Hur kan små och medelstora företag använda SEO för kundservice?

Introduktion

För alla företag i dagens samhälle blir det allt viktigare att tillhandahålla förstklassig kundservice för att ligga steget före. Enligt Zendesk uppger företagsledare att kundservice har haft en positiv inverkan på deras tillväxt.

Genom att leverera en sömlös kundupplevelse kommer dina kunder gärna tillbaka till dig. Ännu bättre - de kanske till och med tar med sig familj och vänner!

För att säkerställa en överlägsen kundupplevelse (CX) över alla kontaktpunkter krävs en väl genomtänkt strategi som hjälper dig att uppnå dina CX-mål.

Visste du att SEO kan vara en av de strategier du kan använda dig av för att leverera förstklassig kundsupport?

Ja! Du kan anpassa dina SEO- och kundserviceinsatser för en win-win-situation.

När vi pratar om sökmotoroptimering tänker vi automatiskt på sökmotorer och deras komplexa algoritmer. SEO handlar till stor del om att få in trafik och öka försäljningen, men det kan också göra mycket för att förbättra kvaliteten på din kundservice.

I den här bloggen diskuteras sju sätt på vilka små och medelstora företag kan anpassa sina SEO- och kundserviceinsatser.

Vad är SEO?

SEO eller sökmotoroptimering innebär att man vidtar åtgärder för att hjälpa en webbplats eller ett innehåll att rankas högre i sökresultaten. Det slutliga målet är att öka webbplatsens synlighet i sökmotorer och öka den organiska trafiken.

SEO handlar om att skapa innehåll av hög kvalitet för att uppfylla användarnas sökfrågor. Genom att fokusera på att skapa värdefullt och medvetet innehåll konkurrerar du på en av de viktigaste kanalerna för att få trafik till din webbplats.

Låt oss titta på ett exempel. Du skriver in "Hur fixar jag min wifi-anslutning". Tusentals sökresultat visas för dig i en blixt. Du skannar snabbt igenom resultaten och klickar på en länk. Oftast är det troligt att du klickar på resultaten på första sidan.

Enligt Backlinko kommer faktiskt 54,4 % av alla klick från de tre första sökresultaten på Google.

Kort sagt är SEO avgörande för att öka webbplatsens synlighet, vilket ger mer trafik och möjligheter att omvandla potentiella kunder till kunder.

SEO används bara för marknadsföring: Detta är en myt

Svaret är: inte uteslutande.

En av marknadsförarnas främsta användningsområden för SEO är att se till att rätt sökord används i bloggar och annat innehåll på nätet. Detta säkerställer att du skapar innehåll som matchar dina kunders sökintention och rankas för de exakta nyckelorden på sökmotorer som Google.

Men du kan också optimera din SEO-strategi för kundservice!

SEO hjälper dig att identifiera dina potentiella kunders sökintention.

Genom att analysera vad dina kunder letar efter kan du skapa riktat innehåll av högt värde med specifika nyckelord för att uppfylla kundernas sökfrågor. På så sätt kan du skapa en extern kunskapsbas med webbplatsens vanliga frågor, hjälpartiklar och felsökningsguider med nyckelord som hjälper kunderna att hitta ditt innehåll.

Så här kan sökordsverktyget Ranktracker hjälpa dig att söka efter potentiella sökord som dina kunder kan tänkas söka efter för att lösa sina problem.

En SEO-vänlig kunskapsdatabas fungerar också som en självbetjäningsportal där kunderna kan hitta lättillgänglig support när som helst. Eftersom 67 % av kunderna föredrar självbetjäning framför att tala med en mänsklig handläggare, levererar din optimerade kunskapsdatabas exakt vad kunderna vill ha.

På så sätt kan du anpassa dina SEO- och kundserviceinsatser för att få ut mesta möjliga av ditt onlineinnehåll.

7 sätt för små och medelstora företag att utnyttja SEO för bättre kundservice

1. Förbättra webbplatsens hastighet för en behaglig användarupplevelse

Tänk dig följande. Du klickar på en webbsida, men det tar en evighet att ladda. Du väntar några sekunder till men går sedan därifrån, besviken över den långsamt laddande webbplatsen som hindrade dig från att nå ditt mål.

Det är precis vad en dålig användarupplevelse (UX) innebär.

Med allt kortare uppmärksamhetsspann och allt mer pressade tidsscheman har dina kunder inte längre tålamod eller tid att vänta på en långsam webbplats som inte svarar på alla frågor.

Och med så många andra webbplatser att välja mellan kan en enda dålig användarupplevelse innebära att potentiella kunder försvinner. Upp till 88 % av användarna återvänder inte till en webbplats efter en dålig användarupplevelse.

Med det ökade fokuset på människan i centrum gynnar sökmotoralgoritmerna webbplatser som laddar snabbt. Även det bästa innehållet eller en gedigen SEO-strategi kan inte rädda dig från ogynnsamma placeringar med en långsamt laddad webbplats.

Och om man tänker efter så påverkar en webbplats som inte svarar även kundernas upplevelse. De möter en obekväm vägspärr i sin användarresa när de försöker slutföra en uppgift.

Svaret på denna utmaning är ren kod - använd cachning, inga onödiga omdirigeringar och testa webbsidans hastighet för att se till att den laddas på två sekunder eller mindre. På så sätt minskar du antalet avhopp från din webbplats och håller kunderna nöjda.

2. Skapa värdefulla hjälpcenterartiklar och vanliga frågor

Innehåll är kung. Det var sant när Bill Gates sa det 1996, och det är fortfarande sant.

Genom att skapa innehåll med högt värde som är skräddarsytt för kundens sökintention kan du leda kunderna till de lösningar som behövs. Och det börjar med att ha en välplanerad sökordsstrategi på plats.

Att utvärdera sökstatistik för att spåra de vanligaste nyckelorden som dina kunder söker efter kan hjälpa dig att förstå de aktuella problem som dina kunder står inför.

Du kan sedan skapa innehåll med högt värde som sökmotorerna tycker är användbart för din målgrupp och som svarar på deras sökintention.

Ett bra tips är att använda vanliga, lättlösta frågor som ämnen för din FAQ. Frågor-och-svar-formatet ger direkt svar på enkla och vanliga frågor som kunderna kan använda för omedelbar självbetjäning. Över 40 % av kunderna föredrar nu självbetjäning framför att kontakta en handläggare.

Kolla in hur Shopify har inkluderat ett FAQ-avsnitt i sitt hjälpcenter så att användarna kan betjäna sig själva.

Med hjälp av hjälpartiklar kan kunder som har frågor om produkter och/eller tjänster få tillgång till dem för att bättre förstå era erbjudanden. På så sätt behöver de inte längre ringa din support för att få grundläggande information.

Istället kan kunderna utnyttja allmän kunskap på din webbplats för att lösa sina frågor. På så sätt ger du kunderna möjlighet att lösa sina frågor på egen hand och skapar innehåll som ger värde till sökarna, vilket sökmotoralgoritmerna belönar.

Sökmotorer som Google föredrar också webbplatser med en bra mängd interna länkar. Men tricket här är att inte tvinga fram eller fylla länkar. Istället ska du länka mycket relevant innehåll naturligt för att optimera din SEO och kundservice.

3. Optimera kunskapsbasen för att förbättra upptäckbarheten

SEO är som en tävling - varje webbplats tävlar om förstaplatsen. Men att nå dit kräver tid och ansträngning.

Innehåll i externa kunskapsbaser som felsökningsguider, vanliga frågor och artiklar kan synas i sökresultaten och hjälpa dig att rankas högre, men bara om du tillhandahåller innehåll som ger mervärde och som användarna engagerar sig i.

Eftersom kundernas förväntningar bara blir högre och högre är det viktigt att se till att din kunskapsdatabas är laddad med det färskaste innehållet för att uppfylla dessa förväntningar. Att regelbundet uppdatera kunskapsdatabasen med nytt innehåll eller redigera befintligt innehåll är alltså helt avgörande för en överlägsen kundsupport.

Några av de bästa metoderna för att optimera din kunskapsbas är

• Inkludera nyckelord i dina webbadresser för att göra det enkelt för användare att hitta
• Dela upp ditt innehåll i korta, lättbegripliga stycken under olika underrubriker med H2-, H3- och H4-taggar
• Använd punktlistor och numrerade listor där det är möjligt för att göra innehållet lätt att ta till sig
• Infoga relevanta bilder och videor i ditt innehåll för att hjälpa användarna att förstå informationen bättre
• Använd interna länkar för att förbättra sökbarheten och indexeringen av din webbplats
• Lägg till metataggar på alla dina sidor i hjälpcentret
• Genomför en omfattande länkgranskning för att säkerställa att din kunskapsbas är fri från brutna länkar, eftersom över 85 % av onlinekunderna inte återvänder till en webbplats efter en dålig upplevelse

I Ranktrackers webbplatsgranskningsavsnitt kan du få en fullständig översikt över hur SEO-optimerade dina sidor är och vilka problem, fel och varningar som behöver åtgärdas.

När du optimerar din kunskapsbas är det viktigt att se till att innehållet är välorganiserat i relevanta kategorier och underkategorier. På så sätt kan dina användare enkelt hitta relaterat innehåll utan att behöva gräva igenom massor av information.

Eftersom 89 % av millenniegenerationen föredrar att använda en sökmotor för att hitta produkt- eller servicerelaterade frågor innan de kontaktar en supportagent, kan ditt innehåll visas på sökmotorernas resultatsidor (SERP) för att främja självbetjäning.

Slutsatsen är att ett optimerat knowledge management-system inte bara hjälper dig att betjäna dina befintliga kunder utan också kan hjälpa dig att hitta nya.

4. Inkludera en intuitiv sökfunktion för enkel åtkomst till kunskap

Visste du att över 65 % av besökarna inte återvänder till en webbplats efter en dålig sökupplevelse?

Det innebär att det har en direkt inverkan på ditt företag om du levererar det som dina besökare söker efter.

En intuitiv sökning hjälper inte bara till att förutsäga vad dina besökare letar efter, utan eliminerar också de eventuella stavfel som kan uppstå i olika situationer.

Med en intuitiv sökfunktion kan dina kunder navigera snabbare på din webbplats och i ditt kunskapsarkiv för att hitta exakt det de söker utan att behöva leta bland högar av irrelevant information.

Det sparar mycket tid och gör att kontextuell information är lättillgänglig dygnet runt eftersom supporten inte längre är begränsad till officiella arbetstider. En enkel funktion som en intuitiv sökning kan alltså göra mycket för att förbättra kundernas upplevelse av ditt varumärke.

5. Använd videor och bilder för att öka engagemanget

Medan skriftligt material är ett sätt att inkludera nyckelord i ditt innehåll, är visuella medier ett annat bra verktyg för att öka din ranking på sökmotorer.

Forskning visar att upp till 65 % av befolkningen i allmänhet är visuella inlärare, vilket innebär att de behöver se ny information för att kunna ta till sig den. Att använda bilder och videor för att presentera information är därför ett utmärkt sätt att leverera värdefull information som användarna kan engagera sig i.

I takt med att on-the-go och videoinnehåll blir allt vanligare lyfter Google också fram videor med hög relevans i sökresultaten. Genom att skapa högkvalitativa videor som svarar på dina kunders frågor kan du synas i SERP som feature snippets eller videokaruseller.

6. Spåra analyser för att få insikter

Varje kund som kommer till din webbplats har ett mål. Och varje kundresa är unik, med olika hinder i olika kontaktpunkter.

Med hjälp av siffror och data är Google Analytics ett utmärkt sätt att berätta en kundhistoria. Om din webbplats till exempel har ett sökfält kan Google Analytics fånga upp de sökord som besökarna använder. Detta är ett kraftfullt sätt att förstå dina besökares mål på din webbplats.

Denna funktion kan avgöra viktiga insikter som:

• Möjligheter till innehåll
• Kunskapsluckor
• Konvertering av leads
• Övergripande kundintresse

Från att spåra kundernas sökfrågor via ditt sökfält till att utvärdera konverteringsgraden kan du utnyttja de data du samlar in för att djupdyka i kundens resa för att förstå var kunderna stöter på hinder och hur man löser dem.

Slutsats: Data är bara en navigator som hjälper dig att förstå användarnas smärtpunkter längs deras kundresa. I grund och botten måste du gå bortom siffror och stå i dina kunders skor för att förstå de utmaningar på din webbplats som avskräcker dem från att nå sina mål.

7. Främja återkoppling från kunderna

Kundfeedback spelar visserligen bara en liten roll för SEO, men den har stor betydelse för andra potentiella kunders förtroende och för om de vill samarbeta med ditt varumärke.

Tänk på kundrecensioner som en av dina bästa försäljare! Som en effektiv säljare visar recensioner att din produkt eller tjänst har prövats och testats med framgångsrika resultat.

Du kan inkludera äkta kundrecensioner på din webbplats startsida för att visa besökare och potentiella kunder hur andra tycker om dina erbjudanden och få dem att bli entusiastiska över ditt varumärke!

På så sätt låter du dina kunder prata och hjälper andra på deras resa mot ditt varumärke.

Avslutande tankar

Att integrera SEO i dina CX-initiativ handlar inte om att samla så mycket trafik från webben som möjligt. Istället handlar det om att få in din målgrupp i första hand.

Den kritiska punkten är att maximera dina kunders sökintention för att upptäcka deras sökningar innan de når ditt varumärke. På så sätt kan du täppa till luckor i dina SEO-insatser för riktade nyckelord.

Och eftersom Google prioriterar insatser med sömlös användarupplevelse för högre ranking, går SEO och kundupplevelse hand i hand.

Med högkvalitativt innehåll, bra webbplatsarkitektur och sociala bevis för ditt varumärke kan du leverera förstklassig kundservice för att hålla dina kunder nöjda.