Giriş
Etkili müşteri hizmetleri işletmeniz için büyük bir değer sağlayabilir. Tüm müşteriler zamanında yanıt almayı sever ve olumlu bir deneyimi takdir eder. Aslında, rakiplerinize kıyasla 5,7 kat daha fazla gelir bile getirebilir. Ancak bunu yalnızca mutlu ve üretken temsilcilerle başarabilirsiniz, peki onların daha etkili çalışmasına nasıl yardımcı olabilirsiniz?
Verimli Müşteri Hizmetleri İçin İzlenecek 4 Yöntem
Doğru müşteri deneyimi, sorunsuz iş süreçleri ve mutlu müşteri temsilcileri elde etmek zor olabilir. Ancak bunu yapmaya kesinlikle değer. Rakiplerinizin arasından sıyrılın ve temsilcilerinizin müşterilerinize en iyi deneyimi sunmasına izin verin. Üretkenliklerini artırmalarına ve parlamalarına nasıl yardımcı olabileceğinizi aşağıda bulabilirsiniz.
1. Doğru Araçları Sağlayın
Her şeyden önce, temsilcilerinizin çalışacak bir şeye ihtiyacı vardır. Güvenilir dizüstü bilgisayarlar ve telefonlar gibi temel ihtiyaçlardan bahsetmiyoruz. İşlerinin bir diğer önemli parçası da kullandıkları yazılımdır. Örneğin bir proje yönetim aracı , projenizin ilerleyişini izlemenin harika bir yoludur, böylece kendinizi başarıya hazırlarsınız. Bu, çalışma şekillerinde önemli bir fark yaratabilir. Birçok temel özellikten yoksun eski bir araç, günlük faaliyetlerinde kesinlikle büyük bir acı olacaktır.
Yeterli yazılım hayatlarını kolaylaştırmalı ve her temsilcinin üretkenliğini artırmalıdır. İş akışı otomasyonu ve müşteri yönetimi gibi özellikler başlangıç için iyi bir yoldur. Temsilcilerinizin genellikle sıkıcı ve tekrarlayan görevler için harcadıkları zamandan tasarruf etmelerini sağlayacaktır. Bu da onları genel olarak çok daha mutlu ve üretken kılacaktır.
2. Etkileşim İşleme Süresini Azaltın
Ekibinizi yalın ve güçlü tutun. Veri ve metrikler, müşteri desteği gerçeğinin kaçınılmaz bir parçasıdır. Bu metrikler müşteri deneyimini iyileştirmenize ve zayıf noktalara odaklanmanıza yardımcı olabilir. Ancak büyük resmi de unutmayın. Yanıt süresine çok fazla odaklanmak, yanıtların kalitesini olumsuz etkileyebilir.
AHT (ortalama işlem süresi), telefon görüşmeleri veya sohbetler gibi temasın anında gerçekleştiği durumlarda ölçülür, e-postalarda değil. Temsilcilerinizin görüşme için toplamda ne kadar zaman harcadığını gösterir. Buna bekletme süresi de dahildir. Birçok müşteri destek aracı, AHT'yi izlemenize yardımcı olacak yerleşik bir zaman izleme özelliğine sahiptir.
AHT Nasıl Hesaplanır?
Ortalama işlem süresi herkesin bakması gereken favori metriklerden biridir. Tüm süreçleri iyileştirmenin yollarını bulmanıza yardımcı olacaktır. Bunun müşteri deneyimi üzerinde de güçlü bir etkisi vardır. Verimliliği artırmak ve AHT'yi hesaplamak için toplam konuşma süresini, toplam bekletme süresini ve takip süresini toplamanız gerekir. Şimdi bunu çağrı veya sohbet sayısına bölün. Sonuç, ortalama işlem sürenizdir.
Düşük AHT'nin Faydaları
Kararlarınızı sadece ortalama işlem süresine göre vermeyin. Diğer tüm metrikler gibi buna da diğer metriklerle birlikte bakmalısınız. Düşük bir AHT'nin çeşitli faydaları arasında daha mutlu müşteriler ve temsilciler, iletişim ve üretkenlikte iyileşmeler ve daha düşük destek maliyetleri yer alır. Unutmayın, tüm müşteriler yüksek kaliteli ve hızlı yanıtları sever.
AHT CSAT'ınızı Nasıl Etkileyebilir?
Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT), AHT'den etkilenebilecek en önemli metriklerden biridir. Temsilcileriniz bir müşteriden mümkün olan en kısa sürede kurtulmaya çalışmamalıdır. Bu, destek kalitesine zarar verecek ve CSAT puanlarını düşürecektir. Farklı müşterilerin yanıt hızına karşı farklı hassasiyetleri vardır, bu nedenle elinizden gelenin en iyisini yapın, ancak her zaman kaliteye öncelik verin.
3. Etkili Temsilci Geri Bildirimi Sağlayın
Basitçe söylemek gerekirse, gelişim istediğinizde geri bildirim her şeydir. Teşvik edici sözler ve yapıcı eleştiriler temsilcilerinizin performansını değiştirebilir. Bu en iyi uygulamaları ve soğuk arama ipuçlarını izleyerek verimliliği artırın ve etkili geri bildirimler verin.
Zamanlama Her Şeydir
Çok uzun süre bekleyerek zaman kaybetmeyin. Görev tamamlandıktan hemen sonra geri bildirim paylaşmak daha etkilidir. Alıcı, geri bildiriminizi hemen uygulayabilecek ve gelişmeye başlayabilecektir. Geri bildirim verirken ortamı da göz önünde bulundurun. Özellikle de hatalardan bahsederken.
Kaliteli Geri Bildirim İki Yönlüdür
Kaliteli geri bildirimin herkes için önemli olduğunun farkına varın. Özellikle de çalışanlarınızdan. Onlar müşterilerle ilk konuşanlardır ve en iyi içgörü kaynağıdır. Açık olun, dinleyin ve size işlerinde onları neyin mutlu ettiğini, neyi geliştirebileceklerini ve günlük görevleri hakkında nasıl hissettiklerini söylemelerine izin verin. Duyulduğunu ve takdir edildiğini hissetmek üretkenliği de artıracaktır.
Geri Bildirim ve Politikanın Uygulanması Konusunda Tutarlı Olun
Müşteri desteğinin kalitesini ve üretkenliğini korumak için tutarlılık önemlidir. Sürekli ve teşvik edici geri bildirimler temsilcilerinizi motive eder ve zorlandıklarında onlara yardım sunar. Rutin değerlendirmeleri süreçlerinizin bir parçası haline getirin ve sihrin gerçekleştiğini görün. Her geri bildirim verdiğinizde geriye dönüp bakın ve son değerlendirmenizden bu yana kaydedilen gelişmelere odaklanın.
Temsilcilerin Kendi Kendilerini Değerlendirmelerine İzin Verin
Temsilcilerinizin kendilerini geliştirmelerine yardımcı olmak için en iyi yaklaşım, performanslarını değerlendirmelerine izin vermektir. Daha eleştirel olma eğilimindedirler ve aksi takdirde gözden kaçabilecek hatalara işaret ederler. Kendilerini mutsuz hissetmelerine izin vermeyin ve güçlü yönlerini ve gelişebilecekleri noktaları bulun. Temsilcilerin kendilerini tokatlamalarının bir anlamı yoktur.
4. Temsilcilerinizle Düzenli Olarak İletişime Geçin
Temsilcilerinizle her gün veya haftada en az bir kez iletişim kurun. Bu, liderliğinizi geliştirecek ve çalışanlarınızla olumlu ilişkiler kurmanızı sağlayacaktır. Onların omuzlarının üzerinden bakmak veya rahatsız edici sorularla onları rahatsız etmek zorunda değilsiniz. Onlarla dürüstçe ilgilenen bir insan olun ve onları önemsediğinizi bilmelerini sağlayın.
Minnettarlık ve Güvence ile Açın
Çalışanlarınızla yapacağınız her görüşmeye olumlu bir yaklaşımla başlamanız önemlidir. Bu, doğru havayı oluşturacak ve size açılmalarını sağlayacaktır. Daha ciddi konulara geçmeden önce onlara saygı gösterin ve yaptıkları işi takdir edin. Aynı zamanda oturumları mümkün olduğunca kompakt, bilgilendirici ve kısa tutmaya çalışın.
Temsilcilerinizi Kısa Bir Özet ile Hızlandırın
Başlamadan önce, bir önceki toplantınızı ve meydana gelen olayları kısaca özetleyin. Bu, herkesin aynı fikirde olduğuna dair basit bir güvencedir. Toplantıya hızlı bir şekilde başlayın ve mevcut gündemin yararına olmayan her şeyden kaçının.
Temsilcilerin Güncellemeleri Paylaşmasına İzin Verin
Bu bazı temsilciler için stresli olabilir, bu nedenle doğru ortama öncelik verin ve hiçbir şeyi zorlamayın. Onlara güncellemelerini, düşüncelerini ve endişelerini paylaşma fırsatı verin. Açık fikirli olun ve bir tartışma başlarsa dikkatli olun ve dinleyin. Çok şey öğrenebilirsiniz. Ayrıca temsilcilerinizin kendilerine daha fazla güvenmelerini sağlayacaktır.
Sonuç
Temsilci verimliliği, müşteri hizmetlerinizin ana sütunlarından biridir. İşinizdeki diğer her şeyi etkiler ve buna çok dikkat etmelisiniz. Tüm uygulamaları hatırlayın ve zorlamayın. Gelişecek ve şirketinizin büyümesine izin verecek, müşterilerinizin geri gelmekten ve sizi arkadaşlarına tavsiye etmekten mutlu olmasını sağlayacaktır.
