Introduktion
Programvarulösningar för kontaktcenter har utformats för att hjälpa små och medelstora företag samt storföretag att effektivt hantera sin kundkommunikation, både inkommande och utgående. Även om lokala kontaktcentersystem fortfarande används i stor utsträckning av organisationer som vill ha fullständig kontroll över sin kontaktcenterinfrastruktur, blir hostade kontaktcenterlösningar allt mer populära. De är lättskalade, mer flexibla, kostnadseffektiva och, det bästa av allt, kan driftsättas nästan omedelbart.
Men hur väljer man den bästa som passar just dina affärsbehov? Du måste bland annat ta hänsyn till funktioner, prisplaner och integrationsalternativ. I den här artikeln har vi sammanställt en lista över de 8 bästa programvarulösningarna för hostade kontaktcenter för att hjälpa dig att välja den perfekta lösningen för ditt företag.
Vad är ett hostat Contact Center?
Innan vi går igenom leverantörerna ska vi ge en snabb översikt över grunderna. Ett hostat kontaktcenter är en mjukvarulösning för kontaktcenter som hostas antingen i molnet eller hos en tredjepartsleverantör istället för i företagets egna lokaler. Till skillnad från de lokala motsvarigheterna, som kräver betydande investeringar och veckor för att driftsättas, kan hostade kontaktcenter driftsättas mycket snabbare och är mer prisvärda. Dessutom erbjuder de ökad skalbarhet och flexibilitet. Handläggarna behöver bara en bärbar dator, en stationär dator eller en mobil enhet för att komma åt systemet och hantera kundinteraktioner, vilket också innebär att de kan arbeta på distans från sin egen plats.
Hosted Contact Centers vs. molnbaserade Contact Centers: Vad är skillnaden?
Hosted contact centers kallas ofta för molnbaserade kontaktcenter (även känt som CCaaS eller Contact Center as a Service-lösningar), vilket inte är helt korrekt. Medan ett molnbaserat kontaktcenter hostas i molnet, hostas infrastrukturen för ett hostat kontaktcenter av en tredjepartsleverantör antingen i traditionella datacenter eller i molnet. Det innebär att ett hostat kontaktcenter kan vara molnbaserat eller inte.
Måste-ha-funktioner att leta efter hos leverantörer av programvara för hostade kontaktcenter
Leverantörer av kontaktcenterlösningar kan erbjuda hundratals funktioner och möjligheter, både standardfunktioner och unika funktioner. Nedan följer några viktiga funktioner som leverantörer av molnbaserade kontaktcenter bör erbjuda.
Funktioner för hantering av inkommande samtal
Funktioner som ACD (Automatic Call Distribution), samtalsdirigering och IVR (Interactive Voice Response) är avgörande för en effektiv hantering av inkommande röstinteraktioner. De ser till att de som ringer dirigeras till de mest relevanta avdelningarna, teamen eller enskilda handläggarna, vilket förbättrar FCR-frekvensen och CSAT-resultatet. Dessutom är samtalsköer och återuppringningsköer bra funktioner för att förbättra upplevelsen för de som ringer och minska antalet avbrutna samtal.
Utgående samtal och automatisk uppringning
Om du letar efter en kontaktcenterlösning som gör det möjligt för ditt team att hantera utgående röstinteraktioner är funktioner för utgående samtal och automatisk uppringning avgörande. Auto dialers kan ge handläggarna möjlighet att hantera stora utgående samtalsvolymer med minimal arbetsinsats eftersom verktygen kan automatisera och optimera hela processen för utgående telefonsamtal till prospekt eller kunder. För mer intelligent uppringning och ännu högre agentprestanda, leta efter prediktiva uppringningsfunktioner, som är särskilt bra för utgående säljteam.
Övervakning och inspelning av samtal
Många leverantörer erbjuder funktioner för samtalsövervakning i realtid och samtalsinspelning, som kan vara automatisk eller manuell. Med samtalsövervakning i realtid kan cheferna lyssna på agenternas samtal för olika ändamål, t.ex. kvalitetssäkring eller bedömning av agenternas prestationer, och även aktivt delta i pågående samtal genom funktioner som samtalsviskning eller samtalsspärr. Samtalsinspelning kan också användas för kvalitetskontroll och utbildning av handläggare.
Analys och rapportering
Detaljerad analys och rapportering är viktiga funktioner att ta hänsyn till när du väljer en kontaktcenterlösning för ditt företag. Programvarans förmåga att spåra viktiga callcenter-mått, som antalet inkommande/utgående samtal, den genomsnittliga handläggningstiden, lösningsgraden vid första samtalet, väntetider, konverteringsgrad och andra kanalspecifika mått, är avgörande för hur framgångsrik din kontaktcenter-verksamhet blir. Vissa leverantörer kan dessutom erbjuda avancerade AI-drivna analysverktyg, t.ex. talanalys och sentimentanalys, som ger dig mycket djupare insikter i ditt kontaktcenters prestanda.
Integrationer med CRM-system
Möjligheten att integrera en hostad kontaktcenterlösning med CRM-system och andra affärskritiska appar är en viktig punkt att ta hänsyn till när man utvärderar olika leverantörer. Om du kan integrera din kontaktcenterprogramvara med ditt CRM-system och andra affärsverktyg som du redan använder, kan det göra dina agenter mycket mer effektiva och produktiva. Dessutom får de direkt tillgång till kontexten för tidigare interaktioner, vilket gör det möjligt för dem att leverera mer personliga upplevelser till dina kunder.
Beredskap för omnikanal
Dagens konsumenter förväntar sig i hög grad att kunna interagera med företag via olika kanaler utöver röstsamtal. Om du vill kunna interagera med dina kunder och prospekts via flera kanaler ska du välja en leverantör som låter dig integrera moderna digitala kommunikationskanaler som livechatt, sociala medier, WhatsApp och andra appar för snabbmeddelanden. På så sätt kan dina handläggare leverera en sömlös omnikanalupplevelse till dina kunder, oavsett vilken kanal de väljer för att kontakta ditt företag.
De 8 största leverantörerna av hostade kontaktcenter 2024
Låt oss ta en titt på några av de bästa kontaktcenterleverantörerna som för närvarande finns på marknaden och se vilka utmärkande egenskaper, funktioner och möjligheter de har att erbjuda företag som vill förbättra sin kundkommunikation.
VoiceSpin
VoiceSpin erbjuder molnbaserad telefoni med möjlighet att köpa internationella nummer i över 160 länder (inklusive vissa exklusiva destinationer som inte är tillgängliga hos andra leverantörer) och en rad funktioner för hantering av inkommande samtal, t.ex. talsvar, samtalsdirigering, köer, återuppringning, varningar för missade samtal, realtidsövervakning av samtal samt anpassad rapportering och analys. Avancerade abonnemang och företagsabonnemang inkluderar en AI Predictive Dialer med lokalt nummerpresentation, som hjälper till att maximera försäljningskonverteringen, vilket gör det till ett utmärkt val för utgående säljteam och höghastighetsförsäljning. VoiceSpin erbjuder även SMS i bulk, omnichannel-funktioner och en AI Speech Analyzer bland sina erbjudanden. Out-of-the-box och anpassade integrationer med CRM-verktyg och automatiseringsappar, samt API-åtkomst, gör det till en av de mest flexibla kontaktcenterlösningarna på marknaden.
| Proffs | Cons |
| Garanterad drifttid och nästan omedelbar skalbarhet | Kan ta längre tid att implementera jämfört med alternativ |
| Omfattande integrationer med CRM-system och API-support för utvecklare | Prissättningen är inte tydlig för Enterprise-planen |
| 24/7 kundsupport på alla planer |
RingCentral
RingCentral erbjuder molnbaserad telefoni med kärnfunktioner för att hantera inkommande och utgående samtal, t.ex. IVR, kompetensbaserad routing, nummerpresentation, samtalskö, samtalsinspelning, samtalsövervakning, realtids- och historiska rapporter samt SMS och integration med de ledande CRM- och helpdesk-systemen som Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow m.fl. Avancerade abonnemang omfattar dessutom automatiseringsfunktioner, omnichannel-stöd för viktiga digitala kanaler, en automatisk uppringare med flera uppringningslägen (förhandsgranskning, prediktiv, progressiv) och talanalys efter samtalet.
| Proffs | Cons |
| En omfattande uppsättning funktioner för inkommande och utgående samtal | Dyrt pris jämfört med alternativa lösningar |
| Omfattande integrationer med tredjepartsappar och API-åtkomst | Ganska komplicerad att använda |
| 24/7 support och snabb installation | Användare rapporterar problem med kundsupport |
Talkdesk
Talkdesk erbjuder en rad telefonifunktioner för hantering av inkommande och utgående samtal, inklusive IVR, kompetensbaserad routing, dashboards i realtid, anpassad rapportering, en automatisk uppringare med power- och preview dialing-lägen, samt en mobilapp för agenter och funktioner för massutskick av SMS. Talkdesk är också känt för sina AI-lösningar för självbetjäning, omnichannel-engagemang, workforce management och CX-analys. Programvaran integreras med över 70 CRM-system och affärsappar och erbjuder branschspecifika lösningar för vård, detaljhandel och finansiella tjänsteleverantörer. Sammantaget är Talkdesk lämplig för företag i alla storlekar.
| Proffs | Cons |
| Lättanvänt, anpassningsbart gränssnitt | Användare kan uppleva problem med samtalskvalitet/anslutning |
| AI-lösningar för engagemang och självbetjäning i omnikanaler | Avsaknad av anpassad rapportering och rapportfiltrering |
| Branschspecifika funktioner för säkerhet och efterlevnad |
Fem9
Five9 har stöd för hantering av inkommande och utgående samtal samt omnichannel-stöd för digitala kanaler. Några av kärnfunktionerna är IVR, intelligent samtalsstyrning, vidarekoppling, samtalsinspelning, prediktiv uppringning, live- och historisk rapportering, analys av kundupplevelsen, verktyg för automatisering av arbetsflöden och AI-hjälp för handläggare. Five9 erbjuder färdiga integrationer med några av de största CRM- och helpdesk-systemen som Salesforce, ServiceNow och Zendesk, samt anpassade integrationer. Five9 tillhandahåller också omfattande självbetjäningsverktyg, virtuella klasser och instruktörsledd utbildning för enkel onboarding av agenter. Plattformen riktar sig till små, medelstora och stora företag.
| Proffs | Cons |
| Flexibla prisalternativ | Användargränssnittet är ganska komplicerat |
| Robusta, anpassningsbara rapporteringsfunktioner | Högre andel avbrutna samtal jämfört med konkurrenterna |
| 24/7 support på alla planer och självbetjäningsresurser | Frekventa krascher rapporterade av användare |
Knappsats
Dialpad erbjuder några grundläggande funktioner för effektiv hantering av inkommande och utgående samtal, inklusive anpassad samtalsdirigering, vidarekoppling, återuppringning, samtalsinspelning, visuell röstbrevlåda, samtalshistorik, realtidsanalys och rapportering, utgående uppringare och omnichannel-funktioner. Dialpad fungerar på stationära och mobila enheter, så att handläggarna kan ringa och ta emot samtal var de än befinner sig. Plattformen har också en rad avancerade funktioner, t.ex. videomöten och AI-drivna verktyg som automatisk taligenkänning och sentimentanalys. Den erbjuder också färdiga och anpassade integrationer med appar från tredje part. I allmänhet kan Dialpad användas av både små och stora företag.
| Proffs | Cons |
| Användarvänligt gränssnitt för appen | 24/7 support och CRM-integrationer är endast tillgängliga med premiumplaner |
| Obegränsat antal inrikes samtal i USA och Kanada | Problem med samtalsanslutning rapporterade av användare |
| En mängd AI-drivna funktioner och möjligheter |
Twilio
Twilio Flex är en av de mest flexibla kontaktcenterlösningarna på marknaden som erbjuder en komplett plattform för kundengagemang med omnichannel-funktioner och chatbots. Några grundläggande och avancerade funktioner inkluderar samtalsdirigering, återuppringning av köer, samtalsinspelning, utgående uppringning, telefonsvararavkänning, historisk rapportering, intern chatt, WFO-verktyg, nyckelordsspotting och live-transkriptioner. Twilio utmärker sig för sin flexibilitet och sina anpassningsalternativ, vilket gör att du kan anpassa nästan alla aspekter av din kund- och agentupplevelse. Plattformen används av företag i alla storlekar i över 180 länder.
| Proffs | Cons |
| Snabb implementeringstid | Dyrare jämfört med andra plattformar |
| Omfattande anpassningsmöjligheter genom API:er | Teknisk kunskap och kodning kan krävas för att fullt ut kunna utnyttja anpassningarna |
| Flexibla prisalternativ |
Zendesk
Zendesk Talk erbjuder en integrerad röstlösning med funktioner för att hantera inkommande och utgående samtal, t.ex. IVR, kompetensbaserad routing, återuppringning av köer, samtalsövervakning, power dialing, ID för utgående samtal, realtidsanalys m.m. Zendesk är också känt som ett komplett ärendehanteringssystem med omnichannel-funktioner, självbetjäningsportaler, chatbots och AI-verktyg. Det erbjuder ett brett utbud av integrationer, API:er och SDK:er, vilket gör det till en flexibel och mycket anpassningsbar plattform. Zendesk är avsett för stora företag, medelstora företag och små och medelstora företag (och det erbjuder till och med 6 månaders gratis användning om du kvalificerar dig som en startup).
| Proffs | Cons |
| Snabb och enkel installation | Dyrare än vissa alternativ |
| Intuitivt gränssnitt för handläggare | Rapporteringsmöjligheterna är ganska begränsade |
| Integrationsmöjligheter med över 1 000 appar från tredje part |
LiveAgent
LiveAgent erbjuder en rad funktioner för att hantera inkommande samtal (inklusive IVR, samtalsstyrning, återuppringning, samtalsöverföring, obegränsad samtalsinspelning, interna samtal) och omnichannel-funktioner som gör att du kan integrera ett ärendehanteringssystem för e-post, livechatt, videosamtal, självbetjäningsportal för kunder, appar för sociala medier och WhatsApp. En utmärkande egenskap hos LiveAgent är att det erbjuder gamification-verktyg för agenter, vilket är riktigt bra för att förbättra teamets motivation och produktivitet. LiveAgent är bäst för textbaserad support (deras chattwidget är faktiskt erkänd som en av de snabbaste på marknaden). Plattformen är dock inte lämplig för utåtriktade säljteam eftersom den har begränsade funktioner för utgående samtal.
| Proffs | Cons |
| Kostnadseffektivt jämfört med alternativ | Brist på automatiserade funktioner för utgående uppringning |
| Rika integrationsmöjligheter med appar från tredje part | Extra kostnad för att ta bort LiveAgent-varumärket ($19 per månad) |
| Omfattande dokumentation och utbildningsmaterial |
Avslutning
När du utvärderar olika leverantörer av hostade kontaktcenter baserat på vår översikt och din egen research är det viktigt att ta hänsyn till tillgängligheten av funktioner som är avgörande för dina specifika behov och om du kan skala upp din kontaktcenterverksamhet senare när ditt företag växer. Rätt lösning bör optimera din kundkommunikationsstrategi, göra det möjligt för dig att interagera med dina kunder via de kanaler som de väljer och ge dina medarbetare möjlighet att leverera exceptionella kundupplevelser över alla kontaktpunkter.
