Återhämtning från det värsta: Vad du ska göra när din sociala mediekanal har kapats

Introduktion

För en marknadsförare som arbetar med sociala medier finns det förmodligen inget värre än att en dag upptäcka att man har tappat kontrollen över sin sociala mediekanal. En dag ger din kanal dig bra interaktioner med dina kunder, förser dem med värdefull information och bygger upp en verklig, pålitlig relation.

Nästa dag vaknar du och upptäcker att någon har tagit över den betrodda kanalen och använder den för att sprida skräppost och virus, förolämpa ditt företag och dina kunder och ibland till och med publicera och sprida stötande material.

Verkligheten är att detta kan hända och faktiskt händer. Vissa stora företag som Fox News, Obamas kampanj och till och med Sesame Street har fått sina sociala mediekanaler kapade.

Det är ingen idé att sitta uppe hela nätterna och oroa sig för att det ska hända. Men om det ändå händer kan det hjälpa att veta vad man ska göra för att minska paniken och den vilsna känslan som sådana här händelser kan orsaka.

Som någon som har hanterat stora incidenter som denna kan jag berätta för dig att återställningen av din sociala mediekanal och arbetet med att återställa ditt förtroende består av några enkla men viktiga steg. Om du nu tar dig tid att lära dig dessa och bygga upp en återhämtningsplan innan detta händer, har du svaret på den första frågan som uppstår när detta händer: vad gör vi nu?

Bedöm situationen

Ditt första steg är att bedöma situationen och förstå vad du har att göra med. Vilken kanal kapades? Kapades några andra?

Vad görs på era kanaler? Bygg upp en lista över vad som har äventyrats så att du kan använda den för att systematiskt styra dina återställningsinsatser. Du kan skapa din lista i Google Spreadsheets eller Zenkit, som båda kan delas med ditt team.

Uppdatera och rensa dina system

Innan du arbetar för att återta kontrollen över dina kanaler vill du se till att de system som du använder för att hantera dessa kanaler inte används för att återta kontrollen från dig.

Vissa kapningar sker på grund av virus i dina system, så nästa steg är att uppdatera, skanna och rengöra dina system. Detta är saker du alltid bör göra på dina system, så om du inte har gjort dessa två saker, se till att du gör dem till en regelbunden rutin.

1. Se till att system som ger åtkomst till dina kanaler har uppdateringar för all programvara: virus sprids ofta via kända säkerhetsproblem i programvara, så se till att du är helt uppdaterad när det gäller programuppdateringar på de system du använder för sociala medier. Microsofts och Adobes produkter och Java är särskilt populära bland angriparna. Alla dessa har funktioner för "automatisk uppdatering", så se till att du har aktiverat dessa funktioner.
2. Uppdatera ditt antivirusprogram och utför en fullständig genomsökning av dina system: Genom att köra en fullständig antivirusskanning kan du identifiera och ta bort eventuella virus som kan ha stulit din kontoinformation och använts för att kapa din kanal. Det finns också säkerhetslösningar online att kolla in.
3. Använd AI-driven säkerhetsprogramvara som kan förhindra många av problemen eller varna dig direkt. Hari Ravichandrans podcast tar upp dessa frågor i detalj.

Återta kontrollen över din sociala mediekanal

Nu när du förstår omfattningen av händelsen och har rensat ditt system kan du påbörja dina återställningsinsatser. Du vill återfå kontrollen över alla kanaler som har kapats och vidta åtgärder för att bättre skydda din åtkomst för att säkerställa att du behåller kontrollen. Varje social mediesajt har olika alternativ för återställning efter kontokapning, så gå till "hjälp"-avsnittet för de relevanta sajterna och följ instruktionerna för att återfå kontrollen över ditt konto.

Vissa webbplatser erbjuder alternativ för snabb kontoåterställning som du kan ställa in i förväg: använd dessa om du har ställt in dem. Om du inte redan har gjort det bör du också gå vidare och implementera förbättrad säkerhet där du kan för att hjälpa dig att behålla kontrollen. Mer specifikt kan du försöka implementera dessa alternativ där du kan:

1. Använd ett starkt lösenord (den här Microsoft-guiden kan hjälpa dig att skapa ett starkt lösenord)
2. Använd säkerhetsfrågor som är svåra att gissa eller besvara genom att söka på Internet (använd t.ex. inte ditt gymnasienamn om det finns på din LinkedIn-profil).
3. Konfigurera webbplatsen så att den använder en säker anslutning (HTTPS) där det är möjligt
4. Använd tvåfaktorsautentisering där det är möjligt
5. Dubbelkolla eventuell tredjepartsåtkomst till dina konton på sociala medier. Plattformar som Linktree och Hootsuite är inte 100% säkra mot kapning.
6. Andra tredjepartslösningar som molnbaserade telefonsystem och CRM-system bör också granskas. De flesta av dessa tillåter också tvåfaktorsautentisering, så gå vidare och aktivera det.

Meddela dina kunder

När något sådant här händer är det fullt synligt för era kunder, så transparens är regeln. Dina kunder kan se att din kanal har blivit hackad: försök inte dölja det.

När du har återfått kontrollen kan du använda din kanal för att meddela dina kunder att din kanal har hackats men att du har återfått kontrollen. Att skicka ut ett nyhetsbrev är en annan bra idé. Du vill att dina kunder ska dubbelkolla att deras egna data är säkra.

Be om ursäkt och berätta att du arbetar för att lösa problemet och vidta åtgärder för att se till att det inte händer igen. Din ton bör vara uppriktig och saklig. Var kortfattad och tydlig. Om det rör sig om en komplex eller pågående situation kan du gå ut tidigt med ett meddelande som visar att du har kontroll och hanterar situationen och följa upp senare med mer information.

Alla företag som har följt denna manual för kommunikation har fått beröm för sin hantering av situationen. Beroende på hur komplex och allvarlig frågan är kan du också överväga att ta in experthjälp för kommunikation i samband med incidenter som rör säkerhet och integritet på nätet.

Städa upp i din kanal för sociala medier

När du har tagit kontroll över din sociala mediekanal och situationen genom att kommunicera med dina kunder kan du fokusera på att "städa upp". Vad du gör här beror på vad din angripare gjorde med din kanal medan de hade kontroll. Du vill helt enkelt göra om så mycket som möjligt av det de gjorde.

Även här kanske du vill överväga att ta in tekniska expertresurser för att identifiera och åtgärda alla skador på din kanal. Att städa upp kan vara en lång process, men det är viktigt att ta sig tid att göra det på rätt sätt och ta bort alla spår av angriparens skadliga aktivitet. Överväg att använda ett verktyg som kan hjälpa dig att övervaka alla dina sociala mediekonton från en enda instrumentpanel.

Genom att följa dessa steg kan du återfå och behålla kontrollen över din sociala mediesajt efter en lyckad kapning. Men även om målet är att ångra vad angriparna gjorde med din webbplats, så börjar det hårda arbetet när du har lyckats med detta: att återuppbygga förtroendet hos dina kunder.

Underskatta inte hur bråttom det är att återfå kontrollen över ditt konto på sociala medier. Hackare kan komma åt och använda den privata information som du har sparat där för e-handelsbedrägerier eller "vän i nöd"-bedrägerier. Så vänta inte.

Enligt ftc.gov rapporterades mest pengar ha förlorats på grund av bedrägerier med ursprung i sociala medier

Ett viktigt steg för att återupprätta förtroendet är att vidta åtgärder för att säkerställa att en situation som denna aldrig inträffar igen. Genom att implementera dessa säkerhetsrutiner på nätet kan du hjälpa till.

Naturligtvis finns det ingen anledning att inte ta sig tid att gå igenom dessa steg idag, skapa en plan för att hantera situationen om den skulle uppstå och framför allt, implementera dessa säkerhetsmetoder på nätet nu innan något dåligt händer.