Kundens röst: Hur feedback leder till framgång

Introduktion

Att lyssna på kunderna och ta itu med deras utmaningar är avgörande inledande steg för kundframgång. Voice of the Customer (VoC) spelar en avgörande roll när det gäller att vägleda företagsövergripande initiativ för att öka värdet och säkerställa kundnöjdhet. VoC-program samlar insikter, sluter feedbackloopar och prioriterar förbättringar, vilket främjar nöjda och tillfredsställda kunder. Enligt Bain & Company har företag som utmärker sig när det gäller kundupplevelser 4 till 8 % högre intäkter. Stora företag som Amazon, American Express och Indigo prioriterar ofta kundupplevelsen och är medvetna om den makt som dagens kunder har, eftersom de enkelt kan välja mellan många varumärken med bara några få klick.

Att förstå kundens röst

Metoder för att samla in kundfeedback:

1. Undersökningar och frågeformulär

Att använda frågeformulär och undersökningar är ett av de viktigaste sätten att få information om Voice of the Customer. Dessa verktyg erbjuder en organiserad metod för att få insikter, vilket gör det möjligt för företag att ställa fokuserade frågor och få data som kan mätas. Onlineundersökningar är bland de bästa sätten att samla in information från många respondenter. För att dina undersökningar ska vara effektiva måste du dock planera och genomföra dem på ett strategiskt sätt.

För bästa resultat:

• Håll enkäten (och frågorna) korta.
• Ställ raka frågor med direkta svar (ja/nej och flervalsfrågor fungerar bra).
• Segmentera dina undersökningar baserat på en persona för riktade resultat.

2. Övervakning av sociala medier

Introduktionen av sociala medier har förändrat hur konsumenter uttrycker sina åsikter. Företagen kan spåra och analysera kundernas känslor i realtid genom övervakning av sociala medier, vilket ger dem en ofiltrerad bild av den allmänna opinionen.

3. Kundrecensioner och vittnesmål

Den naturliga feedback som finns i kundrecensioner och omdömen är lika viktig som formella undersökningar. Eftersom de belyser de subtila känslomässiga skillnader som kvantitativa metoder kan missa, ger dessa berättelser från verkliga livet en kvalitativ synvinkel.

4. Uppgifter om kundbeteende

Att helt enkelt samla in och observera konsumentbeteende kan lära dig mycket. Att se hur kunderna använder din webbplats är ett av de bästa sätten att uppnå detta. En heatmap kan t.ex. visa hur kunderna navigerar på webbplatsen och ge viktig information om vilka design- och innehållselement som konverterar bra och vilka som inte gör det. Därefter kan du avgöra vilka ändringar som är mest framgångsrika genom att använda tekniker som A/B-testning. Genom att jämföra dina kunders påståenden med deras handlingar kan du avgöra vad dina kunder behöver, vilket är en viktig komponent i strategi- och produktutveckling.

5. Inspelade samtal

Du kan använda inspelningsdata för kundsamtal för din VoC-forskning (Voice of the Customer). Samtal från kunder kan ge insiktsfull information om typiska klagomål, frågor eller invändningar mot dina varor och tjänster.

6. Analys av konkurrenter:

En förståelse för branschens riktmärken och möjligheter till differentiering kan fås genom att undersöka konkurrenternas kundfeedback. Företag spårar och utvärderar input från rivaler för att fastställa deras fördelar, nackdelar och ouppfyllda kundkrav. Genom att jämföra sina erbjudanden med konkurrenternas hjälper denna teknik företagen att positionera sig strategiskt.

Fördelar med att förstå kundperspektivet

1. Identifiering av områden för förbättring

Konsumentrecensioner fungerar som en kompass som vägleder företag mot områden som behöver förbättras. Genom att lyssna uppmärksamt på kundernas problem och förslag kan organisationer förbättra sina erbjudanden och främja en kontinuerlig förbättringscykel.

2. Förbättra kundnöjdhet och kundlojalitet

En nöjd kund är en lojal kund. Genom att förstå kundens röst kan företag snabbt ta itu med smärtpunkter och se till att kunderna känner sig hörda och uppskattade. Detta leder i sin tur till lojalitet och positiv word-of-mouth.

3. Att uppnå en konkurrensfördel

I en tid då konkurrensen är stenhård är förmågan att differentiera sig av största vikt. Genom att utnyttja feedback från kunderna kan företagen skräddarsy sina erbjudanden så att de motsvarar kundernas förväntningar och därmed få en konkurrensfördel på marknaden.

4. Optimering av tid, resurser och pengar

Det är en mycket konkurrensutsatt marknad med över 30.000 nya produktlanseringar varje år och över 80% av dem misslyckas, enligt Clayton Christensen, professor vid Harvard Business School. Vissa produkter blir extremt populära, medan andra aldrig kommer ut på marknaden.

Coca-Colas introduktion av "New Coke" 1985, som utlöste en global motreaktion, är ett utmärkt exempel på detta. Coca-Cola spenderade över en miljon dollar på utvecklingen av "New Coke" och över en miljon dollar på att återgå till den ursprungliga formeln efter att den misslyckats, vilket visar hur avgörande kundernas röst kan vara för ett varumärkes framgång.

5. Förbättrat anseende för varumärket

Negativt rykte är det enda som varumärken idag inte har råd med. Dagens kunder läser ofta recensioner på nätet innan de gör ett köp, och sociala medier som Facebook och Instagram gör det enkelt att dela med sig av en dålig kundupplevelse till en stor publik.

Innan de blir globala recensioner kan dina användare ventilera sina klagomål och åsikter på plattformen Voice of the Customer. Genom att inta en proaktiv hållning kan företag visa sitt engagemang för kundnöjdhet, ta itu med problem snabbt och förhindra att de uppstår igen. Detta leder till ökad kundlojalitet och en märkbar ökning av antalet kunder som stannar kvar.

Bästa praxis för kundens röst

Ta hänsyn till denna kundrösts bästa praxis när du utvecklar ett program.

1. Segment kunder

Segmentera eller skapa personas från din konsumentbas innan du undersöker deras beteende. Dessa avsnitt hjälper dig att rikta dina förfrågningar och undersökningar till rätt personer, garantera att dina frågor är relevanta och effektivisera datainsamlingsprocessen. Du kommer inte att ge dina kunder en dålig upplevelse genom att ställa meningslösa frågor till dem.

2. Upptäck viktiga insikter med hjälp av rätt verktyg

Ett starkt Voice of the Customer-initiativ kräver förstklassiga instrument och material. Köp utrustning för att förbättra effektiviteten och renheten vid datainsamling och analys.

VoC-mallar, kundresekartor och instrumentpaneler är utmärkta verktyg för att visualisera data som kan användas för att förbättra arbetsflödet, hitta nya perspektiv och garantera effektiv kommunikation mellan avdelningar och team.

3. Agera på den feedback du får

Feedback är värdelös om du inte agerar på den. Dessutom vill kunderna se bevis på att du lyssnar på dem. Det betyder att du måste ta itu med och lösa kundfeedback så snart som möjligt. För att göra detta måste du skapa en kultur som värdesätter och prioriterar feedback och VoC-processen.

Stärk era processer och stäng feedbackloopen effektivt genom att ge era medarbetare gott om resurser, göra det enkelt att samarbeta och kommunicera mellan team och avdelningar samt genom att visa att ni får stöd från ledningen.

Mätning av effekten av kundåterkoppling

1. Nyckelindikatorer (KPI:er) för bedömning av feedbackens effektivitet

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score är ett vanligt mått som används för att mäta lojala kunder. Företag kan bedöma sannolikheten för att en kund ska rekommendera en vara eller tjänst för att avgöra hur framgångsrika deras kundcentrerade initiativ har varit.

2. Kundnöjdhet (CSAT)

Mätningar av kundnöjdhet visar hur väl varor och tjänster lever upp till förväntningarna. Genom att rutinmässigt utvärdera CSAT-poängen kan företag övervaka förändringar i kundernas inställning över tid.

3. Kundretention

Hur framgångsrika en organisations kundcentrerade strategier är visar sig i dess förmåga att behålla kunderna. Genom att hålla ett öga på andelen kunder som stannar kvar kan man få information om kundlojalitet och långsiktig kundnöjdhet.

2. Upprättande av en feedbackloop för kontinuerlig förbättring

1. Regelbunden översyn och uppdatering av feedbackprocesser

Både konsumenternas förväntningar och marknadsdynamiken är dynamiska. Företag kan förbli medvetna om den föränderliga marknaden och anpassa sina strategier genom att rutinmässigt utvärdera och uppdatera sina feedbackprocesser.

2. Att sluta cirkeln med kunderna

Att samla in information är bara en aspekt av att sluta feedbackloopen; en annan är att kommunicera de åtgärder som vidtagits som svar på denna input. I denna process skapar öppenhet förtroende och visar att man är engagerad i kontinuerlig utveckling.

Slutsats

Sammanfattningsvis är Voice of the Customer ett strategiskt krav för företag som vill lyckas på en mördande marknad, inte bara ett slagord. Organisationer kan åstadkomma betydande förändringar genom att implementera robusta feedbacksystem, grundligt förstå kundperspektiv och använda teknik för analys. Genom att införliva kundfeedback i beslutsprocesser, som sedan utvärderas med hjälp av nyckeltal, skapas en återkopplingsslinga för kontinuerlig förbättring. Det övergripande temat som framträder när företagen tar sig igenom hindren är att varaktig framgång kräver att man lyssnar på kundens röst.