Giriş
Her işletme sahibi gibi siz de sürekli olarak satışları artırmaya yönelik stratejiler arıyor, sattıklarınız konusunda kendinize güveniyor ve pazarı kazanmaya istekli hissediyor olabilirsiniz. Yine de, sunduğunuz yenilikçi ürün ve hizmetlerin yanı sıra, müşterilerinizle aranızdaki insani etkileşime de öncelik vermelisiniz. İnsanlar görüldüklerini ve takdir edildiklerini hissetmek için empati, şeffaflık ve kişiselleştirme ararlar. Bu makalede, müşterilerinize kaliteli bir müşteri hizmetleri deneyimi sunmak için 5 ipucu bulabilirsiniz:
Resim kaynağı: https://unsplash.com/s/photos/office?orientation=landscape
1. Ürününüzü tanıyın
Ürününüzü tanımak, özellikleri hakkında ilgili bilgileri sağlamak, en son trendleri takip etmek ve geleceğe yönelik bir vizyona sahip olabilecek yenilikçi konseptlere uyarlamak için çok önemlidir. Müşteriler, sattıkları ürün hakkında derin bilgi sahibi olan işletmelere güvenme eğilimindedir, çünkü büyük olasılıkla sorularının tüm yanıtlarına sahip olacak ve onlara güncel bilgiler sunacaklardır. Elbette, kendinizden emin olduğunuz bir ürünü satmak daha kolaydır, ancak bu müşterileriniz için yeterli değildir. Hedef kitle, sizi pazarda farklı kılan tekliflerinizi bilmek ve şirketinizi seçme nedenlerini belirlemek ister. Bilgi, müşterilerinizle daha güçlü bir ilişki kurmanızı sağlar, çünkü onlara ürünlerinizin kalitesi ve işlevselliği konusunda güvence verebilirsiniz ve sektör alanınıza olan tutkunuzu sergilemek için harika bir yol olabilir, böylece müşterilerinizin hikayenize daha fazla katılmasını sağlayabilirsiniz. Harika bir deneyim sağlamak için, işinizi tanıtmayı, potansiyel müşterilerinize nasıl fayda sağlayabileceğini ve ürünlerinizin veya hizmetlerinizin özelliklerinin hayatlarını nasıl kolaylaştırabileceğini belirtmeyi düşünün.
2. Bir sadakat programı geliştirin
Müşterilerin sadakati, işletme sahipleri için en büyük tatminlerden biridir. Dolayısıyla, amacınız müşteriyi elde tutma oranını artırmaksa, bir sadakat programı oluşturmayı düşünün. Bu strateji müşterilerinizin kalbini kazanabilir çünkü anlaşılır bir şekilde herkes indirim ve bedava hediyeleri sever. Bu nedenle, sadık müşterilerinize kişiselleştirilmiş ürünler gibi bazı hediyelerle değer verebilir veya birden fazla ürün satın aldıklarında onlara ücretsiz bir ürün sağlayan bir program geliştirebilirsiniz. Ayrıca, indirimler müşterilerinizi mutlu etmenin etkili bir yoludur, çünkü şirketinize daha az harcama yapacaklarını taahhüt edebilirler. Bu yöntemler, hedef kitlenize önem verdiğinizi göstermenin mükemmel bir yoludur ve onlara görüldüklerini ve takdir edildiklerini hissettiren kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmetleri deneyimi sunmanın ilk adımıdır. Ayrıca bu teknik, şirketinizin itibarını tanımlamak için hayati önem taşıyan olumlu geri bildirimlerin alınmasını da sağlayabilir.
3. Hizmetlerinizi kişiselleştirin
Araştırmalar, müşterilerin %69 'unun bir şirketle kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamayı tercih ettiğini gösteriyor. Bu istatistik, kişiselleştirmenin müşterilerinizin ihtiyaçlarını tamamen karşılamak ve onları elde tutmak için çok önemli olduğunu kanıtlıyor. Örneğin, göz önünde bulundurmanız gereken bazı hususlar şunlardır:
- İsimlerini kullanın: Etkileşim kurarken müşterilerinizin isimlerini kullanmak, hikayenizin ana karakterleri gibi hissetmelerini sağlayarak onlara değerli olduklarını hissettirebilecek çok önemli bir taktiktir. Örneğin Coca-Cola, duygusal bir bağ kurmak için çok önemli olan kişisel takdir duygusunu yaratmak için şişelerin üzerinde insanların isimlerini kullanan bir kampanya geliştirdi.
- Geçmişlerini bilin: Aynı sorunla tekrar tekrar karşılaştığını söyleyen bir müşteriden telefon aldığınızı varsayalım. Bu durumda, şirketinizle olan geçmişlerini bilmemeniz onlar için sinir bozucu olabilir, çünkü kendilerini değersiz hissedeceklerdir. Bu nedenle, kişiselleştirilmiş hizmet sağlamak için müşterinizin geçmiş etkileşimlerine aşina olun ve sorunlarını verimli bir şekilde çözün.
- Kişiselleştirilmiş önerilerde bulunun: Müşterinizin faaliyetlerini takip edin ve ihtiyaçlarına en çok hizmet edecek ürün ve hizmetleri önermeye çalışın. Bunu yaparak etkileşiminizi insanileştirebilir ve onları önemsediğinizi ve sadece bir bilet numarası olmadıklarını gösterebilirsiniz.
4. Müşteri desteğine odaklanın
Müşterileriniz bir sorunla karşılaştığında, bunu çözmek için size ulaşmak isterler. Bu nedenle, her şeyden önce, kolayca ulaşılabilir olduğunuzdan emin olun. Sizinle hızlı bir şekilde iletişime geçebilmeleri için onlara web sitenizde müşteri destek numarasını ve e-posta adresini verin. Ayrıca, çağrı merkezi çalışanlarınıza empati ve insani duygular göstererek iletişimi geliştirmeleri ve bir senaryoyu okuyormuş gibi robotik görünmekten kaçınmaları talimatını vermelisiniz. Ayrıca, sık sık çok sayıda çağrı alırsınız ve çalışanlarınız diğer müşterilerle meşgul olur. Anlaşılır bir şekilde, hatta beklemek can sıkıcı olabilir, bu nedenle müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirmek için telifsiz bekletme müziği satın almayı düşünün. Müziği marka kimliğinizle uyumlu olacak şekilde kişiselleştirebilir, kişiselleştirilmiş mesajlar için seslendirmeler ve müşterilerinizle etkileşim kurmak için önemli bilgiler veya duyurular ekleyebilirsiniz. Ayrıca, müşterinizin benzersiz kişiliğinin farkında olduğunuzu göstermek için aktif dinlemenin çok önemli olduğunu unutmayın, bu nedenle konuşmaya tamamen dahil olmak hayati önem taşır.
5. Teknolojiden yararlanın
Günümüzde teknoloji, işinizi kolaylaştıracak güce sahiptir. Çalışanlarınızın omuzlarından bazı işleri almak için bazı görevleri otomatikleştirebilirsiniz ve bu aynı zamanda müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirmek için yararlanmanız gereken bir araçtır. Örneğin, daha basit bir gezinmeyi teşvik etmek için kullanıcı dostu bir arayüze sahip bir uygulama geliştirebilirsiniz. Ayrıca, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmek ve müşterilerin sorularını yönlendirmek için yapay zekayı benimseyebilir, 7/24 kullanılabilen bir chatbot bölümü oluşturabilir veya insan etkileşimini sürdürmek için müşteri hizmetleri çalışanlarınızla canlı bir sohbet oluşturabilirsiniz.
Sonuç olarak
Sizin de anlayabileceğiniz gibi, mükemmel bir müşteri hizmetleri deneyimi, hedef kitlenizle duygusal bir bağ kurmak, güven oluşturmak ve müşteriyi elde tutma oranını artırmak için çok önemlidir. Tüketiciler, ihtiyaçlarını gerçekten anlayan ve onlara kişiselleştirilmiş hizmet sunan markalara bağlanma eğilimindedir. Aslında, yukarıdaki tüm ipuçlarını takip etmek etkili bir iletişim sağlayabilir. Müşterilerinizin kendilerine insan gibi davranılmasını istediklerini unutmayın; bu nedenle etkileşimi insancıllaştırmak onlara değerli olduklarını hissettirebilir ve bu da birlikte çalışmaktan zevk aldığınız bir marka olarak olumlu bir itibar kazanmanıza yardımcı olur.
