklaşık 1/6 fiyatına mal olur.

8. Diğer çalışmalar, yeni bir müşteriyi dönüştürmenin mevcut bir müşteriye kıyasla 25 kata kadar daha maliyetli olabileceğini göstermiştir.

9. Marka liderlerinin %82'si mevcut müşterilere satış yapmanın yeni müşterilere satış yapmaktan çok daha uygun maliyetli olduğunu düşünüyor.

10. Birçok marka, işlerinin %65-75'inin elde tutulan müşterilerden geldiğini bildirmektedir.

11. Tüketicilerin yeni bir markaya geçmesi işletmelere yılda 1,6 trilyon dolara mal oluyor.

Sadakat Programı İstatistikleri

Sadakat programları, müşteriyi elde tutma sistemlerinin temelini oluşturur. Perakende, turizm ve hatta hizmet sektöründeki markalar tarafından kullanılabilirler. Peki nasıl yardımcı olurlar?

12. Sadakat programları, bir müşterinin ortalama gelirini %54 oranında artırmaya yardımcı olabilir.

13. Ortalama bir müşteri 16-17 sadakat programının parçasıdır, ancak bunlardan yalnızca yedisini kullanacaktır.

14. Son beş yılda tüketiciler yaklaşık %24,6 oranında daha fazla sadakat programına katılmış, ancak bu programların kullanımı yalnızca %10,4 oranında artmıştır.

15. 2021, sadakat programlarının kullanımının son altı yıl içinde ilk kez geliştiği yıl oldu.

16. Kişiselleştirilmiş oyunlaştırma bir şirketin büyümesini %10'a kadar artırabilir.

17. Önümüzdeki beş yıl içinde, %15 daha başarılı işletmeler, kişiselleştirme sadakat programları aracılığıyla 800 milyar dolar fayda sağlayacak.

Sadakat Programlarının Kişiselleştirilmesi

Kişiselleştirme, sadakat programları ve diğer pazarlama faaliyetleri için gerçekten önemlidir. Kişiselleştirme sadakat programlarının daha fazlasını başarmasına nasıl yardımcı olur? Bu istatistikler bize daha fazlasını anlatıyor.

18. Starbucks, müşteriye göre uyarlanmış sadakat programları aracılığıyla oyunlaştırmayı kullanmaktadır.

19. Starbucks, müşteriler hakkında veri toplamak için oyunları kullandı.

20. Starbucks, pazarlama kampanyalarını oyunlar ve kişiselleştirme ile %300 oranında geliştirmiştir.

21. Starbucks'taki sadakat programlarıyla e-posta kullanımı, kişiselleştirme sayesinde %200 oranında artmıştır.

22. Müşteriler ayrıca e-postaların kişiselleştirilmesinden elde edilen teklifleri kullanarak %300 daha fazla harcama yapacaktır.

23. Büyük şirketlerin yarısının kişiselleştirme çalışmaları üzerinde çalışan 25 veya daha fazla çalışanı olacak.

24. Aynı şirketler kişiselleştirme kampanyaları için 5 milyon dolardan fazla harcama yapacak.

25. Markaların yalnızca yaklaşık %15'i 'kişiselleştirme lideri' olarak kabul edilebilir.

26. Özel personel ve yetersiz çapraz fonksiyonel koordinasyon, işletmelerin pazarlamalarında kişiselleştirmeyi başarmalarının önündeki iki engel olabilir.

27. Kişiselleştirmenin önündeki diğer engeller arasında zayıf yaratıcı süreçler, yetersiz bilgi/yetenek ve inovasyonla uyumlu olmayan bir şirket kültürü yer alıyor.

28. Şirketlerin yarısından fazlası (%60) kişiselleştirme kampanyalarının sonuçlarını ölçmekte zorlanıyor.

Sektöre Göre Ortalama Müşteri Bağlılığı

Farklı sektörler daha iyi veya daha kötü müşteri bağlılığına sahip olacaktır. Bu bölümde, müşteriyi elde tutma konusunda en iyi ve en kötü sektörlere ve bunların neler başarabileceğine bakacağız.

29. Medya ve profesyonel hizmetler, yaklaşık %84'lük elde tutma oranıyla en iyi müşteri tutma oranına sahiptir.

30. Müşteriyi elde tutma oranının en düşük olduğu sektörler arasında konaklama, restoran ve seyahat sektörü yer almaktadır. Bunların oranı yaklaşık %55'tir.

31. Otomotiv ve Taşımacılık sektörleri çok güçlü bir sadık müşteri tabanına sahiptir.

32. İlginç bir şekilde, tedarikçi değiştirmenin tasarrufla sonuçlanabilmesine rağmen, sigorta sektörü kitleleri elinde tutma konusunda da oldukça başarılıdır.

33. BT hizmetlerinin müşteriyi elde tutma oranı yaklaşık %81'dir.

34. İnşaat ve Mühendislik, ortalama %80 olmak üzere yüksek bir müşteri tutma oranına sahiptir.

35. Perakende, sadece %63 ile en düşük müşteri tutma oranlarından birine sahiptir.

36. Tüketici hizmetleri ve imalat da %67'lik elde tutma oranıyla zayıf bir müşteri bağlılığına sahipti.

Churn Oranı İstatistikleri

Kaynak: hubspot.com

Müşteri kaybı oranı, bir işletme tarafından kaybedilen müşteri sayısıdır. Bu istatistik hayati önem taşır çünkü kaç müşterinin başka bir tedarikçiden daha iyi bir anlaşma veya hizmet alabileceğine inandığını gösterir. Düşük müşteri kaybı oranları normalde daha iyi müşteri elde tutma anlamına gelir.

37. Kablo ve finans/kredi hizmetleri %25'er kayıp oranıyla en yüksek müşteri kayıp oranlarından birine sahiptir.

38. Genel perakende de %24'lük bir oranla çok yüksek bir kayıp oranına sahipken, online perakende %22'lik kayıp oranıyla sadece biraz daha iyi durumda.

39. Big Box Electronics, sadece %11'lik oranıyla en düşük kayıp oranlarından birine sahiptir.

40. Küresel işletmeler %30'luk bir kayıp oranı yaşayabilir.

Ek Müşteri Elde Tutma İstatistikleri

Çok sayıda istatistik, müşterilerin bir markaya para harcamaya devam etmesinin nasıl sağlanacağını belirlemede yardımcı olabilir. Bir müşteri ne kadar çok kez geri dönerse, pazarlama kampanyalarının yatırım getirisi de o kadar yüksek olur.

41. Müşterilerin %75'i kendileriyle birlikte kaldıkları için ödüller sunan bir markayı tercih ediyor.

42. Müşterinin ihtiyaç ve isteklerini anlamak, müşterilerin %56'sının elde tutma oranını artırmaya yardımcı olabilir.

43. E-posta, müşterileri elde tutmak için kullanılan bir numaralı taktik olmaya devam ediyor.

44. Organik arama, müşterileri elde tutmanın en başarılı ikinci yoludur. Yapay zeka, bu konudaki kalıpları tahmin etmeye yardımcı olabilir.

45. Ücretli arama, müşterileri elde tutmak için en başarılı üçüncü pazarlama kanalıdır.

46. Sosyal medya, şaşırtıcı bir şekilde, müşterileri geri getirme konusunda en başarılı dördüncü pazarlama kanalı.

47. Müşterilerin dörtte üçü Covid-19 pandemisi sırasında alışveriş davranışlarını değiştirdi. Çoğu satın aldıkları markaları değiştirdi.

48. Konum da önemli olabilir. Örneğin Kuzey Amerika'daki kullanıcıların %62'si Windows VPS sunucuları için Linux'u tercih ederken, Avrupa'da bu oran %52'dir.

49. Tüketicilerin %69'u iletişimde ve müşteri hizmetleri sırasında tutarlı mesajlar veren bir markadan daha fazla alışveriş yapacaktır.

50. Müşterilerin %90'ı bir markanın kriz anında nasıl tepki verdiğinin güvenilir olup olmadığını belirlediğini söylüyor.

51. Müşterilerin yalnızca %48'i şirketlere güvendiğini söylüyor.

52. Müşterilerin yalnızca %40'ı müşteri deneyimi kötü olan bir markayla para harcayacaktır.

53. Müşterilerin %70'i kötü bir deneyim yaşamaları halinde bir markayı affetmeyecektir.

54. İyi bir deneyim yaşamış olan müşterilerin bir markaya geri dönme olasılığı %34 daha fazladır.

55. Bir olumsuz deneyimi telafi etmek için 12 olumlu müşteri deneyimi gerekir.

Son Söz: Müşteri Elde Tutma İstatistikleri

Mükemmel bir marka yaratmak için müşterileri elinizde tutmanız gerekir. Bunu yapmak ilk bakışta göründüğünden daha zor olabilir. İyi deneyimler, kişiselleştirme ve sadakat programları, markanızın daha fazla müşteriyi elinde tutmasını ve daha fazla gelir elde etmesini sağlamak için en iyi seçenek gibi görünüyor.