Hur man mäter kundnöjdhet: 6 steg och viktiga mätvärden

Intro

Kundtillfredsställelse är avgörande för tillväxten i alla företag. Endast nöjda kunder kommer att fortsätta att ge dig sina pengar.

Forskning visar faktiskt att 58 % av amerikanska konsumenter skulle byta företag enbart på grund av dålig kundservice. Att hålla kunderna nöjda är alltså en prioriterad fråga.

Vad är kundnöjdhet?

Ett kundnöjdhetsindex (CSAT) mäter hur nöjda kunderna är med dina produkter, tjänster och upplevelsen som helhet. Kort sagt: det mäter om du uppfyller dina kunders behov eller inte.

Kundnöjdhetssiffrorna varierar mellan olika företag och branscher, men en bra siffra ligger normalt i intervallet 75-85 %.

Varför du bör mäta kundnöjdhet

Genom att mäta kundnöjdheten kan du mäta kundernas inställning till dina produkter och tjänster. Sådan information ger dig en bättre uppfattning om vad du ska förbättra för att betjäna dina kunder bättre.

Undersökningar om kundnöjdhet bör inte vara en engångsföreteelse. Du måste upprepa den regelbundet för att få kontinuerlig feedback. Var dock försiktig: om du skickar undersökningar för ofta kan det irritera kunderna.

Fördelar med att övervaka kundnöjdheten för ditt företag

Att övervaka kundnöjdheten ger flera fördelar, som beskrivs nedan.

1. Kommunikation med kunderna

De flesta kunder lämnar ett företag efter en enda dålig upplevelse, utan kommunikation eller feedback.

Undersökningar visar att endast 1 av 26 kunder hör av sig om en negativ kundupplevelse. De övriga 25 kunderna (dvs. 96,1 %) kommer helt enkelt att ta sina affärer någon annanstans.

Genom att övervaka kundnöjdheten skapas en kanal genom vilken du kan lära känna dina kunder och deras uppfattning om dina tjänster och produkter.

På så sätt kan du ta reda på vad som kan saknas och åtgärda negativa upplevelser innan kunden lämnar dig.

2. Smart investering

Det kan vara mycket frustrerande för ett företag att göra investeringar, skapa nya strategier och lansera nya produktfunktioner, bara för att upptäcka att dessa anpassningar inte tillgodoser några av kundernas behov.

Att mäta kundnöjdhet eliminerar den utmaningen: du får veta vad kunderna förväntar sig av dina produkter och tjänster innan du gör några som helst justeringar av din affärsmodell eller produktfunktioner.

Genom att förstå dina kunders behov kan du undvika onödiga investeringar så att du kan fokusera på de utmaningar som dina kunder vill lösa.

3. Bättre bibehållande av personal

Undersökningar om kundnöjdhet hjälper till att peka ut områden där det behövs förändringar i dina affärsprocesser. Detta förbättrar den övergripande kvaliteten på de tjänster du erbjuder och leder till bättre kundrelationer. När du arbetar med en kundnöjdhetsundersökning bör du ta hänsyn till att moderna människor oroar sig för integritet på nätet, så det är viktigt att se till att du aldrig delar deltagarnas information och uppgifter med tredje part.

Dina kunder kommer också att känna sig hörda när du frågar dem om deras åsikt innan en kritisk förändring.

4. Förbättrad varumärkesimage

Företag som regelbundet genomför undersökningar om kundnöjdhet är också mer medvetna om sitt varumärke.

Att skicka undersökningar visar dina kunder att du är intresserad av att ge dem den bästa upplevelsen och gör dem villiga att stanna kvar hos dig på lång sikt.

5. Ökade vinstmarginaler

Kvalitativa undersökningar om kundnöjdhet leder till förbättrade affärsmetoder och kundservice.

Detta kommer utan tvekan att leda till högre kundbindning och ökade vinster.

Hur man mäter kundnöjdhet (CSAT)

Så här kommer du igång:

1. Definiera ditt forskningsfokus

Du vill inte spendera pengar, energi och resurser bara för att upptäcka att du inte har uppnått någonting. Att hitta ett tydligt fokus säkerställer att du har en klar förståelse för vad du vill göra, varför du har valt att göra det och exakt vem du gör det för.

Kundnöjdhetsundersökningar tar ganska mycket tid och resurser i anspråk, du vill vara säker på att det du kommer att spendera i processen helt och hållet kommer att vara värt det och ge ett positivt resultat.

2. Utarbeta en plan

Ställ frågor som t.ex:

• Hur ser vi till att våra kunder kommunicerar med oss utan fördomar?
• Hur löser vi de problem som kunderna identifierar?
• Hur utformar vi våra undersökningar så att de fångar uppmärksamhet och får fler kunder att svara?
• Hur grupperar och analyserar vi de insamlade uppgifterna?

Genom att utarbeta en plan får du en översikt över hur undersökningen förväntas gå till och fastställer en uppsättning förfaranden för att lyckas.

3. Välj mätvärden för CSAT-undersökningen

Nu har du ett tydligt mål och en plan. Nästa steg är att välja en CSAT-undersökning.

Vilka mätvärden ska du välja? Det beror på vad du vill uppnå.

Net Promoter Score

Ju mer nöjd en kund är, desto mer sannolikt är det att de skulle rekommendera ditt företag till vänner och familj. NPS mäter sannolikheten för detta på en skala från 1 till 10.

Du beräknar ditt NPS genom att subtrahera procentandelen av de som är negativa från procentandelen av de som är positiva. Observera att alla kunder inte passar perfekt in som promotorer eller detraktorer eftersom vissa är passiva och inte riktigt har bestämt sig.

Customer Effort Score (CES)

Kunderna blir frustrerade när de måste ta sig igenom en massa krångel för att nå din produkt och kanske bestämmer sig för att leta på annat håll.

Kundansträngningsresultatet mäter hur mycket ansträngning kunderna gör för att interagera med ditt företag.

Formeln för kundansträngningsresultatet är följande:

(Total summa svar) ÷ (Antal svar) = CES-poäng.

Kundinsatsen beräknas genom att dividera summan av alla individuella poäng för kundinsatsen med antalet personer som svarat.

Kundbortfallsfrekvens

Oavsett kvaliteten på din produkt eller dina tjänster kommer vissa kunder att lämna dig någon gång, av olika skäl.

Ditt mål är att få din churn rate lägre än din customer acquisition rate så att du kan registrera en positiv tillväxt.

Formeln för kundbortfall: (förlorade kunder ÷ totala antalet kunder i början av perioden) x 100

En ökning av kundbortfallet kan tyda på att kunderna börjar bli missnöjda med dina tjänster. Snart kanske de väljer dina konkurrenter framför dig. Därför är det viktigt att bygga upp lojala kunder som är övertygade om dina tjänster.

4. Välj en metod och utforma effektiva undersökningar

Gör dina enkäter enkla, attraktiva och raka vägen till målet.

En undersökning av Microsoft visar att den genomsnittliga uppmärksamhetstiden för människor har sjunkit till åtta sekunder. Om dina kundundersökningar fortsätter i oändlighet kommer de flesta av dina respondenter att sluta på halva vägen. Du kan dessutom inkludera ikoner för sociala medier i din enkät för att hjälpa intresserade deltagare att kontakta ditt företag via sociala medier. Det resulterar inte bara i högre kundnöjdhet, utan bidrar också till att du får fler följare i sociala medier, vilket kan vara fördelaktigt för ditt varumärke.

Tänk på demografin och din typiska kundprofil, för att segmentera och rikta in dig på specifika grupper med relevanta frågor.

5. Välj programvara för CX-mätning

Programvara för kundupplevelse (CX) kan hjälpa dig att mäta kundnöjdhet med hjälp av mätvärden som churn rate, CES, Net Promoter Score osv.

Du kan skicka dessa undersökningar via olika kanaler, t.ex. via e-post, SMS, meddelanden i appar, personligen och så vidare.

6. Samla in och granska data

När du har samlat in tillräckligt många svar från kunderna är det dags att granska uppgifterna och göra nödvändiga justeringar.

Dela upp uppgifterna i grupper och segment för att säkerställa en korrekt granskning.

Gruppering och granskning hjälper dig att göra avdrag och veta tydligt var du står som företag. Det hjälper dig att betygsätta dina tjänster och produkter exakt på samma sätt som dina kunder gör.

Högre kundnöjdhet = mer vinst

Enligt uppgifter från Harvard Business Review kan en 5 % ökning av kundrelationen öka dina vinstmarginaler med upp till 95 %.

De kunder som du lyckas behålla kommer att ge 1 000 % mer värde under deras livstid jämfört med de nya kunder som du kämpar för att skaffa, enligt White House Office of Consumer Affairs.

Genom att mäta kundtillfredsställelsen kan du förstå hur dina kunder ser på din verksamhet, vilket hjälper dig att anpassa och betjäna dem bättre så att de kan återkomma och ge dig mer vinst under deras livstid.